物業管理質量手冊

物業管理質量手冊　　第一節 物業管理質量手冊概要　　一、質量手冊的概念　　對於貫徹實施2000版ISO9001標準的組織，標準要求編製和保持質量手冊。質量手冊是規定質量管理體系的文件。它系統識別了影響質量的各個直接和間接過程，描述了這些過程之間的相互關係，並規定了對重要過程進行有效控制的各項準則。　　ISO 8402：1994《質量管理和質量保證--術語》將質量手冊定義為：闡明一個組織的質量方針並描述其質量體系的文件。質量手冊可以涉及一個組織的全部活動 或所選擇的部分活動。例如，可根據產品或服務、過程、合同要求、政府法規或組織自身的性質確定具體要求。 　　質量手冊是一部質量「勝」經。其編製依據是ISO9001標準，ISO9001標準從是幾十年質量管理歷史中摸索和總結出來的，並在幾十年實踐中證實是有效和適用的。可以說，標準的每一個條款都是不少企業經驗教訓的總結和結晶，也是將質量管理的普遍原理與公司實踐相結合的產物。　　質量手冊是一部「法典」。質量管理體系的核心價值觀在於「法治」。質量手冊作為質量管理體系的綱領性文件，其地位相當於「憲法」。其它各類文件（管理性文件、作業指導書等）則相當於單項「法規」，規定了某些方面的具體要求。質量手冊的編製就是「立法」，發布後的宣貫就是「普法」，讓每一個人員「知法懂法」，並自覺地「依法辦事」。還需要職能部門當「警察」 「執法」，不斷地依據質量手冊的要求去發現和糾正偏差。　　質量手冊是一本教材。各級員工通過對質量手冊的學習能夠獲取有益的質量管理知識，從而不斷提高意識和能力。比如，可以了解到公司的概況、質量理念和大政方針，可以找到自己在質量管理體系中的位置，知道到自己要扮演的「角色」，搞清楚自己是誰的「顧客」，以及誰又是自己的「顧客」。　　質量手冊是一本宣傳書。它是證實質量活動有效開展的重要證明性文件，這是第一個層次的證實，通過文件來證實你是不是「有法可依，有章可循」。對於有些客戶，他們還會進行第二層次的證實，那就是到公司來進行現場的第二方審核，審核依據就是質量手冊，看你是不是「說到做到」，看你是不是在「規定一套，執行一套」。這在國外非常普遍，國內已有這種發展趨勢。可以斷言，加入WTO後，這種發展趨勢肯定會加速。 　　組織應編製和保持質量手冊，質量手冊包括：　　a）質量管理體系的範圍，包括任何刪減的細節與合理性　　b）為質量管理體系編製的形成文件的程序或對其引用；　　c）質量管理體系過程之間的相互作用的表述　　2、理解要點　　a、「規定組織質量管理體系的文件」稱為質量手冊。質量手冊是組織所建立的質量管理體系概要性的描述，所有採用本標準的組織均應編製質量手冊。　　b、內容：　　（1）清楚的闡明質量管理體系所涉及的產品、區域和活動的範圍，如果存在刪減 需求時，則需說明刪減內容及刪減的合理性；　　（2）要有「形成文件的程序」（如文件控制、記錄控制、不合格品控制、內部審核控制、糾正措施控制和預防措施控制）或對其引用；　　（3）對質量管理體系的眾多相互關聯的過程之間的相互作用進行描述，其格式可以依據標準的文件結構格式，也可採用流程圖格式，結合組織的類型、規模以及其他需求來編製。　　二、 質量手冊的作用　　質量手冊用來對組織的質量管理體系進行充分闡述,規定質量管理體系的基本結構,並指導組織實施體系的主要文件。因此,組織的質量手冊就成為建立並運行質量管理體系的重要標誌。　　1 體現了組織對質量管理體系的總體策劃的思路　　組織在對其質量管理體系進行總結策劃時,必須高瞻遠矚,從組織的整體利益和長遠發展角度出發, 對質量管理體系進行全面的統籌規劃。質量手冊中的所有規定正是這種全面規劃思路的體現。組織圍繞產品或服務質量形成全過程的各個階段, 考慮應開展的過程式控制制和質量活動,對這些過程和活動的控制要求進行系統設計和描繪,並將相應的責任明確分配落實到有關部門和人員。對於策划過程中發現的管理薄弱環節,組織還要按照標準的要求,制定各項管理制度和操作規程,實施重點控制,通過運行、糾正和完善,不斷總結提高,最終實現持續改進,以上所有的策劃輸出就構成了質量手冊的全部內容。　　2 為貫徹組織的質量方針、目標、程序和要求提供依據　　質量手冊闡述了組織在質量管理方面所追求的總的宗旨和方向,即質量方針。最高管理者對如何貫徹本組織的質量方針明確作出承諾, 並通過質量手冊的發布, 要求全體員工都能認真理解並遵照執行。質量手冊同時也闡述了組織的質量目標,對質量管理體系的各種程序、原則和方法也給予了明確規定。這些都為組織有效地實施質量管理體系提供了有力保證, 使得所有與質量有關的過程能夠自始至終都處於受控狀態。組織只有切實地按照質量手冊的要求去做, 就能不斷提高產品或服務質量,最終實現其質量戰略目標。　　3 使組織的質量管理體系能夠有效運行　　質量手冊是組織實施質量管理體系的靈魂,手冊明確規定了承擔質量管理工作的各個職能部門、崗位及各類人員的質量職能和分工, 相互配合,相互協調,形成了事事有人管、環環有人控制的格局,為現實過程受控奠定了基礎。質量手冊同時也對質量管理體系運行所需的資源, 包括人力資源、基礎設施和工作環境作出相應的規定,這些都為體系的有效運行提供了可靠的保障。質量手冊對於協調各個部門之間關係, 保證質量活動能夠順利進行起著積極的作用, 很多質量活動需要各個部門之間密切配合,相互協作,共同完成,如果協調工作做不好, 就會出現相互推諉扯皮的現象,勢必影響到活動的有效開展。質量手冊充當了協調員的角色,編製質量手冊的過程,實際上就是理順各部門相互之間配合關係的過程。通過手冊編製分清責任、明確配合方法,加強協調,將對各項質量活動的開展起到積極作用。　　4 為質量管理體系審核提供依據,證實組織的質量管理體系符合標準要求　　質量手冊闡述了組織質量管理體系過程及其過程的控制要求,明確了影響質量的各類人員的職責、許可權和相互關係,同時也涉及進行各項質量活動的程序、原則、方法,因此它是各類質量審核活動的依據。質量審核是保證組織質量管理體系正常運行的有力手段。在進行質量審核時,審核人員要檢查質量手冊中規定的內容是否得到了貫徹,各部門、各級人員的質量職責是否予以落實, 各項程序是否按照規定要求得到實施,以判斷組織的質量管理體系運行的有效性。由此可見,組織向顧客和認證機構介紹自己的質量管理狀況、質量保證能力,證實本組織已經按照標準的要求建立並實施了質量管理體系,這些都離不開質量手冊。　　5 強化組織質量控制手段,保證質量管理體系持續有效　　組織的質量手冊是建立在科學的質量管理原則基礎上,手冊的編寫往往吸取了大量成功的質量管理經驗, 匯聚了眾多質量控制的先進做法, 這些無疑將有力地促進組織的質量管理活動,提高組織實現增值的能力。為使質量管理體系能夠持續有效地運轉,保證組織的產品或服務質量持續穩定地提高,需要對質量管理活動中的一些共性和有規律性的要求加以提煉和總結,以質量手冊和程序文件的形式固定下來,作為組織從事質量管理工作長期遵循的規範,無論組織的內外部環境發生什麼變化,組織都能夠以質量手冊為基礎,進行修改、補充和完善,及時做出調整,以保持質量管理體系的持續有效。　　6 為按照質量管理體系要求開展有效的人員培訓提供依據　　質量手冊也是組織進行質量管理體系培訓的主要教材。為了使質量管理體系有效運行,需要依據質量手冊對組織的各級人員進行系統的培訓和教育,以強化全體員工的質量意識,理解並掌握質量管理體系要求和運行方法,這是確保產品質量形成和實現全過程都處於良好受控狀態的關鍵。　　三、質量手冊的基本類型　　根據不同的標準可劃分為：　　1、按質量體系層次劃分，可分為總質量手冊、分部門質量手冊及專用質量手冊。　　2、按不同環境中的質量體系劃分，可分為質量保證手冊和質量管理手冊。　　3、按手冊使用者承擔的責任劃分，可分為受控的質量手冊和不受控的質量手冊。　　四、質量手冊的管理　　1、質量手冊的編寫、審核與批准：　　質量手冊在管理者代表的領導和主持下由質量管理辦公室組織編寫，經管理者代表審核後，再批准發布。　　2、質量手冊的發放、保管控制：　　內部使用的手冊和提交認證機構的手冊按受控版本管理，由質量管理辦公室加蓋「受控」印章並編製分發號後發放，並履行簽字登記手續。處員工只能使用有「受控」印章及分發號的手冊。　　質量手冊持有者應妥善保管，不得隨意更改、塗寫、轉借、複印。如有遺失應及時報質量管理辦公室登記補發。　　3、質量手冊的更改、換版：　　質量手冊在實施過程中需要修改時，須經管理者代表審核並報主任批准後，由質量管理辦公室將修改內容以「文件更改通知單」的形式通知各持有手冊的部門和人員；各持有手冊的部門和人員按更改通知單的要求進行更改，並在手冊所附的更改記錄表中註明有關情況。　　當需一次性更改的內容太多或更改次數太多而影響手冊使用時，經批准後，由管理者代表主持，質量管理辦公室組織質量手冊的換版。　　質量手冊的更改、換版程序按《文件控制程序》執行。　　需留用作廢的手冊時應作出明顯的作廢標識。　　五、 質量手冊的使用　　一個公司的質量手冊是經最高管理者批准後才頒發的，因此要充分發揮其在質量體系和質量管理中的作用。具體使用時：　　1、 公司組織員工學習培訓，使員工理解質量手冊規定的質量方針和質量管理的內容，並熟悉自己職責範圍內的質量工作內容；　　2、 根據質量手冊規範各部門和各一級各類人員的質量職責，減少或杜絕推諉扯皮，使各項質量工作的介面處於受控狀態；　　3、 利用質量手冊對質量體系進行審核，對各項質量工作進行監督、檢查和考核；　　4、 按需要向需方或第三方(第三方：對於組織和組織相關方而言的外部獨立的組織。)提供質量手冊，作為企業質量體系健全和運行正常的「證據」，並作為其對企業進行認證審核的依據。　　第二節 物業管理質量手冊的編寫要點　　一、 質量體系要素的表達方法　　質量手冊一般由概述、正文及補充說明三大部分組成的，重點是在正文部分。正文部分主要由組織機構、職責、質量體系要素組成。對每一個質量體系要素，要從以下幾個方面給予闡述。　　1、 要素的名稱。可直接按ISO9000系列標準的要素名稱來寫，如「合同評審」、「文件和資料控制」等。　　2、 要素的目的（概述），為什麼要採用該要素，該要素要達到什麼樣的結果，編寫時要緊扣標準條文中的要求。說明為什麼開展該項活動。　　3、 要素的應用範圍。說明活動涉及的（產品、項目、過程、活動......）範圍。　　4、 職責：說明活動的管理和執行、驗證人員的職責。　　5、 程序內容：詳細闡述活動開展的內容及要求。　　6、 相關文件。列出與本要素活動有關的文件名稱及編號，通常本要素的程序文件是必須列出的。　　二、 質量手冊的結構　　1、 封面　　2、 批准頁　　3、 目錄　　4、 修訂頁　　5、 發放控制頁　　6、 定義（術語）　　7、 前言　　8、 組織概況的介紹　　9、 質量方針和目標　　10、 機構、職責和要限　　11、 質量體系要素描述　　12、 質量手冊編寫說明及閱讀指南　　13、 支持性文件附錄　　第三節 物業管理質量體系要素的理解　　一、 管理者職責　　最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系並持續改進其有效性的承諾提供證據：　　a）向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；　　b）制定質量方針；　　c）確定質量目標的制定；　　d）進行管理評審；　　e）確保資源的獲得。　　二、 質量體系　　三、 合同評審　　四、 設計控制　　五、 文件和資料控制　　六、 採購　　七、 顧客提供產品的控制　　八、 產品標識和可追溯性　　九、 過程式控制制　　十、 檢驗和試驗　　十一、 檢驗、測量和試驗設備的控制　　十二、 檢驗和試驗狀態　　十三、 不合格品的控制　　十四、 糾正和預防措施　　十五、 搬運、貯存、包裝、防護和交付　　十六、 質量記錄的控制　　十七、 內部質量審核　　十八、 培訓　　十九、 服務　　二十、 統計技術　　在ISO9000系列標準中，質量方針和目標居於核心的位置，有什麼樣的質量方針和目標就會產生什麼樣的質量體系文件和質量管理組織制度，而質量方針和目標的確立又受企業價值觀的約束。例如，在以用戶為中心的企業價值觀的指導下，質量方針和目標就必須時刻以最大限度地滿足用戶的要求作為最高尺度，樹立「用戶的難題就是我的課題、用戶的要求就是我的質量標準和用戶永遠是正確的」等質量價值觀念，並以此為指導，建立與之相適應的質量體系文件和質量管理組織制度，而質量體系文件和質量管理組織制度是實現企業價值觀，尤其是企業質量方針和目標的重要保證。回答人的補充 2009-11-26 14:13 物業管理的ISO9002標準物業管理企業貫徹和實施ISO9002標準，獲得質量體系認證，既可改善企業內部管理，又使服務質量有了更可靠的保證。然而在物業管理這一新興的服務性行業中推行ISO9002標準由於無經驗可借鑒而顯得較為困難。筆者結合本企業貫標工作經驗，不揣淺陋，針對物業管理企業質量體系建立中的特點和難點，以及質量體系運行中應注意的問題，從技術操作角度提出一些意見，以期拋磚引玉，與同行們共同探討。 一、質量體系文件的編製特點。 物業管理企業編寫質量手冊的格式與製造業大致相同，要求覆蓋ISO9002標準19個要素的全部要求，對質量體系結構、程序及各類人員的崗位職責以及手冊的管理辦法等作綱領性描述，重點突出一個「簡」宇，即言簡意賅。 程序文件的編寫是一個難點，可以說在質量體系認證中是主幹文件。編寫程序文件的方法和格式可以有兩種：一種是按照質量體系要素的要求來編寫，文件編號還可對應各要素號，描述各項要素所對應的質量活動，規定企業為滿足業主／住戶需要的活動如何進行，以及如何控制和記錄。編寫時應考慮行業特點的要素轉化問題，根據行業特點對質量體系要求進行適當剪裁，策劃應有的書面程序。如ISO9002標準19個要素要求之外，根據需要可制定《物業管理方案編製程序》、《物業驗收程序》、《顧客投訴的處理程序》等；另一種是根據物業管理運作過程來編寫。程序文件名稱和內容直接反映物業管理受控環節質量活動，相關的質量體系要素要求穿插在程序文件中，如在《委託物業管理合同的簽訂程序》中對應ISO9002標準要素4.3要求，在《物業的入伙管理程序》中對應ISO9002標準要素4.8、4.9、4.10要求，在《業主／住戶維修安裝服務程序》中對應ISO9002標準要素4.9、4.19要求等。 工作手冊是物業管理企業質量體系文件中的一大特色。編寫工作手冊是將以前有關質量的服務活動依照標準加以規範，以便其職責更明確、環節更清晰、內容更具體、要求更確切，而決不是對以前有關質量服務活動的否決和再造。目前通過認證的物業管理企業大多將針對物業管理服務項目各環節編製的工作指導文件根據不同過程彙集成冊，從而形成諸如《房屋及公共場地管理工作手冊》、《供配電設備(設施)管理工作手冊》、《清潔、綠化管理工作手冊》、《保安工作手冊》等。 由於工作手冊是一線員工具體執行的文件，編寫時要把握在現有條件下怎樣做就怎樣寫，做不到的就不要寫。同時應注意突出一個「實」宇，即要實實在在，實事求是。 質量記錄是為已完成的質量活動或達到的質量效果提供客觀證據的文件。編製時應考慮「經濟、實用」原則，規劃時既要從總體上對充分性進行評價，也要對每一份質量記錄的必要性進行評審。質量記錄的格式和內容很難做出一個統一的模式，但應儘可能標準化，以便於填寫、統計和分析，設計時要考慮填寫的方便並保證在現有條件下能準確地獲取所需質量信息。對於過程的質量記錄除採用表格之外，還可採用在圖示上直接標註檢驗結果的方法，如樓層(含消防設施)分布圖、停車場車位布局圖等。 二、質量體系實施中的難點 目前通過認證的物業管理企業基本採用的是ISO9002標準，對於該標準中19個要素如何轉化，企業ISO9000推行工作者和諮詢機構、認證機構人員著實煞費了一番心思。而對於以下一些要素的轉化，筆者認為是實施中的難點： 1)合同評審 物業管理企業的台同評審範圍，一級為各類租賃(企業如有該項業務範圍)和提供物業管理服務的標書或合同的草案、業主公約及正常服務範圍以外的業主／住戶的服務需求記錄。其內容和形式複雜，進行合同評審的方式也可有多種，如授權不同級別的人員審核，會議的確認，會簽等。但在內審中常常發現有將本要素所指銷售合同與要素4．6所指採購合同的概念混為一談的情況。因此必須明確哪些需要進行合同評審，如何評審。 2)採購 在實施採購控制程序時，對物資的採購，物業管理企業一般採用定點的做法，即指定幾家常用物資種類較為齊全、信譽較好的市場(如國營五金店)，把它們列入合格供應商名單作為物資供應點。遇到零星採購，採購人員就不一定會「捨近求遠」到合格供應商處購買。那麼，如何保障採購的物資能符合規定的 要求，如何避免購買假冒偽劣產品?文件中應有相規定。此外，對於物業管理服務項目分承包方(加清潔公司、電梯維護單位等)的選擇和評審中，應建立分承包方檔案；每年組織對合同期在一年以上的合格分承包方進行一次年度複審；對《合格供應商／分承包方名單》定期更新，實行動態管理等工作均不能忽視。 3)產品的標識和可追溯性 ISO9002標準在對4.8產品標識和可追溯性要求中指出:「必要時，供方應建立並保持形成文件的程序」。因此，物業管理企業不一定要形成專門的《產品標識和可追溯性程序》，對產品(物品／服務)標識的控制可體現在其他相應服務過程中，如庫房管理、維修的區域、建築物的樓層及一些作業場所等，同時要求各級人員仔細地填寫好各類工作記錄，以實現服務的有效追溯性。 4)過程式控制制 lSO9002標準4.9過程式控制制要素的「過程」不是指質量體系的各個過程，而專指直接影響產品質量的生產、安裝和服務過程。過程式控制制是保證滿足業主／住戶需要和社會需要，達到並不斷改進服務質量的關鍵。物業管理企業在編製《過程式控制製程序》文件中要反映出對影響過程質量五個因素(人、機、料、法、環)的控制以及參照政府有關規定合理收費並定期向業主管委會彙報的承諾。對各類意外和突發事 件的處理辦法也應有文件規定。 5)檢驗和試驗 ISO9002標準中的進貨檢驗包括對物業的驗收和提供服務所採購物資的入庫驗證；過程檢驗一般通過組織定期檢查(或抽查)和日常巡查的方式，檢驗負責人可規定為區域負責人；服務行業的最終檢驗應由顧客來做，因此，物業管理企業可通過發放和收集意見調查表、與業主／住戶座談等方式了解業主／住戶對供水、供電、安全、清潔、綠化等方面的評價以及對管理人員服務的滿意程度，還可參與有關物業管理的考核、評比活動，通過社會評價進一步對企業的服務質量和水平進行確認。 6)糾正和預防措施 對服務企業來講，管理者應對全體員工始終貫徹「預防為主」的思想，防止可能發生的潛在不合格，如何根據企業內部或外部的信息(後務報告、審核結果、意見調查記錄等)分析潛在不合格的原因，制訂相應的預防措施。對已經發生的不合格必須採取糾正措施，一般可分兩步進行：第一，在不合格現場即採取積極的糾正措施，以滿足規定要求或業主／住戶的需要，包括平息業主／住戶的抱怨，爭取得到諒解，以維護企業信譽； 第二，對所發生的不合格進行深層次、系統性、關聯性分析和評價後，確定質量體系運作中應採取的必要的、長期的和系統的糾正措施，以防止問題的再次發生，如對有關服務質量標準的進一步修改、有關人員的培訓、有關服務設施的改善等。這裡值得注意的一點是，雖然「業主(住戶)是上審」，但並不是說他們的一切要求都是合理的，有可能業主(住戶)對服務有超出企業服務質量標準的需求，有的可能涉及發展商前期開發、建設和施工中的問題，如果這些需求沒有被滿足，並不能判定為不合格服務。當然一旦發生這種情況，管理人員決不能一推了之，應耐心做好解釋工作。對這些問題可進行分析和研究是否可以經過修改而納入服務質量標準，不斷完善質量體系。 7)服務 ISO9002標準中的該要素強調的售後服務。物業管理企業實施該要素可通過定期開展業主／住戶意見調查活動和進行回訪的方式。如對向業主／住戶提供有償服務項目(維修、安裝等)通過回訪驗證是否符合質量要求，業主／住戶是否對管理人員的服務滿意。當遇到業主／住戶投訴情況，通過回訪作真實性和可靠性檢驗，然後採取相應的處理措施。 三、質量體系運行階段應注意的問題 1、「說到、做到、記錄」。 文件化質量體系的實施取決於文件與人員技能和培訓的有機結合，即文件與人員的技能和培訓相適應的程度。在運行階段關鍵要遵循的基本原則就是：「該說的要說到，說到的要做到，做到的要有記錄」，簡言之，就是「說到、做到、記錄」。 2、發現問題不反饋。 試運行初期，各級人員對文件都有一個熟悉的過程，有時會對發現的問題又忽略過去，造成未得到及時的修改、補充。一個解決辦法就是：在試運行一開始就將《文件修改建議表》跟隨到各崗位，一旦發現問題，經班組會同貫標工作小組特派員進行初步討論後填表，將意見及時反饋到文件的編製部門或人員，然後接文件修改控制程序執行。 2、文件的修改過程應簡便可行。 不少人認為，文件一旦正式形成，即使有不妥，也不應該更改，並聲稱這樣做是為維護文件的嚴肅性。其實這是一種誤解，事實上ISO9002標準並不是一個僵化的工作模式，質量體系只有通過在運行中多次修改、補充才能保持其適應性和有效性。一個簡便、有序，又易操作的文件個性過程既能提高員工對不正確、不適宜條款提出改進意見的積極性，又能保證文件正確和有效指導實際操作。 4、各級別文件之間的介面問題。 質量體系文件各層次之間的關係是：上層文件對下層文件具有綱領性和指導性，下層文件對上層文件具有支持性和補充性，文件在介面方面應一致和協調。 5、不要「眉毛鬍子一把抓」。 企業建立符合國際規範化標準的質量體系需要做到艱苦細緻的工作，但若「眉毛鬍子一把抓」，效果將適得其反。如做了不需要做的事，會使企業質量成本上升；忽略了該做的事，將使質量得不到完全的控制；看重了不太重要的事，輕視了重要的事，會破壞體系的協調性和有效性；脫離了實際的體系肯定不能實現良好的運轉，也不能發揮其功效。 6、要注意處理好的兩個關係： 1)質量體系文件與企業規章制度之間的關係。 企業規章制度既有行政人事方面的，又有黨群方面的；有技術方面的。有非技術方面的。質量體系文件可喻為企業內部的質量法規，其他方面的規章可喻為企業內部的政策法規。貫徹和實施ISO9002標準，應將與質量活動有密切關係的規章制度按照ISO9002標準規範後，直接列入質量手冊的支持性文件或作業指導文件。 2)質量體系管理與其他專業營理之間的關係。 企業建立符合ISO9002標準的質量體系，最終通過質量認證，所做的工作從根本上是要解決質量問題，因而始終只是圍繞質量這個軸心，所以它不能代替各項專業管理。認為質量體系可以管理一切，因而安排部署工作時事事離不開ISO9002，這也是對ISO9002標準的一種誤解。只有加強各項專業管理，才能使質量體系的運行更暢通有效。
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