17種不同類型顧客的接待方法

在門市接待中，每天都會遇到不同類型的顧客，他們的性格，偏好，志趣，言行都各有不同，因此對待這些不同類型的顧客，所應採用的接待方法也不盡相同。作為門市工作，最主要的就是要學會察言觀色，從顧客的一舉一動，一笑一顰中能大致判斷出是什麼類型的人，他們一般的消費需求是什麼，然後針對他們的消費特點採取不同的推銷方法，以滿足他們不同的需求，達到讓每位顧客來店都滿意消費。根據性格和消費習慣及角色身份的不同，我大致總結了17種不同類型的顧客及其接待方法，在此與大家共勉。

文 / 何龍

對探價而不消費的顧客要一視同仁

探價的顧客就是指那些擺出要買的架式，卻又無心購買的顧客。雖然這類顧客要說服他們有一定的難度，但如果一個店子里沒有幾個探價的顧客，店內就會冷冷清清，真正想消費的顧客也不會上門的。因為人都有從眾心理，就想吃飯找餐館一樣，人多的地方給人的感覺就是菜好吃。因此對於探價的顧客，一定不能忽視，要以正常接到顧客的程序和態度接待他們。千萬不能因為他們不簽單，就採取歧視態度。

很多門市一旦聽說顧客不打算購買，只是來閑逛的，立即就變臉，態度也來個180度的大轉彎，從剛才的主動熱情變成此刻的被動應付。這樣給顧客的印象非常不好，認為你很勢力，只認錢，不認人，即使他們對我們的產品還比較滿意，打算以後來此消費，因為你前後「變臉」而打消來此消費的想法。 因此無論這個顧客是否打定主意來訂單，都要一視同仁，把能介紹的產品特點、特色儘可能地介紹給顧客，在顧客心中留下深刻的印象。說不定有一天他們會想起你，想起我們的店而產生購買行為。

對替人跑腿的顧客要多傾聽受託人的喜好

許多顧客買東西並不是為自己買，而是受人之託而來，或者是順便幫別人捎帶購買的，這種顧客稱之為替人跑腿型顧客。不管跑腿的顧客是何種身份，都是因為顧客之間的信任才來的，這種顧客兼有自己和物主兩種身份。

因此對於跑腿的顧客萬萬不可怠慢，否則就等同於得罪了兩個客人。這個時候，要多傾聽顧客對於他們朋友的介紹，喜好什麼風格，性格是哪種類型，打算達到什麼效果等等，這樣才能讓兩人都滿意。同時，你也不要忘了，這位跑腿的顧客也是一個最直接的潛在顧客，因為他（她）親眼目睹了整個簽單過程，體會最深。因此在介紹的時候，也不妨問問他（她）的喜好，多聽聽他們的意見，讓他們感覺儘管是幫別人做事，但受尊敬還是自己，為他們以後做轉介紹做好心理鋪墊。

對殺價型顧客可採用「是----但是」的方法

有的顧客生來就有殺價的天性，而且精於殺價，她們對於自己的能力深信不疑，並沾沾自喜，這種顧客我們稱之為殺價型的顧客。其實門市應當歡迎殺價客，因為他們正是有心購買才開口殺價，殺價是購買的前奏，所以門市不能對他們敬而遠之。

其實殺價的責任也不能全推給顧客，主要是顧客沒有了解到門市的產品和服務，雙方還沒有取得信任。可以採取「是----但是」的方法，比如針對顧客的講價可以跟對方說：「您說的是，不過我們也有我們的困難，這個價格實在不能再降了」。

對結伴同行的顧客也要傾聽同伴的聲音

凡是兩個人以上相攜而來的顧客都稱為「同伴型顧客」。接待兩個結伴客的訣竅是，要設法使不購物的同伴站在我們這一邊，結成說服對方的統一戰線。因此在傾聽主顧的同時，也要傾聽同伴的意見，並在適當的時候也詢問同伴的意見。有些時候主顧也很猶豫，這時候你就不要過早為顧客拿主意，而是把注意力轉向他（她）的同伴，比如可以說：「這樣吧，我覺得你朋友在這方面的體會，讓你朋友說說意見吧。」

對喜歡贈品的顧客介紹產品時不能主次顛倒

事實上，許多顧客就是在「贈品」的吸引下激發了購買意願，這類顧客我們稱之為「喜歡贈品的顧客」。在價格質量完全相同時，任何人都會選擇有贈品的一方。但人人都有自尊心，心裡雖然這樣想，卻不願讓別人知道自己是奔贈品來的。

贈品必須是帶有某種趣味性的東西，市面上不容易買到的東西，它能夠引起顧客收藏的慾望，最好不是短期消費品。接待這類顧客一定要把握分寸，在介紹產品還是主要產品特色，不能主次顛倒，讓顧客覺得我們其實自己的產品不怎麼樣，就是這次贈品還行，讓顧客產生投機心理，對我們的企業形象是很不好的。所以要在介紹完主產品之後，再把顧客的注意力轉向贈品。

對見多識廣的顧客要及時給予肯定

見多識廣的顧客可分為三類：深藏不露型、單刀直入型、不懂裝懂型。應付這類顧客的最佳訣竅是用優於他們的產品專業知識，以簡單、易懂、有感情的談吐向他們解說。合格的門市應有能力說明本店的任何產品。而且對顧客所持有的「專業」態度，要首先給予肯定，對他們合適的讚揚，然後再表明自己的專業態度，比如「這位先生說得確實有道理，因為我們的產品就是採用時尚、簡約的拍攝手法拍攝出來的，不過有幾點是我們不同於別家的地方，我來給你們介紹一下。」

對慕名而來的顧客要敬重如初

慕名型的顧客一般指那些喜歡到自己認可的商店去消費的顧客。和一般顧客不同的是慕名型顧客在「愛得深、恨得也深」的心理下，對其信任期待的商店一旦絕望，之後就會徹底絕交，不僅顧客本身很難再讓他們來簽單，就連其親戚朋友也很難影響。

在這種「廣告爆炸」的時代，任何一家店都面臨一定的危機，因為顧客往往喜新厭舊，對新開的店有嘗試體驗心理，因此也應充分利用廣告的力量，拉回老顧客，吸收新顧客。對慕名而來的顧客我們要保持一貫的敬重，不能因為對方覺得自己的產品好就有優越感，一定要讓他們每次都感覺到我們在產品服務上的精耕細作，體會到我們的專業性，讓他們感覺名副其實。

對親昵型顧客不能過於親近

親昵型顧客多為與門市關係較為緊密的顧客，也就是我們所謂的熟客 。但親密顧客也要保持禮儀，過分親近會招致顧客反感。門市與顧客閑話家常時，態度及措辭都要有分寸，不可忘記自己正在執行銷售工作而入「忘我之境」。 顧客主動聊起個人問題時，門市應委婉地發表自己的看法，以劃清彼此間的關係，才不會讓其他顧客感到不舒服，不能為了熟客而使新客趕到心裡不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。再者與顧客關係過於密切，在價格問題上不好處理，一旦對方提出過分要求，比如要求贈送一份達到很大金額的套系才能贈送的大禮，她定了一個小金額套系就要求贈送，這時你會感到為難，不好拒絕。

很多人面臨各種選擇時優柔寡斷，百般躊躇，他們在挑選產品時也常常顯得猶豫不定，難以取捨，這樣的顧客就是猶豫不決型顧客。 針對這類顧客，門市一定要記住對方首先詢問的是什麼產品，第一次拿起的是什麼產品，注意力最集中在哪類產品，然後根據其態度，留下幾種適合他口味的產品，其餘的則不動聲色地拿開。

對商量型顧客不能極力推薦昂貴產品

首先一點，門市要有責任心，不能以隨便的態度敷衍顧客。同時，門市應盡量避免為獲取利潤，極力推銷昂貴的產品，而不管其是否適合顧客的需求。另外為了使顧客滿意，可以合理推薦相關聯的促銷產品。還有一點值得提醒，就是門市應選擇在恰當的時機提出讓顧客購買關聯產品的建議，不要在顧客還在選購套系的時候就拿出一系列二消產品，讓顧客產生反感，覺得你就是在想辦法讓他（她）多掏錢，這是很忌諱的。

對沉默型顧客不能冒然推薦

沉默型顧客一般都暗藏個性，但這類顧客一旦中意某家的產品，通常會成為忠實顧客。這種客人只要說服的辦法得當，也是容易簽單的。顧客沒有決定買哪種產品前，切不可冒然上前推薦，不如讓其自由瀏覽，你不妨仔細觀察，作好應對準備即可。

聊天型顧客要分三步走

聊天型顧客的特徵比較明顯，這種類型的客人就是那些一進門就天南地北扯個沒完，忘了來這裡主要是為了預定套系的人。應對這類顧客要分三步走。第一步和顧客聊天，根據店內的情況來控制聊天的時間，如果沒有其他顧客，這段時間不妨暢所欲言。第二步，換成聽眾。覺得時間差不多了，可停止對談，偶爾以「的確」、「是嗎」等短句回答。通常話題到這裡便告一段落。第三步，把產品拿在手中，用具體的動作提醒客人他（她）此行的目的。

對爽快型顧客要滿懷感激之情

爽快型顧客一般最受門市歡迎。爽快型顧客信任此店，但這種信任也要小心維護，切不可下意識地武斷下單。門市應滿懷感激喜悅之情應對這種可愛的上帝。

對好發感慨的顧客要多找自己熟悉的話題

有一種顧客，總喜歡指點江山，大發感慨，不理論感慨一番心中便不痛快。遇到這類顧客一定要從有信心的話題開始，千萬不要觸及不太明白的問題，如果對方提到了一個你不熟悉的問題，這時最好向了解實情的人相助，切不可表現出情緒上的不耐煩。

對爽朗型顧客要多給面子

個性開朗的顧客善於製造氣氛，一般宴會上或熱鬧場合總少不了這樣詼諧幽默的人，這種類型的顧客稱之為爽朗型的顧客。爽朗型顧客，不管事情輕重，想到什麼就說什麼，心直口快。如果意見被他人否定，很快就會轉成不同的態度。這時，門市要學會給這種類型的顧客一點面子，對他們爽朗的性格給予肯定。也不妨跟他們分享一些生活中的小故事，讓對方找到與你的共同點，這對於拉近主顧之間的關係是很有幫助的。

對謙虛型顧客要推薦性價比高的產品

具有謙虛美德的顧客在挑選產品時，往往會選擇性價比高的產品。這時作為門市，千萬不要讓顧客覺得買便宜貨沒面子，相反要讚賞他們選購的眼光。這類顧客其實也很有消費能力，只是行事比較低調，所以一定服務周到，推薦適合他們胃口的產品。

接待靦腆型顧客需要注意的一點----不要總盯著他們說話。解說產品時，最好把產品拿在手上，一邊看著它一邊解說，強調產品功能或優點，和藹地注視對方。與顧客最好保持1米左右的服務距離。

以上這些類型未必包含了所有的顧客類型，只是一個大致的歸類。我們對顧客進行分類，是為了更好地服務顧客，更快與顧客達成共識並簽下訂單。工作中，只要認真總結，規律自然掌握在我們手中。 其實做門市就是做銷售，銷售工作是很多工作的基礎。把門市這個工作做好了，就是比較透徹地了解了顧客的消費心理，學會了判斷、談判。學會了這些的人，做其他任何工作都不是難事了。