為什麼海底撈能夠深得人心？

如果你認為，海底撈是因為服務好、出品好而獲得了消費者的一致認可，那就大錯特錯了。

我的一個朋友——劉XX，從業餐飲20餘年，在星級酒店做過，也在社會餐飲做過，對餐飲了解得足夠細緻。上個月，傲氣的他，特地跑以海底撈去體驗一把，回來給我說：沒什麼特殊的，就那樣。

我相信許多同行，都會有這樣的感慨：沖著海底撈的名氣，慕名而去，以專業的眼光來評價海底撈，最後的結果大致都是：沒什麼特殊的，就那樣。

我也去過幾次海底撈，按我以專業的眼光來看，感覺和他們一樣：沒什麼特殊，就那樣。

但是，

為何海底撈能夠如此深得人心，以致於互聯網上，關於他的報道多如牛毛，從對客服務，到員工福利，各式各樣的這麼多，而其它餐飲店就沒有呢？

答案是——」愛管閑事「。

我所說的，不是貶義的」愛管閑事「，而是褒義的「愛管閑事」。引用一段天涯論壇上的內容來說明：

/舉例/09年時和朋友一起吃海底撈，因為朋友要趕5點半的火車，所以吃完出來4點左右西安的盆友懂的，下午4點，海底撈大雁塔北廣場店門口，攔到一輛空計程車基本上是不可能的事。朋友拖了口大箱子（剛出國回來），攔了幾分鐘的車覺得算了坐公交吧，麻煩就麻煩點大不了給箱子補張票海底撈門口的小哥注意到我們（應該也知道我們是從店裡出來的），跑來問是不是去火車站，幾點的火車，然後讓我們稍等一下我們以為小哥回店裡打電話叫計程車呢（那會兒還沒有嘀嘀打車啥的），還在店門口感嘆海底撈服務就是好啊還主動幫忙叫車結果！店長把他的SUV開出來了，我朋友就被海底撈的店長開車送去火車站了。不知道你們怎麼想，反正我朋友說以後火鍋就吃海底撈

這個案例中，沒有一個字提及」海底撈的菜好吃「，也沒有提及」他們的管理多正規「，或者」他們的服務員多漂亮「。全文中，只說到了「店長開自己的SUV送我朋友去火車站「。

注意：開自己的車送客人去火車站，是店長的工作職責嗎？

/再舉一例/我朋友全家去海底撈聚餐，中間小朋友（一歲多）拉肚子，海底撈工作人員立刻把寶寶抱走，給清洗，抱回來的時候，包了一條幹凈的大毛巾，臟衣服直接給洗了，吃完飯，人家把烘的差不多幹了的衣服送過來，並且道歉，說時間太緊，沒有完全烘乾。朋友說，奶奶當場拍板，家庭聚會就海底撈了。再次注意：這個案例中，有提到海底撈的菜品多麼好吃嗎？有提到服務員多專業嗎？並沒有吧？

提到的，是服務員幫客人，幫忙清洗寶寶的衣服之類的吧？

注意：服務員的崗位職責裡面，有」為客人的寶寶清洗衣服「這條嗎？

傳統的酒店人，要求員工按照崗位職責的要求、按照SOP為客人提供服務。這固然沒有錯，SOP是酒店的基礎，海底撈也有自己的SOP，他們上鍋、舞麵條，都是有標準的。但是，使海底撈深得人心的，並不是這些標準的SOP，而是建立在SOP之上的另一服務——份外服務。

份外服務與企業的經營沒有直接關係，也不屬於企業應做的事情，客人對此不抱任何期待——正因為客人不抱期待，而為客人提供了這些服務，所以贏得了客人的滿意，於是才有了傳播。

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