[管理學堂]耶魯領袖訓練講義--如何做到最有效的溝通

耶魯領袖訓練講義--如何做到最有效的溝通

宿景祥

溝通力訓練

沒有溝通力的領袖是很難帶領組織創造輝煌的業績的。在新的世紀，溝通能力越來越重要，善於與人溝通相處的領袖也更容易吸引到優秀的人才。在管理工作中需要領袖的有效溝通。在管理的實際操作中，更需要領袖具有良好的語言及非語言的溝通技能。

有人調查了100多家公司在招聘時選人的條件，發現有一條是共同的，就是溝通能力，被拒絕的通常都是難以溝通或缺乏溝通能力的人；而職位越高這種能力越被看重。美國普林斯頓大學曾對一萬份人事檔案進行分析，結果顯示：智能、專業技術、經驗只佔成功因素的25％，其餘75％決定於良好的人際溝通。

由此可見有效溝通對於領袖的重要性。管理工作中尤其需要領袖的有效溝通。在管理的實際操作中，無論是計劃、組織、指揮、決策、協調、激勵、控制，無不要求領袖具有良好的語言及非語言的溝通技能。

在耶魯的領袖教育訓練中，溝通能力的訓練是一個重點。更多的時候，我們要通過溝通來建立我們的人際關係。

說到這裡，我們不得不提及美國總統小布希，他最拿手的是在校園廣交朋友。有人因此戲稱，耶魯4千名大學生里，布希可能認識1000人。小布希的交友廣闊對他日後從政發揮了不少助益。

而這種具有團結精神，與人友善的做法也是耶魯精神一向所倡導的。

美國現任總統小布希從商之初並不順利，但其在學校時良好的人際關係和他在耶魯大學精英組織「骷髏會」的經歷，使得他得到耶魯大學「骷髏會」其他成員的鼎力相助，他才在從商生涯中一次次絕處逢生。

1983年，小布希在其他「骷髏會」成員的幫助下重開已經失敗的阿布斯托公司，將之改名為布希勘探公司。不過後來因一些原因又開始面臨窘境。「骷髏會」的成員德威特的光譜公司買下了布希勘探公司，並任命小布希為公司顧問，讓他享受與在阿布斯托公司同樣的薪水，同時還擁有價值160萬美元的股票。

兩年後，光譜公司陷入一筆300萬美元的債務中。這次是艾倫·誇什幫助了小布希。誇什的哈肯能源公司在1986年以200萬美元的價格收購了光譜公司。

布希的生命從此開始了嶄新的篇章。哈肯是個前途十分看好的公司，甚至金融大鱷喬治·索羅斯也是它的投資者之一。除了給小布希20萬的股份，哈肯還聘其為顧問，付給他先是8萬年薪，隨後又漲到12萬美元。此外公司還給他大量的認股權和18萬美元的貸款。

就是這樣，在眾人的一次次幫助下，小布希在經濟上穩步富足，使得他能夠在政治上全力以赴，向更高的目標進軍。

◎溝通是與團隊成員聯繫的紐帶

組織制定遠景、規劃、戰略計劃，以及科學的組織、指揮、協調，都離不開一些調查研究、傾聽意見、反覆討論斟酌，為此，組織的領袖與管理者與員工之間的溝通是必不可少的。

一個團隊可以發揮最大的功效，主要的力量來自於全體成員的參與;讓團隊的成員們了解企業組織存在的目的與意義，知道自己在做些什麼，下一步要完成什麼，如何去做，以及做到什麼程度。所有團隊成員所具有的強烈的參與感才能構成組織的凝聚力與生命力。

管理上有一個著名的50%，即領袖、經理人、管理者50%以上的時間都用在了召開會議、統一認識、協調工作上，與合作方的談判上，對下屬的工作進行指示和評估上。可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產生的。

一個溝通不好的經理人，在其工作中不能進行有效溝通，反而製造出障礙，使本可順利進行的事宜更加困難重重，你能寄希望他領導好一個團隊、做好工作嗎？

一個善於溝通的經理人，在其工作中特別注重與當事人的交流，注意傾聽當事人的要求，做出積極相應的反饋，達到有效溝通，從而掃清工作障礙。這樣的經理人才能領導好一個團隊。

有效的溝通由溝通、傾聽和反饋三部分組成。一般來說正確的溝通對象是當事人。而傾聽是需要技巧的，包括事先約定溝通時間和時限、目光的接觸、積極的回應（包括點頭、手勢、面部表情等）、避免分心的舉動、確認理解（提問）和反饋（複述對方的話）等。

從企業角度來看，管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團隊溝通，它以人際溝通為基礎，包括正式溝通（會議、報告、面談）與非正式溝通（碰頭）。經理人之間的溝通需要採取積極主動的方式，既要堅持自己的原則，又要承認別人的工作，開誠布公，這樣雙方才能追求「雙贏」的結果。

管理可以通過溝通來實現。經常與同組織的成員進行直接的溝通是非常必要的。你可以在與他們交流的過程中，將你的觀念、你的理想、組織的一些規定與發展方向告訴他們，聽聽看他們有什麼樣的意見。成員知道得越多，就越能理解每一項舉措，也就會越來越關心組織的發展。

◎營造和諧的氣氛

溝通可以改善人際關係，鼓舞士氣，並有助於營造和睦相處的良好氛圍。

從溝通的角度上來說，傳統的領袖在與下屬和員工交流時注重發布指示和指出主張，要求下屬執行上級意圖。

懂得有效的溝通的領袖則是會在主張和探詢之間保持一定的平衡，既要提出主張，又會不斷地徵求其他人的意見，並耐心傾聽他們的建議，充分發揮出團隊的智慧，這種平等的、互動式的溝通方式有助於拉近領袖與成員之間的距離，也會使領袖獨具親切感。

◎改變成員的行為

人們在不同的信息和意見的影響下，會形成不同的態度，產生不同的行為，領袖跟管理者之間可以通過溝通，來轉變員工的態度，進而改變員工的行為。

在美國的一次民意調查中，總統小布希榮膺1948年以後最受美國人崇拜的男人稱號。美國人最崇拜的女性是第一夫人勞拉。總統夫婦魅力凸顯和「9·11」有著直接的關係。小布希讓美國人看到了自己心目中理想的「危機」總統形象：勤奮、熱情、投入、冷靜、愛憎分明。他用一句話便讓美國人熱血沸騰起來:「我們要將奧薩馬·本·拉登繩之以法，哪怕用煙熏也要把他趕出山洞！」勞拉·布希一直維持著自己恬淡、甘居幕後的形象。但當小布希憤怒地高叫著對本·拉登「活要見人，死要見屍」的時候，她開始堅定地站在丈夫身邊，緊緊握著他的手。她還頻頻出現在慈善募捐會上，和「9·11」死難者家屬一起默哀，宣揚、揭露塔利班對女性不人道的禁錮……她是這個國家憤怒浪潮中一個溫柔、理性的聲音。

◎展現語言的魅力

我們所知道的傑出領袖，絕大多數都懂得運用演說鼓舞聽眾。如果自己無法寫出激動人心的演講辭，可以請一流的行家代筆。詩人麥克利施、劇作家雪伍德，以及羅森門就曾為羅斯福總統代過筆。所以他的演說比歷任的每一位總統都來得精彩動人。還記得這句：「我們惟一必須畏懼的事，就是畏懼本身。」

有一些領袖很難能夠面對群眾侃侃而談。即使有擬定好的稿子，不管稿子寫得多好，這些大老闆都表現得一塌糊塗。事實上，只要不畏艱苦認真學習，演講是可以訓練的。現代的競選活動都在電視上舉行，幾乎所有重要的候選人，都懂得聽演講專家來教導他們有關演講的藝術。

在領導方面講過最睿智的話的是蒙哥馬利，他曾說：「領袖必須是深具感染力的樂觀主義者，面臨困難時具有堅忍不拔的決心。甚至當他自己也不太確定事情會發生何種後果時，還能散發出十足的信心。」

◎具有說服力的做法

要預測一個人是否能成為傑出的領導人，是非常困難的事。雖然業務署的心理學家幾乎把這種預測變成一種科學研究，可是很少企業願意在這方面多花心思。

現代領袖，接受心理學方面的訓練要比接受電腦訓練更為重要。最近有一位大公司的負責人對我說：「我不再是董事長了，我根本就像個心理科的護士。」

的確，當今企業界的員工們所面臨的壓力，是上一代的人想都想不到的。

現代的領袖不可避免地要扮演父親的角色。做個好父親，不但需善解人意、體貼入微、態度親切，並且充滿愛心。

拿破崙·希爾認為，真正迷人的個性必須具備以下幾要素：

1.養成使自己對別人產生興趣的習慣。而且你要從他們身上找出美德，對他們加以讚揚。

2.培養說話能力，使你說的話有分量，有說服力。你可以把這種能力同時應用在日常談話及公開演講上。

3.為你自己創造出一種獨特的風格，使它適合你的外在條件和你所從事的工作。

4.發展出一種積極的品格。

5.學習如何握手，使你能夠經由這種寒暄方式，表達出溫柔與熱忱。

6.把其他人吸引到你身邊，但你首先要使自己「被吸引」到他們身邊。

7.記住：在合理的範圍之內，你惟一的限制就是你在你自己的頭腦中設立的那個限制。

在這7項因素中，第2和第4因素是最重要的。

如果你能具有這些好的思想、感覺以及行動，便可以建立起一種積極的品格，然後學習以有力及富有說服性的方式來表達你自己，那麼，你將展示出迷人的個性。

「做個受歡迎的人」的好處並不在於這個習慣可能為你帶來金錢或物質上的收穫，而在於它能對養成這個習慣的人的品格產生美化的效果。

◎注意傾聽

在我們生活中，最重要的一件事，就是當個好聽眾。所謂的溝通藝術，主要在於我們聆聽別人的能力，而這將和如何激勵對方有密切的關係。注意傾聽是給人留下良好印象的有效方式之一。許多人不能給人留下良好印象，就是因為他們不注意聽別人講話。心理觀察顯示，人們喜歡善聽者甚於善說者。要想成為一位成功者，學會傾聽是你必須先要學會的。

戴爾·卡耐基曾舉過一例：在一個宴會上，他坐在一位植物學家身旁，專註地聽著植物學家跟他談論各種有關植物的趣事，除了提出一個問題之外，幾乎沒有說什麼話，但分手時那位植物學家卻對別人說，卡耐基先生是一個最有意思的談話家。

人人都需要被傾聽和被了解。一個人以言語表達自我的時候，會希望聽他說話的人能有所回饋，也希望別人能了解他們。即使在這些說話的人連自己也不了解自己的情況下，也希望能獲得別人的了解，當一個心煩意亂的人想要表達自己的情感和想法時就是如此。

不過如果同時有兩個以上的人想要被傾聽和了解，但是卻沒有一人願意這樣做，那麼爭吵或是避而不見幾乎就不可避免了。因此，溝通高手在嘗試讓人傾聽和了解之前，會把傾聽別人和了解別人列為第一目標。

懂得如何傾聽的人最有可能做對事情、取悅上司、贏得友誼，並且把握別人錯過的機會。

傾聽對傳奇人物約翰·洛克菲勒非常管用，有一次他說：「我們的政策一直都是：耐心地傾聽和開誠布公地討論，直到最後一點證據都攤在桌上才嘗試達成結論。」洛克菲勒以謹慎著稱，而且似乎經常很慢才做決定，他拒絕倉促下決定，他的座右銘是：「讓別人說吧。」

◎操練

下表是關於如何表達自己意見和探詢別人意見的技巧：

耶魯教給學生的總是最簡單而又富於成效的方法。

表達：主要是將自己無形的想法具體的、實體化的展現出來。

溝通：著重在人與人之間的相互了解，所用的方法就是表達。

協調：將原先各自不同的意見整合，產生一致的共識，最有效的方法是溝通。

◎「軟語言」的應用

溝通時既要講真話，又要注意措辭和語調。聽者的情緒不但受其信息內容的影響，而且也會受到真實度的影響。

並且，不同的表達方式，與不同的語調輕重、面部表情及措辭用句都可以影響語言所傳達的效果。

美國前總統布希在1988年大選時，向美國人民發表他的政見時，斬釘截鐵地告訴美國選民：「讀我的唇語：不加稅。」老布希這種溝通方式及話語，打動了無數美國人的心，從而贏得了大選。選舉後，美國人民對老布希選舉的承諾中印象最深刻的就是這句話。

◎考慮對方的利益與需求

如果領袖希望下屬能記住他所傳達的信息，就必須能做到換位思考，考慮對方的利益和要求，但不能脫離現實。

應考慮到影響與對方溝通的一切環境因素，既要了解對方的背景、喜好及遇到的問題，又要顧及思考模式上的差異，以期在溝通時發出的信息能配合環境因素，溝通後應有必要的反饋，並為對方的反饋提供一些便利條件。

◎重視多種溝通方式

高達93%的溝通是非語言性的，其實55%是通過面部表情、形體姿態和手勢傳遞的，38%通過語音、口吻，既然有那麼多的非語言性的溝通，我們就更應當理解如何去發揮這些溝通方式，更好地利用它們進行有效的溝通。

在非語言溝通中，溝通雙方信息的傳遞是十分明顯的，不需要言語就能夠通過服飾、姿勢、眼睛傳出的信息、空間及距離，或是任何其他非語言信號來溝通。

◎幽默的語言

幽默是一種很有用的平衡手段，它可以打破文化、級別等界限，作為組織的領袖人物，適時地對下屬講一些幽默的話，既可以把嚴肅、沉悶的工作環境搞得活潑而融洽，也可以帶給大家好心情，使人們更願意與你親近。最重要的是，你會保持一種歡樂的氣氛，並為下屬樹立了一個健康的榜樣。

經幽默營造了輕鬆的交流氛圍，溝通自然就會變得容易，而且自由而暢通了。

◎有效的表達方式

一群人合作共事經常會出現以下兩種狀況：

1.遇到問題→進行協調→協調不成→開始溝通→溝通不良→各自表達→考慮利害關係而各說各話

2.先各自表達意見→整理各方意見→進行溝通→產生一致共識→進行工作協調→確認工作內容→開始工作

大家都知道路線二比路線一好得多，可惜實際工作中最後走的大多是路線一，主要原因總脫不了根源的問題就是「表達能力缺乏」；有些人不知該如何做出正確的表達，不是做出不成熟的表達，就是瞻前顧後，畏首畏尾不敢表達，一次次錯過最佳溝通機會，造成明明大家是從路線二的方式出發，在遇到問題之後，又走回路線一摩擦紛爭不斷的模式。

表達能力經過各方專家一致認定，確實是可以經由訓練而培養出來的，從「我敢表達」、「勇於表達」、「練習表達」、「正確表達」的步驟中，學到成熟而優異的表達技巧，進而學習與人溝通協調的進階能力；當然，任何的學習還是脫離不了經驗的累積，大家仍然必須持續在自己生活中多加以練習，以訓練出屬於自己風格的表達溝通與協調技巧。

任何的表達方式，在態度自然、心平氣和的情況下，最能夠充分表現出來，「觀眾或聽眾是不會注意表達者是否緊張的」，因為大家要知道的是內容，就像和外國人一般對話時，對方只想聽懂我們在說什麼，而根本不管我們是否緊張的要死，或是句子說的多漂亮。沒有經過反覆練習，絕對無法成為一名表達高手，加上表達內容經常會看對象、視情況而有所變化，當然很難在一朝一夕熟練，「持之以恆的多方學習與經驗累積」，也是學習表達與溝通的不二法門。

◎說話時要注意的事項

1.聲音或聲調高低

2.說話速度快慢

3.音量大小

4.變化的運用

5.發音咬字

6.方言的利用

◎好的開場及收尾的方式

一個好的開場白，往往可以先收到如同磁鐵的效果，吸引大家的注意力，當然也能為我們後續要表達的內容做一有力的引言，諸如此類的開場白，我們簡單分成八類：

1.講古法：先說個寓言或老故事，再切入主題，這算是最正統的開題方式。

2.幽默法：以周遭環境為題，帶以幽默的方式開場，西方人的最愛，可以讓表達氣氛放鬆，但表達者必須具有相當的功力(使用幽默法易犯的錯誤：預告、離題、歧視、過量)。

3.驚人法：以事實、統計數字等創造一個令人吃驚的開始，又名「鎚頭法」，此法非常容易收到吸引大家注意的效果，讓大家想再聽下去。

4.近事法：也稱為「新聞法」，以最近熱門新聞時事為題，引申出整個要發表的內容。

5.好奇法：也有人稱「反向法」，先說一個和題目相反的開場，引起大家的好奇心，然後再轉回要表達的內容，這類的用法必須有完善而強力的準備，以免轉不回來。

6.發問法：這種方式也稱為「互動法」，讓聽眾很有參與感。

7.就地取材法：以眼前的人、事、物，就地取材加以發揮，以快速導入正題。

8.沉默法:是希特勒最愛的，上台後環視周圍，悶不吭聲，會讓聽眾出現期待感。

一個好的收尾，可以幫助大家複習，並「回頭想」之前表達的重點，等於是在大家離開之前，煽動大家不要聽過就忘了，要能付諸行動來支持你所表達的內容，因此配合一些方法，可以讓你達到「虎頭虎尾」的結果。

◎失言後的處理

一般包括「用詞不當」、「引喻失義」、「想法不周」、「場合不宜」、「對象不合」、「風度不佳」、「認知不足」等等，這些都會引起失言，如果不能立即處理，往往會被逼到無法再進行表達，甚至越抹越黑。

失言以後，可以借用別人的經驗、避免沒把握的即興發表、慎防情緒激動、把握中庸之道，或是行動證明無心、立即道歉、明快解釋、完全否認、自我解嘲。

◎耶魯溝通練習要領

要想建立起良好的溝通管道，不論是講道理，借著個人的經歷與豐富的經驗，以及強力的證據來溝通，或是靠關係，借著平常彼此榮辱共享、生死與共的交情，來進行意見整合，都必須藉由正確的表達來進行。

平常多和親友進行合理的辯論，多加練習噪音排除，先加強個人的表達能力之後，再輔以細心的觀察，養成經驗累積與準備周全的好習慣。