餐廳常用的話術與方法！餐飲實用乾貨

餐廳經營者經常會遇到各種意外情況，這時候話術與處理方法就非常主要。下面是整理出來的常見情況和處理方法，有需要可以到艾維商機網下載更多經營技巧和資料。

1、 在客人用餐時餐廳停電？

解答：第一時間不允許有員工尖叫，馬上安撫客人叫其不要驚慌，為客人座位點上蠟燭，MOD和當班經理會聯繫工程部進行檢察。

2、 用餐高峰期餐廳客滿？

解答：先給客人倒歉，讓客人在休息區等候一下，先喝點咖啡或茶，馬上進行確認是否有空位。

3、客人用餐時從食物中吃出頭髮或沙子。

解答：第一時間給客人道歉，馬上換一份或者讓客人點其他的菜肴，經理可以適當的贈送水果或者咖啡表示歉意。

4、 客人要求把薯條換成土豆或蔬菜等其他相等值的食物是否可以？

解答：如果客人要求換成相等值的食物是可以的，但是必須經過Chef的同意，可以諮詢餐廳當班管理者。

5、 客人投訴菜品如牛排熟度不夠，或烏冬湯麵味道太淡？

解答：如果牛排是熟度不夠可以讓廚房繼續烹飪，如果是熟讀過頭，則必須換一份新的給客人，菜肴如果是太咸或太淡必須進行確認後給客人換一份，並由經理贈送水果或咖啡給客人，以免客人更大的投訴。

6、 客人在餐廳用餐時突然嘔吐，或者暈倒？

解答：1 如果餐廳出現客人嘔吐的情況，決不允許員工出現嫌棄的行為，必須馬上帶客人去洗手間清理或拿紙巾先給客人清理。調整周邊客人坐到其他位子，幫該客人換桌，第一時間通知PA部進行清理，如果有其他客人來用餐則帶至其他區域.詢問客人情況是否需要去醫院進行檢察。2 如果有客人暈倒不允許隨便移動客人或者用力搖晃客人，如果客人有朋友在場可以經過其朋友的同意幫忙簡單救治，通知MOD和保安部，服務員繼續進行其他客人的用餐服務。以上情況如果客人是懷疑食物問題，馬上把食品封上保鮮紙，進行冷藏，如果需要化驗則拿到衛生局進行檢驗，如果等是客人本身問題不需餐廳任何補償則免。

7、 客人在買單時要求打折，或者要求贈送東西？

解答：如果無特殊情況客人要求打折，可以婉轉回絕：不好意思，我們這裡現在沒有推出這項優惠。

8、 客人食物等的時間太久，焦急投訴？

解答：仔細傾聽客人的要求，保持與客人的目光接觸，不要過多的借口，向客人道歉，馬上為您去催，然後進廚房通知廚師加快

9、 當早餐自助餐正好結束收完，有兩位客人突然來用早餐？

解答：如果這時有客人來用餐，先向客人說明自助早餐點已經結束，如果不介意是否可以幫客人取些麵包或者水果、酸奶和粥之類簡單的食品。（早餐時間結束超過15-20分鐘後，如果有客人來用餐可以推薦客人點菜、或吃中午自助餐）

10、 客人用完早餐把酸奶或者整個水果要帶出餐廳？

解答：先生/小姐，對不起！自助早餐食品是不不可以帶出餐廳的，謝謝！

11、 用自助早餐時，客人要求把食品打包：1 客人說朋友生病不方便下來；2 客人說自己朋友在樓上睡覺； 3客人說朋友腿腳受傷； 4客人要趕車或趕時間上班； 5常住客人吃早餐把食物用餐巾打包

解答：自助餐按照酒店規定是不允許打包的，客人是因為腿受傷不能來用餐或是趕車、或打包給領導…視情況是可以的。但只能有服務員打包（在工作間打包好再拿出來），不可以客人自己挑選，因為部分食品如果打包冷吃的可能影響客人腸胃，以免引起客人投訴，如果客人說沒有關係，我們可以對客人說對不起，我們必須對我們的出品負責。打包食品只能是：麵包、水果、粥或酸奶等簡單食品。如果是常住客人拿紙巾打包食品，服務員可以禮貌的對客人說自助餐不可以打包。（如果客人要求打包無特殊情況可以直接回絕客人，要是有特殊情況員工可以交給當班管理人員解決）。

12、餐廳有小朋友跑來跑去，嬉戲打鬧？

解答：員工可以禮貌的對小朋友說叫其不要嬉戲打鬧以免摔跤，如果小朋友繼續打鬧可以禮貌的對其家長說讓他注意安全。

12、 客人把自己的手機錢包或者手提包放在餐桌上 自己卻要離開或已經離開？

解答：如果有客人將其貴重物品放置在餐桌上，員工應該提醒客人請隨身攜帶，如果客人已經去取食物，員工需要留意好客人物品，以免丟失。

13、 醉酒客人坐在餐廳找你聊天或躺著睡覺。

解答：有醉酒客人的話,可以通知保安人員，或者客人的朋友，將其送至房間。

14、 大堂吧客人把鞋子脫掉把腳放在地上，或者擱在桌椅上。

解答：員工應該禮貌告知客人：先生，對不起，這時公共場合，請您穿上鞋子好嗎？如果客人置之不理可通知餐廳管理者處理。

15、 在給客人找零客人說把錢先存在餐廳下次再用？

解答：為了避免不必要的誤會，員工需要向客人回絕。（先生，對不起，我們這邊不可以代為存錢，請您稍等馬上為您找零，立即為其到收銀處拿零錢）

16、 客人要把行李存在餐廳說自己現在要出去辦事情。

解答：服務員可以婉言拒絕客人，餐廳沒有合適的位置存放行李，可以幫忙通知行李員過來幫他。

17、 客人不消費，卻坐在大堂吧休息。

解答：如果客人坐一下就走是可以的，如果大堂吧正處於繁忙的時候，可以婉轉請客人到大堂休息區就座。（先生/小姐，對不起！我們這邊是營業區，因為現在座位緊張請您坐在大堂休息區號嗎？謝謝！）

18、 客人打電話來餐廳要求洗衣服務，或者要求人現在去清理房間？

解答：員工可以答應客人的需要，並記錄客人的需要，並記錄下來，通知客房部，並告知客人我們這邊是餐廳，如果下次有其他需求可以打客房部電話。。。。。

19、 餐廳的營業時間是12點，如果12點以後有客人要坐在餐廳同餐？

解答：員工可以先推薦客人點送餐，因為餐廳需要作地面清潔 ，如果客人表示還是在想在餐廳用餐視情況可以讓客人在餐廳用。

20、 客房有醉酒的客人打騷擾電話過來，員工可以婉言回絕客人，先生/小姐，對不起！我們現在有點忙，您需要什麼幫助嗎？（客人要是說只是打電話聊天或者說沒什麼事情），員工可以說：那您先休息吧，有任何需要都可以撥打我們的客服中心。然後通知客服中心哪間房間有客人是醉酒客人，讓他們注意客人可能會打電話，看有什麼需要幫忙的。

21、 客人在未經允許的情況下將餐廳裝飾的蠟燭私自點上了？

解答：員工需要委婉的 給客人說：先生/小姐，這個蠟燭是我們餐廳特意買來裝飾用的，客人如果說他們可以付費，那麼員工應該通知主管，將物品的價格告知客人。

22、 客人在用餐時將餐廳的餐具不小心打碎，如杯子，盤子。

解答：員工應該第一時間關心客人是否受傷，然後幫助客人清理，待客人用餐要買單前，主管需婉轉告知客人打碎物品須要參照價格付費，對不起，先生/小姐你們剛剛用餐時不小心打碎的餐具是需要付費的。（切勿在客人生氣的時候馬上對客人說要賠償之類的，以免引起客人呢的投訴）

23、 當早餐非常繁忙時有客人要你去自助餐台去幫他拿食物或者煎蛋？

解答：因該答應客人的要求，但是需要禮貌的告訴客人現在餐廳比較忙，可能要等一下，做好自己手上的工作後馬上幫助客人去拿需要的東西。

24、 當客人問及你的電話號碼或者你的年齡工資或者問你工作是否開心？

解答：如果自己不介意是可以告訴客人的，如果自己不想告訴客人可以說：先生/小姐這個不方便告訴你們。

25、 客人呢故意當著你的面貶低餐廳或酒店時，或者說別的酒店不好時？

解答：客人要是說別的酒店的員工最好不要發表任何意見，客人如果說酒店哪裡有不好或者不如別的酒店時，員工不一定要插嘴。但是如果客人問及你時，可以回答每個酒店都有些地方是不同的。

26、 客人誇獎你們餐廳裝修前衛或者誇獎你長得漂亮時？

解答：很自然的說，謝謝你的誇獎!

29、當看神色緊張或行為舉止不定的人時？

解答：可以通知當班主管，有必要也可以通知保安。切勿私自行動。

30、 酒店新開業，客人問你酒店生意是否好或者問你們的營業額是多少？

解答：挺好的，營業額方面不方便透漏。

31、 客人說餐廳或者酒店消費太貴，或者拿來和其他酒店比較？

解答：我們這邊的價格都是由物價局審核批准的。（然後可以說您看我們這邊有這麼好的環境，在我們這邊還有樂隊表演（大堂吧），我們的橙子都是進口的、我們的咖啡都是義大利進口的咖啡豆現磨的…）

32、 客人點到餐廳菜單上沒有的菜時，1客人要在餐廳只吃中餐，2客人在餐廳中西餐都要吃時。

解答：您稍等一下，我去問一下我們的廚師是否可以幫您作這道菜，如果可以，需要問Chef 的食品價格，然後告訴客人。如果不可以，需告訴客人因為這道菜原料不足，我們這邊做不了，我推薦您…，這道菜我們這邊很受歡迎的。

33、 客人投訴在餐廳丟了東西？

解答：通知主管，先安慰客人如果有這類事情我們一定全力協助，仔細傾聽客人的問題，在餐廳先問客人是否有留意，或者查看監控。通知保安部，如果酒店無法幫其找到，可有保安部交於警察處理。員工不可以私自撥打110（客人自己除外）

34、 當客人在和你講話，已經講了第二遍你還是聽不明白時？

解答：對不起。您稍等一下。我讓我其他的同事來幫助您。

35、 客人在買單時，刷卡機出現故障，或者客人卡有故障，或者收到假幣？客人不可簽單，但一直要求籤單？或者買單時錢不夠？

解答：1先生/小姐，對不起！可能由於刷卡機通訊問題您的這張卡刷不了，您可以用其他方式買單嗎？ 2對不起！您這張錢可以換一下嗎？ 3、對不起！我們這邊現在還沒有收到您的可簽名字樣和公司相關文件。 4、對不起！您可以簽房賬或者刷卡，（要是客人實在是沒有辦法可以建議客人讓自己朋友來幫忙付賬）。

36、 客人將過期的優惠券拿到餐廳消費，或者在沒有符合優惠條件的情況下要求優惠？

解答：先生/小姐，對不起！您的消費券已經過了我們的優惠日期，不在我們的優惠條件內，（為了不讓客人過於失望可以贈送小型水果盤）

37、 當已經過了餐廳營業時間客人還在聊天沒有任何要結帳的意識，但是這時前台要過夜審，請你馬上結單？

解答：請問可以先幫我們買單好嗎？如果客人不願意，員工不允許強求。只能等到客人自己結帳。

38、 在給客人買單時客人查出賬單有錯誤，多打了東西。或已經買完單發現你給的是別的桌子的賬單？

解答：1 馬上給客人道歉，去取消客人賬單上多打的食品，然後再給客人買單，如果投訴嚴重餐廳可以贈送水果或者咖啡。2 如果買錯單，第一時間向客人道歉，說明我們的失誤，如果有金額上的差異而且客人已經離去，則由員工自己負責。

39、 客人打電話來餐廳說電視機有利故障，要求馬上派人去修。

解答：記下客人的房間號碼，馬上通知客房部。

40、 客人來餐廳喝飲料卻要你並桌，他們要開會。

解答：我們可以建議客人去會議室。因為餐廳是公共場合，可能影響他們開會，如果客人自己不介意的話，我們繼續為其服務。

41、 客房客人打電話說沖涼時摔跤了，或者在房間燒水時燙傷，或者說客房的咖啡機不會使用咖啡機。

解答：馬上通知客房部讓他們派主管去查看，客房部將通知MOD。如果客人說不會使用咖啡機，請客人稍等我們將馬上讓客房部員工去幫助他，立即通知客房部。

42、 客人在你面前吹牛皮或者還讓你加入或要你來評判?

解答：不要隨便插入客人的談話，為了不引起不必要的誤會，員工可以婉轉的對客人說，對不起!對於您提出的這個問題我也不太清楚.

43、 客人在餐廳用餐時讓你幫他介紹旁邊的美女或帥哥認識

解答：直接婉轉的回絕客人，先生/小姐，對不起！那位客人是過來用餐的，我不方便隨便去打擾他，請見諒！

44、 早上客人穿著睡衣或穿著客房的拖鞋進入餐廳要用早餐。

解答：先生/小姐，早上好，為了不影響所有客人的用餐，我們餐廳不允許穿著睡衣和拖鞋來用早餐，請您先換上便衣然後過來好嗎！

45、 當你在送歡迎水果時把原V1的水果送成了V2的了，客人又在房間？或者把V2的水果送成了V1的了，客人也在房間？

解答：事例一為了不引起客人投訴請不要去換水果。如果客人還沒有抵達可以換。事例二如果有這類事情發生可以先報告主管，視情況看是否可以換或者補送之類的，切勿私自行動。

46、 有藝人來餐廳用餐是否要求籤名或留影？

解答：員工可以禮貌的問候，但是不允許要求與客人合影或索要簽名照，除非客人主動邀請

47、 客人在餐廳摔跤？

解答：第一時間趕緊給客人道歉，詢問是否受傷，如果嚴重的，主管必須通知MOD安排車去醫院進行檢察。

48、 大堂吧正要關門，客人來消費怎麼辦？

解答：先生/小姐，因為我們這邊今天的營業時間已經結束，現在需要洗塵清理衛生，我帶您去我們的西餐廳好嗎？那邊挺不錯的，而且餐廳還有沙發位。如果客人表示拒絕，員工則需要引領客人入坐。

49、 早餐是憑房卡用用的，客人在進餐廳時不理睬你不理睬你，也不告知房號，或忘了帶房卡來用早餐。一間房報表顯示的是1份早餐可客人是說是2份?或者房間只含有一份早餐客人耍賴不買單？

解答：如果客人沒有聽清楚員工可以禮貌的再問一次，因為我們餐廳要進行賬單調整，每位來用餐的客人都必須報房號的，除非是我們的長住客人，你們很熟而且你也知道他是哪間房間的，確定報表上也顯示是有的。忘記帶放卡的客人，可以讓他說出自己的房間號碼及入住時登記的姓名，核實的話請客人進。如果發現用早餐有誤差，員工請客人稍等馬上打電話給前台再次確認，有必要的話可以讓前台將客人入住時的合同拿給客人確認。

50、 在餐廳打翻東西，或者將東西灑在客人身上？

解答：第一時間給客人道歉，詢問是否受傷。經過客人的同意是否能將衣服送至洗衣房加快清洗（讓制服房借衣服讓客人先換上）如果客人繼續用餐，餐廳可以使用視情況對客人用餐進行相應的優惠。博得客人的原諒。

51、 客人們在餐廳發生爭吵？

解答：員工可以把客人的位子調開，主管和解氣氛對雙方客人進行安慰勸說，懂得把握好度。如果情節嚴重的，可以通知保安部。

52、 客人在餐廳講話太大聲而影響到其它客人，找到客人投訴了？

解答：先向客人道歉，然後禮貌的對聲音較大的客人說請他們小聲點，因為餐廳還有其它客人在用餐。

53、 客人投訴菜品與照片不符？

解答：先核實，如果確實如此可以經過客人的允許幫其換一份，如果客人不需要，餐廳可以視情況送些小的水果和咖啡。

54、 客人問你自助餐吃不完的東西怎麼處理的？

解答：針對我們自助餐的食物，為了盡量減少浪費，餐廳會有相應的制度和操作程序，如：部分食物會在我們自己的員工餐廳由員工自己選擇是否食用。客人問及什麼操作程序時，可以回答：這是關於酒店運作上的工作，不方便透漏。

55、 有小朋友在餐廳摔跤了，或者頭撞倒餐廳的桌角了？

解答：馬上將小孩扶起，問他那裡摔痛。如果情節嚴重的通知經理是否需要送至醫院，如果不是很嚴重的，餐廳藥箱是否有跌打油，經過家長允許是否需要。可以贈送小的蛋糕給小朋友，讓其忘記剛剛的不愉快。

56、 餐廳太熱或太冷？

解答：查看是否餐廳空調出現問題，給客人些冰塊，情節嚴重的看是否需要送些冰茶。如果客人很冷可先將空調進行調整，為客人送上披肩。

57、 餐廳是否可以包場？

解答：我們餐廳為了照顧酒店每位客人的需要，餐廳不設包場的。

58、 客人把桌布燒成煙孔？

解答：先站在客人立場為他講話，表示對事情的發生表示遺憾，恰當的時機告訴客人，是需要賠償的如果客人不願意（您看今天為您服務的小女孩也是剛從學校來學習的，如果您拒付的話，我們根據餐廳的規定會從她的學習補貼中扣除，您對她今天的服務也挺滿意的，相信您也不想看到她無故受罰，您也不是故意的，我跟我們經理商量一下，幫您查算我們的成本價給您）。

59、 客人生病了問你是否有葯可以給他（我們有醫藥箱，也有感冒藥）。

解答：詢問客人是否可以帶她去醫院，或者讓行李員帶他到附近的醫藥店買點葯，酒店藥箱只是適用員工，如果客人使用萬一有不良反映，以免投訴。

60、 客人要求把零點時的麵包打包？

解答：可以告訴客人打包的麵包可能味道不好了，或者回去吃時因為時間問題萬一有不良反映如：肚子不舒服了，我們是要負責人的。客人堅持說沒關係，那我們就照他的要求讓其打包。

61、 客人很想要得菜餐廳卻已經售完？

解答：對不起！這道菜已經已經售完了，我推薦×××給您好嗎？他們的做法是一樣的/您留下您的聯繫方式等我們有這道菜了，第一時間打電話給您讓您過來品嘗。

62、 客房送餐，說自己的東西在你送餐時丟了？

解答：先安慰客人請他不要著急，我們可以派保安人員幫忙查找，向員工調查是否有其事情。查看監控錄像，如果在我們能力範圍內無法找到，可以交給警察處理。員工不可以私自撥打110（除非客人自己）。送餐到客房是不允許將門關上的，以免有此類事情發生到時講不清楚。

63、 客人在大堂吧或者餐廳打牌但沒有賭錢？

解答：對不起!餐廳是公共場所,是不允許打牌的,請您收起您的牌,如果你們有需要,我馬上聯繫我們的康樂部幫您準備好棋牌室.如果客人不予以理踩可以告之主管,由主管同志保安.

64、 客人在非吸煙區吸煙？

解答：告訴客人這邊是非吸煙區，如果先生需要吸煙我幫您把位子轉到吸煙區好嗎？

65、 客人說食物太差，要求見Chef，或者要求送紅酒。

解答：作為樓面，工作之一是解決客人投訴，不是客人想怎麼樣就必須怎麼樣的，如果確實是食物有問題，我們馬上向客人道歉，詢問是否可以幫他換一份或者選擇其他的食物，可以贈送些水果、果汁、或者咖啡，以表歉意。

66、 客人投訴在餐廳有蒼蠅或者蚊子或者小蟲？

解答：對不起！我們將及時把您提出的問題轉告給我們主管，因為夏季來臨加之我們餐廳特殊的位置，門口直對外面，我們會及時改進，為表歉意可以贈些果汁、茶或咖啡。

67、 餐桌有小朋友在的情況下，而且小朋友亂動客人還要求你從小孩的位置上菜

解答：給客人解釋清楚，因為小孩好動，以免燙傷小孩，我們只可以在離小孩遠的地方上菜，如果是小孩的食物可以放置在家長面前，但需要提醒客人是小孩的食物,小心燙。

68、 客人還沒有來得及拿找零就已經走出餐廳。

解答：有時是客人給你小費，但是為了不引起不必要的投訴，員工可以追上客人，將零錢找給他。

69、 客人問你酒店的設施設備價值是多少？從哪進口的？酒店投資是多少？

解答：可以酌情處理如果客人問的是餐廳設備員工如果知道告訴他也無妨，如果不知道可以直接說不清楚切勿信口雌黃。如果不確定是否該說可以請教主管。

70、一桌客人有吃自助餐也有吃零點，可客人把自助餐的食物拿到桌上分吃？

解答：禮貌的告訴客人風們自助餐上的食物上不可以分吃的。如果幾位覺得比較喜歡我們的自助餐不妨也吃自助餐吧。

71、 客人對餐廳準備的餐位不滿意？

解答：既然您不喜歡這個座位那麼哪邊好嗎？將客人帶到他中意的地方。

72、 客人喜歡餐廳的物品要求贈送或者購買？

解答：客人喜歡餐廳的物品是餐廳買來裝飾用的，是不出售的，如果客人十分喜歡可以問下主管我們是在哪裡買的，如果能幫到可以告訴客人地址，客人有興趣可以自己買。

73、 當你看到客人拿著餐廳餐具正要離開時？

解答：如果看到客人拿著餐具正要出去，可以問客人有什麼需要幫助的，禮貌的告訴客人餐具是不能帶出餐廳的。

74、客人簽單要求把帳掛到其它人的房間？

解答：對不起！如果掛房帳必須是由客人自己親自確認簽名才能生效。如果事先客人已經和餐廳打過招呼可以的話，那麼讓用餐的人先簽字確認等客人下班回來再補簽。

75、客人在餐廳拍照留作紀念。

解答：如果是用餐留念視情況是可以的，如果是其它商業性的來盜取餐廳裝飾，要立即阻止。

76、餐廳客人需要看報紙或者雜誌？

解答：請客人稍等，如果餐廳沒有，可以去大堂吧幫客人拿過來。

77、早餐如果客人發現了過期的酸奶？

解答：馬上向客人道歉，趕緊檢查是否還有其它過期的酸奶，馬上撤下，如果是住店客人可贈送果籃表示歉意，或者消費券，（對不起，這是我們的失誤，我們會自我檢討、改正，這是我的名片，如果待會有任何不舒服我們可以陪您去醫院檢查）。如果非住店客人則該客人的早餐可以免費（許可權只有經理才可以）

78、客人說認識餐廳經理或才其它總監要求打折或者送東西？

解答：問清客人的姓名，然後向經理確認，看情況決定是否可以送東西。

79、餐廳營業時間客人穿背心來用餐？

解答：對不起！餐廳需要穿著便裝來用餐，因為是公共場合，不允許穿背心。

80、如果出現了火情應該怎樣處理？

解答：先安撫客人讓他們不要擔心，幫客人從緊急出口疏散,檢查是否有燈需要關。最後員工再撤離。