換心之後雄心不減，他繼續帶領公司走出低谷

07-30

康復後的穆諾茲正在幫助曾經陷入困境的美聯航縮小與達美航空和美國航空的差距。

此刻，奧斯卡·穆諾茲（Oscar Munoz）正在向飛行員們講述他命懸一線的那一天。「我想和你們所有人分享那些讓我死裡逃生的建議，」他說。

這是十月中旬一天。這位美聯航大陸航空的CEO正手持麥克風站在丹佛郊外一家麗笙酒店的會議室里。他身著藍色上衣和灰色休閑褲，向正在這裡參加公司年度培訓的250位資深飛行員發表講話。

這位富於魅力的57歲CEO用幽默感征服了在座的聽眾。他說，和氣氛沉重的去年（當時，美聯航和飛行員工會還未就薪酬水平更高的延期合同達成一致。）相比，同一批聽眾在今年的心情要輕鬆愉快許多。「去年，會議室里的所有人都對我怒目而視。」穆諾茲回憶說。

但是，他興高采烈的神情突然間暗淡下來。穆諾茲提到的2015年10月15日清晨發生的事情讓整個房間陷入沉寂。他對全神貫注的聽眾說：「這周是我心臟病發作一周年。」

當時，在完成早鍛煉後，穆諾茲正在返回他在芝加哥市中心租賃的寓所。這位健身達人一直堅持吃素食，就在短短几周前，他還剛剛參加過一場鐵人三項賽。電話鈴響起的時候，他正在攪拌蛋白奶昔。「在我去接電話時，腿突然開始打顫。」

他突然記起了一位和他一起慢跑的心臟病專家朋友曾經說過的話。「他說，『你要是感覺不對，馬上打911告訴他們現在你的位置。你可能連第一個電話都堅持不過去』。」

穆諾茲立即抓起固定電話,撥打了911並且告訴接線員他的地址. 「要知道我曾經在美國電報電話公司（AT&T）工作過。」穆諾茲調侃到。然後恍惚中記得門被鎖上，他就在半昏迷狀態下跌跌撞撞地穿過公寓房間去把門打開。剛把門打開，他就倒在了衣櫃門上撞破了鼻子。很快，醫療急救人員衝進了房間。他回憶到，在撥打911電話37分鐘後，他已經躺在西北紀念醫院（Northwestern Memorial Hospital）的呼吸機上。

這次瀕死體驗發生在穆諾茲擔任美聯航CEO的第38天。這使得在他就任美聯航CEO後的頭7個月內，有6個月的時間都是在一系列斷斷續續的治療中度過的。1月5日他生日那天，他接受了為時11個小時的心臟移植手術。（醫生告訴他，心臟捐獻者是一位30歲的年輕人，但是沒有透露更多信息。）他的身體狀況在短短2個月內迅速恢復，然後重返工作崗位。穆諾茲是為數不多的幾位在接受了心臟移植後仍然繼續履行高管職務的大企業CEO之一。「這是有史以來最激動人心的勵志故事，」加拿大航空前總裁，今年3月剛剛應穆諾茲之邀加入美聯航董事會並擔任董事長的羅伯特·米爾頓（Robert Milton）說。「我加盟美聯航的原因之一就是想幫這位老兄取得成功。」

穆諾茲與美聯航員工在芝加哥奧黑爾機場自拍。今年早些時候，這位CEO與空乘工會就勞動合同達成了一致，從而為打造更優質的服務和更好的客戶體驗鋪平了道路。

另一位新任董事，來自PAR資本（今年早些時候曾經威脅爭奪董事會代表權，後來與穆諾茲達成協議的兩家對沖基金之一）的埃德·沙彼羅（Ed Shapiro）說：「真正讓我們印象深刻的是，他是冒著生命危險來領導美聯航的。他本可以說，『我得了要命的病，沒法繼續工作』，但它選擇了回來繼續承擔這份壓力巨大的工作。」

和穆諾茲的回歸一樣引人矚目的是他為扭轉這家多年來身陷困境、四分五裂的航空公司命運所做的艱苦努力。他與公司四大工會達成協議，解決了持續數年的勞資衝突；他聘用了來自競爭對手的高管；他提高了美聯航的準點到達率。華爾街已經開始關注這些動向：在截至11月初的短短4個月時間裡，美聯航股價飆升了44% ——把競爭對手美國航空（37%）和達美航空（17%）拋在身後。事實上，穆諾茲回歸美聯航的舉動將會極大改變規模達7,000億美元的全球航空業的平衡。

在幾小時的採訪過程中，穆諾茲為《財富》獨家詳細介紹了美聯航雄心勃勃的目標、實現目標所需的戰略、以及他如何九死一生並成功康復的驚險歷程。

美聯航和大陸航空2010年失敗的合併造成了災難性的後果。自那時起，美聯航的業績就一直乏善可陳。穆諾茲擔任CEO之前，美聯航與空乘和地勤的合同談判一直延宕了多年也未達成一致，公司勞資關係一直處於緊張狀態。在美國四大航空公司之中，美聯航的航班準點率一直位列末席。

由此，美國航空產業逐漸形成了很多專家都認為將會持續多年的層級結構。在美國三大航空公司中，達美航空以高可靠性、強大的盈利能力和高市場佔有率扮演著龍頭老大的地位。美國航空則在與全美航空合併之後穩居次席。

排名第三的美聯航存在的問題已經遠遠不止可靠性差和機艙服務態度惡劣兩條。近年來，在一系列併購活動後，美國航空市場只剩下了四大航空公司（包括廉價航空的領導者西南航空）。從而使這一市場的盈利能力大增。然而，美聯航卻沒有及時抓住美國國內航班密集、票價堅挺的機會擴大經營規模，而是側重於經營連接美國和亞洲、歐洲的航線。

為了扭轉這種不利局面，穆諾茲做出了一系列大膽舉措，其中包括一項重大招募行動。今年8月，美聯航將曾經長期擔任美國航空總裁的斯科特·科爾比（Scott Kirby）納入麾下並擔任相同職位，使業界深受震撼。科爾比擅長精心編製航班計劃以增加盈利航線的數量，被譽為業內最佳的「網路管理者」。

穆諾茲正是想利用科爾比的網路開發能力縮短與美國航空和達美航空的差距。事實上，由於航空燃料價格大幅下跌，以及業內併購所導致的航空公司平均飛機數量大增，三大航空公司目前均能夠實現盈利。儘管如此，美聯航卻在關鍵財務指標上遠遠落在它的兩大競爭對手身後：2016年頭9個月，美聯航的運營利潤率為14.5%，遠低於達美航空的19.7%，比美國航空的16.3%也要低將近兩個百分點。

美聯航能夠強勢東山再起的原因在於：美聯航擁有三大航空公司中最優越的樞紐機場網路。在大多數重點城市的航空市場，它總是排名首席或次席 – 在丹佛、休斯頓、紐約紐瓦克、舊金山排名第一，在華盛頓排名第二。「關鍵在於是否能把我們未曾開發的潛力全部開發出來，」美聯航董事長米爾頓在他位於芝加哥威利斯大廈11層的辦公室表示。身材苗條、精神抖擻的穆諾茲看起來並沒有最近接受過心臟移植這種大手術的任何跡象。他存在健康問題的唯一表現是右手抓握時的些許無力感。（他已經恢復了騎行鍛煉，但在左側車把上安裝了能給前輪和後輪同時剎車的特殊剎車手柄。）但至少他現在能握手，而在一兩個月前，他的抓握能力尚在恢復中，只能和別人行碰拳禮。為了增強體力，他的飲食由全素改成了偶爾吃葷，他的菜譜中加入了魚肉和禽肉。

美聯航正在採取引人注目的舉措吸引商務旅客。今年12月，美聯航將正式啟動一項稱為「United Polaris」的服務，將以前國際航班上的商務艙和頭等艙合併，從而使每個座位都能直達機艙過道。United Polaris服務附屬的超豪華特別候機室還提供正餐美食及淋浴服務。

但是穆諾茲認為，僅憑上述便利服務還不足以讓美聯航超越其競爭對手。「每個人最後都會趕上甚至超過別人。」他說。

他的最終目的是要改變美聯航的企業文化 – 由極端被動接受轉為積極主動進取。「我們的員工和競爭對手都認為美聯航是一家性情保守的公司，」他解釋說。「我們想大膽顛覆這一切。我指的不一定是打價格戰，而是要在基礎服務上做到最好 – 以細膩周到而又充滿激情的方式提供最好的客戶服務、最高的航班準點率、以及最好的咖啡。」

穆諾茲在人生初始就領略到了紀律的重要性。他生於南加州，父親是一名從墨西哥移民到美國的屠宰工。穆諾茲是家中9個孩子中的老大。「我們在家裡沒有準備9個牌子的麥片，」他回憶說。「我們要排隊從一個盛滿麥片粥的大桶里舀粥。」

1982年從南加州大學畢業後，穆諾茲在一系列財務分析師和財務主管工作中一路高升。他首先就職於百事可樂公司，後來跳槽到了可口可樂公司。1990年代中期，在時任可口可樂公司傳奇CEO郭思達（Roberto Goizueta）的領導下，他在可口可樂謀到了一個受到眾人窺伺的高層要職。後來，他陸續在Qwest和美國電報電話等公司任職。

2003年對於穆諾茲是實現跨越發展的關鍵一年。這一年，他進入總部位於傑克遜維爾的CSX鐵路公司任首席財務官和首席戰略官。「穆諾茲具有大刀闊斧的鐵腕作風，」CSX總法律顧問艾琳·菲茨西蒙（Ellen Fitzsimmons）說。他裁掉了占員工總數20%的800個管理崗位，精簡了人浮於事的管理體系。他還利用新的分析工具發現了最具盈利能力的細分市場，提高了CSX在高利潤煤炭和化工產品運輸領域的市場份額。在穆諾茲任職的12年期間，CSX的總市值由70億美元劇增至280億美元，年均股票分紅比例高達15.9%，比標準普爾500企業的平均分紅比例高出一倍。

2015年年中，CSX董事會決定由穆諾茲在當年年末接替邁克爾·沃德（Michael Ward）擔任公司CEO，但是，這時急需拯救者的美聯航向他拋出了一根他無法拒絕的橄欖枝。作為一位早在2004年就已成為大陸航空董事會董事的航空業圈內人士，穆諾茲清楚地知道，美聯航正在深陷其中的一場危機可能會導致時任CEO傑夫·斯米塞克（Jeff Smisek）的去職。

過去幾個月以來，美國司法部一直在調查如下事件：紐約新澤西港務局董事長大衛·薩姆森（David Samson）對美聯航施壓，要求後者恢復前往與其度假別墅相距不遠的南卡羅萊納州哥倫比亞的航班，他提出的價碼是啟動美聯航長期以來一直期待的紐瓦克自由機場（改建工程。新澤西州的州檢察官稱，在薩姆森的要求下，美聯航恢復了這個虧損航班。在聯邦調查和美聯航內部調查下，薩姆森於2015年9月被解職。（2016年7月，薩姆森被判受賄罪名成立，美聯航則被判處225萬美元罰款，並同意對其法律合規程序實施大改進。而斯米塞克和美聯航其他高管中無一人受到指控，斯米塞克也從未對這一事件發表任何評論。）

穆諾茲在奧黑爾機場樂於把自己死裡逃生的故事講給他的員工們聽。「這是我做的公共服務的一部分。」他說。

美聯航董事會沒能在公司內部找到能替換斯米塞克的CEO備選人，斯米塞克大權獨攬，一人身兼總裁、CEO和董事長三項要職。資質足夠的備選人 – 首席財務官約翰·林尼（John Rainey）已經從美聯航離職，前去Paypal擔任首席財務官。董事們於是聘用了獵頭公司，以期在斯米塞克可能被迫辭職的情況下從公司外部找到合適的替代人選。但是，他們不想讓美聯航無人掌舵的情況延續太長時間。於是，既擁有航空業管理經驗，又在CSX實現過驕人業績的公司董事穆諾茲就成了一個符合邏輯的人選。

穆諾茲自己也意識到了機會的光臨。他認為，如果能夠重振美聯航員工低迷的士氣，優良業績就會水到渠成。「員工們互不信任、推脫責任的情況很嚴重，」穆諾茲在今天接受採訪時說。

要想重振美聯航的雄風，穆諾茲需要克服的阻礙不只有他的心臟問題。3月14日，就在接受心臟移植手術後僅僅兩個月後，他就以全職方式重返工作崗位。這時，穆諾茲遇到了與投資者爭奪代表權的問題，這場爭奪戰可能會引發災難性的後果。

兩家來自波士頓，專註於航空公司投資的對沖基金PAR 和Altimeter稱，他們無法繼續忍受美聯航低劣的業績，要求對董事會進行大換血。儘管他們支持穆諾茲擔任CEO，但考慮到他缺乏航空業管理經驗，他們認為應該由具備航空業長期經驗的董事為穆諾茲提供指導。然而，在美聯航全部12位董事中，沒有任何人曾經有過航空公司工作經驗。於是，這兩家對沖基金於3月18日向董事會發函，函中猛烈批評美聯航董事會「不夠格、效率低、驕傲自滿、頑固保守。」

這兩家對沖基金要求由大陸航空前CEO戈登·白求恩（Gordon Bethune）率領的6人進入董事會擔任新董事。對於穆諾茲而言，任命白求恩為董事長是他難以接受的。他爭辯說，這項任命將會進一步激化美聯航和大陸航空間早已存在的矛盾和隔閡。但他同時也不願意和大股東鬧翻。「我不想看到久拖不決的衝突給公司的文化和人才造成破壞，從而導致公司一蹶不振的後果。」

對於引入更多具備航空業經驗的董事以增強董事會能力的提議，穆諾茲予以認可。3月7日，他先發制人地任命了三位新董事，其中包括兩位前航空公司高管 – 加拿大航空的米爾頓和達美航空前首席運營官詹姆斯·懷特博斯特（James Whitehurst）。

穆諾茲在最近走訪奧黑爾機場期間會見美聯航員工。

穆諾茲建議任命米爾頓為董事長，並將他自己的晉陞時間向後推遲一年直至2018年年中。他選擇經驗豐富的航空公司前高管擔任董事是最終促成談判成功的關鍵原因。兩家對沖基金最終放棄了任命白求恩為董事長的計劃。4月，雙方達成協議，同意任命三位新董事，其中兩人是由這兩家對沖基金所遴選。

如果體現一位航空公司高管是否成功的標準之一是能否和普通員工保持良好關係的話，那麼穆諾茲無疑是極為成功的。他能夠非常自然地讓包括售票員和行李搬運工在內的基層員工們對他產生好感，並且和他們談笑風生。

他最近一次出差去休斯頓，晚上9點左右才到。到達機場後他直接去了維修機庫看望那裡的機械師們。第二天早晨，他走遍整座機場，不停地和售票員和客戶服務員們聚在一起自拍，說些鼓舞士氣的話，然後走到停機坪上看望那些正在把行李從飛機行李艙轉移到行李傳送帶上的工人們。「我在機庫里和舷梯上感覺很舒服自在，」穆諾茲說。另外，他還和一位卡車司機工會成員交談了30分鐘。這位工會成員在心臟移植手術後已經離開工作兩年，在兩天前才剛剛重返工作崗位。

早在他自己的心臟病發作之前，穆諾茲就已經做出了調整重要政策的計劃。過去，在斯米塞克管理下，美聯航曾經將傑克遜維爾和博伊西（Boise）等小城市機場的客戶服務和舷梯操作工作外包給非工會工人。而在CSX任職時經常往返傑克遜維爾的穆諾茲曾經親眼目睹過在這項外包政策下，技能低劣的新工人給旅客們造成的種種麻煩和不便。2015年秋季履新CEO職位後不久，他就果斷叫停了外包，從而贏得了各家工會的廣泛信任。

穆諾茲還在達成新空乘合同的過程中發揮了決定性作用。在斯米塞克時代，這項新合同的談判曾經陷入僵局。「當時所有人都在整天無謂地打嘴仗、繞圈子，」前美聯航空乘，目前擔任全國空乘工會AFA會長的薩拉·尼爾森（Sara Nelson）說。「甚至連員工的陪審義務補助這種小事都談不妥，更別說薪酬待遇這種重大問題了。談判持續了3年，真正解決掉的問題數量可能只有10%。」

達成協議是真正實現美聯航和大陸航空最終整合的關鍵一步：荒唐的是，現有規則禁止前大陸航空空乘人員登上美聯航在合併完成前擁有的飛機上工作，反之亦然。讓我們設想一下這個古怪情景：一架飛機晚點到達休斯頓，機上的「大陸航空」空乘人員已經完成了他們的工作班次。而這時儘管有一個「美聯航」空乘組無事可做，但卻不能登上這架航班飛往下一個目的地。

過去，美聯航認為它沒有義務提供等同於達美航空和美國航空的「市場」薪酬和福利標準。穆諾茲則從一個不同的角度看問題。「和鐵路一樣，航空產業是一個遵循『模式談判』的產業，」他說。「你要支付相當於市場標準的薪酬，才能最終落實合同。沒有合同，你和員工之間的關係就會非常脆弱。」於是，穆諾茲直接插手制訂了更優厚的薪酬方案，從而打破了談判僵局。

穆諾茲在奧黑爾機場美聯航登機口搬運旅客行李。

薪酬提高後，美聯航的準點率表現有了大幅度提升。根據FlightStats網站提供的統計數據，今年前三個季度，82%的美聯航航班在自計划到達時間起的15分鐘內打開艙門 – 這同時也是行業內對「準點」的定義。這個數字比去年同期的77%提高了5個百分點。美聯航的準點率已經以2個百分點的優勢超過了美國航空，與達美航空的差距也從6個百分點縮窄為不到3個百分點。

現在，勞資關係已經歸於平靜，穆諾茲開始專註於提升機場網路管理水平。他希望完全發揮美聯航旗下大量機場設施的潛力。把科爾比招於麾下則是實現這一跨越的關鍵舉措。

關於這位前美國航空總裁是如何空降美聯航的過程，圈內人都諱莫如深。但是《財富》了解到，早在美國航空董事長科爾比離職前兩周，穆諾茲和美聯航董事會就已經獲知了他即將離開美國航空的消息。令人們大感意外的是，美國航空董事會決定晉陞COO羅伯特·伊索姆（Robert Isom）擔任總裁，並聲稱伊索姆繼任的是CEO道格·帕克（Doug Park），而非科爾比的職位，同時要求科爾比離職。讓美聯航感到高興的是，科爾比不受競業限制協議限制，可以自由地加入其他航空公司繼續工作。「聽到消息的那一刻，我不禁興奮地跳了起來，」穆諾茲說。

美國航空於8月20日下午4時15分公布了科爾比的離職消息，而美聯航則在4時18分宣布，科爾比將擔任美聯航總裁。脾氣暴躁的白求恩對這一職務變動表示讚賞。「很多人會出於自我保護的目的，不願意聘用能力強的人，」他告訴《財富》說。「但是穆諾茲敢於聘用最適合這個職位的人 – 科爾比。這讓我對他的好感增加了10倍。」

穆諾茲如此快速出擊是出於一個明顯的原因：通過各大樞紐機場把合適的飛機派往合適的地方正是科爾比的專長 – 同時也是任何航空公司實現盈利的基石。美聯航目前的網路管理效率在三大航空公司之間最為薄弱，而科爾比深知解決問題的方法，並且在不久以前曾經幫助美國航空從美聯航手裡拉來了不少客戶。

在丹佛郊區向飛行員們發表演講後，穆諾茲與親友共同慶祝他死裡逃生一周年。他的妻子由於要照料他們四個子女中最小的男孩上中學，目前還住在傑克遜維爾。穆諾茲夫婦和他們小兒子的兩位朋友，以及他們的父母一道飛往芝加哥觀賞周末的體育比賽。周五，他們在芝加哥郊區觀看了公牛隊的籃球比賽（公牛隊獲勝），周日則在軍人運動場（Soldier Field）觀看了芝加哥熊隊迎戰來自傑克遜維爾美洲虎隊的橄欖球比賽（美洲虎隊獲勝）穆諾茲剛剛搬離傑克遜維爾不久。

周六晚，他們在一家餐廳觀賞了全國棒球聯盟冠軍系列賽首場比賽——小熊隊對陣洛杉磯道奇隊。「看到芝加哥接球手米蓋爾·蒙泰羅（Miguel Montero）打出了一記漂亮的滿貫本壘打，」出生於洛杉磯的穆諾茲說，「我不禁放棄了一貫支持的道奇隊，轉而成為小熊隊的球迷。」

這記本壘打發生10月15日。就在整整1年前的這天，穆諾茲正在掙扎著去打開他的公寓大門等待急救。對於一家急需重整旗鼓的老牌航空公司，很難想像還有誰比他更適合擔任這家公司的領導人。

作者：Shawn Tully

譯者：鄭立飛