銷售心理：做客戶的蛔蟲

NLP導讀：怎麼做銷售？做銷售，須知道他們在想什麼。任何人在做任何決定之前心理都會有一個循環。下面我們來看看客戶在購買時的心理變化。

　　第一階段：滿足階段

　　處在這個階段的顧客，他對自己目前的現狀表現的總是很滿意。你從他身上看不到任何的問題。如果這個時候，你拚命的給他推銷產品是賣不掉的。

　　甚至在這個階段，顧客不認為自己有問題。或者客戶有問題，他自己都沒有察覺到。所以處在這個階段的客戶是很難說服成交的。

　　但是一個真正沒有問題，對自己目前現狀完全滿意的人是佔少數還是占多數？答案一定是少數。也許在銷售人員跟進的過程當中，很多客戶都說，我有了，我不需要了，我現在的產品很好了，會不會有這種情況？

　　銷售員認為有60%的人認為很滿意。但實際真正完全滿足的不會超過2%。所以這個時候，要做一個判斷。第一顧客可能是騙子。第二或者客戶有問題，但自己沒有察覺到，客戶處在無知的密月期。

　　第二階段：認知階段。

　　經過一段時間的的推移，客戶會進入認知階段。就是認識到自己是有問題的。但是知道自己有問題，就願意改變嗎？答案是不願意的。

　　因為，雖然有問題，但還不到非常糟糕的地步。所以還是不願意改變。因為人不解決小問題，人只解決大問題。

　　你不相信你想想看，你目前對你的工作完全滿意嗎？你對你的另一半完全滿意嗎？我保證你的回答一定不是完全滿意。

　　即然你知道自己有問題，你準備明天就換工作嗎？還是換女朋友，我保證你還是一個也不會換，你是有問題，但你不願意改變。

　　處於這種情況的顧客佔了79%的比例。如果我們不好好追蹤客戶的決策過程，顧客只好停留在這個階段。所以處在這個階段的客戶，我們營銷人員要想辦法，把顧客帶到下一個階段。

第三階段：決定階段。

　　小問題累積成大問題，壓垮駱駝的最後一根稻草出現了。客戶實在受不了了。或者有不斷出現的新突發事件帶來的恐懼起了作用，讓客戶意識到問題再不解決會更嚴重。

　　所以客戶才開始告訴自己，要做決定改變。但人做決定時，是很容易這一秒做決定，下一秒又打回原形。所以顧客閃電般的改變，讓我們無法判斷，但顧客不通過這個階段，是不可能更進一步的。

　　處在決定階段的客戶他會問自己一個問題：我到底要不要解決這個問題？如果客戶的內心是回答YES。客戶就會進入下一階段。

　　第四階段：衡量標準階段。

　　衡量標準階段的客戶，已經經歷過某種危機，因此希望馬上找到解決方法。客戶到底要解決哪些問題呢？這些要解決的點，就是客戶衡量的標準。

　　比如說，我的電腦總是死機，運行慢，而且電腦很重，帶在身上出行的時候不方便。我想換一台電腦了，我衡量的標準就是要一個性能好，運行速度快的，重量輕的電腦。這是我要的標準了。

　　客戶遇到的問題，會決定他的需求，這個需求就是他做決定的衡量標準。所以如何讓客戶意識到問題的嚴重性，你引導出什麼樣的問題，客戶就會有什麼樣的需求標準出來。

　　經過以上階段之後，客戶會進入

　　第五階段：評估階段。

　　就是把衡量標準階段的條件縮小一些，進行詳細評估。如前面所說的，性能好是什麼意思？速度快是多快？重量輕是多輕？給每一個衡量的標準做一個明確的定義。但不是每一個顧客都願意做。他們大多數面對如何評估，相當模糊。如果顧客越評估，其實對客戶的決策來說是越安全。當客戶評估明確後，他會問自己一個問題：我要採取什麼行動來解決問題？所以這個時候，客戶會開始進入下一階段。

　　第六階段：調查階段。

　　比如坐在辦公室里接到顧客主動打來的電話，那麼這個客戶就是處在這個階段。這個時候客戶會思考一個問題：我將要找哪一位信的過的人（渠道）和我一起做決定？同時顧客要做的兩件事：哪些產品能夠解決我的問題？哪裡能夠買到這個產品？（到不同店看相同產品。）去做了解與調查。通過比對與了解。當客戶找到一個符合他要求的產品後，他才會進入下一階段。

　　第七階段：選擇階段。

　　當客戶找到了一個能夠解決他問題的產品後，會在選擇階段的時候，問自己一個問題：我到底要不要買？如果回答是YES，就馬上行動了。而且客戶做決定選擇後，心情會很愉快。

　　客戶購買產品後，會進入下一個階段：

　　第八階段叫後悔階段，也叫重新考慮階段。

　　買完一個產品後，剛開始會很滿意。但使用一段時間之後，就會發現有些地方，還是會不太滿意了。你不相信的話，你看看你買了一個手機，後來又換手機時，是一模一樣的有沒有？一定是沒有，因為你過去那個手機有些地方不太滿意，所以你才換手機的，你相信嗎？所以你又會從滿足階段到認知到決定，一步一步不斷的在這八個決定循環當中度過。