在創新中鑄造優質服務品牌

　　題記：創新是引領發展的第一動力，抓創新就是抓發展，謀創新就是謀未來。面對客戶金融需求的日趨多元化和複雜化的形勢，衡水銀行把創新擺在銀行發展全局的核心位置，不斷創新服務理念，優化服務流程，創新服務方式，提升服務品質，延伸服務內涵，打造特色金融品牌，持續成為衡水銀行業「金牌服務」的標杆和典範，同時也鮮活地印證了習近平總書記的那句論斷：「惟創新者進，惟創新者強，惟創新者勝」。

衡水銀行連續兩年獲得衡水銀行業金融服務單位

　　歲末年初，往往是人們總結過去、謀劃來年的時候。在「十二五」發展規划進入收官階段倒計時的11月6日，衡水銀行收到一份具有特別意義的褒獎：連續第二年獲得衡水市銀行業「金牌服務單位」稱號。

　　水滴石穿，非一日之功。從1985年成立至今，特別是2013年晉陞更名為衡水銀行以來，該行始終堅持「同生共創，相伴成長」的發展理念，以打造現代精品銀行為目標，以「服務地方經濟、服務中小企業、服務城鄉居民」為己任，持續不斷狠抓金融服務品牌建設，增強全員服務意識，提升全行服務質量，提高窗口服務水平，改善服務網點環境，創新金融服務產品，受到市民百姓和社會各界的充分認可。

　　面對新的殊榮，衡水銀行黨委書記、董事長林運杲表示：隨著「十三五」規劃如期拉開序幕，衡水銀行將以此作為新的起點，繼續強化管理，努力提升服務品質，為廣大客戶和市民百姓提供更加優質、高效、靈活、便捷的金融服務。

　　誠哉斯言！回顧三十年發展歷程，衡水銀行從小到大、從弱到強，從小銀行向中型銀行，從傳統型銀行向創新型銀行的跨越式發展，就是一個「春天的故事」，其中最動人的篇章就是「金融服務創新」……

　　以「服務提升」奠基 做衡水人自己的銀行

　　2013年2月，衡水市商業銀行獲准更名為衡水銀行，其後將逐步向立足衡水、服務河北、走向全國的跨區域商業銀行目標轉型發展。面對日益激烈的金融市場競爭，衡水銀行決策層清醒地意識到：現代銀行業的競爭，說到底就是服務的競爭，想要贏得客戶的長期信賴，就必須創新服務，以服務創造價值，以服務創新價值。

　　基於這一思考，衡水銀行從2013年10月開始，在全行範圍集中開展了為期8個月的「服務質量提升」活動，其目的非常明確，就是全面增強員工的服務意識，切實提升全行服務質量和服務內涵，培育樹立特色的服務理念，有效提升核心競爭力。在這一活動中，衡水銀行聘請上海啟航公司集中培訓輔導，分別對該行中層和基層員工進行了11批次的輪訓，對全行33家網點進行駐點培訓輔導，對各支行新調入櫃員崗位人員進行現場輔導，詳細講解「文明服務用語26句」語言規範，並對員工進行一對一「人人過關」情景演練，情景模擬開卡、存款、取款、轉帳等業務，現場糾正不規範語言、動作，通過輔導培訓，將理論指導轉變為實際行動，使各支行前台櫃員服務意識明顯提高，各網點服務環境得到調整，員工服務禮儀得到統一，服務技能得到提升，綜合素質顯著提高，櫃面服務贏得客戶的廣泛讚譽，全行優質文明服務形象大大提升，促進了各項業務快速、穩健發展。

衡水銀行網點服務提升禮儀培訓

　　提升服務質量是一項系統工程，涵蓋了經營管理的各個方面。針對銀行金融服務實際，衡水銀行制定下發了《衡水銀行規範化服務標準手冊》，從服務環境、服務禮儀、服務流程等方面按照6S現場管理標準全方位地對各網點進行規劃，使員工服務環境和服務行為、服務語言都有了衡量的標準。針對員工隊伍總量迅速壯大的現實，衡水銀行修訂、完善用人管理制度，完成並試行了《聘用人員管理辦法》、《聘用人員考核辦法》、《社區支行績效考核辦法》、《重要崗位輪崗辦法》等有關人事制度。同時，衡水銀行在近年來面向社會、面向高等院校招聘300餘名本科以上管理人員和大學生的基礎上，努力創建學習型金融組織，鼓勵員工採取自學深造、崗位交流、在職培訓、技術練兵等多種途徑提高業務素質，組織員工到各大專業院校進行封閉式訓練，並多次參加河北省銀行業協會組織的專項培訓，使員工素質不斷得到提升。

衡水銀行第三屆業務技能大賽現場

　　提升服務質量也是一項永不竣工的工程，因為服務沒有最好，只有更好。隨著「服務質量提升」活動的深入開展，衡水銀行服務質量提升項目實施從集中推進轉向日常管理，把成果保持並向縱深推進，下發了《衡水銀行網點服務質量提升「標杆網點」和「優秀櫃員、大堂經理」評選管理辦法（試行）》，推出「星級櫃員」評定工作，帶動一線櫃檯人員學業務，練技能，訓練服務標準規範，爭當星級櫃員，在精細服務上出亮點。同時，衡水銀行堅持每月對各網點的服務環境、服務形象、自助區域、大堂管理、服務安全、服務紀律、晨會記錄本、三巡查登記表、意見本以及櫃員文明規範服務進行檢查，對各網點每月進行服務質量考核，並將考核結果納入網點創先評優的年終績效考核中，大大提高了員工提升服務質量的積極性。

衡水銀行網點服務提升全員輪訓

　　提升服務質量更是一項群眾點贊的民心工程，因為優質的金融服務惠及民生，溫暖民心。2011年首張具有衡水特色的借記銀行卡「金鼎卡」成功發行後，衡水銀行加快了自身金融產品的創新力度和進程，自主開發設計了「金如意」、「銀如意」、「玉如意」等低風險、期限靈活的理財產品，同時根據不同服務對象，推出個人汽車經營貸款、工程機械貸款、汽車貸款、農戶貸款、住房按揭貸款等各具特色的貸款產品。除此外，衡水銀行以銀行卡、網上銀行、手機銀行等電子銀行為抓手，推出網銀轉賬免費、銀行卡異地支取免費等更多優惠政策，並將各項存款利率一浮到頂，真正做到讓利於民，惠利於民。

　　以心相交，成其久遠，暖人心坎的服務，換來的是客戶的信任與讚許，更使衡水銀行擁有了一批又一批穩定的客戶群體。衡水銀行金融服務品質的提升，也得到市民百姓和社會各界的廣泛認可和高度讚譽。衡水銀行連續五次獲評「河北省文明單位」，先後榮膺「衡水市百姓滿意十佳服務單位」和「衡水金牌服務單位」，彰顯了良好的品牌形象。

　　發展永無止境，服務精益求精。衡水銀行人深知，提升服務質量只有起點沒有終點，只有天天堅持、時時進步才能真正把衡水銀行打造成衡水人熟悉的銀行、衡水人信賴的銀行、衡水人自己的銀行。正因為如此，衡水銀行人從未懈怠！

衡水銀行三家支行榮獲河北省首屆銀行「五星櫃員團隊」稱號，一名員工榮獲「最美櫃員」稱號

　　向「社區金融」延伸 做城鄉百姓離不開的銀行

　　2012年11月16日，河北銀監局發展社區銀行現場經驗交流會在衡水銀行召開，各兄弟市城商行紛紛來交流學習經驗。自2011年底全省首家社區銀行——衡水銀行惠民社區支行開業以來，衡水銀行的社區支行建設始終走在全省的前列。

　　社區，是聚居在一定地域中人群的生活共同體，也是一個或大或小的金融業務市場，是銀行有所作為的地方。面對這個嶄新的市場,衡水銀行圍繞「立足地方、服務市民、堅持中小」的理念進行市場和戰略定位，提出了金融服務進居民社區、進教育社區、進工業社區、進農村社區的工作思路。

　　源於這一向社區服務轉型的戰略構想，衡水銀行經過認真細緻的調研，確定了社區支行的市場定位：社區支行堅持「貼近百姓、方便市民、親和服務、惠及民生」的經營理念，將最大限度地提升社區居民的幸福指數作為追求目標，不求做大規模，重點在精細服務上出亮點。

　　社區支行的主要客戶群體是社區居民，具有明顯的區域集中和相對固定的特色，因此社區支行的金融服務必須突出特色。衡水銀行根據特色化、便民化的要求，堅守「百姓銀行、草根銀行」的市場定位，主打「親民、便民、共贏」三張牌，在融入社區、貼近社區上求新、求特，實行不同於傳統網點的金融服務模式，推行金融宣傳進家入戶、延時營業、上門服務等服務措施，與小區居民、周邊商戶開展各種形式的互動，根據居民所需「量身定做」特色化、個性化的金融產品，大力開發增值的理財服務，不斷拓寬居民的投資渠道，真正將其辦成了百姓的「貼心銀行」、社區居民的「金管家」，逐步成為「社區群眾離不開的銀行」。惠民社區支行同麗景名苑、名都小區物業聯手合作、共創共建，共同創辦《物業報》，預留專門版面供社區支行進行金融產品和金融知識的宣傳推介等，並逢重大節日與小區合作舉辦文娛活動，推出代理乾洗衣物、洗車打折卡業務等等；育才支行挑選較大校區設置自助銀行，為學校教師和學生進行不同的需求服務；中華支行將自助銀行直接設在離市區較遠的發達的工業社區，為上班一族、打工一族提供方便；深州支行在實現縣域支行全覆蓋的基礎上，首先進入新民居改造後的農民居住小區設置服務平台，進入較大鄉鎮、特色鄉鎮、大村莊、特色村莊進行「面對面」服務。

衡水銀行微貸客戶經理貸前現場實在調查

　　曾有有位專家這樣概括：「社區金融」的模式，就是東方親情信譽加西方商業信譽。在「面對面」服務中，衡水銀行各社區支行員工想客戶之所想，除了抓好常規功能分區，還為老年客戶、殘疾人客戶專設了服務室，服務室配備飲水機、電視、空調以及最新出版各類報刊雜誌，特別是專門為老年客戶配備了血壓計、體溫計及應急小藥箱等。新華支行與「怡安家園」社區結對，設專人聯繫、定期幫助老年居民交水、電、暖費等，給他們帶去溫暖,幫他們解決困難。隨著居民對社區支行的逐步認可，越來越多的居民特別是老年人成為社區支行的常客，把社區支行真正當成了「社區之家」。 同時，衡水銀行積極開展「黨員志願者在行動」活動，定期組織全體黨員參與「志願環保行」，到衡水湖撿拾垃圾；參與「愛心奉獻」，前往養老院、敬老院慰問孤寡老人；參與「獻血活動」，到血站獻血點奉獻愛心，均取得良好的社會反響。

　　隨著「金融服務四進」活動的深入開展，衡水銀行不斷將特色服務的觸角向縣域和農村延伸，以深州支行為典型，推進金融服務進農村社區，在實現縣城支行全覆蓋的基礎上，首先進入新民居改造後的農民居住小區然後進入較大鄉鎮、特色鄉鎮、大村莊、特色村莊進行「面對面」服務，並成立專門機構和專業隊伍，以支持農村重點企業、龍頭企業及特色產業為目標，以服務促發展，以服務創業績，以特色築品牌，逐步形成互為呼應的服務網路。在「金融服務四進」活動中構建起固定服務、流動服務、代理服務、電子渠道服務「四位一體」的金融服務體系，同時與大中型企業、衡水學院等中高等院校和多個村建立合作關係。目前，衡水銀行已與衡水老白乾集團等三家大中型企業、衡水學院等中高等院校和180多個村建立了合作關係，39家分支機構遍布全市11個縣市區，全行資產總額達360億元，存款餘額達296億元，貸款餘額達157億元。

　　精誠所至，金石為開。在與地方經濟、市民百姓「同生共創，相伴成長」的歷程中，衡水銀行的各個社區支行堅持在服務、特色上下功夫，以親民、便民、高效、便捷的金融服務贏得了市民百姓、社會各界的廣泛讚譽。2014年3月，衡水銀行利民社區支行榮獲「河北省首屆網友最滿意銀行網點」稱號。

　　從「衡商微貸」起步 做小微企業最信賴的銀行

　　2014年7月25日，在河北銀監局和河北省銀行業協會召開的2013年度小微企業、三農金融服務先進表彰會上，衡水銀行微貸中心喜獲「河北省銀行業金融機構小微企業金融服務優秀團隊」榮譽稱號，衡水銀行微貸品牌在全省叫響。

　　經濟發展保持活力和競爭力，不僅需要「頂天立地」的大企業，更需要「鋪天蓋地」的小微企業。早在2011年9月1日，衡水銀行積極落實對小微企業的扶持政策，創新小微企業金融服務，成立了該行第一個專門服務小微企業的信貸部門——微貸中心。自成立以來，微貸中心引進微貸技術，突出特色， 推出「衡商微貸」系列產品，填補了當時衡水市金融市場上沒有個體工商戶和小微企業貸款的空白，並且打造出服務小微企業的比較優勢。

　　銀行與企業相連的紐帶就是服務。作為衡水銀行的標誌性名片，微貸中心秉持全新的經營理念，在人才管理、貸款營銷、貸款流程、還款方式上實行了便捷的貸還款模式。微貸中心業務模式為流程制，實施貸款發放「四部曲」，客戶提交申請、信貸員完成貸前調查、上會進行審批、簽訂合同發放貸款；在貸款營銷上，以信貸經理主動走訪為主，採取「走街串巷」、「掃街」式特色營銷模式，嚴格執行與客戶交往「不吸一支煙、不喝一口水」的工作紀律；審批階段實行嚴格的3人審貸會制度，公平表決，每名審貸委都有「一票否決」權；客戶申請微貸無任何手續費、無需抵押、擔保靈活、快速高效，額度在50萬元及以下的貸款在3至5個工作日發放，50萬元以上的貸款在7個工作日內發放；在還款方式上，採取每個月等額還本付息或按季還本付息，有效緩解了用款戶集中還款的壓力。

　　創新微貸產品，是破解小微企業融資難的必由之路。衡水銀行從微貸中心成立之初的只有「衡商微貸」一種產品到現在分門別類的多種產品，從額度的提升、期限的調整、利率的優惠到還款方式的變化，為小微企業提供了更多的選擇。目前，貸款產品的額度從最高50萬元增至300萬元；面對的客戶群也相對擴大，貸款期限增至2年，為固定資產投資的客戶提供了方便；在還款方式上針對衡水市各縣市的特色經濟特點以及各行業的淡旺季，靈活調整還款方式和還款期限，增加了針對淡旺季明顯的客戶的不等額還款方式。為支持安平的絲網行業、棗強大營的皮毛行業、深州的種植養殖行業等這些縣域經濟支柱產業發展，微貸中心的貸款產品根據各個縣域產業的特色，因地制宜地制定相應的還款方式，在保證控制風險的前提下盡量給客戶提供優質服務方便的服務，最大限度地滿足了客戶的金融需求。

　　全面鋪開的服務網路，使小微企業感到貼心的金融服務無處不在。為更好地服務各縣、市、區小微企業客戶，衡水銀行微貸中心大力拓展微貸市場，延伸服務網路，從最初的一家「網點」，到現在的9個分中心，全市11個縣市區均設有微貸分中心或微貸小組，真正實現了微貸業務市區、縣域全覆蓋，貸款的投放覆蓋生產、貿易、加工、養殖、食品、文化用品、生活用品等眾多行業和領域，大大拓寬了小微企業的融資渠道，形成「客戶有求必應，服務有始有終，情感有機相融，社會有口皆碑」的共生共贏新局面，推動了眾多小微企業健康快速持續發展，取得良好的經濟效益和社會效益。

　　小天地做出大文章，小銀行也有大作為。隨著微貸中心中心業務快速開展，衡水銀行在小微企業中的影響力逐漸擴大。此外，微貸中心還設立了業務管理部、綜合管理部和風險管理部，分管微貸中心的業務發展、制度規範、人員培訓管理、逾期貸款的催收等工作，更有力地促進了微貸中心規範、全面發展。同時，微貸中心全新的經營理念和貸款模式以及顯著業績得到市銀監局的高度重視和其他省市兄弟銀行的廣泛關注，濮陽銀行、張家口銀行、秦皇島銀行等多家兄弟行也先後到該中心觀摩、交流。「衡商微貸」作為衡水銀行的標誌性名片，正在發揮著巨大的正能量，截至2015年12月末，衡水銀行微貸餘額64029萬元，共營銷36.4萬戶，受理申請12789筆，發放小微企業貸款合同7834筆，放款總額達到29.7億元，真正成為小微企業發展的「助推器」。

　　思路決定出路，創新創造卓越。植根于衡水這片經濟沃土之上的衡水銀行，從誕生的那一刻起就把自身發展與衡水經濟建設緊密聯繫在了一起，在30多年的發展歷程中與之同呼吸、共命運，牢牢把握衡水經濟發展脈搏，全力推動金融業務創新，將信貸資金和優質服務投向衡水最迫切需要的地方，向著「服務卓越、特色鮮明、專業領先的區域銀行」目標大步前行，在打造民眾可以信賴的特色銀行同時實現了與衡水經濟的共同騰飛！ （李景環 王華偉）