如何了結顧客購買心理

　良好的店鋪銷售技巧，可以有效提升店鋪業績，它是提升品牌美譽度與核心競爭力的重要途徑。

　一、顧客

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1、顧客的定義：

　　顧客就是指有消費能力或潛在購買能力的個人和組織。

　　2、顧客的劃分：

　　根據顧客所在的位置分為兩類：

　　①內部顧客：內部顧客是指專賣店內部的從業人員

　　②外部顧客：外部顧客指一般意義上的"顧客"。又可分為三種：

　　A．忠誠顧客：長期購買專賣店的貨品，是專賣店效益的保證。

　　B．遊離顧客：處於流動狀態的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。

　　C．潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。

　　3、顧客的需求分析：

　　⑴顧客需要享受購物環境和受到尊重

　　⑵顧客希望你根據他們的品位和願望提供產品和服務

　　⑶顧客遇到購買困難時希望得到你的幫助

　　⑷顧客有特殊需求時，希望得到特殊服務

　　⑸顧客希望你注意他們的自我形象

　　⑹顧客希望你重視他們的時間

　　⑺顧客需要服飾信息

　　⑻顧客希望從購買和使用產品與服務中得到利益

二、專業銷售技巧

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1、顧客購買心理過程：

　　注意-興趣-聯想-慾望-比較-信心-行動-滿足

　　2、AIDAM銷售技巧：

　　⑴吸引注意

　　櫥窗展示和店鋪陳列的亮點

　　向顧客展示產品（介紹畫冊、展示貨品）

　　讓顧客觸摸產品

　　為顧客做搭配演示

　　其他

　　⑵提高興趣

　　向顧客介紹產品的特性、優點及好處

　　列舉其他顧客購買的例子

　　其他

　　⑶加強慾望

　　強調產品如何符合顧客獨特需要

　　強調產品的暢銷程度

　　強調牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完

　　其他

　　⑷確定行動

　　主動詢問顧客需要哪種產品

　　主動介紹其他配件產品

　　其他

　　⑸加深記憶

　　主動介紹產品保養知識和使用注意事項

　　做好服務工作，使顧客產生滿足感

　　做好售後服務，恰當處理顧客投訴

　　不定期與顧客進行聯繫，加深品牌印象

　　其他

　　介紹要點：A、儘可能用簡潔、易理解的語言表述。

　　B、介紹應客觀、專業、不可誇張。

　　顧客購心理及銷售技巧2

　　4、顧客類型分析及相應策略：

　　類型表現特徵應對策略

　　健談型夸夸其談1．誇獎其口才好，見識廣

　　2．要抓住一切機會將談話引入正題

　　內向型少言寡語型不要失去耐心，提出一些不能僅僅用"是"或"否"回答的問題，直至顧客開口。

　　因循守舊型似乎在認真聆聽，但遲遲不做購買決定，如果不及時採取行動將會失掉這部分顧客，例如可以向他透露商品價格將上漲或者供給不足的信息

　　不同意見型永遠有異議盡量不要與其爭論和回擊，保持冷靜，聽他把話說完，同時面帶微笑。

　　膽怯型畏畏縮縮提供引導、保證和支持。幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放鬆。

　　自我中心型具有自我優越感仔細地聆聽並且恭維他的自我主義，在合適的時候，向他徵詢意見。

　　果斷型很自信，有主見不要給這些顧客太長的銷售解釋，只給必要的細節，要嚴格忠於事實。

　　精明型可能曾經是業內人士應用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的讚賞。

　　懷疑型一直對你抱有懷疑，擔心落入你的"圈套"對他的反對做出反應，但不要和他爭論，要和他談話，承認缺點，應用邏輯和已證明的事實。

　　牢騷型滿腹牢騷，但起因並不一定在你這裡要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什麼。

　　條理型做事緩慢，似乎對你提出的每句話都在權衡調整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細節上擴展。

　　依賴型做決定時猶豫不決，需要有人幫助，可以問他一些問題，然後說明你的商品正好能滿足他的需要。

　　挑剔型從來不會同意你的報價強調質量和服務來表明你的商品值這個價錢

　　衝動型很容易下結論要直接步入正題，不要繞圈子，可以直接提出建議，但不告訴他怎麼做。

　　分析型富有條理性，喜歡數據、事實和詳細的情況給他們的信息越多越好，讓他們自己做出正確結論

　　感情型重視個人感情應該和這類顧客逐漸熟識，全身心地投入談話並保持自己的個性

　　固執型總是裝出很重要的樣子向顧客表明你認同這種重要感，抬高顧客，同時也抬高你自己

　　顧客購買心理及銷售技巧3

三、銷售過程的控制

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根據顧客的消費心理過程，店員的銷售過程相應的分為10個方面：

　　1、主動相迎：

　　⑴四種打招呼方式：

　　方式適用時機

　　1．問好式顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進店時

　　2．開放式問題法顧客在瀏覽或翻閱貨品時

　　顧客挑出某個產品及對該產品感興趣時

　　3．產品介紹式顧客對某產品產生興趣，仔細詢問或查看時

　　4．讚美式顧客對某一產品感興趣，已開始照鏡或試衣

　　應注意的問題：

　　任何時候，放下手中工作先接待客人

　　接一顧二招呼三

　　讓顧客從身前走過

　　標準站立

　　運用非語言表達的服務技巧

　　不要說"你買什麼？"

　　⑵問候顧客的最佳時機：A、顧客剛步入店內2步時

　　B、顧客與導購員的視線相遇時

　　C、顧客從導購員身旁走過時

　　D、準備向顧客介紹貨品時

　　2．鑒別顧客需求：⑴如何鑒別顧客需求：眼看、耳聽、口問。

　　⑵顧客的分類：有利於導購為顧客提供針對性服務。

　　顧客類型特徵服務方法

　　購買目標明確直接到目標點，從中挑選自己關

　　心的產品，並仔細觀看

　　A．熱情、快捷

　　B．滿足需求，勿耽誤顧客時間

　　C．排除猶豫

　　購買目標模糊自己無法確定購買目標，有四多：

　　A．看得多

　　B．問得多

　　C．拿得多

　　D．試得多

　　A．耐心，不怕麻煩

　　B．開放式發問，了解顧客小範圍要求

　　C．圍繞產品有重點的介紹

　　D．引導顧客消費

　　沒有購買目標在賣場中沒有目標的觀看，顯得比較悠閑，目光遊離，心不在焉，神態自得。

　　A．主動打招呼

　　B．隨時給予服務準備

　　C．顧客感興趣的貨品多加介紹，以加深顧客對產品的印象

　　D．給顧客自由空間，但應適時關注

　　E．防止貨品丟失

　　3．適時介紹產品：

　　⑴適時介紹的最佳時機：

　　當顧客長時間注視某一貨品時

　　當顧客觸摸貨品時（稍做等待後）

　　當顧客表現出尋找某貨品的狀態時

　　當顧客停下腳步駐足觀看時

　　當顧客與同伴評價議論某種貨品時

　　當顧客抬起頭時

　　⑵適時介紹應注意的原則：

　　留意顧客及同伴的反應

　　投其所好地向顧客推薦勸說

　　鼓勵顧客發表自己的意見

　　避免多人、多次介紹（2人以上）

　　使用陳述性語言，實事求是

　　給予顧客較多的主動權

　　結合顧客特點給予個別關注

　　顧客購買心理及銷售技巧4

　　4．協助試穿與評價

　　⑴試穿是成功銷售的開始，因此應極力鼓勵顧客試穿。

　　⑵在協助試穿過程中，應對顧客的穿著效果進行評價，評價基本符合事實。

　　⑶評價應以讚美為主。

　　⑷讚美應善於發現顧客身上的閃光點，讚美應準確，評實，掌握好讚美力度。

　　⑸讚美可在符合事實的基礎上適度誇張。

　　⑹三種顧客類型：

　　顧客類型表現應對方法

　　自我欣賞型在鏡前不停轉，喜歡自我欣賞，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態表現出你對他著裝的欣賞，稱讚他的眼光獨到，極力讚美穿著效果；讚美可適當誇張

　　尋求參謀型總在徵求店員或隨行人員的意見，自主性不強，並且反覆度穿充分表現你對服飾及流行的專業，提出中肯合理的意見，並積極認真替其作主；若有同伴，推銷重點應在其同伴身上

　　沉默不語型基本不說話，對別人的話充耳不聞，只是認真做自己的事可提建議，多加評價，但不要替其作主，應介紹顧客關心的貨品讓其自己選擇

　　5．處理顧客異議：

　　⑴面對異議的處理技巧：

　　學會認同顧客所提出的意見

　　處理異議的唯一方法是給顧客提供利益

　　永不爭辯

　　聽清楚對方的不同意見

　　設法以反問讓對方自己或他的同伴回答異議

　　⑵顧客關於"不降價"意見的處理：

　　增加商品的價值感和品牌效應

　　強調商品的品質

　　表達商品可以確實滿足顧客購買動機與需求

　　解釋長期的使用效果

　　做損益分析--解釋低價商品與最佳效益的選擇

　　6．促成交易：

　　及時處理顧客異議，盡量縮短交易時間，儘快進入交易階段。

　　7．語言方面：

　　⑴問話技巧

　　直接問：您覺得呢？/我幫您包好？

　　選擇式：您確定買這件還是買那件？

　　建議式：現在買有禮品贈送/只剩下兩件，不買恐怕沒有了

　　想當然：我肯定您會喜歡/您現在買了正好穿

　　此時應留意顧客非語言的反應，如微笑、點頭等，以有效把握時機。

　　⑵顧客通常發出的準備購買信號有：

　　顧客突然不再發問

　　顧客話題集中在某一件貨品時

　　顧客徵求同伴的意見

　　顧客不斷贊同點頭

　　顧客關心售後服務的問題

　　不斷重複地問同一問題

　　8．附加推銷：

　　⑴目的：

　　使顧客的服飾有完整的搭配

　　為顧客節省購買和搭配時間

　　增加銷售業績

　　⑵時機：

　　顧客在試衣期間

　　在促成交易但尚未付款前

　　⑶方式：

　　得體的把配飾品組合，讓顧客客觀看到效果

　　付款時說，如果某飾品配套起來效果會更好

　　自己主動搭配一下做示範

　　⑷語言應用：

　　及時提示顧客

　　用選擇疑問句，如"您要一個或兩個？"

　　強調整體搭配風格

　　9．收銀服務：

　　⑴一旦導購員確定顧客購買，應即時引導顧客到收銀台或幫助顧客完成付款。

　　⑵收銀員在收銀時要做到唱收唱付，進款和找錢應在顧客面前確認數目。

　　⑶在顧客付款的同時，導購應對商品進行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質量。

　　⑷商品包裝完成後，應確認發票與回找現金交給顧客後，等顧客收回現金放入錢包後，再交於商品，才是正確的禮儀。

　　⑸主動向顧客傳遞售後服務及貨品洗滌、保養等方面的信息。

　　10．送客服務：

　　將商品交予顧客時，要真誠地道謝，並將顧客送到店門口，同時說"歡迎再次光臨！"

　　要幫助顧客將其他商品一併放入袋中，並提醒顧客不要遺忘物品。

　　收銀只是銷售過程的完成，而非服務的終結。

　　送客是最後的服務機會，要把送客視為優先，而後招待入店之客。

　　第一印象至關重要，最後印象永留心中；顧客對專賣店留下的良好印象，起到口碑的效應！

　　顧客購買心理及銷售技巧6

　　3．投訴的工作跟進

　　顧客的投訴經過妥善處理後，並不是事件的最終結束，某一例投訴並不是反映一位顧客的特殊需求，我們必須進行分析總結，其目的不僅僅在於減少顧客再投訴的發生，更在於希望通過每一位顧客的投訴處理，與他們建立友善且長遠的顧客關係。

　　〔1〕分析處理得失

　　對於每一次顧客投訴的處理都必須做好完整的書面記錄並存檔，作為日後查詢和定期分析投訴處理得失的依據，一旦發現某些投訴經常發生，就必須追蹤問題的根源，以改進現有的作業程序或是明確規定處理辦法。

　　對於偶發性投訴或特殊情況的抱怨，店長或上級主管也應明確制定管理辦法，以作為類似事情再發生時及時處理的依據。

　　〔2〕對店內人員進行宣傳督導，防止事件的再發生，利用早會或宣傳欄向所有店內相關工作人員講述事情的經過，並了解處理的方法以及改善辦法。

　　〔3〕對於當場或當天不能解決的投訴，一旦處理完畢，必須立即書面或電話通知當事人，對給顧客所造成的麻煩再次真誠的致歉；確保每一件投訴事件均得到解決，並給予顧客滿意的答覆。

　　〔4〕由消費者協會移交處理的投訴事件，在處理結束後務必與消費者協會聯繫讓對方知道事件處理的過程和結果。

　　〔5〕根據顧客投訴記錄，店內導購應務必認識每位投訴的顧客，當顧客再度光臨時，應用熱情的態度主動給對方打招呼。

四、促銷管理

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　1．促銷活動的理解

　　促銷活動是企業進行市場營銷的重要策略，它主要包括人員推銷、廣告促銷、銷售促進和公共關係重要內容。促銷策劃，是通過有目的、有計劃地選擇和綜合運用促銷手段，促進產品的銷售並樹立企業的良好形象。公司制定促銷方案，由各店鋪具體實施。首先須布置促銷氛圍，整理促銷禮品，預估促銷效果。

　　2．執行促銷活動

　　做好促銷信息的傳播，禮品的發放和登記工作。

　　3．促銷情況分析

　　時間：＿＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日至＿＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日共＿＿天

　　業績目標實際達成率

　　客戶數目標實際達成率