人際溝通技巧講師手冊

人際溝通技巧授課方式講授、活動、測試、研討、發表授課時數300分鐘授課目的1、使學員樹立正確的溝通理念；2、進一步提高學員溝通的技巧。課　 程　 大　 綱一、溝通的功能　 1.1.溝通的定義　 1.2溝通的功能二、溝通的陷阱　 2.1.溝通的要素　 2.2.造成溝通障礙的因素2.2.1　主體2.2.2　內容2.2.3　媒介2.2.4　客體三、溝通的技巧3.1　　聽3.2　　說3.3　　讀3.4　　寫3.5　　看四、如何提升溝通的效果 4.1　認識自己 4.2　塑造自己 4.3　重視對象授課資料講師手冊、投影片、隨堂資料教學用具學員手冊、投影儀、手提電腦、白報紙、彩色筆、雙面膠注意事項講師要全情投入；注意烘托教室氣氛。時間內　　　　　　 容提示5』40』5』30』10』20』10』5』20』10』30』10』5』5』10』10』10』20』20』10』10』5』15』20』5』5』導　言1、講師作自我介紹：用尋人啟示格式2、課程導入：活動1一—尋人啟示目標：1、嘗試接受、描述自己的容貌特徵、興趣愛好、性格傾向、家庭狀況等2、學會根據他人的描述，捕捉儘可能多的信息，通過自己的視角觀察他人3、初步認識團體成員時間：40分鐘過程：1、下發尋人啟示，每人根據要求仔細填寫；2、助教將所有啟示打亂張貼於教室牆壁，同時所有學員進行自我介紹，並仔細聽別人的介紹；3、每人必須揭下一張尋人啟示（必須是他人的），根據上面提供的信息將張貼人找到。如果不能確定，可對備選人提問並澄清；4、推選最佳「尋人啟示」。向眾人展示，並請其將自己的製作創意與大家分享。休　息剛才我們通過短短的時間去聽別人說，並分析別人的啟示，發現我們目前這個團體中的每個人開始彼此熟悉，已經不象四十分鐘前那麼陌生。其實這就是一種簡單的溝通的效果，那如此簡單的幾句話幾行字都能讓我們對互相有所了解，有這種親近感，說明溝通對我們的工作和生活有著很大的幫助。現代社會是一個溝通的時代，溝通不再是談判家的專利，而是每個人必備的能力。擁有良好的人際關係，不但是快樂生活的源泉，更是能否取得成功的關鍵。據成功學家們的研究表明，一個正常人每天花60-80%的時間在「說、聽、讀、寫」等溝通活動上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。介紹PPP表今天我們的課程將從溝通的功能、溝通的陷阱、溝通的技巧和如何提升溝通的效果四個方面為大家解讀溝通的奧秘！一、溝通的功能…1、溝通的定義將信息傳送給對方，並期望得到對方作相應反應效果的過程。2、溝通的功能　 頭腦風暴：你認為溝通的溝通的功能有哪些？　　應用白板將學員提到的功能都寫下來，然後總結引導出以下幾點：　 ①滿足社會性的需求人是群性動物，喜歡群居社火，這是天性。社會學家馬斯洛也指出「社會性」 是人類五大基本需求之一。每個人都希望自己有所歸屬，是家庭中的一分子，與朋友在一起時被接納，在社會上被人尊重，這癢才能讓你感到你和他們同類，有類同的語言、生活與文化，如此生活一起，才能分享，才會產生樂趣，才能使生活有意義。②促進自我我了解、發展自我概念每個人的自我了解來自省，另外的來源即是他人。別人就像是鏡子一樣，當我們和他人互動時，可以從別人的反應或回饋中，發展出清晰、正確的自我畫像。因此， 人際網路愈廣就擁有愈多的鏡子，也就有多方面的回饋，讓你不必只從少量的回饋中就給自己下對結論，這樣對自己比較公平。③促進個人成長個人成長如果只靠自己的學習是不夠的。而我們的朋友各有所長、各有不同的才能、更具不同的經驗，這正是自己所欠缺的，值得向陽花別人學習的地方。「三人行必有我師焉」正是這個道理。與朋友在一起多聽、多看、多問、多討論、多學習，必能促進個人的成長。④甘苦與共並提供幫助「與朋友分離的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔的痛苦是減半的痛苦。」當個人的成就、榮耀、快樂被自己的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價值。而當個人有痛苦時，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵或協助，就不會感到孤單、無助，比較容易恢複信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。⑤促進身心健康良好的人際關係對於個人生理與心理健康都有很大幫助。有人說寂寞會致人於死地，美好的人際關係可以創造生命、延年益壽。很多醫學研究都發現積極、支持性的人際關係使人長壽，提高肌體免疫力，使人較少患病，也幫助疾病的復原。同樣的，寂寞、疏離等會導致心理疾病。令人痛苦的事莫不過沒人理會、沒人愛、被放棄、疏遠等，這些使人感到焦慮、沮喪、挫折、失望、自貶，會造成心理的失落、創傷。所以，積極的、支持的人際關係使人感到安全、自尊、自信、愉悅，而成為快樂、快樂、健康的人。二、溝通的陷阱講解溝通的過程：板書溝通是雙方的行為：發出者和接受者之間反覆的過程引導出溝通的要素人與人之間：由於態度、技能、知識和社會-文化系統的差異，對信息過濾和受阻，造成溝通障礙有時候我們會聽到這樣的話：「如果您這樣想，那為什麼不把話說明白點？」這就是溝通內容和接受內容之間的差別。（語義三角洲）2、造成溝通障礙的要素：①主體給人以錯誤印象：　外表、 措辭、 拖沓；　如果遲到，總給人感覺溝通內容無關重要。態度影響著行為。　　　 我們對許多事情有自己預先定型的想法和態度，這些態度影響著我們的溝通。我們的知識和價值觀也影響著我們對某一事物的看法，影響著我們的溝通。　　 ②內容：信息活動2：聽葫蘆畫瓢　 每組選一名學員代表本組參與。學員代表站在白板後面，看不到其他學員，將講師給他的一張圖用自己的語言描述給其他學員。過程中其他學員和賞代表均不得提問。以哪一組學員代表所描述的圖畫正確的人數多為獲勝。　　我們剛才活動的過程其實是一個學員代表與學員之間的一次單向的溝通。為什麼要這樣設計？因為我們要大家體會一下溝通過程中有哪些因素會造成內容方面的溝通障礙。那我們來共同回顧一下活動的過程。首先，學員代表用自己的語言描述所看到的圖畫，是在闡述他希望傳達給客體的內容，這就是溝通在內容方面容易造成障礙的一個地方。沒有正確闡述信息：　　要把溝通思想轉化為信息：（講師現場捕捉實例點評）那我們來繼續看一下，我們剛才的活動還發生了什麼？為什麼我們會有這樣的現象出現，有時候我們會畫到一半重畫？（學員會說因為說的人說到一半重換了說法的原因）那為什麼會出現這個狀況呢？沒有整理思想：　　整理髮出信息的重點和關鍵，並組織信息；沒有清晰發送：使用正確語言，什麼樣的詞與思想本身同樣重要；我們要求學員代表站在白板後面的目的是不讓他應用非語言表達方式，看看這樣溝通的效果，結果證明這是造成溝通障礙的一個因素：沒有充分利用非語言符號：　　使用圖片：一圖抵萬言；身體語言：一切盡在不言中③媒介　　 如果想達到良好的溝通效果，渠道媒介同樣重要。例如在某支公司當通過在當地一個非常有影響力的人簽了大批的業務，但就在促成實收的階段其弟在一次重大事故中遇難。這個時候如果我們繼續去促成的話可能會事得其反。我們當地的支公司就採取了放棄短期實收的策略，先去幫助他處理家中後事，穩固關係，為以後的展業打好基礎，取得了非常好的效果。所以造成溝通障礙的原因還有溝通的媒介。沒有選擇合適的媒介：　　　　 時間、場合、渠道「努力向別人表達信息時，你的表達方式和信息同樣重要」④客體活動3：故事研討從前有一個人他很不喜歡他的鄰居。為什麼？也許他的鄰居得罪過他吧。有一天，他的斧不見了，他越看他的鄰居越象偷他斧的人。過了幾天，他的斧居然自己出來了。於是他再看他的鄰居，鄰居的樣子好像又不像偷斧的人了。過程：1、講師向全體學員講述幫事內容2、六人一組。每位成員依次向其他學員談論自己對故事的理解。一人做記錄。3、小組推選代表向全體分享。規則：1、當別人講述自己的理解時，要仔細傾聽，不要反駁，或急於發表自己的意見。2、組長要詳細地記錄下每位組員的見解講師引導出：對於客體接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒　講師引導出造成客體接收障礙的原因：1、沒有仔細的聆聽；學生在課堂上神遊。老師說了什麼，可以重複，但沒有理解；2、根據自己需要吸收信息；3、只注意感興趣的信息；4、自我感知導致主觀非客觀解釋信息；5、自己期望某種事物，而非客觀存在的事物」6、運用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡休息二、溝通的技巧：溝通有五方面的技巧：聽、說、讀、寫、看活動4：迴旋溝通目標： 1、彼此交換信息，了解他人的想法、感受與經驗。2、自由表達自己的感受、情緒。3、用開放的態度接納不同的觀念。時間：30分鐘活動過程：1、學員每十二人一組並圍成圓圈，每組一至二報數，數一的人向圈內走一步站在內圈，再向後轉，與外圈者一對一，面對面。2、講師說出話題一，內圈先講，外圈學員聽，兩分鐘後，換外圈學員講，內圈聽，也是兩分鐘；3、講師換第二個題目，此時內圈的人向左移一個位子，外圈人不動，以同樣方式進行。如此進行完六個題目，讓學員有機會與不同的人溝通。規則：1、講述者必須用第一人稱來表述自己的觀點2、傾聽者不得打斷或反駁3、交談雙方不得將話題岔開總結：1、內、外圈成員分享活動後的感受2、內、外圈成員分別推選出對方的最佳傾聽者，並說明為什麼？3、內、外圈成員推選對方最佳發表者4、內、外圈成員歸納活動的意義準備話題：1、如果醫生告訴你，只剩下半年的生命，你將如何安排這半年的生活？2、假如你有100萬元，你將如何使用；3、假如你是教育部長，你最想做的是什麼？4、假如你是市長，最想為市民做
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