借鑒 | 楊結：如何用數據做好酒店集團化運營？

楊結

酒店焦點資訊特約評論員

藍豆科技首席顧問

廣州南沙大酒店總經理

國家旅遊職業教育教學指導委員會委員

中山大學管理學院酒店管理專業創始人之一

酒店的競爭力構建在一套以客人為核心的經營和管理體系之上，在保證客人體驗的前提下降低運營成本。而集團化經營的核心在於將單店部分功能性部門集中化，通過集中優勢資源優化運營體系，用連鎖的方式形成規模效應。因此，集團總部承擔大量決策和運營優化研究的工作，在此過程中，數據則成為必不可少的工具。

酒店產品品質的形成過程包括從定位、選址、風格確定、籌建籌備、運營管理等一系列過程，本文聚焦運營管理這個過程。

酒店產品的品質由軟硬體構成。軟體方面包括了大量的服務、管理元素，涉及到運營及服務標準、流程。因此，以下三個方面特別值得關註：

1、對服務與管理進行有效把控成了產品品質控制的關鍵因素。

2、顧客體驗是產品品質的試金石。因此，客源構成，特點以及顧客感受的反饋及管理層採取相應措施變得非常重要。

3、經營效率是衡量酒店盈利水平的重要因素。

以上三者都產生大量數據，如何利用數據，亦是酒店集團化發展突破瓶頸的重要一環。如果利用有價值的數據，首先可以評估每間酒店的真實狀況，另外進行數據對比，可以看出每間酒店之間的差別，及時發現問題，採取措施，減少集團化過程中的重量不重質，甚至失控的局面。

傳統的酒店數據在一定程度解決了部分問題，但隨著移動互聯網的出現，數據的廣度與深度都獲得飛躍發展。分析傳統數據的構成，並通過互聯網工具引入新數據，對酒店集團化發展有著深遠的意義。

（一） 傳統數據的構成及作用01 客人數據

來自顧客方面的數據可以說是最重要的數據之一。通過酒店的PMS、官網、微博、微信、GDS、OTA等，收集到客人的數據，包括客源來源，渠道消費習慣、顧客的反饋（網評）等。這是酒店業當前最熱門的話題。但是，數據是被記錄下來了，可是如何分類？如何對比？如何生成有價值的數據系列？這些問題的答案還有待探索。

02 傳統的後台數據

一般的財務報表包括資產負債表，利潤表、現金流量表。用於管理會計的「國際酒店統一會計制度」報表，比較規範地反映了收入、成本、攤分等指標，便於不同酒店對比。此外還有用於收入控制的夜核（審核）報表系列以及採購、倉存等一系列報表用於支出或成本方面的數據。

人力資源亦是重要的數據來源，包括招聘、勞動合同、人員流動、薪酬、培訓等。

另外，會議、各種表格，OA上的記錄等都產生數據，這類型的數據是結果型數據，對事後分析有用。同時，由於酒店內部各軟體系統介面的原因，由不同單個數據組合成複合數據有一定困難，因此數據價值的轉換與提升存在一定障礙。03 過程產生的數據這裡定義的過程型的數據是指在管理和服務過程中產生的數據，如工程報修的進度、數量、房間清潔的動態狀況等，但目前這類數據基本上基於方便流程操作，基本上還未上升到統計分析、對比，因此，這種記錄數據價值還不太高。 （二） 基於移動互聯網技術數據的挖掘與使用的探索酒店業的形態基本是酒店員工運用酒店的設施設備物料等，為顧客提供服務，顧客支付費用，酒店獲取收入，並在這過程中酒店付出各種成本費用，酒店的收入與支出之差則為盈利或虧損。因此，可以看出，以上過程涉及幾要素：第一，顧客第二，酒店設施設備及物料

第三，員工

這個過程會產生相應的數據，客人的、物的、員工的。就目前的情況來看，客人的數據收集得已經比較充分了；物的數據基本是結果的數據，有待提升；而員工方面的數據挖掘與使用則處在有待探索的階段。

員工數據與具體任務相關。所謂的任務就是指每個崗位，每時每刻做了什麼。任務的定義最根本的方法就是工作分析。任務按不同的性質劃分，可劃分為周期性的、日常性、臨時性等等。系統的工作分析是產生有價值數據的基礎。許多酒店管理人員是憑經驗來了解工作任務的，個人的經驗是有局限性的。如果換了一個經理，可能換一種做法。過去，為什麼難產生工作任務的數據，主要是相應的工具未出現。因為這些任務通常都是在工作任務場所實現，而不是在辦公室，這樣記錄就很困難，統計分析更無從談起。

集團化發展的一大障礙就是對各個酒店產品品質的把控。由於酒店是勞動密集型企業，有大量的員工在管理或服務崗位，每個人的行為直接影響到產品質量。如果不在任務的源頭把控，在執行過程中又打折扣，產品的品質就可能降低，集團的標準就很難維持。而這一系列反映員工工作行為的數據得到有效利用，則可以動態監察服務與管理過程，提升集團化管理水平。

移動互聯網，智能手機的出現，可以通過系統儲存任務，派發任務到員工手機，並可以進行自動記錄，統計分析，就可以對比，生成管理與服務過程各種數據。下面從幾個維度來看數據的形成及它的作用。

（本文所用數據示意圖均為虛擬數據）

Part 1客房清潔質量與放房速度

客房清潔質量是酒店的一項核心指標。在實際工作中，客房服務員的房間清潔質量與主管檢查工作的互動關係用傳統的方法難以進行記錄統計。通過移動互聯網的智能手機，主管可以根據查房情況，給予通過或要求重做，責任清楚。

所得的數據可評估每位客房服務員和主管工作質量的總體情況，從而有效控制房間清潔質量。通過手機操作，主管可清楚服務員的做房的完成速度，可依據最有效率的原則進行查房，提高放房速度。上述所有數據對工作質量，工作效率分析非常有幫助。

（點擊放大查看噢）Part 2設施設備維保工作

酒店設施設備的維保影響著其使用周期及顧客體驗。維保的問題一直是酒店管理可能容易忽視的方面。維保首先要有計劃，這個計劃應該是系統性的，而不是某個人拍腦袋的產物，如果換一個經理就換一套計劃就不叫系統性。另外，有計劃並不等於按計劃執行。就一個中型全服務酒店而言，消防控制點可能超萬個，要進行維保監察，按周期時間劃分，一年的工作任務點達幾萬個。工程方面，包括各種設施設備，一年內計劃維保點達幾萬個。客房、公共區域、計劃的周期衛生數以萬項，分配到各個樓層，各個房間，任務點達數萬項。

要動態進行控制，先分析，然後將任務導入系統，根據時間要求自動產生任務並進行分配，員工手機接收任務，完成任務後可根據實際情況在手機即時回復或下班前一齊回復，系統自動統計分析。此類統計分析有助酒店設施設備保持在較良好狀態。並且數據可進行分析、統計，集團對不同的酒店可進行對比。

（點擊放大查看噢）Part 3員工工作任務節點控制

有部分任務對完成的時間有較高的要求，譬如顧客在住房提出的各種要求，如不能及時處理或漏掉任務，這將引起客人投訴。所以此類任務的時間因素變得很重要。又如工程報修，因紙質幾聯報修單，容易出現漏單、推諉，而且事後還很難查證。運用移動互聯網智能手機可以準確記錄，不漏單，可計算完成任務所需時間，從效率上保證了服務質量。

Part 4工作效率的衡量

在酒店，特別是服務工作，相當部分可進行量化。如工程部的計劃維保，報修，客房部的清潔房間，計劃衛生，主管的查房，對顧客的輸送服務都可以根據酒店的標準進行量化。有了系統，可以進行自動記錄統計，衡量每名員工，每個酒店的工作效率情況。隨著深入分析，如餐飲部的對客服務，銷售部的拜訪，接待都可不同程度進行量化。這在人工攀升時具有重大意義，酒店的危機通常是工資總額上升但效率不變而產生的。

（點擊放大查看噢）Part 5培訓效果

酒店培訓的整體效果通常是比較難掌握的。主要原因是：

第一，員工是流動的，每個人進酒店的時間通常不一致；

第二，酒店的培訓重點在崗位上而不在課堂上，酒店的崗位培訓在實景當中進行的效果會比較好，亦即是根據工作的需要，隨機性，主動性的培訓。這種崗位培訓通常都在業務部門內實現，而不在培訓部。

上述特點決定了酒店的培訓效果很難掌控，難以檢查，唯有看結果，但結果可能是有風險的。根據酒店業務培訓的特點，可以考慮將所有與業務管理相關的知識要點列出，進行碎片化學習，利用互聯網，智能手機進行自學，講授等，做到培訓無處不在，無時不在。

通過系統，自動記錄每位員工的培訓情況，考核情況，這樣便大致可以掌控到整體的培訓效果。更進一步，將專業院校的專業課內容與酒店的培訓要點相銜接，做到教學與實踐知識一體化，校企雙方受益，可達到事半功倍。

上述主要從員工的角度研究在工作過程中產生的數據的運用。這樣可以提高員工工作素質，提高工作效率，提高產品的質量。Part 6能耗動態控制

能耗動態控制是指水、電、汽與經營狀況的動態對比。對比的指標可以是與營業額、開房數、餐位數、就餐人數等相關數據。得出的指標可以同比、環比以及在不同的酒店之間進行對比，從而了解一間酒店的情況和不同酒店的對比情況，這就是數據的價值。

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總的來說，傳統的數據在一定程度使我們了解客人的行為，了解經營的最終成果等，但對經營、管理、服務過程、員工行為等，由於沒有合適的工具，在這過程中難以產生有價值的數據。移動互聯網的出現改變了我們的管理思維，在工作服務場所，在任何時刻，員工都可通過智能手機管理自己的工作任務。從而所有行為被定義，任務可分配、記錄、統計、分類，從而產生許多有價值的數據。

數據分析，對單體酒店來說，這個效果是不言而喻的，而對集團要掌控眾多酒店，不同酒店數據的對比更顯價值。因此，藉助新技術條件下產生的數據利用，是集團化發展的重要一環。

文章來源於藍豆科技

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