保安資料

一、安保部部長職責1．在物業服務中心主任的領導下，全面主持安保部的工作，監督、管理並指導本部門內部的各項事務。2．負責指導監督所管轄區內的安全防範工作，協助公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故。3．負責制定安保部的工作目標、工作計劃和實施方案，並監督、檢查落實情況。4．負責主持本部門例會，總結本部門工作，傳達上級領導及有關部門的指示、指導和布置具體落實措施。5．負責檢查監督本部門公共秩序維護、消防安全、停車場管理的工作，發現問題提出整改意見，並檢查落實情況。6．負責應聘保安員的面試。7．負責組織實施對保安員的培訓及考核，對不合格保安員的決定處理意見。8．負責每月會同相關部門對物業服務中心實施安全大檢查。9．負責做好保安、消防用品的驗收、使用和監督管理，並對需要維修物品提出申請。10．負責制定新接管項目的保安工作方案，並組織實施。11．完成公司及物業服務中心交辦的其它事項。二、保安主管職責1.協助安保部部長做好所管轄區內安全保衛工作。2.根據本部門的工作目標、工作計劃和實施方案，監督檢查本部門各崗位落實情況。3.負責平時檢查本部門的保安工作，發現問題及時向安保部部長彙報，並提出整改意見。4.負責主持召開隊務會，及時傳達上級指示和本部門例會精神，研究提出貫徹意見並具體組織落實。5.如實記錄執勤中遇到和處理的問題，重大問題及時向上級領導報告。6.負責協調班與班之間的工作關係和保安人員與消防、保潔、綠化人員之間的工作關係。7.熟悉保安員各崗位職責，掌握管理區域內安全保衛工作的規律及重點。三、消防（監控）主管職責1.負責指導監督物業服務中心所轄區內的消防（監控）工作。2.嚴格執行公司的制度，貫徹消防法規，並負責檢查落實各項防火安全措施。3.負責組織制定滅火應急方案。4.組織實施各項消防安全責任制和消防操作規程，定期檢查執行情況，確保閉路電視系統，消防中控和防盜報警系統的正常運作。並對安保部提出的問題和隱患，按規定的限期及時整改。5.加強對所轄區工作範圍的消防安全管理，特別是重點、要害部位要經常檢查和監督規章制度的落實情況，堅持執行每日班後檢查制度，消除不安全隱患。6.負責組織落實消防（監控）人員和義務消防員的培訓工作，並做好員工的消防安全教育，普及消防知識。7.對發生火災事故、積極組織撲救，並保護好現場。8.組織調查火警事故，協助公安機關調查火災原因。9.負責做好消防用品的驗收、使用及監督管理。10.完成領導交辦的其它事項。四、保安隊隊長職責1.保安隊隊長，在安保部部長和主管的指導下，對全隊工作負全部責任。2.帶領並督促全隊保安員搞好訓練，不斷提高素質和業務水平。3.帶領全隊人員加強政治思想學習和保安隊業務學習，不斷提高思想覺悟和業務素質。4.督促全隊積极參加體育鍛煉，鍛煉身體，增強體質。5.督促和檢查全隊人員忠於職守，熱愛本職工作，積極自覺地加強工作責任心。6.統一協調全隊的工作，監督全隊人員著裝整齊，文明執勤，禮貌待人，樹立良好的保安形象，嚴格落實作息時間制度。7.每半個月召開一次隊務會，對全隊人員的執勤情況進行一次工作總結，對業務訓練進7.行考核。8.掌握全隊人員的思想動態，做好思想工作。9.詳細收集住戶意見，發現質量問題，及時做好處理，並迅速上報。10.帶領保安隊配合車管、消防、保潔、綠化，搞好管理服務工作，制止、糾正各類違章行為。五、保安班班長職責1.主持全班工作，堅決執行安保部負責人的指令，帶領全班人員依據各自職責，認真做好安全保衛工作。2.熟悉保安各崗位職責、任務、工作要求、考核標準，掌握治安區內的保安工作規律及特點，加強重點崗位的安全防範。3.及時做好保安員的崗位培訓、軍事訓練及日常考核工作。4.做好保安班的月工作安排(包括訓練、學習安排)，每周召開班務會一次。5.經常檢查各崗位工作情況。6.帶領全班配合其它班組，搞好管理服務工作，制止、糾正各類違章行為。7.負責全班隊員的內務管理和考勤工作。8.處事公道，言行文明，對自己的缺點勇於改正，虛心接受工作建議和意見。六、保安員職責〈一〉職責1.應具有強烈的責任心，工作認真負責，秉公辦事，大膽工作，不徇私情，保持高度的警惕性。2.應具有全心全意為業主服務的意識，儀錶端莊，乾淨整潔，禮貌待人，努力奉行「業主（住戶）至上、服務第一」的服務宗旨，在保安服務中真正體現「敬客、敏捷、周到」的服務風格和「安全、有序、親情、形象」的服務標準。3.努力鑽研保安業務知識，掌握居住小區保安的服務技巧，當值時保持旺盛的精力。4.服從上司的指令和工作安排，熟悉本部崗位的任務要求，認真貫徹執行安全崗位職責，做好本職工作，確保居住小區的安全。5.處理小區內發生的非常事故並協助中心各部門處理業主或住戶的安全問題，要熟悉崗位的分布，愛護通信器材、公共財物和崗位上的各種設施。6.在執勤過程中，要有敏銳的目光，注意發現可疑的人、事、物預防案件的發生。遇到緊急突發性重大事件要及時向主管部門報告。7.要認真做好防火、防盜、防搶劫工作，認真檢查設備設施，發現不安全因素應當立即查明情況，排除險情，並及時報告主管部門及領導。8.嚴格遵守公司各項規章制度，特別是安全保衛制度和交接班制度等，上崗時應做到執勤守則「十不準」。9.認真學習並嚴格執行《員工手冊》的有關內容。10.完成領導交辦的其它工作任務。〈二〉許可權1.有權制止一切違法犯罪行為，在執行任務時，對殺人、放火、搶劫、盜竊、強姦等現行違法犯罪分子，有權抓獲並扭送公安機關，但無實施拘留、關押、審訊、沒收財產和罰款的權力。2.對發生在所護衛區內刑事案件或治安案件，有權保護現場、保護證據維持秩序、提供情況，但無勘察現場的權力。3.對違反治安管理條例行為的人，保安員有權勸阻、制止和批評教育，但沒有罰款、裁決等處罰的權力。七、消防（監控）班長職責1.直接接受消防監控主管或安保負責人的指揮及領導，負責安排分管的消防監控值班員的管理工作。2.認真做好工作日記，詳細記錄每日所發生的事件及處理結果。做好交接班工作。3.除上級主管領導和消防監控人員外，嚴禁任何人進入監控值班室。4.嚴格執行消防監控值班室的管理規定。5.愛護消防報警系統和監控設備。對發生的故障及時報告主管人員，做好維修工作。6.督促管理下屬的日常工作，使其勤於職守。7.在工作中注意發現問題，多提合理化建議。8.完成上級下達的各項工作任務。八、監控員職責1.熟悉掌握監控設備，嚴格執行操作規程，確保系統的運行，對所監控的各個區域要非常熟悉，發現異常情況要立即報告。並做好詳細記錄。2.工作時間不得離開崗位，不得打瞌睡。3.做好錄像的準備工作。發現異常情況立即錄像。4.嚴格遵守消防中監控值班室的管理制度。5.除上級領導和中監控人員外，嚴禁任何人進入消防中監控值班室。6.要愛護消防中監控和安全監控設備，出現故障，立即向主管領導報告，並做好記錄。7.認真做好交接工作。九、消防中心值班員職責1.認真貫徹上級有關消防安全工作的指示和規定。2.熟悉並掌握消防設備的使用性能，保證救災過程操作有序、準確迅速。3.做好消防值班記錄和交接班手續，處理消防報警及電話消防投訴。4.按時交接班，對值班記錄，設備狀況、事故處理及各處鑰匙交接清楚，無交接班手續，值班人員不可擅自離崗。5.宣傳消防規章制度，報告消防隱患，提出消防合理化建議。6.非消防工作所需，不準私人佔用電話機。非消防值班人員禁止進入值班室。7.上班時間不準在控制中心吸煙、睡覺、看書報；有事離崗必須得到班長同意。8.發生火災時，迅速按滅火作戰方案緊急處理，並儘快報告領導。十、車管班長職責1.在安保部負責人領導下，對住宅區交通安全行使管理權。2.督導住宅區道路泊車，行車的管理，保持小區的設施的各類消防、安全、交通等標誌的完好。4.懂得一般交通管理知識和指揮知識，熟悉住宅區出入口環境，能果斷處理住宅區一般交通事宜。4.熟悉掌握交通管理電子控制系統的操作和維護，能果斷處理電子控制系統發生的故障。5.負責對各類車輛管理費的收取情況進行檢查、登記，並及時與安保部辦公室核對。6.嚴格執行住宅區各項規章制度，對危害住宅區的行為要立即制止或調解處理，避免事態擴大。7.負責車管員的學習、管理、崗位技能訓練和消防培訓，使隊伍思想品德高尚，作風正派，組織紀律性強，本領過硬，戰鬥力強。8.充分發揮車管員的積極性，對工作認真負責，在住宅區交通管理上有創造性。9.完成上級領導交辦的其他任務。十一、門崗職責1.堅守崗位，盡職盡責。嚴格執行保安執勤守則「十六個不準」。2.上崗時著裝整齊，姿態飽滿（軍姿），精神煥發，手勢標準，文明服務。3.嚴格檢查進入小區人員的證件、車輛的《停車證》和《通行證》，並負責聯繫登記、收發《車輛出入卡》，嚴禁無關人員入內。4.嚴格檢查出門物品，如電器、傢具、自行車、裝修材料、巨額現金、古董等大中型物品應進行登記。非業主（住戶）攜帶物品出門，應由業主同意。5.維護小區門前的交通秩序，制止門前的亂停、亂放，疏導出入車輛和行人，清理門前責任區內無關人員，防止發生交通堵塞，保證車輛暢通，人員出入有序。6.嚴格檢查進入小區有可能構成威脅的易燃、易爆、化學對環境污染較嚴重的材料，國家明令禁止的物品（地面接受系統〈衛星〉），對小區設施外觀可能構成影響的（如水鑽、護欄、防盜門、遮陽篷等）應禁止進入，並逐級彙報（或通知相關部門）。7.嚴格執行小區的《交通管理規定》，限制車輛進入小區（特殊原因除外）及滯留時間，國家行政車輛入警車、消防車、救護車、供電搶修、天然氣搶修、電信搶修、城管、園林綠化、建設部、房屋土地管理局、小區辦以及有關政府車輛，直接放行，但要立即彙報及跟進服務。8.發生意外情況，能夠靈活應變，敢於同不法行為作鬥爭。9.對外出保安人員進行著裝糾察，以及驗證請假條，不符合者嚴格制止。十二、巡邏崗職責1.負責園區內部區域各角落（小區規劃紅線以內業主戶門以外）的巡視，同時還要注意觀察園區外的情況，依據《房屋使用、管理、維修公約》、《治安管理規定》、《消防管理規定》、《綠化管理規定》、《裝修管理規定》、《交通管理規定》、《小區內寵物限養管理規定》以及其它具有法律效應的物業管理規章制度進行檢查。2.巡視中，發現有違反物業管理相應規定的，應進行制止，按規定進行處理。3.巡視時應依據，耳聽、眼觀、鼻嗅、詢問、手摸等方法進行檢查，發現異常響聲、異味、陌生人、可疑行為，應當立即查明原因，並及時上報。4.發現打架、鬥毆、流氓等違法行為，應予以制止，並交安保部處理。5.發現火災隱患，應立即向上級彙報，發現火災應立即進行處理、撲救，並立即報告和通知中控室。6.發現車輛事故及交通堵塞等情況，應進行勸解、引導並立即報告。7.樹立主人翁責任感，愛護園區內環境，主動揀起園區內的垃圾（舊食品袋、廢紙、雜物等）。8.執勤時，要遵守保安執勤守則「十六個不準」，並按規定的時間進行簽到。十三、道閘崗職責1.禮貌地指揮進出車輛，收發出入卡，確認後予以放行。2.對進入小區施工的人員，要憑安保部簽發的「臨時出入卡」確認後予以放行。3.保持治安崗周圍環境的整潔及設施標識完成。4.禁止推銷廣告，收拾垃圾等閑雜人員進入小區。5.憑安保部簽發的「載貨車輛放行單」對運載貴重物品或搬家出小區的車輛等，經確認後予以放行。6.負責將值班室對講機、充電器、軍大衣、雨衣、雨鞋、雨傘等擺放整齊，以及值班室內的衛生工作。7.認真完成交接班手續。十四、機動車管理員職責1.住宅區機動車管理員在車管班長或保安主管的直接領導下，對小區的交通安全，停車場行使管理權。2.上班時間著裝整潔，佩帶標誌、上崗姿態端正，對待車主、業主熱情有禮，保持嚴謹、一絲不苟的工作作風。認真做好上崗記錄。3.熟記車輛車主車牌號碼和車輛固定車位，熟悉小區道路和停車場環境，每日在交接班時要嚴格查對車輛，並做好詳細的記錄以便備查。4.負責車輛的停放次序，指揮進出車輛行駛，學習交通管理知識，加強獨立工作能力，能迅速果斷處理一般交通事宜，保持小區交通秩序井井有條。5.嚴格照章辦事，若發現車主未鎖車門時，要及時通知車主，不得隨便翻動車內一切物品。6.凡出入車場的機動車輛，一律憑《通行證》和《停位證》並核對無誤後放行。7.當班巡邏時要注意巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備配件及車廂內存放物資，發現可疑或有安全漏洞及時採取措施立即通知車主，同時報告安保部進行處理。8.認真做好交接班登記手續。十五、非機動車管理員職責1.熱愛本職工作，大力宣傳自行車、摩托車（含三輪車、電動助力車）集中保管的益處和丟失賠償的服務原則。主動、熱情接待存取車輛的業主，熟悉業主車輛，與業主保持良好關係。2.嚴格執行自行車、摩托車保管制度，監督業主存車取卡、取車交卡，督促業主按時到安保部辦理交費手續。3.值班時間堅守崗位，隨時方便業主和其他人士存取車輛，無論何時，不得以任何理由刁難業主存取車輛。與業主分歧較大時應報告上級領導，尋求處理。4.自行車、摩托車分開存放，保持整齊有序和室內清潔。禁止閑雜人員進入，禁止在停車場內聚會，燒電爐、做飯等有礙觀瞻的其他活動。5.經常檢查自行車、摩托車停車場內的防盜設施、器材、照明是否良好。如有破損應及時提出維修。6.注意停車場周圍的人、物動向。維護附近業主的財物安全。發現可疑或異常，及時向領導報告。7.力所能及地開展自行車維修服務，打氣服務，嚴格按照有償服務管理制度收繳費用。8.有良好的職業道德，愛護業主車輛，提醒業主取走隨身物品。9.認真做好車輛盤點並詳細以及交接班工作。十六、安保部內勤人員職責1.在安保部部長領導下，負責處理本部門的日常事物。2.負責本部門文件的收發、列印、存檔等工作。3.負責保安、保潔、車管、綠化、中控等人員檔案的管理工作。4.負責本部門的各類辦公用品、員工服裝的領用、發放、收繳、保管等工作。5.負責本部門員工考勤登記、報表等管理工作。6.負責住戶的《車輛管理協議》的簽訂，辦理《停位證》和《通行證》等工作。7.經常與車管人員核實車庫、車場車輛的停放情況，督促車輛管理費的收取。8.負責本部門器械及設備的使用、保養和管理工作。9.負責住戶裝修期間鑰匙的臨時封存和空房鑰匙的管理。10.負責住戶《出入證》和裝修等人員《臨時出入證》的辦理。11.協助安保部部長處理用戶有關安保工作的投訴，做好專訪接待工作。十七、義務消防隊隊長職責1.接到撲救火災命令，帶領義務消防隊員及時趕到火災現場，根據火場情況布置戰鬥任務，進行滅火戰鬥；根據火勢的變化，及時調整力量部署。2.確定疏散人員的安全出口、疏散路線，指揮義務消防隊隊員引導、護送疏散人群有序地疏散到安全區域；搜尋、搶救危險區內的受傷、滯留人員；安置好疏散出來的群眾。3.確定需要保護、疏散的重要物資、設備，進行就地保護或疏散。4.火場發生緊急情況，　十八、義務消防隊員職責1.堅守崗位、服從命令，明確自己和本班組的戰鬥任務，堅決執行班組長的命令。2.組織引導人員疏散，維持疏散秩序；組織受困人員自救，為自救人員準備好救生工具，穩定自救人員情緒，防止輕生自傷事故的發生，做好保護工作。3.在滅火戰鬥中，要正確地使用和愛護消防器材，注意身體安全；使用水槍和滅火器時，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發揮水槍和滅火器的作用，禁止盲目射水和噴洒滅火劑。來不及請示時，應採取相應的措施，然後儘快報告。消防管理　　l、為保護公共財產和廣大住戶的生命財產安全，認真貫徹消防法規和上級有關消防工人精神，物業管理服務中心應開展多種形式的防火宣傳，普及消防安全知識。2、經常檢查防火安全工作，管理好消防器材設施，確保各類器材處於良好狀態，安全防火通道時刻保持暢通。3、樓梯走道和通道口必須保持暢通無阻，任何單位和個人不得佔用和封堵，嚴禁在非停車道上停放車輛。4、小區內嚴禁經營和貯存煙花爆竹、炸藥雷管、香蕉水等易燃易爆及劇毒物品，嚴禁燃放煙花爆竹。5、安全使用天然氣，正確安裝天然氣灶具，使用中間不得離人，嚴禁小孩玩弄燃氣灶具，不得在天然氣管道周圍堆放雜物。6、室內電器線路安裝必須符合安全規定，嚴禁超負荷使用電器，離家時應關掉電源。7、一旦發生火警，要保持鎮靜，及時拔打119電話，將火災引發地的樓位、門牌號碼簡明扼要的通知消防隊。8、管好火源，嚴禁亂扔煙頭。車輛　管理一、遵守交通管理規定，愛護小區的道路、公用設施，不亂停放車輛。外來車輛未經允許不得駛入。二、小區內車輛行駛停放要服從管理人員指揮，注意前後左右車輛安全，在規定位置停放。三、原則上非業主車輛不得停放在小區過夜，若確須停放應該停在車棚內指定位置。四、非機動車輛必須按規定的位置停放，嚴禁在消防通道及樓宇內隨意停放。五、凡因不遵守車輛停放規定而造成車輛損傷或遺失，後果自負。六、內部車輛出入小區要出示出入證，外部車輛出入小區時，司機需要自覺出示行駛證，由值班員履行登記手續。七、車輛進入小區，司機必須減速行駛，禁止鳴喇叭，注意往來車輛及行人安全。八、機動車輛要本區行駛，時速不得超過15公里，摩托車時速不得超過20公里，嚴禁超車。九、停放好車輛後，必須鎖好車門，調好防盜系統警備狀態，車內貴重物品須隨身帶走。十、進入車輛嚴禁攜帶易燃、易爆、劇毒及各種腐蝕性物品。十一、不準在小區內任何場所試車，修車、練車。十二、不準碾壓綠化土地，不準損壞路牌和各類標識，不準損壞路面及公用設施。十三、不準在人行道上、車行道、消防通道上停放車輛（機動和臨時車輛只能停放在指定位置，非機動車輛必須放在自己的停車場）。十四、計程車接送小區住戶，上下客後必須馬上駛離，不得在小區內招攬客人。計程車司機屬來訪客人，必須正常辦理探訪手續。十五、車輛帶貨駛離小區，必須有相應證明，屬貴重、大件物品或搬家物品，必須由住戶到管理處辦理有關物資放行手續，方可放行。十六、除執行任務的車輛（消防車、警車、救護車）外，其它車輛一律按本制度執行。頂一下(3)75.00%監控工作人員日常考核工作範圍工作內容工作要求考核標準日常工作熟悉報警中心設備的功能及分布狀況能對答如流。不熟悉扣1分監控設備的使用按操作規程進行操作。不按規程扣1分禁止外人操作監控設備。外人操作扣2分每季度對設備進行保養一次。不保養扣2分絕對禁止在計算機上玩遊戲、看影碟等。發現一次扣3分處理各種警情處理警情要及時、沉著、冷靜、出警地點準確無誤。不合格2-3分負責對監控設備維修任務單的維修情況進行回訪每兩天對維修情況進行回訪，將未處理問題上報管理處領導。不合格每項扣1分負責對監控日誌和維修任務單的整理工作每月月底將本月的監控日誌及維修任務單進行整理、裝訂、存檔。不合格每項扣1分監控日誌及表格必須認真、詳細填寫要整潔、明了、完整。不合格扣1分聯網用戶的資料、圖形完整要求及時、準確、無誤。不合格扣1分使用對講機要用規範用語對講要用普通話，不得講與業務無關的事情。不合格扣1分接打電話按照規範在接打電話時要有耐心、有禮貌，不準外人使用報警中心的電話。不合格扣1分交接班時，接班人在值班記錄上簽名，交班人應將當班問題交代清楚交班人將當班的值勤物品及問題交代清楚方可下班。不按時交接班，遲到、早退者扣1-2分嚴守中心及用戶秘密不得向外人透露中心及用戶秘密。發現立即辭退對用戶提出的意見或投訴要記錄要求記錄詳細，及時處理或上報有關領導。違反一項扣1-3分負責報警中心的清潔工作每周對監控中心進行一次大掃除，每天按時打掃，並保持清潔。不合格扣1分有良好的愛崗敬業精神不得出現空崗、睡崗做一些與本崗位無關的事。違反扣2-3分熟悉本職工作，有良好的職業道德服務態度端正，專業知識豐富。違反一項扣1分接待客人要熱情、禮貌。盡量滿足用戶的合理要求，提供優質服務。其它認真完成公司領導臨時交給的各項工作，並及時向公司領導彙報任務的完成情況。領導根據交辦事情的難易程度、完成情況進行評判加1-2分在實際工作中，以開源節流、增加經濟效益為目的，總結經驗，提出合理化建議。公司領導對建議的可行性進行分析評判加1-2分監督其他員工的工作執行情況，舉報有獎。情況屬實加2-10分物業管理安全保衛培訓通過培訓培訓使員工知道，安全保衛工作不僅僅是保安部門的責任，作為管理公司員工，我們應該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發生火警，應該怎樣報警，並積極投入到撲滅救火行動。時刻牢記：客戶的生命安全，則產安全和管理公司的則產安全，永遠是第一位的。1. 為什麼要學習掌握保安基礎知識?高層樓宇安全保衛的重要性、複雜性、突發性。物業管理人員所處的工作位置是事發的第一當時人，具有客觀性。??高層樓宇的清潔與保安同處物業領導的統一性及整體性。2. 解決幾種錯誤思想：?不搭界?多一事不如少一事?怕得罪人，怕報復?吃虧?多做多錯必須掌握的消防工作基本內容3. 三懂：?懂得高層樓宇發生火災的危險性；?懂得消防措施；?懂得滅火方法。4. 三會：?會報警；?會處理事故苗子；?會使用消防器材。5. 三熟悉：?熟悉大廈內消防設施，環境及各務通道；?熟悉避難場所；?熟悉疏散方向。6. 三不準：?不準私自儲存危險物品；?不準電熱設備附近堆放易燃物品；?不準擅自運用、損壞消防器材和設備設施以及堵塞消防通道。7. 滅火的基本方法?冷卻滅火法?隔離滅火法?窒息滅火法?抑制滅火法8. 熟悉幾種消防器材設備?消火栓?煙感、噴淋?二氧化碳滅火機、1211滅火機、乾粉滅火機9. 滅火要案主要內容?滅火指揮?報警、搶救、撲救?力量、職責?疏散路線?配合/現場保護10. 突發事件的處置?怎樣報警；?拖、磨、粘等待支援；?先聲奪人，威勢取勝；?時間、速度、技巧、力量的較量；?仔細搜查；?劣勢與優勢的轉換，地形地物的利用；?犯罪嫌疑人的心態；11. 人與設施的有機配合：?動態突發事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；?靜態突發事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標語。12. 日常工作的配合?保持通道暢通。?地面及設施的完整、完好性及正常動作。?勸阻推銷、市場調查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。?保護、收集證據。13. 安全常識?安全管理是物業管理一個重要組成部分。?不傷害自己、他人及被他人傷害。?事故的三因素：人、物、人與物的關係（人與物關係來調整好）。?防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學能。?觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現場搶救。?預防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。登高三條措施：?組織措施?設備措施?保護措施14. 搶救要防止幾種錯誤方法：?高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧?齊心協力：墜落後搖動拍打、翻動?雪中送炭：亂吃藥、亂塗藥?錦上添花：骨折睡海棉墊15. 對待事故三不放過原則?事故原因沒查清不放過；?員工沒受到教育不放過；?防範措施未落實不放過。16. 做好保密工作?接觸辦公室人員。?堅持內外有別。不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。物業保安培訓----情景題第一題1．題目XX小區保安在巡邏時，發現有一陌生人多次穿梭於住宅樓之間。根據以上情況，請回答以下問題：(1)該保安應否做出行動?如做出行動，應採取什麼措施?(2)根據該陌生人的具體情況，列出各種處理方法。2．參考答案(1)答：應做出行動。主動禮貌地詢問對方，了解情況。(2)答：1)若對方是轄區物業的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，就應熱情幫助客人，主動為他排憂解難；2)若對方是小商販、推銷人員，就應勸阻他們儘快離開，不要影響用戶的工作和休息；3)若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應將其帶到保安部接受進一步的調查；4)若發現對方與公安部門要通緝的人員相貌特徵相似，且行動詭秘、狡詐，應儘快撥打「110""』電話報警或通知保安部派員協助將其送到公安部門查處。第二題1．題目值日保安正在執行樓宇巡邏的任務，該保安按規定路線巡邏到A4棟303房時，聽到屋內有異常的聲音，該保安馬上提高警覺，側耳細聽，根據屋內混亂的腳步聲及對話，保安確定屋內有2—3名犯罪分子挾持業主，實施搶劫，約5rain後，這幾名犯罪分子完成對該住房的搶劫，準備開門逃走。根據以上情況，請回答以下問題：(土)當保安發現這幾名犯罪分子進行搶劫時，應立即採取什麼措施?(2)當這幾名犯罪分子準備逃走，而該保安又確定暫時無法制服罪犯時，應採取什麼措施?2．參考答案(1)答：1)撥打「110""』電話報警，並發出信號，召集附近保安員或群眾支援；2)保持鎮靜，思考制服罪犯的良策或在確保自身安全的前提下採取措施。(2)答：1)在公安人員尚未到達現場，又無法制服罪犯時，應根據其相貌、身高及其他明顯特徵，及時報告保安部和公安部門；2)要保護好案發現場，禁止其他人員進入，等保安部或公安部門人員接手處理並經批准後方可離開；3)要沿罪犯逃跑路線，仔細察看有否犯罪遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞腳印和指紋痕迹。第三題1．題目現需設立物業管理公司的保安部。(1)請列出基本的保安部管理框架。(2)為搞好物業保安管理，應制定哪些規章制度，這些規章制度應包括哪些主要內容？2．參考答案(1)答：(2)答：物業保安管理，一般應具備下列制度：1)職責範圍和崗位責任制。2)巡迴檢查制度：①規定巡迴檢查路線；②規定巡迴檢查時間；③明確巡迴檢查的要求。3)停車場管理制度：①明確停車場車輛停放規定；②明確車輛出、人檢查規定；③明確車輛出、入操作程序；④明確違章處理規定；⑤明確停車場管理員紀律要求。4)消防設備定期檢查制度：①消火栓定期檢查制度；②消防自動報警系統定期試驗制度。5)智能化防盜保安系統定期檢查制度：①閉路電視監視系統定期檢查；②智能化可視對講門鈴系統定期試驗；③其他智能保安系統的定期檢查。6)物業重要部位滅火方案：①機房滅火方案；②倉庫滅火方案；③公共場所，包括商場、娛樂場所、餐廳等滅火方案；④財務部門滅火方案；⑤學校滅火方案。7)定期進行消防演習制度。8)突發事件應急處理措施：①治安突發事件(搶劫、鬥毆、司礙認屈、可疑物件、恐嚇、強行闖入等)應急處理措施；②設備事故災害(電力中斷、電梯困人、人員觸電、水管破裂、飲用水中斷、煤氣泄漏等)應急處理措施；③自然災害突發事件(颱風、火災、水災、地震、建築物倒塌等)應急處理措施。9)物業保安人員培訓和考核制度：①通過有計劃地培訓物業保安人員，提高理論水平、技術水平和實際操作能力；②定期考核。10)物業二次裝修設計消防報建管理制度：①審核是否符合消防設計，是否符合「消防設計規程」要求；②負責與消防管理部門聯繫，報建。11)定期回訪制度：定期回訪住、用戶，徵求意見，找出差距，制定措施，改進工作。第四題1．題目電梯警鈴鳴響，電梯內人員發出呼救信號。根據以上情況，請回答以下問題。(1)你值日的工作崗位是監控中心，應如何採取措施?(2)你是營救被困人員的主要負責人，應如何處理該事件?12．參考答案(1)答：1)通過監控中心的監控屏幕觀察電梯內的活動情況；2)通過電梯對講電話詳細詢問被困者有關情況，安撫被困者保持鎮定，耐心等待營救，並與被困者保持聯繫，沒有設置電話機系統的電梯，應觀察電梯樓層指示燈牌，以確認停止不動的電梯及層數；3)立即通知電梯維修人員前來處理。(2)答：1)協助電梯維修人員開啟轎廂門。2)營救被困人員。3)被困者中如有小孩、老人、孕婦或因人多供氧不足的，需特別留意，必要時請求消防人員協助。4)被困者救出後，需詢問：①是否有不適，是否需要幫助等；②提供姓名、地址、聯繫電話；③如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。5)必須記錄事件從開始到結束的時間，詳細情形及維修人員、消防員、警員、救護人員到達和離去的時間，消防車、警車及救護車號碼等。6)必須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間，查詢傷員送往哪家醫院。當前位置:首頁 >物業範文 >保安消防 >消防培訓試題及答案時間:2010-07-01 21:43來源:Cpmbbs.com 作者:秩名 點擊:863次一、填空： 1 ．《中華人民共和國消防法》是 起施行； 2 ．消防工作的方針是 、 ； 3 ．消防工作的原則是 ； 4 ．滅火的基本方法是 、 、 、 ； 5 ．電氣發生火災最基本的原因是、 、 ； 6 ． 火災的發展階段是 、 、 、 、 直至將大量寶貴物資、財富 ； 7...一、填空：1．《中華人民共和國消防法》是 起施行；2．消防工作的方針是 、 ；3．消防工作的原則是 ；4．滅火的基本方法是 、 、 、 ；5．電氣發生火災最基本的原因是 、 、 ；6．火災的發展階段是 、 、 、 、 直至將大量寶貴物資、財富 ；7．有些電氣設備在正常工作時就能產生 、 和 ，如：開關電器的拉合操作、電爐、燈泡的溫度都相當高。8．燃燒的類型有 、 、 、 ；二、問答題1．消防工作的「兩知」「三會」「三能」(15分)2．什麼是冷卻滅火？(5分)3．什麼是隔離滅火？（5分）4．什麼是抑制滅火？（5分）5．什麼是察看窒息滅火？（5分）1．大廈火災報警程序（15分）試 題 答 案一、填空題：1．1998年9月1日2．預防為主，防消結合3．誰主管，誰負責，誰在崗，誰負責4．冷卻，隔離，窒息，抑制5．短路，過載，電阻過大6．初起，發展，猛烈，下降，熄滅 化為灰燼7．火花，電弧危險高溫8．閃燃，著火，自燃，爆炸二、問答題1．什麼是燃燒？燃燒是物質劇烈氧化而引起發光發熱的一種化學反應現象。2．火災的定義火災是失火而造成人員傷亡及物質損失的災害。3．消防工作的「兩知」「三會」「三能」(15分)知本崗位易著火部位，知火災預防措施，會報火警，會使用各種滅火器材，會維護保養器材，能檢查發現問題，能撲救初起火災，能宣傳防火知識。4．什麼是冷卻滅火？(5分)將燃燒物的溫度降到燃點以下，使燃燒停止。5．什麼是隔離滅火？（5分）正在燃燒的物質同未燃燒的物質隔離開，使燃燒不能蔓延而停止（5分）6．什麼是抑制滅火（5分）用有抑制作用的化學滅火劑噴射到燃燒物上，並參與燃燒的化學反應，與燃燒反應中產生的遊離基結合，形成穩定的燃燒的分子結構，而使燃燒停止。7．簡述滅火器的使用拔出銷子，握住皮管噴頭，按下手柄，對準火源根部噴射。8．手動消防報警按鈕的使用方法。敲碎玻璃，按下按鈕即可。9．大廈火災報警程序（15分）發現火情後如火勢尚不能對大廈構成威脅，是自己能控制的應迅速用附近的滅火器撲滅火情，然後立即向保衛部中控室報火警，如火勢不能控制時，應立即用火場附近的電話打，報告火警，如附近沒有電話時，可打碎火場附近的手動報警完成報警工作。10．報告火警注意事項。1)報警時要沉著冷靜，使用語言做到準確簡潔；2)講清報警人的姓名及所屬部門；3)講清起火的具體部門；4)講清火場內有無人員被圍困；5)講清燃燒物質的名稱及火勢大小；6)發生火情後由總經理決定是否向119報告火警。消防培訓教材一、防消工作的性質消防工作是人類在同火災作鬥爭的過程中，逐步形成和發展起來的一向專門工作。它作為一種社會共同安全事業，具有社會安全保障的性質。在我國，消防工作是保衛社會主義現代化建設、保護公共財產和公民生命財產安全的一項重要措施。是保安服務工作中的一項重要任務。中華人民共和國成立以來，我國消防事業迅速發展，在宣傳和組織開展防火工作，加強消防組織、消防業務和消防法規建設，發展消防器材和科研等方面取得了很大成就，預防、避免和補救了許多重大火災，減少了火災可能給社會造成的危害，對維護社會安全起到了重要的保障作用。黨中央、國務院歷來非常關心、重視消防工作。針對消防工作，江澤民同志曾明確指出：「隱患險於明火，防範勝於救災，責任重於泰山」。國務院於1995年5月批准發布了全面指導新時期消防工作的〈〈消防改革與發展綱要〉〉，明確要求各地方、各部門處理好發展經濟形勢發展與消防安全的關係。為適應國家改革開放和社會主義市場經濟形式發展的需要，1998年4月29日，第九屆全國人民代表大會常務委員會第二次會議又審議通過了〈〈中華人民共和國消防法〉〉，並與1998年9月1日起實施。這部消防法是針對我國社會主義市場經濟建設發展過程中所產生的新情況、新問題而制定的，因此，為當前和今後的消防工作提出了更新、更高的標準和要求，必須更加適應經濟建設與社會發展的需要。二、消防工作意義消防工作是一項十分重要的工作，它關係到國計民生和社會安定，它同每個部門、每個客戶乃至每個家庭和個人都有著密不可分的聯繫。在社會生活中，火可以服從人們的意志造福於人類，也會違背人們的意志給人類造成災難。隨著社會經濟的發展，建築物及其應用材料的多樣化，各類工業和科學技術的發展，易燃可燃材料的增多和人們生活環境與生活方式的變革，火災的危險日益增加，火災次數和火災所造成的人員傷亡和經濟損失逐漸增多。無數事實說明，失去控制的火災具有極大的破壞性，他可以使人們辛勤勞動的成果毀於一旦，甚至奪取人們寶貴的生命，進而破壞社會秩序的安寧。1987年我國大興安嶺的森林火災、1994年12月新疆克拉瑪依市友誼館特大火災、1998年5月北京玉泉營環島傢具城特大火災等等，均造成了嚴重經濟損失，甚至人員傷亡。可見，作好消防工作對保護公民人身、公共財產和公民私有財產安全，維護公共安全，保障社會主義現代化建設的順利進行具有十分重要的意義。火災威脅的嚴重性。案例：據統計，我國70年代火災年平均損失不到2.5億元，80年代火災平均損失不到3.2億元。進入90年代，特別是1993年—1995年，三年期間，全國商場公共娛樂場所等建築物共發生火災86511起，死6576人，傷11485人，直接經濟損失2963億元。北京市95年發生火災698起，損失692.5萬元。① 1994年11月27日，晚13時28分左右，遼寧省阜新市，藝苑歌舞廳，因一青年工人吸煙，將未熄滅的煙頭塞進沙發破口內，引燃沙發的聚氨酯泡沫和附在牆面上的易燃化纖裝飾布，蔓延成災，該舞廳面積303㎡，舞池面積僅210㎡，卻容納了312人，嚴重超員，該舞廳疏散通道狹窄，設有兩個安全門，一個門被封死，只留下一個86公分寬的小門，門外設有台階，致使人員疏散十分困難，造成人員死亡233人，燒傷20人，直接經濟損失30萬元損失。原因：嚴重超員，消防通道不符合消防設計。②1980年美國拉斯維加斯，26層的「米高梅」飯店發生火災，起火部位在首層的一個熟食店，火勢很快延燒到娛樂場，熱氣、煙霧迅速能過樓梯間、防震縫、電梯豎井和空調系統向上蔓延，導致84人死亡，300人受傷。原因：一、起火部位未裝噴淋滅火設施。二、中央空調防煙設計有缺點。三、疏散警報未啟動。③1993年8月12日，北京市隆福大廈發生特大火災，直接損失2100萬元。該商場分前後樓，互相聯通，後樓4層，著火是後樓一層，雖經消防人員8小時的撲救，保住前樓，但後樓1—3層被燒毀。原因：是櫃檯內的日光燈鎖流器短路，引燃木底座，當晚護店人員未巡視檢查，沒有及時發現著火。起火的後樓未裝火災自動報警設施，前樓雖安裝了火災自動報警和自動噴淋系統，前後樓層各層均設防火捲簾，但消防控制室一名未經培訓的值班員，嚴重不負責任，當晚上班就在值班記錄上填寫「所有情況，一切正常，後樓著火，煙進入前樓，探測器報警，他卻認為誤報，順手消除，後多個探測器報警才知道著火，卻又驚惶失措，沒有啟動防火捲簾。（4）1987年5月6日黑龍江省大興安嶺區火災，燒毀大片森林，燒死193人，傷171人。1997年6月27日，北京某化工廠乙烯儲罐因泄露的氣體遇靜電發生爆炸引起火災，燒毀儲罐17個，儲料近兩萬噸及灌區部分設施，造成八人死亡、40餘人受傷，燃燒面種達6萬餘平方米，直接造成損失.17億元。1998年5月北京玉泉營環島傢具城特大火災等均造成了嚴重經濟損失，甚至人員傷亡。三、消防工作的方針正確理解貫徹「預防為主、防消結合」的方針。1．「預防為主」就是在消防工作的指導思想上，要把火災放在首位，也就是要廣泛動員和依靠群眾，通過各種行政的、技術的和組織的措施，大力做好火災工作的預防、防止火災發生和蔓延。火災是可以預防的，也可以設法將它限制在一個局部範圍內，只要在思想上、物質上、員工素質上、管理方法上落實。就可以取得同火災作鬥爭的主動權，將火災減少到一個合理的最低限度。2．「防消結合」是指同火災作鬥爭的兩個基本手段。──預防和撲救。必須有機地結合起來，也就是說在做好火災預防的同時，必須積極主動地從人力、物力、技術等方面做好充分準備工作。為滅火工作創造有利條件，以便一旦發生火災時，能夠迅速地予以撲滅，最大限度地減少火災造成的人員傷亡和財物損失。這個方面反映了同火災作鬥爭的基本規律。「防」與「消」是相輔相成的，相互滲透，互為補充的，一個不可分割的整體，是達到一個目標的兩種手段，不可偏廢。只有堅持「預防為主」才能防患於未然，取得同火災作鬥爭的主動權；只有搞好充分的滅火準備，做好「防消結合」，互相促進，才能在同火災作鬥爭中立於不敗之地。四、燃燒的三個基本條件：燃燒是一種發生光和熱的強烈的氧化還原化學反應現象。1．要有可燃物：不論固體、液體、氣體物質、凡是能與空氣中的氧或其他氧化劑在一定溫度條件下發生燃燒反應。例：木材、紙張、汽油、酒精、氫氣、鈉、鎂2．助燃物：凡能幫助和支持的燃燒物質叫助燃物。例：空氣、氧氣、高錳酸鉀、過氧化鈉、在燃燒中起氧化劑作用。3．著火源：凡是可能引起可燃物質燃燒的熱能源都叫著火源。例：明火焰赤熱體、火星和電火花、提供了燃燒反應所需要的起始溫度和能量。五、 滅火的方法：1．冷卻滅火法：將滅火劑直接噴洒在燃燒物體上，使可燃物的溫度降低到其燃點以下，從而使燃燒停止。A．將水或二氧化碳等滅火劑直接噴洒在燃燒物上。B．用水冷卻受到火勢威脅的可燃物體，防止其達到燃點而燃燒。C．用水冷卻金屬建築結構、生產裝置、可燃液體、氣體容器，防止變形倒塌或發生爆裂。2．隔離滅火法：就是將受到火勢威脅的可燃物與火源隔離或疏散開，使燃燒停止的方法。A．將燃燒著的物體移至安全點，防止引燃附近的可燃物。B．關閉可燃氣體、液體管道閥門、堵塞漏洞、防止其注入擴散到燃燒區。3．窒息滅火法：採用阻止空氣注入燃燒或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量而使燃燒停止的方法。A．關閉火場建築物的門窗，用物封堵出入口，阻止空氣流入。B．用不燃或難燃材料覆蓋某些較小面積火源。C．向著火的易燃液體表面噴射泡沫。4．抑制滅火法：使滅火劑參與燃燒的鏈鎖反應，使燃燒過程中產生的遊離基消失，形成穩定分子或低活性的遊離基，從而使燃燒停止的方法。六.消防設備、設施的作用1．煙溫感報警系統又叫火災探測器。它的功能是儘早地探測到火災並發出報警以便採取救火措施。該系統的種類較多，如離子式、光電式、激光式、紅外光式。航空大廈所採用的離子式煙溫感探測器，是利用煙霧粒子改變電離室電流原理，能過報警及配套的指示盤指示具體方位。2．防排煙系統：現代化的高層樓宇可燃裝飾材料多，發生火災時會產生大量的有毒煙氣，同時會消耗大量氧氣，如現場及受害區域的人員不能及時疏散就會中毒窒息。為了防止煙氣對流，除了在安全通道及健全場所安裝防火門陰擋毒氣流放大鏡外，都設有排煙裝置。航空大廈在每層的公用過道上都設有一副排煙閥，可就地打開，出可在消防中心遙控操作，自動啟動相應的排煙風機進行排煙。3．加壓送風系統：發生火災時，為了防止煙霧、毒氣進入疏散通道及消防電梯廳，在每一層的疏散樓梯及消防電梯前室設有百葉式加壓送風口。一旦發生火災，在消防中心開啟應起的送風機，給疏散樓梯及消防電梯前室送25帕的正壓，防止煙霧、毒氣進入，確保人員順利疏散及消防電梯的正常運行。4．消火栓系統：高層樓宇的消火栓系統主要部件應包括水源來向（即水池、大型供水站等）供水泵、管網、消火栓、水龍帶、水龍頭、報警按鈕等組成。它是撲滅一般物質火災的主要滅火裝備。在人為噴水的情況下，通過擊碎就地報警按鈕向消防中心報警顯示，同時進行連鎖反應自動起用相應的供水泵，以達到充實水柱為13米的需求。為保障高層火災的及時撲救，按照規範要求設置足夠的消火栓數量及一定的消防用水量是十分必要的。5.水噴淋系統：該系統屬固定式自動滅火裝置，其滅火作用及供水與消防栓大致相同。但自救滅火效果比消火栓要先進得多。6.安全通道與消防電梯：當發生火災時，為避免人員被煙霧、毒氣的傷害，可通過安全（即防火樓梯）進行緊急疏散直達室外或其他安全處（即避難層、屋頂平台）。發生火災時可擊碎一層的電梯報警按扭或在其他消防設備動作的情況下進行聯動，專供消防人員使用。其他電梯全部迫降一層停止使用。7．應急廣播系統：又叫火災事故廣播，其作用在發生火災時通過廣播向火災樓層或整體大廈發出指示，進行通報報警，以引導人們迅速撤離火災樓層或火災區域的方向和方法。其功能可與大廈內的背景音樂相聯網，一旦發生火災可投入應急狀態既可選層播，也有對整棟大廈廣播，既可用麥克風臨時指揮，又可播放預製錄音帶。8．應急供電系統：也就是備用電源。電源是各種消防設備運轉的先決條件，尤其是高層樓宇的火災主要利用自身的消防設施進行自救。但火災時往往因各種原因，停斷正常供電運行，這樣也就要求所有的消防設備都必須具備二路供電切換的功能。七、滅火器材的使用與檢查（一） 滅火器的使用A. 手提滅火器，拔除保險銷，操作者站在火焰上風有效距離2—3米處。B. 手握噴嘴對準火焰根部，按下壓把，二氧化碳即噴出。同時適當擺動噴嘴，使氣體橫掃整個火焰，並逐漸向前推移。C. 如與多出明火，可移動位置點射著火點，直至火眼全部撲滅、不留明火為止，以免復燃。D. 滅火後，抬起滅火器壓把，即停止噴射。（二） 滅火器的檢查A檢查滅火器通氣導管是否暢通，噴嘴有否堵塞。B.檢查滅火器壓力表指針是否指在綠黃格之間。C.檢查筒體內乾粉有否結塊（採取搖晃的方法檢查）D.檢查滅火器重量有否減輕。（三）消防水帶、水槍的使用A.打開防火栓門，取出水槍、水帶。B.檢查水帶、水槍、接頭是否良好，如有損壞嚴禁使用。C.向火場方向鋪設水帶，要避免扭折。D.將水帶與消防栓連接，將連介面準確插入滑槽，並按順時針方向擰緊。E.連接完畢後至少2人握緊水槍，對準火場（勿對人，防止高壓傷人），1人緩慢打開消火栓閥門至最大，對準火場根部進行滅火。13．火八、消防知識必學1.國家主席江澤民於1996年10月13日在上海市消防局工作會議上發表講話，其《責任重於泰山》的三點意見是「隱患險於明火、防範勝於救災、責任重於泰山」。2.《北京市消防條例》於1996年11月9日正式頒布實施，此日是以法律形式正式確定的第一個消防日。3.消防工作的方針是「預防為主，防消結合」。4.消防管理的原則是誰主管誰負責。5.中華人民共和國消防法於1988年4月29日在第九屆全國人大常委第二次會議上通過，自98年9月1日開始實施。6.值班巡邏人員要做到「三知」即知火警電話119，知匪警電話110知當地派出所電話；「三會」會報火警，會使用滅火器材，會撲滅初起火災。7.滅火的四種方法是：隔離法、窒息法、冷卻法、抑製法。8.報火警時要沉著，講清失火單位的名稱、地址、燒的什麼東西、火勢大小、報警人的姓名和電話號碼。9.如發現火災要本著小火早救和報警早損失小的原則，如果火勢小一個人能滅火就先滅火，如果火勢較大一個人滅不了火就通知其他人員前來支援，根據火情再報警。10.滅火戰鬥任務是迅速撲滅火災，積極搶救人命，保護疏散物資。11.用水滅火應主意鹼金屬不能用水撲救，碳化鹼金屬，氫化鹼金屬不能用水救。輕於水和不溶解於水的易染液體原則上不可用直流水撲救。硫酸、硝酸、鹽酸不能用強大水流撲救。高壓電氣裝置火災，再沒有良好接地設備或沒有切斷電源的情況下，一般不能用水補救。12.電氣火災最基本的原因是短路、過載、接觸電阻過大。造成短路的主要原因是電線年久失修，絕緣層老化或受損脫落，電源電壓過大擊穿絕緣層，電線與金屬等硬物長期摩擦使絕緣層破壞。物業保安培訓----情景題作者：cswjzs 文章來源：轉載 點擊數： 6768 更新時間：2006-04-07 07:51:04第一題1．題目XX小區保安在巡邏時，發現有一陌生人多次穿梭於住宅樓之間。根據以上情況，請回答以下問題：(1)該保安應否做出行動?如做出行動，應採取什麼措施?(2)根據該陌生人的具體情況，列出各種處理方法。2．參考答案(1)答：應做出行動。主動禮貌地詢問對方，了解情況。(2)答：1)若對方是轄區物業的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，就應熱情幫助客人，主動為他排憂解難；2)若對方是小商販、推銷人員，就應勸阻他們儘快離開，不要影響用戶的工作和休息；3)若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應將其帶到保安部接受進一步的調查；4)若發現對方與公安部門要通緝的人員相貌特徵相似，且行動詭秘、狡詐，應儘快撥打「110""』電話報警或通知保安部派員協助將其送到公安部門查處。第二題1．題目值日保安正在執行樓宇巡邏的任務，該保安按規定路線巡邏到A4棟303房時，聽到屋內有異常的聲音，該保安馬上提高警覺，側耳細聽，根據屋內混亂的腳步聲及對話，保安確定屋內有2—3名犯罪分子挾持業主，實施搶劫，約5rain後，這幾名犯罪分子完成對該住房的搶劫，準備開門逃走。根據以上情況，請回答以下問題：(土)當保安發現這幾名犯罪分子進行搶劫時，應立即採取什麼措施?(2)當這幾名犯罪分子準備逃走，而該保安又確定暫時無法制服罪犯時，應採取什麼措施?2．參考答案(1)答：1)撥打「110""』電話報警，並發出信號，召集附近保安員或群眾支援；2)保持鎮靜，思考制服罪犯的良策或在確保自身安全的前提下採取措施。(2)答：1)在公安人員尚未到達現場，又無法制服罪犯時，應根據其相貌、身高及其他明顯特徵，及時報告保安部和公安部門；2)要保護好案發現場，禁止其他人員進入，等保安部或公安部門人員接手處理並經批准後方可離開；3)要沿罪犯逃跑路線，仔細察看有否犯罪遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞腳印和指紋痕迹。第三題1．題目現需設立物業管理公司的保安部。(1)請列出基本的保安部管理框架。(2)為搞好物業保安管理，應制定哪些規章制度，這些規章制度應包括哪些主要內容？2．參考答案(1)答：(2)答：物業保安管理，一般應具備下列制度：1)職責範圍和崗位責任制。2)巡迴檢查制度：①規定巡迴檢查路線；②規定巡迴檢查時間；③明確巡迴檢查的要求。3)停車場管理制度：①明確停車場車輛停放規定；②明確車輛出、人檢查規定；③明確車輛出、入操作程序；④明確違章處理規定；⑤明確停車場管理員紀律要求。4)消防設備定期檢查制度：①消火栓定期檢查制度；②消防自動報警系統定期試驗制度。5)智能化防盜保安系統定期檢查制度：①閉路電視監視系統定期檢查；②智能化可視對講門鈴系統定期試驗；③其他智能保安系統的定期檢查。6)物業重要部位滅火方案：①機房滅火方案；②倉庫滅火方案；③公共場所，包括商場、娛樂場所、餐廳等滅火方案；④財務部門滅火方案；⑤學校滅火方案。7)定期進行消防演習制度。8)突發事件應急處理措施：①治安突發事件(搶劫、鬥毆、司礙認屈、可疑物件、恐嚇、強行闖入等)應急處理措施；②設備事故災害(電力中斷、電梯困人、人員觸電、水管破裂、飲用水中斷、煤氣泄漏等)應急處理措施；③自然災害突發事件(颱風、火災、水災、地震、建築物倒塌等)應急處理措施。9)物業保安人員培訓和考核制度：①通過有計劃地培訓物業保安人員，提高理論水平、技術水平和實際操作能力；②定期考核。10)物業二次裝修設計消防報建管理制度：①審核是否符合消防設計，是否符合「消防設計規程」要求；②負責與消防管理部門聯繫，報建。11)定期回訪制度：定期回訪住、用戶，徵求意見，找出差距，制定措施，改進工作。第四題1．題目電梯警鈴鳴響，電梯內人員發出呼救信號。根據以上情況，請回答以下問題。(1)你值日的工作崗位是監控中心，應如何採取措施?(2)你是營救被困人員的主要負責人，應如何處理該事件?12．參考答案(1)答：1)通過監控中心的監控屏幕觀察電梯內的活動情況；2)通過電梯對講電話詳細詢問被困者有關情況，安撫被困者保持鎮定，耐心等待營救，並與被困者保持聯繫，沒有設置電話機系統的電梯，應觀察電梯樓層指示燈牌，以確認停止不動的電梯及層數；3)立即通知電梯維修人員前來處理。(2)答：1)協助電梯維修人員開啟轎廂門。2)營救被困人員。3)被困者中如有小孩、老人、孕婦或因人多供氧不足的，需特別留意，必要時請求消防人員協助。4)被困者救出後，需詢問：①是否有不適，是否需要幫助等；②提供姓名、地址、聯繫電話；③如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。5)必須記錄事件從開始到結束的時間，詳細情形及維修人員、消防員、警員、救護人員到達和離去的時間，消防車、警車及救護車號碼等。6)必須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間，查詢傷員送往哪家醫院。案例1大堂遺失物品 住戶心急如焚案例描述一個周末的夜晚，住在某大廈東座的一位小姐到大堂處理一件事情。辦完事後，發現放在一旁的手袋不見了，裡面有剛領到的工資和公司保險柜的鑰匙。處理過程管理處馬上到現場了解情況，同時調看事發時段的大堂監控錄像。從錄像中，大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置於一旁的手袋。但非常遺憾的是，由於攝像鏡頭位置和角度的限制，錄像只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認和肯定。失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續幫助尋找。管理處經過商議，在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監控錄像，此事公安機關已立案，希望其能迷途知返，主動歸還被子竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。翌日，手袋已被悄悄地送回來了，裡面的東西絲毫未損。管理處工作人員及時通知失主領回了手袋，女失主重金酬謝被管理處婉言謝絕。案例點評物業管理是沒有刑偵權利的，同時在證據不足的情況下也不可能指證。該案通過敲山震虎的做法，巧妙地運用了人的心理作用，達到了處理問題的目的。案例2 訪客蠻橫 車輛亂停案例描述某大廈發生了這麼一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進小區停車場，安管員見是外來車，便告知這裡是私家停車場，請他到其他的地方停放。而車主聲稱是來找樓上業主的，並以進去調頭為借口駛入車場後，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。安管員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執起來。處理過程安管領班小田趕到現場後，覺得安管員認真履行職責，並無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業主造成誤解，也會打擊安管員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業主誣告說安管員不讓停車也不讓走，還要打人。當業主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹後，忙打圓場說，原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！小田見某小姐很通情達理，自己的基本目的也達到，不如見好就收，便函叫安管員開閘放行。當然，小田也沒有忘記在事後專門找安管員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。案例點評這種事情我們工作中經常遇到，應該已習以為常，但這裡必須要提提小田處理問題時的分寸，可以說掌握得恰到好處。如果不是什麼原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達到，就沒有必要跟業主或業主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當有業主出頭做和事佬，我們要會順水推舟，不能糾纏不休，否則難以收場。我們從事物業管理行業，要牢記「和為貴」的原則，不能到處樹敵，否則寸步難行。另外，事後的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去。案例3 停車管理 業主誤解案例描述某小區因先天規劃不足，車位位嚴重缺乏，為避免堵塞消防通道，安管員引導業主停車，引起了業主誤解。某日晚8時左右，安管員小肖正在小區里值班，這時，從入口處一前一後駛入兩輛業主的車，迅速向五、六棟之間的停車位開去。因為那裡已無車位，小肖想跑步前去勸阻車主，但稍慢一拍，只攔住第二輛車。先向後一輛車做了個停車手勢，並趨前向業主說明那裡已沒有停車位……沒等把話說完，那位車主就很不客氣地說，是故意和他過不去，為什麼前面的車不擋，反而擋後面的，話說的很難聽，並且越說越起勁，引來部分業主的圍觀。處理過程為避免事態的擴大，儘管安管員心裡很不是滋味，但仍然心平氣和地向這位車主解釋道歉，同時指揮第一輛車轉停到別的車位，並報告領班馬上趕到現場，這位車主看到第一輛車確實退回來停到了別處，火氣也就消了下來，安管員和領班隨即勸走圍觀的人群，並向大家道歉，然後又一直把那位車主送到家門口。最後那位車主不但不生氣了，反而為剛才的粗魯向小肖表示歉意，同時還針對小區停車秩序提了幾點中肯的建議，一路上大家聊得很開心，氣氛友好而融洽。案例點評難怪該業主會發火，都是小區住戶，憑什麼讓他進不讓我進？其實這是很多人的思想，待遇不對等，有人搞特殊化，也是社會的通病。在接下來的處理方法上，所採取的步驟要清晰，符合公司安管管理工作標準，才不至於把事情弄得更糟。案例4 租戶欠債逃避責任 業主財產競遭抵押案例描述某小區一天來了幾位探訪某棟某室的訪客，由於感覺到來者神情不善，恐有意外，驗證放行後便由領班在暗中對訪客進行監控。只見訪客來到門前，為首者竟掏出鑰匙徑直打開了門，領班當即上前予以制止。據訪客講：該房業主欠他們錢，願用房間骨的物品做抵債，鑰匙是該業主給的。處理過程為保護業主的利益和安全，管理處馬上根據業主資料打電話求證。該 業主一聽連忙叫管理處先給予財產保護，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業主彼「業主」。原來，該業主已將此訪連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出[FS:PAGE]租登記手續麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而未執行管理處房屋出租管理規定。結果租戶在外面欠人錢款，用房屋內的物品抵債後想一走了之。管理處當即證實在場的才是真正的業主，而該業主也再三強調欠錢的是租戶，無權處理品自己房間內的一切物品。最後債主在管理處的勸阻之下只好悻悻地走了。案例點評類似的事情在其他管理處也發生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業主的授權。管理處主任要求他們找業主來或由業主親自打電話證實後才能放行。不一會，就有一個自稱是業主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關照。管理處主任並沒有輕信，說既然你是業主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應答，可見是剛才搬東西的人的同夥假冒業主來行騙。物業管理工作，就是要有責任心，對不正常的現象腦子裡要多畫幾具問號，要敢於懷疑一切。只要我們真心為業主著想，從保障業主利益的目的出發，相信大多數業主是願意支持和配合我們工作的。從此案例同時看出：業主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續是否完善是一項極為重要的工作，如果當時無法聯繫業主，那事情就複雜了。案例5 業主丟失IC卡 多雲轉陰變了臉案例描述一部小車開到某某花園的出口道閘前，車主主動向當值安管員說：「你好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘打開一下，我要趕時間去上班。」安管員小張一看，是一位非常熟悉的業主，就想開閘放行，但轉念一想，管理處已多次開會強調：IC卡丟失，一定要請業主簡單寫一份說明，並簽字後才能放行，否則當班人承擔相關責任。所以小張馬上給業主敬了個禮，向業主解釋道：「先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處並抓緊時間補辦一張。現在請您簡單寫一份說明並簽字後才能放行，請您諒解。」不料業主一聽，瞪著眼大聲說道：「都這麼熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班！」小張依然堅持要按規定辦，不予放行。這一下惹惱了業主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。處理過程小張遭此侮辱，心裡也非常生氣，但仍然面帶微笑，細聲細語地耐心向業主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發生的不良後果，懇請業主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的寫了說明並簽上自己的名字。案例點評沒有規矩不成方圓。我們出台的每一項制度都經過反覆論證才實行的，無論對方是誰，是制度就要執行。我們工作的原則是：對事不對人，否則執行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現工作上的漏洞，給人以可乘之機，同時也給業主留下我們管理混亂、無章無法的壞印象。另一方面，管理公司對一些可能發生的事件，應有預見能力，並盡量提前作好準備，如本案例中，管理公司可預製IC卡證明單，方便填寫，這樣既可為服務對象節省時間，提高服務質量，又可省卻不必要的口實，免發糾紛。
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