智慧旅遊建設的內容與未來趨勢

2013-11-22 中國智慧城市導刊

文 / 熊垓智（全國物聯網與農村信息化項目辦主任）

　 2009年12月3日，國務院《關於加快發展旅遊業的意見》（國發[2009]41號）提出：「以信息化為主要途徑，提高旅遊服務效率。積極開展旅遊在線服務、網路營銷、網路預訂和網上支付，充分利用社會資源構建旅遊數據中心、呼叫中心，全面提升旅遊企業、景區和重點旅遊城市的旅遊信息化服務水平」。從此，我國旅遊業開始尋求以信息技術為紐帶的旅遊產業體系與服務管理模式重構方式，以實現旅遊業建設成為現代服務業的質的跨越。

　　智慧旅遊的「智慧」體現在「旅遊服務的智慧」、「旅遊管理的智慧」和「旅遊營銷的智慧」這三大方面。

旅遊服務的智慧

　　智慧旅遊從遊客出發，通過信息技術提升旅遊體驗和旅遊品質。遊客在旅遊信息獲取、旅遊計劃決策、旅遊產品預訂支付、享受旅遊和回顧評價旅遊質量的整個過程中，都能感受到智慧旅遊帶來的全新服務體驗。通過基於物聯網、雲計算、互聯網/移動互聯網、定位導航和監控技術，實現信息的傳遞和實時交互，讓遊客的旅遊過程更順暢，籍以提升旅遊的舒適度和滿意度，為遊客帶來更佳的旅遊安全保障和旅遊品質保障。　

　　智慧旅遊還將推動傳統的旅遊消費方式向現代的旅遊消費方式轉變，並引導遊客產生新的旅遊習慣，創造新的旅遊文化。

旅遊管理的智慧

　　智慧旅遊將實現傳統旅遊管理方式向現代管理方式轉變。通過新一代信息技術，可以及時準確地掌握遊客的旅遊活動信息和旅遊企業的經營信息，實現旅遊行業監管從傳統的被動處理、事後管理向過程管理和實時管理轉變。通過與公安、交通、工商、衛生、質檢等部門形成信息共享和協作聯動，結合旅遊信息數據形成旅遊預測預警機制，提高應急管理能力，保障旅遊安全，實現對旅遊投訴以及旅遊質量問題的有效處理，維護旅遊市場秩序。

　　智慧旅遊更加鼓勵和支持旅遊企業廣泛運用新一代信息技術，改善經營流程，提高管理水平，提升產品和服務競爭力，增強遊客、旅遊資源、旅遊企業和旅遊主管部門之間的互動，高效整合旅遊資源，推動旅遊產業整體發展。　

旅遊營銷的智慧

　　智慧旅遊通過旅遊輿情監控和數據分析，挖掘旅遊熱點和遊客興趣點，引導旅遊企業策劃對應的旅遊產品，制定對應的營銷主題，從而推動旅遊行業的產品創新和營銷創新。智慧旅遊通過量化分析和判斷營銷渠道，篩選效果明顯、可以長期合作的營銷渠道。

　　智慧旅遊還充分利用新媒體傳播特性，吸引遊客主動參與旅遊的傳播和營銷，並通過積累遊客數據和旅遊產品消費數據，逐步形成自媒體營銷平台。

智慧旅遊是旅遊業的新革命

　　智慧旅遊建設可以在最大程度上實現公共管理資源的整合，提高公共服務水平、社會綜合整治力度、應急救援能力。例如目前許多城市都已建有完善的道路交通管理系統，通過建立旅遊雲計算平台可以為自駕車遊客提供基於智能移動終端（如手機）的個性化服務，以及旅遊地的天氣預報、客流量實況等；也可以通過物聯網平台對運營旅遊客車進行全行程監控，從而有效地遏制司機和導遊擅自在旅遊行程之外的購物商店和自費景點停留，達到根治旅行社「零團費欺詐」的頑症。

　　發展智慧旅遊不僅可以實現最大程度地滿足遊客個性化需求，實現旅遊資源和社會資源的共享與資源的系統化、集約化管理，更是我國旅遊產業適應市場變化，加快轉型升級的重要途徑。

　　總之，不論是旅遊旺季景區對客流科學合理的疏導，還是遊客對遊程中每一個環節、每一個細節的體驗，或是遊程結束後對目的地服務質量的評價、投訴和滿意度調查，都亟待必要的以「數字化」、「智能化」為特徵的實時旅遊信息服務和動態監控管理。移動生活和移動消費將是人們的一種普適的生活方式和消費方式。

智慧旅遊尚存問題待解決

　　智慧旅遊已經不僅僅是一個超前的概念，各地已經紛紛開始規劃智慧旅遊建設方案，並在硬體、軟體和運營機制上開始了實質性的操作。但是，由於我國智慧旅遊仍處在一個初級階段，很多問題仍然尚待解決。

　　一是智慧旅遊全局工作缺乏有效的規劃，導致部分重複建設；

　　二是智慧旅遊建設項目單一，智慧旅遊往往集中在信息化平台的開發與景區設施的建設方面，忽略了旅遊產業及遊客本身需求；

　　三是缺乏明確的智慧旅遊概念和統一的智慧旅遊行業標準；

　　四是缺乏合適的運行管理模式，主要表現在缺乏科學、實用的智慧旅遊建設的總體框架，以及適合不同類型城市智慧旅遊的建設與運行模式和商業化運營模式。

發展智慧旅遊的新要求

　　如何更好的適應外部環境的變化，是旅遊產業今後發展面臨的巨大挑戰。在當今信息時代的背景下，旅遊業與信息技術的結合是大勢所趨，旅遊業的大發展也對信息技術提出了新的要求。

　　第一，加強互動體驗技術在旅遊營銷創新中的應用。

　　加強旅遊營銷機構與各類網路運營商、網路傳媒機構的合作，實現跨網路、跨平台、跨終端的數字旅遊營銷渠道構建。加強新技術與旅遊文化的對接融合，以網路動漫、影視傳媒、網路文學、網路遊戲等網路互動元素為依託，積極發展線下主題游，利用大型展會、體育賽事、文化慶典等活動示範高新信息技術應用，倡導科技旅遊。

　　第二，加強面向旅遊營銷服務的關鍵技術應用。

　　積極利用Rich Media（富媒體）技術提升目的地旅遊資源和旅遊主題活動的生動性和表現力。鼓勵以廣播電視頻道、網路媒體頻道、短彩信平台、互聯網門戶與論壇、博客/微博客、位置服務、SNS社區等各類成熟網路渠道資源作為目的地旅遊營銷載體。加強面向在線應用服務的旅遊測繪，利用衛星遙感、360/720度實景拍攝、虛擬顯示和地理信息系統等技術大力發展線上虛擬旅遊，增強城市和景區的互動式營銷體驗。

　　第三，加強推廣移動信息技術在遊客在途服務中的應用。

　　利用移動終端隨時、隨地、隨身的天然優勢，結合標籤識別技術、感測器網路技術以及無線定位技術，實現旅遊行為可標記，導遊顧問可攜帶，遊覽對象可辨識，重點滿足遊客在旅遊過程中對目的地信息的動態性、差異性、位置相關性和互動性需求。結合手機智能卡技術，拓展旅遊一卡通在目的地通訊服務、交通搭乘、消費支付、電子門票、智能導覽、智能導購等方面的綜合服務功能，開展物聯網在旅遊行業的應用示範。

　　第四，加強面向遊客在途服務的關鍵技術應用。

　　加強符合移動信息傳播需求的數字旅遊內容製作，解決各類旅遊資訊、營銷廣告、多媒體宣傳內容、旅遊地圖等信息載體在手機和智能移動終端的內容組織和展現問題；加快適合遊客在途應用的旅遊地理信息技術研發，促進電子地圖、定位導航與移動智能終端技術的有機結合，重點發展旅遊位置服務應用；利用數字標籤技術對遊客、景觀文物資源進行識別和管理，推廣基於RFID、二維碼的電子門禁和智能化自助導覽應用；推廣集群通信、數字對講技術在旅遊管理、團隊管理等領域的應用。

　　第五，深化動態採集技術在旅遊開發管理中的應用。

　　加強對旅遊環境的監控預警，在重點旅遊景區規劃布設感測器網路，基於地理信息系統和物聯網等技術手段實施智能化管理，對自然資源、文物資源實施監控保護，為客觀評價旅遊項目對環境的影響提供數字化手段。

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