做銷售，學會問問題很重要

08-01

美國一份關於公眾對銷售人員評價的調查報告顯示：人們最討厭的銷售人員形象就是一見面就喋喋不休地談論自己的產品與公司，千方百計想向客戶證明自己的實力與價值。其實原因很簡單，銷售員越快開始介紹自己的產品，客戶就越容易產生抵觸心理。客戶會想：「你一點都不了解我到底需要什麼，我為什麼要聽你介紹那些不相干的東西。」

我們會發現好的醫生在給病人治病之前一定會問病人許多問題，比如：您什麼時候開始感到背部疼痛？發病時您正在做什麼？有沒有吃了什麼東西？摸您這個地方會痛嗎？躺下來會痛嗎？爬樓梯的時候會痛嗎……這些問題使病人感受到了醫生的專業，那麼病人自然會信任醫生，跟醫生密切配合，讓醫生迅速找到病源從而對症下藥。好的銷售員也應該像醫生一樣，通過有的放矢的提問，探知客戶的真實需求，適時地進行引導，及時予以滿足，這樣交易最後才能成交。

比較下面兩個銷售員與客戶談話的過程，我們就能看出提問對銷售的重要性。准客戶：「你們的產品怎麼樣？」甲：「您放心，我們的產品絕對一流。我們公司多次被評為客戶信得過企業，我們產品的質量通過了IS09000的認證，我們公司的服務宗旨是客戶至上。」准客戶：「是嗎？假如產品出現質量問題怎麼辦？」甲：「我知道了，您是擔心萬一出了問題怎麼辦。您儘管放心，我們的服務承諾是一天之內無條件退貨，一周之內無條件換貨，一月之內無償保修。」准客戶：「是嗎？」甲：「那當然，我們的售後服務是一流的，您放心吧。」准客戶：「那好吧，我知道了，我考慮考慮再說吧，謝謝你，再見。」甲：「唔？……」銷售員甲在銷售的過程中只是忙於回答客戶提出的問題，而不是主動發問，這樣就把主動權拱手讓給了客戶，使自己無法了解客戶的真實需求，介紹時也就沒有針對性，如同盲人摸象，使自己陷入了被動的局面。下面我們再看看銷售員乙是如何銷售的。

准客戶：「你們的產品怎麼樣？」乙：「先生，我很理解您對產品質量的關心，那麼，您具體指的是哪些方面呢？」准客戶：「是這樣，我以前買過類似的產品，但用了一段時間後就開始漏油，後來拿到廠家去修，修好後過了一個月又漏油，再去修時，對方說要收500元修理費，我跟他們理論，他們還是不願意承擔這部分費用，我沒辦法，只好認倒霉。不知道你們的產品是否存在這方面的問題？」乙：「先生，除了這個問題以外還有其他問題嗎？」准客戶：「沒有了，主要就是這個。」乙：「那好，先生，我很理解您對這方面的關心，確實也有客戶關心過同樣的問題。我們公司的產品採用的是義大利AA級標準的加強型油路設計，這種設計具有極好的密封性，即使在正負溫差50度，或者潤滑系統失靈20小時的情況下也不會出現油路損壞的情況，所以漏油的概率極低。當然，任何事情都有萬一，如果真的出現了漏油的情況，您也不用擔心，我們可以承諾，從您購買之日起1年之內免費保修，同時提供24小時主動上門的服務。您覺得怎麼樣？」准客戶：「這樣我就放心了。」

選對池塘釣大魚，問對問題贏訂單。要想成功地獲得客戶的訂單，就必須學會通過技巧性地發問來探知客戶的真正需求。銷售員乙在客戶提出問題時並沒有忙著為自己的產品和服務做辯護，而是反問客戶之所以問這個問題的原因及是否還有其他問題，這樣，在通過主動提問摸清了客戶真實的需求及所擔心的問題後，再具體地予以解決，就能夠使客戶滿意、放心地下訂單了。

作為一位希望驕人業績的銷售員，知道自己賣什麼不是最重要的，最重要的是一定要知道客戶需要的是什麼！正如選對池塘更容易釣到大魚一樣，懂得問正確的問題，才能更容易獲得訂單。