妙用心理學的銷售成交技巧：久贏真經

妙用心理學的銷售成交技巧：久贏真經第一部分 第1節：久贏真經第一重：千萬別做那條狗(1) 第一章 久贏真經第一重：千萬別做那條狗 狗的習得性無助 "習得性無助"是美國心理學家塞利格曼1967年在研究動物時提出的，他用狗做了一項經典實驗，起初把狗關在籠子里，只要蜂音器一響，就給狗以難受的電擊，狗關在籠子里逃避不了電擊。多次實驗後，蜂音器一響，在電擊之前，塞利格曼把籠門打開，此時狗不但不逃，反而是不等電擊出現就先倒地呻吟和顫抖。本來可以主動逃避卻絕望地等待痛苦的來臨，這就是"習得性無助"。隨後的很多實驗也證明了這種習得性無助在人身上也會發生。 CarolDweck做過相關的實驗觀察習得性無助是如何影響學校學生的。她把四年級的學生按照他們的解釋風格分為"無助學生"與"優勢定向學生"。先向他們呈現已解決的問題，再呈現未解決的問題。"無助學生"一旦失敗，就退卻了；而"優勢定向學生"儘管失敗了仍保持積極活力——他們捲起袖子幹得更歡。分析其中的原因，她發現問題的關鍵是學生是否認為失敗與能力或努力相關。習得性無助學生認為失敗是永久的，是能力的問題而不是沒有努力。 "習得性無助"反映了人們對困境與機會的漠視，它會使人們因為過去的無助經歷而失去了分析當前的困境和尋求解決之道的願望與動機，因此，它的惡果在於這種歪曲的認知會使想像中的無助變為現實中的失敗，反過來又強化了這種歪曲的認知。 我們有的業務員打電話總是被拒絕，拒絕多了，一看到電話就怕，後來我們就發現有的業務人員開始抱怨："我不做業務了，我要做就做行政。"、"哎呀，我不做業務了，我要做人事。"、"我不做業務了，我做操作工都比做業務好！"……這表明，他已經有習得性無助了。所以我們要分析怎麼樣面對習得性無助，看清自己。 一個鐵定的事實 每個銷售人員也許內心深處都期盼一件事情，就是出去的時候不被拒絕。曾經有一個業務員說："王老師，要是沒有拒絕多開心啊。"我一聽這話，就對他說："如果沒有拒絕，你一打電話別人就買，你一出去別人就找你買東西的話，你想一想還要銷售這個職業幹嗎？那企業招一些客服就搞定了呀！"所以說我們一定要記得，假如沒有拒絕的話，就沒有銷售職業。 這裡有一個小故事跟大家一起分享： 喬·吉拉德，1928年11月1日出生於美國底特律市的一個貧民家庭。9歲時，喬·吉拉德開始給人擦鞋、送報賺錢補貼家用。喬·吉拉德16歲就離開了學校，成為一名鍋爐工，並在那裡染上了嚴重的氣喘病。後來他成為一位建築師，到1963年1月為止，共蓋了13年房子。35歲以前，喬·吉拉德是個全盤的失敗者。他患有相當嚴重的口吃，換過40個工作仍一事無成，甚至曾經當過小偷、開過賭場。35歲那年，喬·吉拉德破產了，負債高達6萬美元。為了生存下去，他走進了一家汽車經銷店，3年之後，喬·吉拉德以年銷售1425輛汽車的成績，打破了汽車銷售的吉尼斯世界紀錄。他在15年的汽車推銷生涯中總共賣出了13001輛汽車，平均每天銷售6輛，而且全部是一對一銷售給個人的。他也因此創造了吉尼斯汽車銷售的世界紀錄，同時獲得了"世界上最偉大推銷員"的稱號。第一部分 第2節：久贏真經第一重：千萬別做那條狗(2) 傳奇：以銷售汽車創下四項金氏世界紀錄 喬·吉拉德是全球單日、單月、單年度，以及銷售汽車總量的紀錄保持者。金氏紀錄以"全球最偉大的銷售員"來形容他。1978年1月宣布退休後，他所締造的紀錄迄今未被打破！但喬·吉拉德15年的汽車銷售員生涯，碰到了美國經濟大環境最紊亂的時期，1964年美國經濟受戰事拖累，1973年全球又爆發第一次石油危機，經濟不景氣使得美國汽車銷售量下滑，但他在逆勢中一年還能賣出1400多輛車子。 2001年，喬·吉拉德躋身"汽車名人堂（AutomotiveHallofFame）"，這是汽車界的最高榮譽。截至去年底，列名其中的209位名人，都是汽車業界的先驅與靈魂人物，其中包括福特汽車創辦人亨利·福特、本田汽車創辦人本田宗一郎、法拉利創辦人恩佐法拉利等人。喬·吉拉德是唯一的汽車銷售員。 喬·吉拉德，這個現在閃爍於"汽車名人堂"的名字，倒退回20世紀30年代，不過是一個出生於貧民窟的擦鞋童。然而，從底特律東區的貧民窟，到環境幽雅的迪爾伯恩"汽車名人堂"，這是底特律的兩個世界，兩地只相距37公里，但喬·吉拉德可是花了一輩子才走到。 轉折：35歲走投無路去賣車 35歲，正是準備攻上人生的山巔時，喬·吉拉德卻跌落到最幽暗的人生谷底，"在我人生的前35個年頭，我自認是全世界最糟糕的失敗者！"走投無路時，喬·吉拉德向朋友求得汽車銷售員的工作，上班第一天他積極賣出第一輛車給一位可口可樂銷售員，從而能向老闆預支薪水，從超市買一袋食物回家讓妻兒飽餐一頓，"在我眼中，他（第一個客人）是一袋食物，一袋能餵飽妻子兒女的食物，那天回家我對太太瓊發誓，從今以後不再讓她為溫飽而煩惱"。 20世紀60年代，被喻為"汽車城"的全球汽車工業重鎮底特律，至少有39家大型的汽車經銷營業所，每家又各有20～40人不等的銷售員，這可說是全世界競爭最激烈的一個市場。 "通往成功的電梯總是不管用的，想要成功，就只能一步一步地往上爬。"這是喬·吉拉德最愛掛在嘴邊的一句話。憑著不想再回頭過苦日子的決心與毅力，喬·吉拉德自創許多行銷方法，在上千汽車業務重兵集結的底特律，殺出了一條血路。 因為有嚴重口吃，讓得靠嘴謀生的喬·吉拉德特地放慢說話速度，比誰都更注意聆聽客戶的需求與問題。 而沒有人脈的喬·吉拉德，最初靠著一部電話、一支筆和順手撕下來的四頁電話簿作為客戶名單拓展客源，只要有人接電話，他就記錄下對方的職業、嗜好、買車需求等生活細節，雖吃了不少閉門羹，但多少有些收穫。曾有人在電話中用半年後才想買車的理由打發他，半年後，喬·吉拉德便提前打電話給這位客戶。他靠著掌握客戶未來需求、緊迫盯人的黏人功夫，促成了不少生意。第一部分 第3節：久贏真經第一重：千萬別做那條狗(3) 發達：靠執著與苦功扭轉人生 喬·吉拉德很有耐性，不放棄任何一個機會。或許客戶五年後才需要買車，或許客戶兩年後才需要送車給大學畢業的小孩當禮物；沒關係，不管等多久，喬·吉拉德都會打電話追蹤客戶，一年12個月更是不間斷地寄出不同花樣設計、上面永遠印有"Ilikeyou!"的卡片給所有客戶，最高紀錄曾每月寄出16000封卡片。 "我的名字"喬·吉拉德"一年出現在你家12次！當你想要買車，自然就會想到我！"展示著過去所寄出的卡片樣本，喬·吉拉德的執著令人折服。 喬·吉拉德還特別把名片印成橄欖綠，令人聯想到一張張美鈔。每天一睜開眼，他逢人必發名片，每見一次面就發一張，堅持要對方收下。喬·吉拉德解釋說，銷售員一定要讓全世界的人都知道"你在賣什麼"，而且一次一次加強印象，讓這些人一想到要買車，自然就會想到"喬·吉拉德"。 喬·吉拉德有一個特別的習慣，喜歡在公眾場合"撒"名片，例如在熱門球賽觀眾席上，他便整袋整袋地撒出名片，他聳聳肩表示："我喜歡這個很怪異的舉動，但就是因為怪異，人們越會記得，而且只要有一張落入想買車的人手中，我賺到的傭金就超過這些名片的成本了！" 直到現在，喬·吉拉德還是保有到處廣發名片的習慣，他說雖然已經不賣車了，卻還要賣書、賣自己的人生與行銷經驗，尋求各種可能的演講與曝光機會。因此，到餐廳用完餐，他總是在賬單里夾上三四張名片及豐厚的小費，經過公共電話旁，也不忘在話機上夾兩張名片，永遠不放棄任何一個機會。 花了三年時間，喬·吉拉德很快打響了名號，讓人生演出大逆轉。他第三年賣出343輛車，第四年就翻漲，賣出了614輛車，從此業績一路長紅，連續12年成為美國通用汽車零售銷售員第一名，甚至變成世界最偉大的汽車銷售員。 後來記者採訪時問他："是什麼原因促使你第一次把東西賣出去的呢？"他就說了兩個字——"我餓"。為什麼我說這兩個字很重要呢？因為著名心理學家榮格在他的命運方程式里這樣說："你想改變你的命運，就必須要改變你的行為的結果。如果你要改變行為結果的話，你必須要調整你的行為。如果你要改變你的行為的話，你必須要改變你的思想和意願。"作為銷售人員，面對那麼多拒絕，你怎麼可以持續地保持這樣良好的狀態呢？怎麼可以面對拒絕不怕有壓力、持續往前面拼呢？只有兩個字：慾望。 銷售人員必須要有強烈的企圖心和慾望感，只有這樣,才能不斷地進取、不斷地上升，否則就沒有發展，如果你覺得自己沒有那麼強烈的激情，沒有那麼強烈的慾望，我建議做客服可能會更加適合你。第一部分 第4節：久贏真經第一重：千萬別做那條狗(4) 兩個致命的謬論 1.性格不能改變 大多數人都認可性格決定命運，但是大多數人同時也相信性格是不能改變的。事實上所謂的性格是人格的具體表現，是個人對客觀現實的穩定的態度和與此相適應的習慣的行為方式。性格是組成個性的重要心理特徵。其特點是性格的後天社會性；從態度表現出來的性格的內心深在性；從行為表現出來的性格的外在表露性。 諸如：（1）性格可表現在對客觀事物的態度方面，如對個人、集體、社會、勞動、工作態度，對他人和對自己的態度。（2）性格的差別可表現在意志特徵上，如決心的大小、對行為的控制能力、對緊急或困難情況的反應及長期持久工作的毅力等。（3）表現在人的情緒上，如情緒的強度、穩定性、持續性以及支配一個人的經常心境等。（4）表現在感知、記憶、想像和思維等認知活動方面。 性格的組成是生性加上習性。性情是天生的，性格是養成的。一個人的性格，生性只有30%，習性卻有70%，所以青年人必須注意養成性格。50歲以上的人是定型人物（不是典型），這定型是一輩子所養成的。在幼年的人身上，生性多於習性。人越年老，生性越少，習性越多。因此習性比生性更重要。 一般來講，到了20歲以後，人的性格里，習性就多於生性了。千萬不要忽略了平日的生活，它能製造你的習性。就如把一個小孩放在中國家庭中，就成為中國型的；若是放在外國家庭中，他長大了就像外國人一樣。提到性格就要注意平日的生活，它能養成你的性格。 所以很簡單，影響你性格的最重要的因素就是你的習性，也就是你的思考和做事的習慣。而習慣是你行為的一個慣性，試想："如果你能夠在每次的行為上都有所改善，你的習性或者習慣不也就漸漸改善了嗎？"請相信，性格是可以改變的，關鍵是你是否想成為另一種人、得到另一種結果。我們知道並不等於做到，學了並不等於用了，我想看到這裡你不妨確認一下你到底想要什麼、到底要不要做，是確認去做還是肯定去做，是馬上去做還是立即去做。改變從1%開始，給自己一點鼓勵和耐性吧。 2.環境不可以改變 很多人都相信環境不可以改變，我們不妨先看一個大家眾所周知的小典故。孟母三遷 孟子小時候，父親早早地死去了，母親守節沒有改嫁。有一次，他們住在墓地旁邊。孟子就和鄰居的小孩一起學著大人跪拜、哭嚎的樣子，玩起辦理喪事的遊戲。孟子的媽媽看到了，就皺起眉頭："不行！我不能讓我的孩子住在這裡了！"孟子的媽媽就帶著孟子搬到市集旁邊去住。到了市集，孟子又和鄰居的小孩學起商人做生意的樣子，一會兒鞠躬歡迎客人、一會兒招待客人、一會兒和客人討價還價，表演得像極了！孟子的媽媽知道了，又皺皺眉頭："這個地方也不適合我的孩子居住！"於是，他們又搬家了。這一次，他們搬到了學校附近。孟子開始變得守秩序、懂禮貌、喜歡讀書。這個時候，孟子的媽媽很滿意地點著頭說："這才是我兒子應該住的地方呀！"後來，大家就用"孟母三遷"來表示人應該要接近好的人、事、物，才能學習到好的習慣！第一部分 第5節：久贏真經第一重：千萬別做那條狗(5) 很多時候我們總拘束在自己的小環境和亞環境裡面，這個世界其實很大，有足夠的空間和舞台讓我們嘗試，我們每個人也是不同的，我們應該追尋適合自己的生活和工作的方式，並積極主動地改善。當然除了自我努力改進之外，還有就是有意識地尋找適合自己更好發展的沃土。 我有一個很好的朋友，多年以前在蘇州從事業務，每月僅有450元的收入，雖然全公司只有他拿到了重要的資質證書，但是事業上還是一籌莫展。他是一個直來直去帶著西化方式處世的人，所以在國內到處碰壁，直到他自己也沒有信心了。最後他選擇了去國外發展，後來他到過約旦、南非，最後在迪拜找到了自己發展的樂土。短短時間，很快積累了財富也增強了自信。今天他是一個成功人士。 在這裡不是勸大家一股腦兒換地方發展或者跳槽，重要的是你要有積極主動的思維改善自己，而不是故步自封。在前進的路上，面對太多的挫折，你除了要保持向上的心態，同時必須思考可嘗試的其他路徑。否則即使你沒有像那條習得性無助的狗一樣趴下，你嚮往的結果還是遙遙無期，讓你枉然於別人夢想之巔。 成功背後的秘密 我們已經知道了習得性無助，那麼當我們總是面對拒絕、失敗的時候，我們該如何拯救自己呢？這裡有一個失敗者自我拯救的藥方。 第一，關注過程而非結果，我們一定要注意那些可控的東西。因為做銷售不是一蹴而就的，它是從一個環節遞升到另一個環節循序去做，只有到最終才能締結。所以不要總是看到業務員回來了就問他產品賣掉了嗎，不要這樣過多地去問，你要問他今天是初訪還是復訪，是跟進還是溝通報價，他在哪個階段，一個台階一個台階地進步和提升，步步為營是初始銷售打基礎的必修課程。 第二，關注變化而非重複，也就是說我們要注重那些可變的。因為每一個客戶都不一樣，每一次賣產品的情景也不一樣，我們要因時、因地、因人制宜去銷售。因此我們要去對比自己或別人的經驗，以找到那些可變的東西，然後關注那些變化的東西。我們的重點應該是去調試我們的行為和方法，而不是重複以前的那一招。 第三，關注原因而非意願。我們要抓住那些可靠的東西，客戶說買還是不買，其實對你來說意義不大。你必須要了解客戶有機會買你產品的原因，以及客戶可能拒絕你的原因。只有這樣你才能夠溯本求源找到成功或失敗的關鍵。這樣一來，成功經驗可以積累，失敗問題可以避免。所以,我們需要抓住那些可靠的東西，只有這些可靠的東西才能給我們帶來良好的結果。 問大家一個問題，什麼是成功之母？很多人會說"失敗是成功之母"，失敗真的是成功之母嗎？如果一個影星異常漂亮，有很多男士都非常喜歡她，都渴望追求她。如果每個人都覺得失敗不可怕，屢戰屢敗、屢敗屢戰，只要追就可以了，反正失敗得多了，總有一天可以追到手的，是這樣嗎？事實當然不是如此。如果那樣，你就像夸父，追死了也追不到太陽。失敗本身並不能真正把成功在某一天推到你面前，失敗對於成功來說最多是個"接生婆"。古人說"吾日三省吾身"，目的是什麼？就是要去反思和檢討。真正給你帶來成功的原因是什麼呢？是你反思得到的經驗教訓。所以反思和檢討才是我們成功的"母親"。因此我們一定要注重反思，不能夠拿一個簡單的經驗重複再重複，如果拿一個錯誤的經驗不斷地重複，重複一萬年，你還是一個失敗的人。第一部分 第6節：久贏真經第一重：千萬別做那條狗(6) 有這樣一個人，22歲的時候生意失敗，23歲競選議員失敗，24歲生意又失敗，27歲精神崩潰，29歲競選議長失敗……然後34歲、39歲、46歲、47歲，他總是不斷地失敗，當他49歲的時候去競選參議院，這一回他又失敗了。但是51歲的時候他當選了美國總統。他就是非常有名的美國總統林肯。也就是說，林肯在他這一生中遇到的失敗數不勝數，但為什麼他最終獲得了成功呢？因為他在堅持中反思，在反思中堅持。任何一個人，無論你是做一筆簡單的業務，還是去做龐大的生意，只要你在堅持中反思，在反思中堅持，你離勝利就不遠了。 我們來看看林肯的簡歷： 1818年(9歲)，母親去世。 1831年(22歲)，經商失敗。 1832年(23歲)，競選州議員落選。 同年(23歲)，工作丟了。想就讀法學院，但未獲入學資格。 1833年(24歲)，向朋友借錢經商。 同年年底(24歲)，再次破產。接下來，他花了16年時間才把債還清。 1834年(25歲)，再次競選州議員，這次贏了。 1835年(26歲)，訂婚後即將結婚時，未婚妻死了。 1836年(27歲)，精神完全崩潰，卧病在床六個月。 1838年(29歲)，爭取成為州議員的發言人——沒有成功。 1840年(31歲)，爭取成為選舉人——落選了。 1843年(34歲)，參加國會大選——又落選了。 1846年(37歲)，再次參加國會大選——這回當選了。前往華盛頓特區，表現可圈可點。 1848年(39歲)，尋求國會議員連任，失敗。 1849年(40歲)，想在自己州內擔任土地局長的工作，遭到拒絕。 1854年(45歲)，競選美國參議員，落選。 1856年(47歲)，在共和party內爭取副總統的提名——得票不足100張。 1860年(51歲)，當選美國總統，成為美國歷史上最偉大的總統之一。 生下來就一無所有的林肯，終其一生都在面對挫敗。他曾經絕望至極，但從沒有放棄人生這場跳高比賽。 樂觀的魅力 當你背向太陽的時候，你只會看到自己的陰影—— 紀伯倫 分析了上面的三個部分之後，我們還要考慮一個很關鍵的特徵，這就是對銷售人員來講，要研究如何保持積極樂觀。第四點我們分享的就是保持積極樂觀的法寶。 當每天迎著朝陽走在路上，很多人會覺得自己樂觀上進、朝氣蓬勃。但是有人說："我背對著太陽時候就只看到自己的陰影。"其實，這種說法就是非常不樂觀的，這種心態會影響你的銷售熱情。你想，雖然太陽在你身後，但它在照亮著你的前進方向。 一個人看待世界的方式，決定了他所看到的世界的模樣。悲觀的人總認為會有糟糕的事情發生，不幸的是，他的預見往往會得到證實。第一部分 第7節：久贏真經第一重：千萬別做那條狗(7) 一個賣熱狗的小販，本來因為自己的勤勞，已經成為一條繁華的街道上業績斐然的熱狗經營者，卻因為聽到從大學回來的兒子的建議，逐漸削減了自己商品的供應量。而後，乘興而來、空手而歸的顧客們漸漸地不再光顧他的貨攤了，數月後，他徹底關閉了他的熱狗生意。停業當晚，他打電話對兒子說："你的預見真准，我們果然是處在商業的蕭條期！" 因為悲觀，我們坦然接受了很多的失敗、傷害，默默承受了痛苦。我們以為，世界就是這樣子的。其實不然，用悲觀的心看待世界，往往會得到更悲觀的生活。所以，樂觀一些，快快樂樂地看待這個世界，快快樂樂地生活。 一則小故事裡這樣描述道： 有個太太多年來不斷抱怨對面鄰居的太太很懶惰："那個女人的衣服永遠洗不幹凈，看，她晾在院子里的衣服總是有斑點。我真不知道，她怎麼會將衣服洗成那個樣子……" 直到有一天，一個明察秋毫的朋友來到她家，才發現不是對面的太太衣服洗得不幹凈。細心的朋友拿了一塊抹布，把這個太太家窗戶上的污漬抹掉，說："看，這不就乾淨了嗎？" 原來，是自己家裡的窗戶髒了。 我們都曾經遇到過不少憤世嫉俗的人，或者，你也曾遇到過一些看什麼都不順眼，永遠覺得命運對自己不公平的朋友，但在傾聽怨言之後，總會發現有句老話說得很妙："可憐之人，必有可恨之處。" 看到外面的問題，總比看到自己內在的問題容易些；而把錯誤歸咎給別人，也比檢討自己來得容易。於是，憤世嫉俗的人常從年輕憤怒到老，遇上有人過得比自己好，都想咬對方一口。斜視久了的眼睛看什麼都不順眼。 一個背向太陽的人，只會看見自己的陰影，連別人看你，也只會看見你臉上陰黑一片。人的眼睛彷彿傻瓜相機，最怕背光給人照相了——你的臉龐再美，只要背著光，一定是件失敗的作品啊！ 里根是生前獲得榮耀最多的總統。在一次民意調查中，大多數美國人都認為里根是"美國歷史上最偉大的總統"。里根勇敢、風趣、平易近人的風格始終被美國人稱頌。早在里根競選總統期間，一位記者問他："為什麼你每次在電影里騎馬時都顯得那麼年輕呢？"里根說："很簡單，我只要騎匹老馬就行了。"不光在平常，甚至在生死攸關時，里根仍然能樂觀面對。1981年3月，里根遇刺，子彈差點穿過他的心臟。但他卻在中彈後對妻子說："親愛的，我忘記躲了，所以被死神吻了一下。"在手術室里，里根仍不忘和醫生開玩笑："我希望你們都是共和黨。"1994年，里根在宣布自己患病時說："我的美國同胞們：最近，我被告知，我是數百萬美國老年性痴呆症患者之一。我之所以公開宣布，是想讓公眾提高警惕……當上帝召喚我歸去的時候，我將懷著對祖國的無限熱愛和對未來的永遠樂觀而離開人世。現在我已在生命的黃昏中走上旅程，但美國的前途是無限光明的。"《里根傳》的作者曾指出："我認為里根的幽默和樂觀是他成功的主要原因。每當里根被醜聞困擾時，他的誠懇道歉總能讓美國人原諒他。如果他再開個小玩笑，美國人就把這件事忘了。"第一部分 第8節：久贏真經第一重：千萬別做那條狗(8) 凡事都有兩面，我們會遇到一些困難及挫折，比如說我們拜訪客戶的時候經常看到人家門上掛著"謝絕推銷"的牌子。以前我拜訪客戶的時候也害怕這四個字，但是今天我不害怕了。因為門口寫了"謝絕推銷"四個字的人，他是沒有一定的心理素質跟你面對面的，在心理層面上，他是迴避的、被動的。然而你進去之後，他反而很難推卻。還有人說："我的客戶太難做了。"那我們反過來想，太難做的客戶一定是壞客戶嗎？不是的。真正難做的客戶反而是好客戶。為什麼？如果一個簡單的客戶，他能做，你也能做，小王能做，小李也能做，每個人都能做，那麼可想而知，這個客戶今天是你的，明天他還會是你的嗎？這個客戶後天又到哪裡去了呢？所以說很難做的客戶是好客戶。如果難做的客戶你能做進去的話，你就發現這個客戶很難丟掉。因此,我們要盡量把那些難做的客戶做到手，才能保障生意的穩定，那才叫真正的好客戶。 我曾經有一個大客戶，他們進貨一定要保證供應商的供貨優先。我們公司當時還不是供應商，所以我們希望他能把我們列為供應商，但是他總說："你們明年再來吧，今年已經沒有辦法了。"然而我只用了一招，我要樂觀，我才不要被拒絕打趴下呢！所以每個星期一我會給他們打電話："喂，張小姐，今天是星期一，祝您本周工作愉快！我是王挺，謝謝您。"然後我就掛掉電話了。星期五下午5點半之前我又打電話："喂，張小姐您好，我是王挺，今天是周末，祝您周末愉快！"掛掉電話。星期一打完，星期五打完，第一個星期打完，第二個星期再打，第三個星期再打，第四個星期再打，持續地打，讓她感覺到我在關心她。等到第五個星期就停下來。為什麼？人在刺激之後會有慣性的。所以等到第五個星期，那個星期一我不打了。結果等到第五周的星期五，我又拿起電話："喂，張小姐您好。" 張小姐："王挺你星期一沒有打我電話呀！"我說："真的不好意思，因為星期一正好在培訓。" 大家有沒有看到？客戶是可以被你樂觀的情緒影響的。只要你用心持續地努力，總有一天可以得到他的反應。所以說當今天我們再遇到很難做的客戶，我們就在心中默默地問一聲："我拿什麼拯救你，Mylover。"這樣你的狀態就會很好。所以樂觀是一種影響力！ 90/10法則 怎麼樣保持樂觀呢？有一個很好的法則，這個法則我們通常稱它為90/10法則，這也是保持樂觀魅力的法寶。它是由《成功人士的七個習慣》一書的作者StephenCovey提出的。 90/10法則是這樣定義的：生命的10%是由你人生的機遇組成，餘下的90%由你的反應和態度決定。所以，我們不能埋怨飛機晚點了，也不要埋怨汽車保養越來越貴，不要埋怨我們年紀越來越大，更不要埋怨路上塞車以及停車難等各種問題。因為那10%，有的時候是人生機遇組成的，咱們沒有辦法改變，但是可以改變的是餘下的90%，就是你的反應和態度。比如說我拜訪一個客戶，客戶說："王挺你看起來太不專業了，你們公司又是小公司，我不想跟你們做生意。"他說完之後，我不能說這個人太壞了，也不要在心裏面默默地譴責他，不要這樣。為什麼？90%在哪裡？在我們手裡！如果是我的話我就會說："張總,謝謝您坦誠地告訴我您對我以及我們公司的看法，您的建議會對我們改進工作帶來非常巨大的幫助，我不知道您還有沒有更好的建議能讓我們成長得更快。當然我也希望有一天能夠很好地為您服務。"這個說完之後,又會產生怎樣的效果呢？你體現得更大氣,那他有可能就會不太好意思，他可能說："其實你們的產品也不錯，我說你們不夠專業是因為我們對供應商的選擇有些要求……"這時可能就會討論一些具體的事情。所以不要輕易地被挫折或者麻煩所打敗。第一部分 第9節：久贏真經第一重：千萬別做那條狗(9) 有這樣一些人，他們似乎從沒有快樂過：倒霉的日子一天接著一天，糟糕的事情一件接著一件，煩惱無休無止，終日憂心忡忡，煩惱、暴躁影響著親情、友情。多麼討厭、多麼殘酷的生活！如果恰巧你就是這樣的人，請彆氣餒，你能改變這一切，如果你了解並熟練運用"90/10法則"的話! 讓我們舉個例子吧。你正在和你的家人吃早餐，你的女兒碰翻了咖啡杯，咖啡弄髒了你潔白的襯衣，接下來發生的事情就將取決於你的反應了。一種反應是，你嚴厲地呵責了女兒，她淚流滿面。你又轉向你的"那一位"，埋怨他（她）不該將杯子放在桌子邊上，一場口舌之爭就這樣開始了。你氣沖沖地跑到樓上，換下襯衣，再回到樓上，發現女兒只顧哭了，沒吃完早飯，也錯過了校車，而這時你的"那一位"也必須馬上去上班，你只好急急忙忙開車送女兒去學校，因為晚了，開車超速，再延誤了15分鐘，並交了400元違章罰款後，你們到了學校。20分鐘後，你來到辦公室，你發現，你忘記帶公文包了。你倒霉的一天就這樣開始了，而且隨著時間的流逝變得越來越糟糕。等你下班回到家中，你發現，你和你的"那一位"以及女兒之間別彆扭扭的。為什麼你會有這麼糟糕的一天呢？ 有四個可能原因：A.咖啡；B.女兒；C.交通警察；D.你自己。 答案是D。你對咖啡灑了這件事沒有掌控好你的反應，你的反應導致了你糟糕的一天。 不妨換一種反應。咖啡濺在了你身上，女兒嚇得快哭出來了。你溫和地說："沒事，寶貝，你下次小心就是了。"隨手拿起一條毛巾，邊擦衣服邊跑到了樓上，換了襯衣，拿上公文包後，你下樓來，看到女兒上了校車。你和你的"那一位"上班之前，親切吻別。你提前5分鐘來到辦公室，你高高興興地跟同事們招呼，你的老闆說你將有開心的一天。 同樣一件事，卻有完全不同的結果。為什麼？因為不同的反應。你控制不了所發生的10％，但你完全可以通過你的反應決定剩餘的90％。 如果有人說了你一些負面的話，你千萬別像海綿那樣全部吸收，而要讓那些話像玻璃上的水珠那樣自行滾落。"90/10法則"能讓你保持樂觀情緒。 如果開車時有人擋住了你的路，你與其大發脾氣，拍打方向盤，咒罵他，甚至去撞他，不如使用"90/10法則"，保持冷靜，不做過火的事情。 如果你突然被解僱了，為什麼要失眠或者怒火衝天呢？把你用來憂慮的精力和時間去尋找另外一份工作吧。 使用"90/10法則"，你的生活將因此陽光明媚。 怎麼樣做到"90/10法則"呢？我們看看這兩隻貓，一隻叫模里西斯貓，還有一隻叫加菲貓。第一部分 第10節：久贏真經第一重：千萬別做那條狗(10) 模里西斯貓精神委靡、悶悶不樂，而加菲貓神采奕奕、快樂活潑。如果你必須在心目中養一隻貓，這隻貓是什麼貓呢？一定是加菲貓。如果你養加菲貓的話，你工作的狀態、生活的狀態都是樂觀的。要是你心目中的貓是模里西斯貓，你就會很痛苦。早上8點半起床，哎喲，太痛苦了，今天又上班了。一旦你心中存在著模里西斯貓，那麼你將是一個讓人看到就頭大的人。想像一下，你願意整天面對一個拉長了臉的人嗎？ 但是如果是加菲貓的話你就不是這樣想了。大家要知道，每年中國猝死的人大約有近50萬，甚至更多。我們想想，有的人一夜睡去不到天亮可能就一命嗚呼了，猝死了。事實上，我們無法斷定生命的終點，正如我們無奈生命的無常。這個世界每天都有意外，死亡無處不在。既然死亡如同鄰居一樣隨時來訪，我們何不好好珍惜每一縷我們擁有的陽光呢？ 愛斯基摩人說，人每天都是一次重生。所以說我們要想一想，每一天都是新的一天，每一天都是一次輪迴，把昨天和以前的痛苦挫折在今夜埋葬掉，一切從明天重新開始。這個世上沒有什麼大不了的事情，請從今夜12點之後統統放下，天亮之前你又是一個全新的你。 所以,我建議早上起來的第一件事情不要想著刷牙，不要去洗手間，第一件事情就是睜開眼睛拍一下腦袋，哇！我又活了一天！這個狀態你看多好！多棒！因此在心目中一定要養成一個良好的"90貓"的習慣。如果你的朋友心情不好，你要告訴他"90貓"是什麼。如果你狀態不好，你要問問自己心中的"90貓"，告訴自己90%的方法靠自己。90%是來自於你自己的態度和反應，因此樂觀是做銷售最重要的魅力。我們一定要保持它、擁有它，持續地去影響我們的客戶和我們的夥伴。 自信從自戀開始 很多人問我在事業發展初期如何建立自己的自信心，其實有個很簡單也是最有效的方式：自戀。大凡成功的人士都帶有自戀傾向，原因很簡單，如果在自己的身上沒有發現讓自己滿意和自豪的任何優點，你又怎麼能夠自信地展示在別人面前呢？我們雖然有很多不完美的地方，但是在工作和生活中的確也有被別人認可和讚揚之處，所以請適時回憶那些被別人肯定和感謝的事情，比如再看看你曾得過的證書，你曾收到的稱讚或感謝的簡訊和賀卡，更多的是你自己覺得引以為豪的經歷，那些美好的記憶會一層一層地添加你自信的盔甲。但是切記不要過於沉迷。因為人貴有自知之明，多一分則自傲，少一分則自卑，這都是不好的事。第二部分 第11節：久贏真經第二重：要讓自己名遠揚(1) 第二章久贏真經第二重：要讓自己名遠揚 首因效應，是由第一印象所引起的一種心理傾向，或叫先入為主效應。第一印象作用最強，持續的時間也長久，比以後得到的信息對於事物整個印象產生的作用更強。 這是我們久贏真經的第二重，我們一起來分析首因效應。針對的問題，就是當銷售人員說"我已經準備好了"的時候，要考慮一個問題："我準備賣給誰。"這是關於客戶的來源和客戶積累的問題，首因效應就是要解決這個問題。 第一回合就要贏 有這樣一個故事： 一個新聞系的畢業生正急於尋找工作。一天，他到某報社對總編說："你們需要一個編輯嗎？" "不需要！" "那麼記者呢？" "不需要！" "那麼排字工人、校對呢？" "不，我們現在什麼空缺也沒有了。" "那麼，你們一定需要這個東西。"說著他從公文包中拿出一塊精緻的小牌子，上面寫著"額滿，暫不僱用"。 總編看了看牌子，微笑著點了點頭，說："如果你願意，可以到我們廣告部工作。" 這個大學生通過自己製作的牌子表達了自己的機智和樂觀，給總編留下了美好的"第一印象"，引起了極大的興趣，從而為自己贏得了一份滿意的工作。這種"第一印象"的微妙作用，在心理學上稱為首因效應。 首因效應（先頭效應）是社會心理學家阿希(S.Asch)在1946年通過實驗研究提出的。 首因效應，是由第一印象所引起的一種心理傾向，或叫先入為主效應。第一印象作用最強，持續的時間也長，比以後得到的信息對於事物整個印象產生的作用更強。它是指個體在認知過程中，通過"第一印象"最先輸入的信息對客體以後的認知產生的影響作用。首次獲得的信息往往成為以後認知與理解的重要根據，也會使個體在第一次獲取少量的信息後，就動用個體以往的知識經驗來對這少量的信息進行加工處理，從而分析、綜合、比較，形成系統的理解。首因效應也稱為第一印象作用或先入為主效應。 首因效應本質上是一種優先效應，當不同的信息結合在一起的時候，人們總是傾向於重視前面的信息。即使人們同樣重視了後面的信息，也會認為後面的信息是非本質的、偶然的，人們習慣於按照前面的信息解釋後面的信息，即使後面的信息與前面的信息不一致，也會屈從於前面的信息，以形成整體一致的印象。 因此，儘管有時第一印象並不完全準確，但第一印象總會在人做決策時，在人的情感因素中起主導作用。在交友、招聘、求職等社交活動中，我們可以利用這種效應，展示給人一種極好的形象，為以後的交流打下良好的基礎。當然，這在社交活動中只是一種暫時的行為，更深層次的交往還需要硬體的完備。這就需要你加強在談吐、舉止、修養、禮節等各方面的素質，不然則會導致另外一種效應的負面影響。第二部分 第12節：久贏真經第二重：要讓自己名遠揚(2) 實驗心理學究表明，外界信息輸入大腦時的順序，在決定認知效果的作用上是不容忽視的。最先輸入的信息作用最大，最後輸入的信息也起較大作用。大腦處理信息的這種特點是形成首因效應的內在因素。 同樣，一位心理學家曾做過這樣一個實驗：他讓兩個學生都做對30道題中的一半，但是讓學生A做對的題目盡量出現在前15題，而讓學生B做對的題目盡量出現在後15道題，然後讓其他一些同學對兩個學生進行評價：誰更聰明一些？結果發現，多數同學都認為學生A更聰明。首因效應是指最初接觸到的信息所形成的印象對我們以後的行為活動和評價的影響，實際上指的就是"第一印象"的影響。第一印象效應是一個婦孺皆知的道理，為官者總是很注意燒好上任之初的"三把火"，平民百姓也深知"下馬威"的妙用，每個人都力圖給別人留下良好的第一印象……心理學家認為，由於第一印象主要是性別、年齡、衣著、姿勢、面部表情等外部特徵。一般情況下，一個人的體態、姿勢、談吐、衣著打扮等都在一定程度上反映出這個人的內在素養和其他個性特徵，不管暴發戶怎麼刻意修飾自己，舉手投足之間都不可能有世家子弟的優雅，總會在不經意中"露出馬腳"，因為文化的浸染是裝不出來的。 首因效應 我們平常說"新官上任三把火"，新官上任為什麼要燒三把火呢？他就是要追求一個首因效應。其實我們做講師的首因效應也很重要。如果今天有個講座，假如我是一個大學老教授，白髮蒼蒼，我上來就對大家說："各位，我們今天一起來分享營銷心理學。"在座的各位一看，這個人年紀好大，白髮蒼蒼，又是教授、博士後導師，肯定很厲害！這個印象會持續影響到你接下來聽的課程。哪怕我說的都是一些簡單的東西，你都會覺得很有道理。但是如果我換一種狀態，穿一個T恤衫，大搖大擺，"咣咣咣"走過來，我說大家一起來分享一下營銷心理學。大家一定會想，這個人出現在這裡不太對勁啊！就算我穿的正裝，但是如果表現得非常年輕，你們也會有一個直接的首因印象，這個第一印象也會影響下面的課程。你們在想："我要聽一聽他講的到底有沒有用，到底能不能夠幫助我。"所以說首因效應無處不在。注重首因效應對銷售尤為關鍵。 上面有兩張圖，一張是女士職業裝，另外一張是女士休閑裝。如果左圖的這位女士，穿著職業裝去拜訪你的話，你會很容易接受，她的身份因為著裝而明確，你就會很輕鬆地跟她進行交流。但是如果右圖的這位來跟你談生意，可能效應就不太好了。因為她看上去還不夠專業，會影響到別人對她的看法。所以說當你的服裝穿著不一樣時，別人的感覺也是不一樣的。第二部分 第13節：久贏真經第二重：要讓自己名遠揚(3) 你會喝"蝌蚪啃蠟"嗎 1920年，一種飲料進入中國市場，根據英文的發音，他們譯出的漢語品名是"蝌蚪啃蠟"。蹩腳的"英譯漢"讓人聯想起渾濁的水中的蝌蚪，又讓人想起食之無味的蠟燭，不幹凈而又無味的印象使人不想入口，所以導致無人問津。 1930年，一位名叫蔣彝的旅英青年以一個很適合的譯名應徵,結果被選中,獲得了獎金。譯名與英文的原文讀音相近，朗朗上口，且字義極佳，自此後的幾十年里，一直被翻譯界所稱道。這個新譯名的出現,大大促進了這種飲料在中國市場的銷售。這個飲料的名字就是大家所熟知的可口可樂。 一個叫"蝌蚪啃蠟"，一個叫"可口可樂"，就算一樣的飲料，你會選擇哪一種呢？你肯定會選擇"可口可樂"。因為這個感覺更好。第一印象讓你感覺到又可口還又可樂，這就比"蝌蚪啃蠟"棒得多。所以我們剛剛分享的首因效應，對品牌也是有很大幫助的。我們首先來分析第一要點，首因效應的正向思考。那麼我們的目標是什麼呢？ （1）要讓別人認識你——知名度，混個臉熟。 （2）要讓別人喜歡你——美譽度，留個懷念。 我們做銷售的，之前別人都不認識你，那怎麼去賣東西呢？第一是我們儘可能讓別人認識自己，提高知名度,就是要混個臉熟。然後，第二就是要讓別人喜歡你。知道你以後，如果人家一聽到你這個人就特別反感，那就麻煩了。所以,我們要增加一個美譽度，讓別人留個懷念，因為這個世界上沒有無緣無故的買賣！ 什麼叫緣？緣就是緣分的緣。什麼叫故？故就是原因。總是要有了緣分才可見面吧，總得要讓人家有了購買的原因，你的東西才能賣掉吧。所以,一定要學會讓別人認識你，再就是讓別人喜歡你，不但要混個臉熟，還要留個懷念。 從"同流"到"交流" 我們在和客戶溝通的過程中怎樣來增加溝通效果呢？怎麼樣讓別人早點認識你而且還讓人家對你有一種好的感覺呢？我們首因溝通的第一個基本的要求就叫"同流"。為什麼同流是最基本的要求呢？ 同流才能交流， 交流才能交心， 交心才能交易， 道不同，亦相為謀！ 同流會產生怎樣的效果呢？有的人說同流合污，不是，同流不能"合污"，同流才能進一步到達交流；交流才能進一步到達交心；交心之後才能最後到達交易。因此,你一定要符合客戶的節奏和方法。 那什麼叫同流呢？就是按照合適的溝通模式和頻率，比如說,今天我們在北京某個大型商城外面，我是西裝革履的打扮，有人過來向我問路，他一定會說："不好意思，打擾你一下先生，請問某某路在哪裡？"但是,如果我們是在農村，碰到一個40多歲的大叔種完地回來了，你就不能用剛才那種問話方式，說："不好意思先生……"而只會說："嘿，大叔！……"因為你說"打擾你一下"、"不好意思"、"先生"之類的言辭，農民大叔一定會緊張，因為你跟他的節奏不匹配。所以我們說同流的話，就是要講究和他溝通的對稱。所以說首因溝通的基本要求叫同流。第二部分 第14節：久贏真經第二重：要讓自己名遠揚(4) 還有一句話，叫"道不同，亦相為謀"。業務人員不能說："這個人我看著不順眼，他有業務給我做我也不做。"這是不對的。在商言商，也就是說，我們做業務是奔著利益而去的。所以道不同,"亦"相為謀，只要對方能夠給我們帶來幫助。 講完正向思考的話題，我們要考慮另一個很重要的問題，那就是如何打造自己的個人魅力。所有的人都希望自己渾身散發著魅力，每次當自己出去的時候,讓人家感覺到這個男士很有魅力、那個女士很有氣質，這樣是不是感覺非常妙？怎麼樣才能提升你的個人魅力呢？有四個方法：第一個叫儀錶，就像我們做業務要穿正裝一樣；第二個叫儀態；第三個就是社交的禮節；第四個亦是很重要的一點就是溝通。 打造你自己 講到儀錶，簡單跟大家說明一下，如果是男士，你的頭髮就不要留太長，特別是不要染成五顏六色，也不要過分新潮，因為銷售人員最平常的就是最好的，不要過多去追求個性凸顯。 針對臉部，鬍鬚是一定要刮乾淨的。還有一個需要注意的地方，就是口腔，有的人吃完飯不注意漱口，這樣很容易損害你的整體形象。假設你中午吃了大蒜，而且沒有去注意這個味道的消除工作，那麼,下午當你跟人家見面聊天的時候，雖然你人長得非常帥氣，但你張嘴說話時，對方就像是遇到了一場噩夢，人家還怎麼跟你繼續交談？建議你在沒有條件進行刷牙漱口的情況下，可以買瓶爽口液噴一下口腔，或者來一塊口香糖。 當你把臉部和口腔的衛生做好之後。還有一個微小的細節，就是你的腰部。我們有些男士喜歡在腰上掛東西，比方說掛一大串鑰匙，走路"叮噹叮噹"的，很容易讓人想到"山間鈴響馬幫來"，對不對？邊走邊有鈴鐺響的聲音，那肯定不好。銷售的人員一定要有好的習慣，把鑰匙放在包里，這樣既安全又雅緻。 正規著裝，作為銷售人員來講，最好的著裝是正裝。穿正裝要符合標準要求，顏色盡量不要太花哨，藏青色的、深灰色的都會比較好。穿西裝也有許多細節要留意，有的人喜歡在西裝的口袋裡面、褲子的口袋裡面放上很厚的皮夾子，走路的時候鼓鼓囊囊的特別難看。還有的就更加出格，冬天來了，有人愛在襯衫外面再穿件毛線衣或羊毛衫，其實這種穿法真的是非常的不專業。 還有一些西服著裝，扣子應該怎麼扣也是應該注意的。比如說三粒扣的西服，我們可以把下面的第三粒松下來，下面的扣子解開看上去會顯得比較休閑一點。我們千萬不要把最上面的第一粒扣子解開，而只是扣下面的兩粒。有的人說這樣扣會感覺胸部輕鬆一點，但這種穿法是非常老土的。我們可以把最下面的一個扣子解開，當然,如果你坐下來的時候，可以把扣子全部解開來。但起身時必須要把它們再扣起來，如果是兩粒扣的西服，你同樣可以把下面的扣子鬆開來一個，上面留一個。單排兩粒扣西裝，全部不扣的話，也表示隨意和輕鬆。所以,穿西服時一定要注意"講究"二字。第二部分 第15節：久贏真經第二重：要讓自己名遠揚(5) 男士的皮鞋也有一些要注意的，皮鞋要擦得亮一點。特別是襪子，也有很多注意事項，我曾經看到一些業務員，一身正裝，穿的襪子卻是白色的。深色的褲子、深色的皮鞋坐在那邊，一不小心把腿一蹺，白色的襪子猶如燈光一樣刺眼，讓人看著特別難受。所以穿襪子千萬要小心，不要穿淺色的襪子。 最後一個小細節就是全身顏色不要超過三種，我們稱之為著裝三色定律。 男士儀錶注意事項： （1）頭髮：短髮不過頸部耳部，不留鬢角，清潔、整齊，不要太新潮。 （2）臉部：刮鬍須。口腔：飯後刷牙漱口保持口氣清新。 （3）腰部：皮帶上不要帶鑰匙。 （4）著裝：大小合適，平整乾淨，領口、袖口無污跡。 如何穿西服：西服的扣子西服的口袋西服內不可穿毛衣。 單排二粒扣西裝，扣子全部不扣表示隨意、輕鬆；扣上面一粒，表示鄭重；全扣表示拘謹。 （5）皮鞋光亮，深色襪子。 （6）全身三種顏色以內。 附:穿西服的注意事項 穿西裝時，大體來講要做到： 1.拆除商標 剛買回來的西裝一定要記住拆除左衣袖上的商標、純羊毛標識以及其他標誌。即使您的西裝是正宗的"皮爾·卡丹"，也不能成為商標在穿著時依舊掛在袖子上的理由。 2.保持西裝外形的平整潔凈 如果西裝不是剛買的，一定要定期乾洗，穿著前熨燙平整。只有西服穿起來顯得平整挺括、線條筆直，它的美感才能充分展示出來。皺皺巴巴的"抹布西服"，只會讓觀者皺眉。 3.注意內衣搭配 西裝的標準穿法是西裝裡面直接穿著襯衫，而襯衫之內不穿棉紡或毛織的背心、內衣。不穿襯衫，而讓T恤衫直接與西裝配套的做法，更是西裝穿著的大忌。 4.慎穿毛衫 講究西裝的原汁原味，在西裝上衣之內，原則上不允許穿毛衫。如果在冬季實在寒冷難忍，也只宜穿上一件薄型"V"領的單色羊毛衫或羊絨衫。色彩、圖案十分繁雜的羊毛衫或羊絨衫，始終是與西裝不匹配的物件。扣式的開領羊毛衫或羊絨衫穿在西裝裡面，同樣大煞風景。 5.不卷挽西裝衣袖和褲管 在正式場合，職業經理人應該時刻注意細節方面的問題，悉心呵護自己的整體形象。在正式場合，無論如何也不能捲起西裝褲的褲管或者挽起西裝上衣的衣袖，以免給人以粗俗的感覺。 6.正確系好西裝紐扣 西裝紐扣，是區分款式、版型的重要標誌。能否正確地給西裝系好紐扣直接反映出對西裝著裝禮儀的把握程度。 （1）單排二粒扣西裝，扣子全部不扣表示隨意、輕鬆；扣上面一粒，表示鄭重；全扣表示拘謹。第二部分 第16節：久贏真經第二重：要讓自己名遠揚(6) （2）單排三粒扣西裝，扣子全部不扣表示隨意、輕鬆；只扣中間一扣表示正宗；扣上面兩粒，表示鄭重；全扣表示拘謹。 （3）雙排扣西裝可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示輕鬆、時髦，但不可不扣。 （4）起身站立時，西裝上衣的紐扣應當繫上，以示鄭重其事。 （5）就座之後，西裝上衣的紐扣則要解開，以防其走樣。 （6）提醒自己，注意褲門是否"把關"。 7.用好西裝的口袋 西裝的口袋，裝飾作用多於實用價值。所以，不能讓口袋顯得鼓鼓囊囊，使西裝整體外觀走樣。不同位置的口袋，功用也不太一樣。具體來說： （1）上衣左側外胸袋：除可以插入一塊用以裝飾的真絲手帕外，不應再放其他任何東西，尤其不應當別鋼筆、掛眼鏡。 （2）上衣內側胸袋：可用來別鋼筆、放錢夾或名片，但不要放過大過厚的東西或無用之物。 （3）上衣外側下方的兩隻口袋：原則上以不放任何東西為佳。 （4）西裝背心上的口袋：多具裝飾功能，除可以放置懷錶外，不宜再放別的東西。 （5）在西裝的褲子上，兩隻側面的口袋只能放紙巾、鑰匙包，後側的兩隻口袋，應不放任何東西。 說完男士之後，我們再來說女士。女士的儀錶有哪些要注意的事項呢？ 女士的頭髮，髮型要淑雅，長發一定要用髮夾將其固定好，盡量不要披頭散髮，那樣就會顯得不太雅觀了。臉部的話，我們建議做行銷業務的女士適當化點淡妝會比較好，因為這樣看上去會精神飽滿、情緒穩定。女士有一個細小的部位，那就是指甲不能過長。如果要想塗點指甲油的話，一定要塗自然色，不要塗那種殷紅殷紅的顏色，否則,在談業務的過程中，客戶壓力就會特別大。 大多數女士喜歡佩戴飾品和掛件，我有一個小的建議：戴戒指一枚就好了。千萬不要結婚前有一個鑽戒，結婚後又買了一個鑽戒，結果一隻手上戴了兩枚閃閃發光的戒指，讓別人看來覺得你是露富呢，還是顯示自己各個方面很優秀呢，這樣都不好，戴一個就足夠了。用一句流行語來說就是"低調一點"。戴耳環的話，不要戴兩個大圈圈，那是很不雅的。女士的耳環，直徑小於一厘米比較合適。當然還有項鏈，掛在脖子上的項鏈盡量不要露在衣領外，哪怕上面的鑽石很昂貴，你也不要過分地去顯露。 女士的著裝盡量採用套裝，這樣能夠顯得大方得體，最好要帶有領子的套裝，不要無袖的或者無領的。鞋子的清潔我相信大家都會注意，有一個問題就是襪子，襪子盡量要買接近膚色的，最好不要穿純黑色的。 女士儀錶注意事項：第二部分 第17節：久贏真經第二重：要讓自己名遠揚(7) （1）頭髮：髮型淑雅、莊重，梳理整齊，長發要用髮夾固定好。 （2）臉部：化淡妝，面帶微笑，精神飽滿，情緒穩定。 （3）指甲不宜過長，並保持清潔。塗指甲油時須自然色。 （4）佩戴飾物僅限一枚戒指、一對耳釘或耳環（直徑小於1厘米）及一條項鏈（不得露在衣領外）。 （5）著裝：著正規套裝或統一制服，大方、得體。 （6）膚色絲襪，無破洞（備用襪）。 （7）鞋子光亮、清潔。 （8）全身三種顏色以內。 我們剛剛說的是儀錶，儀錶注意了就萬事大吉了嗎？不一定。當一個業務人員來到你面前跟你談生意的時候，雖然他的儀錶非常得體，但是他說起話來口沫橫飛、眼神散亂，你也會覺得他"不靠譜"，所以除了儀錶之外，儀態也是必須注重的。 儀態非常關鍵，那麼儀態具體指哪些呢？儀態有許多種，我們分成站姿、坐姿、蹲姿、微笑以及目光。 男士和女士的站姿是不一樣的，男士站立時的姿態要讓別人感覺到舒適、踏實。其次是坐姿，有必要提醒一點，你如果坐在凳子上的話，一定要坐進去2/3的位置。有時候我們見客戶，在跟人家進行交談的時候，總怕自己的行為會讓人家覺得不夠尊重，於是很多人在椅子上只坐了不到1/3的部位，這種坐姿總是讓我感覺頭疼，客戶看到的時候，也會產生一些擔心，害怕你一不小心就滑到了地上，所以說坐2/3的位置會感覺穩重一點。 接著是蹲姿，特別是女孩子，如果捧著的東西突然掉到了地上，文件散落到了地上，跟著的彎腰蹲姿就一定要小心。千萬不要傻乎乎、大大咧咧地隨意叉腿一蹲就去撿拿起來，這個動作是非常難看的。對一名文雅的女士來講，如果文件散落到了地上或者東西不小心掉在了地上，蹲的時候，右腿擋過來，左腿稍後一點點，然後側過身子，手拉住自己的裙子或者是衣領，然後將它們一一撿起來，很自然地抬起來，再收起來，這就專業。所以蹲姿一定要小心，注意到了這方面的細節,就能夠彰顯你的魅力。 接下來就是微笑。在2008年迎接北京奧運會到來的時候，迎賓小姐、禮儀小姐們有一項很重要的必修課，就是練習微笑，她們的微笑那麼迷人，究竟是怎樣練成的呢？原來，她們是拿著筷子，用牙齒咬住，這樣來練微笑。 微笑其實很重要，如果你不會微笑的話，那真是一件非常痛苦的事情。面對客戶也是這樣，有句話說得好："伸手不打笑面人。"試想一下，在你見到客戶的時候綳著臉說："張總，我今天來拜訪您了。"人家肯定不開心，因為一看到你就感到很大的壓力。但是，如果我們換一種方式，微笑著說："張總，您好，今天我來拜訪您了。"這樣的話，對方是不是會感覺特別舒服呢？這就是微笑的魅力。第二部分 第18節：久贏真經第二重：要讓自己名遠揚(8) 由此看來，微笑可以一下子縮短銷售人員和客戶的距離。 接下來就是目光，視線一定要停留在合適的位置。我們可以在適當的時候盯著客戶的眼睛，但是不能過分地盯客戶的眼睛。我們常說，為了要表示尊重，有的時候跟客戶交流要盯住客戶的眼睛，結果呢，我們一些女業務員盯著客戶的眼睛時間長了，人家客戶受不了了。那麼怎麼樣運用自己的目光跟客戶交流呢？我們可以適當地盯著客戶的鼻子或者額頭，但是注意千萬不要將視線抬得太高，也不能讓目光向下看，那樣都會讓對方覺得不禮貌，缺乏親和力。 說到儀態，還有一個很重要的就是禮節，禮節比較繁多。比如說見面的禮節、接待的禮節、遞名片的禮節、接打電話的禮節以及乘車的禮節、坐電梯的禮節……下面我著重談一下遞名片的禮節。 事實上,很多的業務人員在遞名片時，容易犯一些低級錯誤。比如說把名片拿出來的時候，一隻手拿著名片，也不知是否正面朝上，便隨意地遞給了對方，說："這是我的名片。"這樣就顯得非常不專業，客戶也會感覺到非常不舒服。最得體的方式,應該是雙手端正自己的名片,遞交給對方,同時微笑著說："您好，這是我的名片……" 遞名片的順序也是很有講究的，如果你是下級或是拜訪的人，那麼你就要先將名片遞給對方。比如我是下級，或者我拜訪一個客戶，我要先拿出自己的名片："張總你好，我是王挺。"說完就要先遞名片。如果我是被介紹一方的話，也可以先遞。遞名片的時候，還要適當有一些寒暄，比如說："張總，認識您真高興，請多關照……"這樣也會拉近你們之間的距離。 如果說你遞了名片，而別人沒有給你，這時候你可以再說一句："是否方便惠賜一張您的名片？"這樣的話，客戶就會把他的名片遞出來。 互相交換名片的時候，應該右手拿著自己的名片。有的時候當我們拿起名片，客戶也拿出來他的名片，這個時候我們可以先把客戶的名片接過來，再將自己的遞過去。如果關係不錯的話，我們也可以把右手的名片放在下面遞給客戶，左手從上面接取客戶的名片，這樣交換起來非常自然。接過來對方名片要用雙手托住，此時還可以說一些類似於"很高興認識您，幸會"的話。然後再仔細看一遍名片的內容。這樣的話，遞名片的過程中你就會表現出一種很專業的禮節。 接受名片的時候也是一樣，我們必須要學會起身接受名片。如果別人給你遞名片的時候，你坐在那邊隨手接過來會顯得非常的不禮貌。正確的做法是立即雙手將它接過來。接過名片之後，我們不要犯一些低級錯誤，拿過名片，"嘩嘩嘩"就在上面記寫一些易記的東西，而且接到名片之後不要在手上把玩。第二部分 第19節：久贏真經第二重：要讓自己名遠揚(9) 我曾經拜訪過一個客戶，名片交換之後，我的名片就被他放在桌子上面，邊聊天邊把我的名片拿起來，玩一玩、捏一捏，弄到最後,將我的名片在那裡來回地折了幾折，然後就無趣地再朝桌子上一扔。他自己似乎沒有感覺到什麼，但是讓我感到特別難受，我覺得好像自己被這個人踩來踩去一般，畢竟那名片是我身份的象徵啊。所以說遞名片一定要注意這些微小的細節。 遞名片： （1）順序：下級或訪問方要先遞，被介紹方也要先遞。 （2）遞名片時，應說些"請多關照"、"請多指教"之類的寒暄語。 （3）互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片,然後用雙手托住。 接受名片： （1）必須起身接受名片。 （2）應用雙手接受。 （3）接受的名片不要在上面作標記或寫字。 （4）接受的名片不可來回擺弄。 （5）接受名片時，要認真地看一遍。 （6）不要將對方的名片遺忘在座位上或存放時不注意掉落在地上。 接受名片的時候，我們應該怎麼樣收起來呢？我個人建議，不要過早地把名片收在自己的名片夾裡面，要放在邊上看一下，因為有的時候可能同時會認識兩位到三位客戶，有的時候我們會記不住他們的職位，記不住他們的稱呼，如果我們把他的名片放在邊上的話，就可能隨時看見他的信息，等到最後會談全部結束時，再把名片收藏起來。 名片交換的時間、方式、途徑： （1）勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取。 （2）勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人。 （3）勿在一大堆陌生人中散發你的名片，應在商業性社交場合交換名片。 （4）參加同行業會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行。 （5）勿把有缺陷、過時或破損的名片給他人。 （6）用餐期間一般不要交換名片。 （7）在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片。 （8）要知道何時和如何使你的名片個性化。 除了這些禮節，我們還有很重要的一項，就是溝通。如果沒有溝通的話，之前的鋪墊做了也是白做。溝通要講究幾個技巧： 第一個技巧是尊重。 第二個技巧是傾聽。 第三個技巧是同理心。 尊重就是我們要考慮他人的因素，看到對方的價值，然後是傾聽。為什麼要傾聽呢？因為傾聽是心靈與心靈的溝通，要了解對方的心聲，知道他的需要是什麼，他的想法是什麼。再往下面就是同理心，我們溝通的最終目的就是要取得同理心，因為同理心是一種愛的象徵。先要把自己的判斷放下，我們平常在講同理心溝通的時候，經常會做一個很有意思的小遊戲。就是請一位朋友上來，讓他面對著大家，我說："請用你的兩個食指做一個"人"字給大家看。"結果我們那位朋友呢，就做了一個"人"字，但他是從自己的視角來擺的，所以大家看到的是什麼字呢？看到的只是"入"字，可見人們都是習慣於從自己的角度去考慮問題。所以當我們把這個"人"字給別人看的時候，我們就要朝著觀看者擺弄，這樣別人看到的才是"人"字。第二部分 第20節：久贏真經第二重：要讓自己名遠揚(10) 所以,溝通時的同理心溝通很重要。一定要學會穿上別人的鞋，去感受別人的感覺。這裡講的就是我們怎麼樣去增加我們的首因印象。 首因效應,我們之前講的是一個正向思考，這回我們就要考慮首因效應的逆向思考。我這裡有一個案例——一個經典的場景，說的是有位中年女士手上拎著一個超市的塑料袋，走進了商場的珠寶櫃檯，然後她就問小姐："麻煩您把五克拉的鑽戒拿出來給我看看。"小姐說："看看可以呀，你隔著櫃檯玻璃就可以看到的。""不可以拿出來看嗎？""你買得起我就拿。""那好吧，我就少買一點，我就買四顆吧。" 你發現有一些客戶，他事實上並不像你判斷的那樣，我們中國有一句話叫做"人不可貌相，海水不可斗量"，人有的時候往往習慣以貌取人。但是我們銷售人員就不能過分地以貌取人。那麼我們應該以什麼"取人"呢？我們要以"貿"取人，這個"貿"就是"貿易"的"貿"。這才是真正的首因效應給我們帶來的啟示。 大家都知道金融海嘯引發的危機來了，浙江有很多工廠遇到了很大的困難，我們在做生意的時候，也要考慮安全。有些客戶生意非常龐大，看上去很不錯，但事實情況並非如此。所以就要求我們要學會逆向思考，要關注一個重點——風險控制。要知道世界上一切皆有可能，因此你要保障做出去的生意金額上的安全，現金流能夠收回來。所以我有以下幾個方面要同大家交流： 第一，你要保證有一個良好的心態。不要因為生意不好做而著急，錢收不收無所謂，先把東西給人家。 第二，現金流的控制非常關鍵。 第三，交易要有計劃。你要跟客戶定什麼時候交多少貨，定一個相對應的政策出來。 第四，學會第三方保障。比如很多外資企業說："你可以先少付款進我的貨。"他又會跟經銷商提一個要求："你們的房產可以做個抵押，這樣我們可以給你更多的信譽度。"這就叫第三方保障。 第五，定時定量評估。你千萬不要覺得這個客戶看上去不錯，就不去看他，其實當你深入去看的時候就會發現很多事情是不一樣的，你要盡量過去看一下，有時間就去評估一下現在的狀況怎麼樣，跟他們聊聊天，你這樣的話就能了解第一手的信息。 所以說我們一定要做這樣一個假設，就是一切皆有可能。我們假設有一天出現了問題，我們應該怎麼樣避開風險。因此，針對於我們首因效應的逆向思考就是——與其靠感覺，不如靠規則；與其靠僥倖，不如先限定。 關係與生意 講了首因效應的正向和逆向思考，我們再去分享第三大部分——首因人脈的價值鏈。第二部分 第21節：久贏真經第二重：要讓自己名遠揚(11) 根據斯坦福研究中心調查報告顯示，一個人賺了錢，12.5%來自於知識，但是87.5%來自於關係。這個數據是否讓你震驚？現在有個新的英語單詞就叫"guanxi"，因為老外覺得我們中國的"關係"這個詞太厲害了，沒有辦法做一個詳細的解釋。我們看求職過程中的人脈價值，美國人力資源管理協會以及《華爾街日報》的調查顯示，95%的人力資源主管和求職者通過人脈關係找到了合適的人才或工作；61%的人力資源主管和78%的求職者認為這是最有效的方法。 前程無憂網也做過最有效的求職途徑調查，其中熟人介紹被列為第二大有效的方法。因此美國有一句流行語——一個人是否成功不在於你知道什麼，而是在於你認識誰。可想而知人脈的重要性。大家都認識比爾·蓋茨，經常看到有關他的一些報道，但是你們知道比爾·蓋茨的第一桶金是怎樣被他挖到的嗎？有的人說是因為他的技術，因為他其他方面的原因。有機會大家查一下，最大的原因不是在這裡面，是因為比爾·蓋茨他有一個很厲害的老媽，比爾·蓋茨的母親是IBM的董事，一個董事帶著兒子去認識董事長，是情有可原的事情，所以比爾·蓋茨的產品可以通過他的媽媽去結識IBM的董事會來進行介紹。因此人脈在我們生意過程中尤為關鍵。 我們再來分享一下首因人脈縱向價值鏈。 我以前賣複印機、印表機、傳真機的時候，我就一單一單去跑業務，特別累，痛苦得不得了。所以我在想有沒有更好的辦法。有一次，在外面拜訪客戶吃飯時，認識了一個做傢具的，我就發現他們太厲害了，因為之前有很多客戶的聯絡方式我不知道，但是他們都有。為什麼？因為賣完傢具之後才能賣我的複印機、印表機，客戶有了傢具之後才可能添設備啊，所以他們比我走得早一步。結果我找到他們之後，我的客戶源源不斷。做了一段時間我發現還不夠，我發現做傢具的還沒有做裝修的厲害，因為買傢具之前人家一定是先把房子裝修好。所以我發現找到裝修的，拿到他們手上的客戶會更早一步。於是我就去跟一些裝修公司的朋友交流，看什麼企業在搞裝修。後來我們又發現找裝修還不如找物業，因為什麼？因為物業最先能夠看到租住人的資料，因此我又找物業。 那如果是做工廠的話，你還要什麼？找土建！ 如果你把你的價值鏈——首因人脈的價值鏈第一次拜訪機會往前面推移，先入為主的話，你做生意的可行性就更大，成功的幾率也會更高。 所以一個讓銷售事半功倍的方法就是，更好地把你的人脈縱向價值鏈往上推移。因為你的人脈管理時間是有限的，所以首因人脈你做得越好，你以後就會越省心。曾經有很多業務員問："我的客戶在哪裡？現在的問題是我不懂得找誰去聊天，我不懂得我的客戶究竟在哪裡……"有個公司曾經對700位離職的業務人員進行過調查並得出結論，發現95%的業務人員是因為不知道如何去尋找客戶最後才被迫離開。第二部分 第22節：久贏真經第二重：要讓自己名遠揚(12) 六度分割 20世紀60年代，美國哈佛大學的社會心理學家米爾·格倫提出了"六度分割"（SixDegreesofSeparation)的理論。簡單來說，"六度分割"就是在這個社會裡，任何兩個毫不相識的人之間要想建立一種聯繫，最多需要六個人(不包括這兩個人在內），無論這兩個人生活在地球上任何偏僻的地方，他們之間只有六度分割的距離。 我剛剛說了很多關於人脈方面的假設，那怎麼樣建立自己的人脈網路圖呢？第一個叫"六同人脈"。 六同人脈就是同行、同齡、同好、同事、同鄉、同學，你要通過這個方式去找到你的一些客戶群，當然我們還有橫向價值鏈的人脈，就是跟我們這個行業有關係的，我們找一些配套的。除了橫向價值鏈的人脈，還可以發展我們縱向價值鏈的人脈，也就是層層向上的訴求。 很多企業家問我說："王老師，我就不知道怎麼樣找足夠多的客戶，你看我們名字都打完了。"其實你沒有在意，事實上在進行人才招聘的時候，就會有很多的企業參加，這時候你就可以過去跟人家交換一下名片。還有舉辦展會的時候你可得到一些名片，有時候甚至你能看到幾百家企業，所以要找到足夠多的客戶並不困難，關鍵要去想像、去思考。 除此之外，還可以發展"三會人脈"。三會是協會、集會、展會。 協會是什麼？比如CFO的一些協會，比如說EMBA的同學會。我以前做OA產品的時候我想做環衛，那我就要去找環衛協會，找了環衛協會我一下子就發現，全國各地有那麼多的環衛協會，於是那些做環衛工作的領導人的電話我都收集了過來。由此看來，你一定要溯本求源，才能挖掘更大的客戶空間。 當然現在網路很發達,我們還可以通過QQ、MSN、skype認識一些不錯的朋友，俗話說多個朋友多條路。所以說你要使你的人脈網更強，要將第一印象傳遞過去，就有機會得到更多的客戶。所以多個朋友多條路，混個臉熟好銷售。我們儘可能地認識更多的人，讓更多的人也認識我們。 在你的"人生存摺"中，除了金錢、專業知識，你有多少人脈？你的"人脈競爭力"有多強？很多人常關心人脈的問題，在這裡就如何建立和豐富你的"人脈存摺"，提出我個人的一些看法和建議，供大家參考。 1.建立守信形象 摩根大通集團台灣區負責人郭明鑒先生，有一次在接受記者訪問，當被問到"專業與人際關係到底哪一個比較重要"時，他沉思了許久，然後回答："沒有專業，你的人際關係都是空的。但是，在專業里，有一條是最難的，就是信任，而這也是人際關係的基石。" 2.增加自己被利用的價值第二部分 第23節：久贏真經第二重：要讓自己名遠揚(13) "自己是個半吊子，哪裡來的朋友？"《胡雪岩》里的這句話，相當貼切地描寫拓展人脈的秘訣。你的價值決定了你能結交什麼樣的朋友。 3.樂於與別人分享 不管是信息、金錢利益或工作機會，懂得分享的人，最終往往可以獲得更多，因為，朋友願意與他在一起，機會也就越多。 4.把握每一個幫助別人的機會 花旗銀行副總裁程耀輝一直秉持這個信念，不管往來人的職位高低，他總是盡量幫助別人，所以大家總是知道："有事找Roman就對了。" 5.幫不上大忙幫小忙 首先要做到樂意和別人分享知識，你的專業知識有時能幫上很多人的忙；分享資源，包括物質和朋友關係方面的；分享愛心，實在幫不上忙，表示真誠的關心，別人也會銘記在心。 6.內向人士，請多用網路 現在的社會，內向的人確實比較吃虧。這樣的人，可以考慮多使用網路積累人脈。與網友建立許多"小圈子"，有人討論IT技術，有人搞攝影登山。你在網下不敢和人多說話，在網上總沒有障礙了吧？ 7.多些創意與細心 據傳，日月光半導體總經理劉英武當初在美國IBM時，為了爭取與老闆碰面的機會，每天都觀察老闆上洗手間的時間，自己選擇在那時上洗手間，增加互動。 8."小人脈"和"大人脈"一起來 很多年輕人抱怨自己認識的人太少，建議是：不要選擇，所有的人脈一概積存維護起來。而最簡單的辦法，就是利用工作途徑，把工作中認識的人變成你的人脈。 9.保持好奇心 一個只關心自己，對別人、對外界沒有好奇心的人，即使有再好的機會出現，他也會與機會擦身而過。 10.同理心 在高陽的《胡雪岩》一書中，也描述了善用"同理心"的藝術："撿現成要看看。於人無損的現成好撿，不然就是搶人家的好處，要將心比心……銅錢銀子用得完，得罪一個人要想補救不大容易。" 11.萬難著手，就從客戶下手 實在少有機會發展人脈，不妨從客戶入手。 跟老闆出去見客戶，拿到四五張名片，就等於廢紙,很難跳過老闆與客戶進行事後交流。但如果項目談成，老闆通常不會自己跟進，這時，就是與客戶建立關係的最佳時機。 項目結束後，當然不適合再與客戶交往，但你可以借推薦人的身份出現："朋友有個項目，我覺得你們比較合適，是不是找個時間聊聊？"既幫朋友拓寬了選擇面，又替客戶搭上了線，不就是為人脈加了一劑潤滑油嗎？ 人脈的建立和經營決定了你的發展，我想關於這點，送大家八個字：低調做人，高調做事。第二部分 第24節：久贏真經第二重：要讓自己名遠揚(14) 做人為什麼要低調呢？低調謙虛一點，別人才會信任你。那為什麼做事要高調呢？你做了事情別人不知道，那不是白做了嗎？所以做事要高調，要讓人家看得見，人家才能知道，人家才能認可你的能力。講了這麼多，關鍵的部分還是下面四句話： 每個朋友都來自於緣分； 每個客戶都來自於信任； 每個訂單都來自於爭取； 每個人脈都來自於沉澱。 所以我們這一講，探討的就是如何找到你的客戶源，我們叫首因效應。 曾經有一個保險公司的經理問我真正的銷售精英靠的是什麼力量。其實這個問題並不難，因為我們身邊的精英們無論凸顯的是專業度還是對客戶的關心度，無論是溝通的親和力還是推薦的技巧高，抑或是一張誠實的臉，所有的這些都是一種力量，那就是影響力。我們，以銷售為職業的人群，永遠都應該擁有一種不可替換的影響力，這就是你成為一個成功者的競爭力。所以別忘記，從第一步接觸開始，就已經進入了塑造你影響力的工程。 對於我們來說，企業給予的是一個平台，但是產品本身並不能說話，我們在企業的舞台上自己要塑造一個"角"出來。因此，企業給予的是一個品牌，而我們自己本身也是一個品牌。如果你平淡無聲，小張、小李、小陳都一樣，那麼你的價值在哪裡呢？所謂人過留名，雁過留聲，我們個人品牌和企業品牌是互相作用、互相促進的，優秀的銷售人員會利用企業的品牌提升自己，同時也通過自己的魅力提升企業的形象。有一句話："今天我以企業為榮，明天企業以我為榮。"其實這句話是錯的，為什麼一定要等到明天企業才以我為榮呢？我們一定要有一個格局，那就是在客戶面前我就是企業的代表。我們一定要有一個理念，那就是："只有今天，沒有明天。"所以我們只要登上這個舞台，就要馬上展現我們的影響力，時不待我，只爭朝夕。我們要為企業驕傲，企業要為我們自豪！想想吧，我們站在高高的舞台上，無論飾演的是誰，我們都是個"角"。沒有小演員，只有小角色，我們要唱出一場共贏的大戲。第三部分 第25節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(1) 第三章 久贏真經第三重：銷售按台階爬行 第一章中我們說"千萬別做那條狗"，作為銷售人員來講的話，一定要保持一個良好的心態。第二章裡面，我們講了"我的客戶在哪裡"，我們要發揮首因效應，建立我們的人脈圈，培養潛在客戶。第三章，也就是久贏真經的第三重，討論的就是銷售過程中最重要的一個環節——"我應該怎麼賣"的問題。 銷售人員在銷售過程中經常會出現這樣的問題——我已經準備好了，我也知道到哪邊去賣了，但是"怎麼賣"又成了困擾我的難題。所以我們這一章主要分析心理學的"層遞效應"。 層遞效應 什麼叫層遞效應呢？層遞效應其實就是對購體提出一個很簡單的要求，購體很難拒絕，否則怕別人認為自己不通人情。但是當購體先接受一個小的要求之後，為了保持形象的一致，他可能接受一項更大的更不適宜的要求，這個就叫層遞效應。 銷售人員有的時候經常遇到三個難題： 第一個難題:遲遲不能簽單。 第二個難題:客戶價格抗拒。 第三個難題:業績不能突破。 很多銷售人員遇到前期工作準備充分而客戶最終卻不能簽單的情況時都懵掉了，不知道是怎麼回事，不知道問題出在哪裡。我們今天就要從層遞效應著手，分析問題的原因。 層遞效應是弗里德曼和費力則在1966年曾經做的一個別緻的試驗。他們讓一位大學生訪問郊區的一些主婦，讓她們在安全駕駛的請願書上籤個名，這是一個很小的無害的要求。大家覺得很方便，於是就簽上了自己的名字。兩周之後，這個大學生再去拜訪那些家庭主婦，要求她們在今後兩周時間內，在院子裡面樹立一個呼籲安全駕駛的大招牌，那個招牌既不美觀而且看上去也不自在，所以說這是一個大要求。結果呢，試驗發現，答應了第一項請求的，也就是說，第一次在請願書上簽名的那些家庭主婦，有55%的人接受了這樣的要求。但是沒有參加過第一次請願簽名的那些家庭主婦，只有17%接受了該項要求。 在1975年，心理學家恰爾迪尼也做了一個試驗，他幫慈善機構做募捐時發現用一句話就能使得募捐比別人多捐兩倍。這是一句什麼話呢？原來他只說了這樣一句話，他說："謝謝您募捐，哪怕你只是捐一分錢也很好。" 聽到的人就想，一分錢也可以，那何不多捐一些呢？於是，大家不知不覺之間就更容易掏腰包了。那一掏的話，總是有機會掏得更多。但是如果說"請你募捐一下"，那麼大家就會想："我給多少好呢？"給多了捨不得，給少了又不好意思，最終往往會徑直走過，乾脆不捐。所以你看層遞效應其實真的很有意思。 那為什麼會有這種心理效應呢？因為人們提出一個貌似微不足道的要求時，往往難以拒絕，不然的話就顯得太不近人情。但是一旦接受了這個要求，就很難抽身而退。因為已經跨進了一個心理的門檻。所以說當有一個更高的要求擺在眼前時，這個要求就很容易被順理成章地接受，其實層遞效應是一種非常有效的心理引導技巧。 阿Q的愛情 講到這裡面我們來分析一下一位很著名的人物——魯迅筆下的阿Q。眾所周知，阿Q有一段非常悲慘的愛情，雖然很短暫，但是很痛苦。事情是這樣的：有這麼一天，吳媽正好在忙家務，影影綽綽。阿Q那天心情好，看見吳媽，頓生情趣。那麼阿Q是怎麼做的呢？他突然走到吳媽面前，"嘩"地一下雙膝朝地一跪，說："吳媽，我要和你睏覺，我要和你睏覺……"哇，一下說完之後，吳媽大驚失色，且跑、且喊、且叫。結果秀才過來拿著大棒扁了阿Q一頓，阿Q一直都搞不清楚是怎麼回事。但是那一次的慘痛經歷，讓他再也不敢去想愛情方面的事情。第三部分 第26節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(2) 王蒙有一次跟大學生交流，說阿Q是做錯了，阿Q看到吳媽就應該這麼說："我是天空中的一片雲，偶然投影在你的波心……"王蒙說完這個話的時候大學生就笑了。當時我在想，如果阿Q有這樣的境界的話，他還能看上吳媽嗎？如果他能夠用這種話跟吳媽對話的話，吳媽又是什麼反應呢？吳媽有那樣的品位來接受嗎？除非吳媽馬上接上來說："輕輕地我走了，正如我輕輕地來……" 其實這個不是最關鍵的，阿Q追吳媽，本身沒有錯誤，錯誤的是他的方法。這是什麼錯誤呢？很多業務人員也經常犯這種低級錯誤，下面這個心理法則會告訴我們，這就是我們第一要注意的——正向心理層遞台階，也稱為艾德麥斯法則。 為什麼叫"艾德麥斯法則"呢？因為我們把整個銷售過程中客戶的心理分成了兩個階段：第一階段稱為機會階段；第二階段稱為需求階段。機會階段裡面又分為兩部分：一個叫引起注意，另一個叫表示興趣。在需求階段就是要產生渴望，然後留下記憶，最後決定購買，同時感到滿意。因為每個單詞前面的第一個字拿出來，組成"AIDMAS"——艾德麥斯。這幅圖大家能看得到整個台階的進程。要分析艾德麥斯法則，我們就要來看正向心理層遞台階，這對於銷售是尤為關鍵的。比如說戀愛中的男生追求女生，追女朋友的時候一般怎麼做呢？首先總是引起注意。過去很多老土的方法是"借書"，要引起注意，借書的方法是最方便的。那如果不借書，也要創造條件邂逅一下，就能起到一個搭訕的功能，這樣的話人家就會說："哦，原來這是某某某呀！"但這還是不夠的，還要往上面再爬個台階。第二個台階就是表示興趣，一般的話都會自我介紹，展現風采。這個過程就是讓你的風度去吸引女孩子，讓她產生一種興趣。但這些東西都是什麼？是機會。機會不等於需求。在這個階段，還沒有確認有戀愛的可能性。那麼在什麼時候才會確認有戀愛的可能性呢？這就到了第三個台階，也是最重要的台階，叫產生渴望階段。 怎麼樣產生渴望呢？在讀書的時候，男生一般喜歡幫女孩子打水、拎水瓶，請她吃飯。男生邀請女生："一起去吃飯吧？"於是兩個人一起去打飯，這個時候你就可以幫她打飯。然後就是送花，如果女孩生病的時候，那馬上就開始買葯、買水果。除此之外還可以看看恐怖電影，女孩子一緊張，就發現在旁邊有一個高大的男士可以依靠，於是女孩子就產生了渴望。產生渴望就是讓你的機會邁向一個需求的可能性，這就使你戀愛的機會一下子成功了很多。但是僅僅如此還不夠，你要不斷留住記憶。怎麼樣留住記憶？一般女孩生日的時候，男生總是想方設法買最特別的生日禮物給她。可能還有的時候，比如萬聖節、中秋節或者元旦，和她共度美好的節日。這個過程就是不斷地重複深入你在她心目中的印象。結果呢？久而久之，有一天女孩子就覺得跟你在一起是值得結婚的時候了，她問你看看雙方父母，這時你就成功了。所以這時候對於銷售來講，也就是對方決定購買的時候了。第三部分 第27節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(3) 結婚之後，女孩子和男孩生活在一起，公主和王子共度美好的生活。你還要關心她，這就是持續的關愛，然後達到一個滿意的效果。 之所以說戀愛這六個步驟，也是告訴大家一個道理，談戀愛和做生意是相通的，做生意跟談戀愛也是一樣的。我們試想一下，如果今天你看到一個女孩子，哪怕人家對你產生了一點興趣，你就馬上問她說："我們同居吧。"女孩子還不像兔子一樣跑掉了。為什麼？因為第一個台階、第二個台階你都還沒有爬呢，引起注意、產生興趣你都沒有做。你在女孩子剛剛對你產生興趣的時候，一下子跳到了"決定購買"的台階，你希望她交單了。這個時候你跳台階太快，女孩就會像吳媽一樣一下子被你給嚇跑。如果這個女孩子對你有很好的興趣，女孩子跟你說一句："先生，我覺得和你還蠻投緣的，咱們馬上結婚吧。"我相信你也會跑掉的。為什麼？來得太快了！所以要一個台階、一個台階地爬才會讓人覺得安全。 我辦金鷹卡 我曾經辦了一張金鷹卡，它是聯名卡，我其實有很多信用卡，那為什麼還要辦呢？這裡，我就告訴大家，人家是怎麼樣一個台階、一個台階爬的，通過這個過程希望給大家一些啟示。 這家銀行的營業廳有個好處，進了大門就有一個櫃檯，那個櫃檯是全開放的，非常方便。當我走進大門的時候，就會掃視一下那個櫃檯，這個櫃檯設在這裡其實就是在引起人們的注意。引起注意還不夠，怎麼樣讓我表示興趣呢？他們櫃檯上面推薦了一些產品，那天我和太太進了大門之後，發現桌子上面放了一些杯子，當時我太太一眼就看到這是樂扣牌的，我就問她："你怎麼知道？"她說："你看，這家銀行的東西，做得肯定不會差，肯定是樂扣的。"過去一看，真的是樂扣牌的，我太太跟我說樂扣的很好，密封性能很強。於是我們就過去看了。這個叫什麼？這就讓顧客引起興趣。但是還不夠，光有興趣我們也不一定就要辦信用卡啊。那麼他們怎麼來提升我的渴望呢？服務人員迎上來跟我介紹："我們的信用卡有許多種，有迎奧運的，還有跟金鷹聯名的，跟金鷹聯名的，你到金鷹買東西還可以打95折。"我太太聽到能打95折,就馬上跟我說："我們去年的那個金鷹卡已經過期了，我們現在再去辦張卡的話，就要花掉很多很多的錢，這個卡多好！"這只是告訴你辦理的價值，但是,還不夠，他還會告訴你好處，叫留住記憶。他會給你講，你拿了這個卡到金鷹去消費，打完折了還有積分，每年到年底的時候，積分還可以兌換很多東西，包括還有機會兌換樂扣之類的一些產品，你要繼續聽他介紹就是增加記憶。這時候，我們有點動心了，推銷員還有一個輔助的推進，這就是推進購買的速度。他說其實蠻簡單的，只要這邊給他身份證，相對的情況填個表，其他的很多事情他可以幫我們做的。這樣就可以把時間省下來。我一聽就辦了一張，反正也快。第三部分 第28節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(4) 就是這麼一步一步地做下來，讓我很快就辦理了他的信用卡。當我第一次刷完卡，就馬上收到一個簡訊，是中國銀行發來的。說恭喜什麼什麼時間消費了多少，獲得了多少多少積分。一看又獲得積分了，我想到了可以兌換禮品，於是心裡非常滿意。這是為什麼？這就是細緻的服務,讓我感覺到了滿意。所以說,我們就要從這幾個方面去看他是如何一個台階一個台階來完成自己業務的。如果說他不通過這些台階，直接跟我說："請問先生您要辦卡嗎？"他必然會失去一個機會，因為大多數情況下，客戶都會拒絕的。 講了層遞的心理台階之後，我們來分析第二大點——六步層遞同感銷售法。其實在國外，針對銷售行業有專業的訓練，其中很重要的一個訓練就是同感力銷售。也就是說，你要考慮客戶在想什麼，然後再去確認怎麼樣才能讓你想到那件事情，做什麼事情才能夠促使你想到那件事情，然後再去制定業務人員行動的一個方法。 在分析完幾個台階之後，我們在做生意過程中，首先就要去想如何引起客戶的注意。我們要做的第一件事情就是"激發刺激"。 我們逛街的時候，路過一些服裝店，經常會看到有一些年輕的男生女生穿著比較統一的服飾，站在店門口一邊有節奏地拍掌，一邊喊著服裝店的宣傳語。這種做法就是在吸引你的注意。 他吸引了你的注意，你就順便看一下那個店面，就有可能過去了。這只是初步讓客戶的心理產生興趣。那我會不會進去看呢？他就要跟著去做一些賣點的吸引，他說："你看我們最新款的衣服都到了，先生你進來看一看嗎？說不定有合適的。"那我可能就進去看了，但最關鍵一點是什麼呢？那就是第三步提升渴望。怎麼樣去提升渴望呢？就是一定要做到一個優點展示，你的東西好與壞並不在於你說得好和壞，一定要讓客戶感覺到東西是不是帶來了價值，這才是最重要的。比如說店員拿一件衣服讓我去試一下，一看非常合身，他就會說："您看穿上去多帥氣呀！"你看發現很有價值！OK！那這時候怎麼樣留住我的記憶，就是不斷的價值訴求。比如說從衣服的質地到衣服的款型以及衣服的舒適度，他都會去訴求："先生你看怎麼樣？穿上去感覺還滿意嗎？你摸摸面料多舒適啊……"這些都是一種方法。再往下才會讓客戶決定購買。讓客戶決定購買就是要滿足客戶真正的需求。那我們就要確認這個客戶什麼時候想穿這件衣服，是休閑的時候穿呢還是工作的時候穿？對他的價值體現再一次提升到了一個需求滿足的層次。這樣的話,客戶就感覺到滿意了。然後，臨走的時候還要說："謝謝您的光臨。"讓客戶受到關懷。值得提醒的是：當顧客試穿衣服的時候，那還只處於興趣階段，如果這時候勸說客戶購買還為時過早，因為客戶還未進入到渴望階段，在未進入渴望階段之前都屬於機會階段,絕對不能急功近利地爭取訂單。你需要做的工作是讓顧客進入渴望狀態。第三部分 第29節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(5) 六步層遞同感銷售法分析到這裡，我們還需要把這六步中間插上一個聯想和比較階段。在這兩個階段我們一定要激發客戶的注意和興趣，客戶如果沒有足夠的聯想，他就不能夠產生對你的產品持續的關注。在客戶提升渴望的時候，你必須要用一種方法給他做個比較。這個比較會讓他感覺到擁有此產品的好處在哪裡，如果沒有擁有，其痛苦可能會在哪裡產生。所以說從銷售的展示力來講，我們有幾步要走： 第一步叫形象展示。 第二步叫賣點展示。 第三步叫優點展示。 優點展示就是將機會提升到渴望階段，這是很重要的步驟。再往下面是體驗展示，就是怎樣去讓客戶作出自然的接應，這就必須要讓他體驗一下。衣服讓他試穿一下，產品讓他試用一下，這樣的話效果會更好。你千萬不要將衣服套在僵硬的模特上讓他看，否則客戶看一天也不會看出好與壞來。下一步叫客戶展示，可以向你的客戶介紹這件服裝、這套產品以前有某某客戶曾經購買過，它非常適合某某人群……在展示完你的榜樣客戶以後，最後還有一個叫售後展示。 剛才講的是銷售的展示力，我們再說一說購買的決定力。其實,購買的決定力就是通過銷售的展示力去推進的，我們通過一步步的向前推進，就可以讓客戶心裏面受到很好的刺激，從一個台階爬到另外一個台階。 同感行動層遞分解圖艾德麥斯法則模擬實戰——色子魔術推銷道具行為結果引起注意產生興趣提升渴望留住記憶決定購買感到滿意心理導向激發刺激賣點吸引優點展示價值訴求滿足需求受到關懷同感層遞行為分解 形象展示 賣點展示 優點展示 體驗展示 客戶展示 售後展示刺激物人 產品 公司特點 優勢快樂提示 痛苦提示使用感受 身份訴求透明公平 第三方證據定期跟蹤 持續關愛PSS技術準備接近調查說明演示建議成交回訪 這個圖看上去有點複雜，按照圖上的流程，我們在銷售時應該怎樣去"按圖索驥"呢？通過下面這個案例，可以看出魔術師是如何提升客戶的渴望，從而達到讓客戶產生購買要求的。 如何獲利10倍 一位擺地攤的小商販進了一批小魔術用品，然而卻總是無人問津，他開始為此而發愁。在回家探親的列車上，他偶然遇到了一個中年男子，通過聊天，這名男子知道了他的苦惱，出人意料的是，這人並沒有像別人一樣安慰他，而是很輕鬆地表示，自己可以幫他把這些魔術用品全部賣光。小商販聽完興奮地說："我的這些小道具都是1.5元從批發城進的貨，你要是能賣掉，給我本錢就行，剩下的全是你的。"第三部分 第30節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(6) 列車在一個車站停車中轉，由於停靠時間較長，車上的乘客紛紛下車活動。小商販和這名男子也一起走下車來，兩人耳語幾句之後，這個中年男人從提包里拿出了一樣東西，然後開始大聲朝著來往的人群喊道："大家都來看一看啊，魔術師免費表演魔術，歡迎大家發現破綻！發現者有獎品！"他的話很快就招徠了許多下車散步的乘客，一時間，中年男子的周圍被圍得水泄不通。 人群中一個小夥子說："趕快表演啊，我們都等著揭穿你呢。" 小夥子的話引來了圍觀者的一片笑聲。 中年男子不慌不忙地說："小夥子，別著急，我馬上給你揭穿我的機會，但是揭穿之前我想問你一些問題，你現在成家了嗎?或者有女朋友嗎？" 小夥子說："沒有成家，不過我已經有女朋友了。" 中年男子："那你跟女朋友待在一起的時候，你希不希望總是展示一些她不太知道的特別的地方給她看？" 小夥子："當然希望了。" 中年男子："你總是希望在她面前很厲害是不是？這樣的話，她對你會有更好的一種感覺對吧？你覺得你有什麼其他的特長嗎？不是很多吧，想不想增加一個特長？" 小夥子："想。" 中年男子："今天教你一個魔術,讓你學會了好不好？你是知道女孩子都喜歡看魔術的，一看到魔術她就覺得特別神奇，你在你女朋友心目中一下子地位就高了一個檔次，是不是？這個魔術看上去非常簡單，但是表演起來效果特別好，還特別能讓女孩子們喜歡。還有一點就是,在獲取了女孩子的喜歡後，還能起到其他效果,譬如你公司搞活動、搞聚會，你就可以將學會的這一技能現場和大家作一展示，人家會說："我都不知道你還會玩魔術,好厲害哦。"一下子也就將你提升到一個新的定位，氣氛也同時變得活躍起來，是不是?這個魔術你今天想不想學會呢？" 周圍人群和小夥子一起嚷嚷道："想，很想學會。" 中年男子不慌不忙地從口袋裡掏出了一粒骰子和一個小盒子，舉起來給大家展示："我這邊有一個骰子，這個盒子都是非透明的對不對？大家可以過來看一下，這個骰子是不是正常的。" 然後他轉頭對身邊的小夥子說："現在要麻煩你取出一點，給大家看清楚是哪一點，然後把那一點朝上放到這個小盒子裡面封起來給我好不好？那就拜託給你。好，選擇一點給大家看一下。" 小夥子依照中年男子的話照做之後，把骰子裝到小盒子裡面交給了他。 "那我是沒有看，好，現在呢？這個骰子是看不見的，對不對？這時候我把它放在這個密封的盒子裡面，好，麻煩你拿上，搖一下，哎，是五點對嗎？是五點嗎？"第三部分 第31節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(7) 觀眾發出了讚歎聲，小夥子也迷惑不解。中年男子接著說："我為什麼這麼厲害？我一聽就聽出來是五點。是什麼原因？想不想知道？" 在場的人們一起回答："想。" 中年男子笑了："你覺得我如果教你這個魔術值多少錢？" 一名圍觀者起鬨道："這個大概100塊吧。" 中年男子："100塊太貴了。你是在恭維我，咱們便宜一點，10塊錢我就能教你怎麼樣？但是這個東西是要錢的，這個東西，骰子和盒子你覺得值多少錢？" 小夥子："大概5塊錢吧。" 中年男子："5塊錢少了點，其實它是15塊錢的售價。我剛剛教你第一種是聽能聽得出來，還有一種是不聽，拿在100米之外我能看得到的。你想不想學？它有3種玩法，你想不想學？想。那你覺得3種都教給你的話，是不是價格適當要高一點點？" 小夥子："對。" 中年男子："好，那這個骰子加上我們剛剛教的魔術，加起來一共是15塊錢，如果把3種全部教給你，你願意花多少錢？" 看到小夥子面露猶豫之色，中年人繼續說："那你這樣吧，如果說讓你再加10塊錢，願不願意？願意。好，那麼25塊錢，今天我把我對這個骰子所有玩的東西全部告訴你，然後讓你回去在女朋友面前展示，這樣的話你花25塊錢，得到的是女朋友對你的喜歡，得到的是別人對你的讚賞，得到的是同事的驚訝，你想給女朋友一個很大的驚喜是吧？好，現在先交錢。因為魔術交完錢才能教的，而且我只能玩一次。在場的各位，你們剛剛沒有付錢，你們是不能看的。"人群中很多年輕人紛紛交錢要求購買魔術道具。 通過這個文章，我們不妨分析一下，當中年男子向人群中大喊："大家都來看一看啊，魔術師免費表演魔術，歡迎大家發現破綻！發現者有獎品！"這個階段是屬於引起注意階段，後面跟小夥子的談話則屬於提升渴望階段，而這個案例裡面中年男子的成功之處就在於他成功地激起了小夥子的渴望。 海馬與眼鏡 我們再分享一個很有意思的案例： 一個周末的下午，一家英語培訓公司在廣場上搭起一個宣傳台做推廣活動。主持人面對台下眾多家長這樣宣傳："各位親愛的小朋友，各位家長，很高興在這裡跟大家交流英語學習的心得和竅門。首先我想問大家一下，在學習英語的過程中讓你感到最困難的是什麼？" 台下很多孩子回答："單詞記不住。" 主持人："是的，我當時學習英語也面臨這種困難，但是通過學習一種技巧，很快就渡過了這個難關。我想跟大家分享一下我的技巧，大家想不想聽？" 台下響起熱烈的掌聲。第三部分 第32節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(8) 主持人繼續說："很簡單，比如說生意、交易這個單詞business,business很長，也不容易記憶，那麼怎麼辦？business前面三個單詞是bus，下面是in，再往下面是什麼ess，e是一隻小鵝，ss是兩條小蛇，所以這隻鵝和兩隻小蛇inbus，在公共汽車裡面談生意。大家記得了嗎？你只要記住一隻鵝和兩條小蛇在公共汽車裡面談生意，你就能把business記住了。 我再問一個單詞，"海馬"大家知道是怎麼拼的嗎？不知道。那我就跟大家說一下，"海馬"是很簡單的一個單詞，我今天說完，你們一年之後看到我肯定記得，不要說一年了，我相信五年十年你都忘不了。因為我們今天教了右腦記憶。我們到動物園去看海馬，海馬遠遠看到你會跟你打個招呼說hi，跟你問聲好。問完之後海馬就掉頭了，這時候你就發現海馬的屁股，屁屁是圓的，所以說pp，圓的是o，所以"海馬"的單詞是hi加上ppo，hippo。所以下次你要背"海馬"的單詞就沒那麼累了，我相信你們十年都不會忘記這個單詞，是不是？通過這種方法，各位朋友們，我們可以花三個星期把一學年所有的單詞背完，花兩個月可以把你三年的單詞學完，前面只要找到方法，後面會越學越快。" 這時候，現場很多小朋友和家長對這種學習方式已經感到非常有趣了，主持人繼續說："小朋友們，想想看，開學了，你們上學去，你的同桌學了某某某英語，結果他花了三個星期把一學年的單詞都學完了，而你現在還在死記硬背，記了丟，丟了再去記，你說你怎麼去競爭呢？無論如何，我們不能輸在起跑線上！" 聽完主持人的介紹和推薦後，很多人踴躍交錢，參加了這個英語培訓班。 我們來分析一下這個案例，主持人向觀眾介紹了business和hippo這兩個單詞的記憶法，這一階段屬於提升興趣階段。當成功地提升了觀眾興趣之後，主持人就通過快樂和痛苦的對比方法讓大家產生渴望，他會告訴觀眾擁有的快樂和失去的痛苦，他告訴現場的小朋友，通過這種學習，就可以很輕鬆、很快地學完一學年的英文單詞，但是實際上我們可以分析一下其中的玄機。 這種快樂痛苦對比法是通過對比來實現的，而實際上，對比存在四種可能性： （1）你沒有學習，我學習了——最快樂的狀態。 （2）你學習了，我也學習了。 （3）你學習了，我沒有學習——最痛苦的狀態。 （4）你沒學習，我也沒學習。 主持人強調了第三種可能性，提醒了最痛苦的狀態，又暗示第一種最快樂的狀態，快樂和痛苦的巨大差距就彰顯得淋漓盡致，從而使得現場觀眾產生了巨大渴望，紛紛交錢報名。第三部分 第33節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(9) 一次當我在講課過程中談到這個案例時，蘇州一家酒店的負責人找到我，向我訴說了他在經營過程中的苦惱，他的酒店目前最好的特色食品是正宗陽澄湖大閘蟹，他希望我用提升快樂痛苦法則幫助他們做陽澄湖大閘蟹的促銷。 我這樣幫他們分析： （1）從蘇州市區去陽澄湖邊吃陽澄湖大閘蟹，開車需1小時車程，如遇交通堵塞、車流擁擠等情況，則耗時更多。（展示痛苦） （2）陽澄湖邊飯店眾多、價格不一，飯店廚藝參差不齊，飯店檔次水平中下。而且很多飯店的信譽不足以保障大閘蟹的正宗。（展示痛苦） （3）我們酒店地處蘇州市區，交通便利、便捷省時。（展示快樂） （4）我們有最新鮮、最正宗的陽澄湖大閘蟹及吃蟹全套高檔餐具。（展示快樂） 快樂痛苦比較： 痛苦：如果為了吃正宗的陽澄湖大閘蟹而到陽澄湖，需要大把的時間，而且成本不會太低，加上不熟悉，心中也有一些投錯門的隱患。 快樂：不花太多時間，隨時步入豪華酒店，享受專業的服務和絕對的品質保障，輕鬆自在敞開心扉地享受美味。 這樣一比較，適當花些銀子還是值得的。 還有一個真實的案例，這個案例中艾德麥斯法則和快樂痛苦法則巧妙地結合在一起，而這個案例中的顧客就是我本人。 一天，我陪著太太去眼鏡店，因為她戴的是隱形眼鏡，所以她去挑選隱形眼鏡的護理液，而我則百無聊賴地坐在一旁，翻看著店裡的報紙。 一個年輕的店員走到我身邊，熱情地對我說："先生，您是在這邊等人吧，我們可以免費幫您清洗您的眼鏡。" 我心想，閑著也是閑著，反正能免費清洗，為什麼不呢？於是，我將眼鏡摘下，交給了這個店員。很快，眼鏡清洗好了，異常明亮，我非常高興。 這名店員開始跟我聊天，他溫文爾雅的談吐、禮貌得體的舉止，再加上前面免費幫我清洗了眼鏡，我對他的好感增加了不少。 聊到我的著裝和氣質，這名店員非常真誠和羨慕地讚歎了我一番，繼而說道："先生，我看您的打扮非常注重細節，您肯定是做一份非常好的職業，我覺得您的眼鏡買得也不錯，順便問一下，您的眼鏡戴了多長時間了？" 當聽到我說這幅眼鏡戴了一年多的時候，這名店員接著說："您戴了一年多的眼鏡，有沒有感覺到眼鏡的度數在降低？" 我有些無動於衷："戴的時間長會有磨損，肯定會降低的了。" 這名店員表示可以幫我測一下眼鏡磨損程度，一會兒的工夫，店員從測試間出來，對我說："幫您測了一下，您的眼鏡磨損有些嚴重，因為您的鏡片是樹脂鏡片，剛才我在幫您清洗的時候就發現劃痕很多，這大概是您不熟悉樹脂鏡片應該如何清洗造成的。樹脂鏡片應該用清水來洗滌，然後最好使用專用鏡片保護紙來擦拭。"第三部分 第34節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(10) 我繼續聽任他往下說。 "您的鏡片目前磨損得已經有些嚴重了，這樣會對您的眼睛造成相當大的損害。" 我一愣，問道："會造成什麼損害？" 店員告訴我，這樣下去，我會用眼吃力，眼睛的度數也會越來越深。我聽完不禁有些擔心了，目前我已經是400度的近視了，如果繼續嚴重下去，那怎麼了得？ 這時，為了驗證自己的觀點，店員拿出了一個文件夾，裡面是一些權威機構的證明以及各種報紙雜誌所刊登的文章，詳細介紹了眼鏡的各種情況。 這時候，我開始有些緊張了，甚至已經感受到那種痛苦了。因為我不想我的視力繼續受損。這時候店員開始話鋒一轉，對我說，由於我們之間聊天非常投緣，所以他可以在自己的職權範圍之內，免費送我一塊比較好的眼鏡布（技巧：小小狗模式），而且由於我太太跟我兩個人都購買他們的產品，所以可以給我享受價格優惠。 我開始有些心動，店員繼續向我介紹他們的產品："今年我們店進了很多新款式的眼鏡，這個款式就是針對一些高端人群，特別是商務型的人群，像這一類型的款式，戴上去感覺與眾不同的同時，還有品位。"同時他還幽默地說："先生，您試試看，反正又不收費。" 他從櫃檯里拿出了鏡架和鏡子讓我試著佩戴他們的眼鏡，我開始猶豫地拿著一個又一個鏡架不斷地試戴，突然聽到他驚喜地說："哇！先生，您戴這個鏡框真的是太帥氣了！而且您帶著顯得特別內斂穩重！"然後他轉頭問我太太。 我太太當時正在挑選自己的東西，扭頭看了兩眼，敷衍道："還行。" 然後店員興沖沖地對我說："您看，您的夫人也非常喜歡吧。" 我脫口而出："這個鏡架大概多少錢，打幾折？" 說完我就猛然醒悟了，當顧客跟店員開始討論打幾折的時候，那麼這時候問題就已經不是買不買了，而是花錢多少的問題了。 經過一番討價還價，我戴著這款新眼鏡走出了店門。 一段時間之後，我收到了眼鏡店的簡訊——"王先生，您好。希望您有機會經常到我們眼鏡店清洗眼鏡，本店將為您免費提供終身眼鏡清洗。順祝工作順利，萬事如意"。 當店員提出為我免費清洗眼鏡的時候，就是他把我帶入注意狀態，免費洗眼鏡是個橋樑。通過後續的談話，店員希望能引起我對眼鏡的興趣，當看到我有些無動於衷後，他開始採用快樂痛苦法則，他告訴我繼續戴著我原來的眼鏡會損害我的視力，這是向我展示痛苦，然後告訴我佩戴新眼鏡顯得帥氣、沉穩，更拉了我太太做佐證，這部分屬於展示快樂。中間的步驟都是有規律可循的。第三部分 第35節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(11) 顧客本來無意購買，然而通過一次清洗眼鏡的機會，店員換來一場眼鏡的交易。由此可見，一個優秀的銷售人員，一定要學會創造需求、塑造商機。 同感行動層遞的分解很好地向我們展示了"艾德麥斯法則"，我們希望客戶達到一個行為，結果是什麼呢？就是引起注意、產生興趣、提升渴望、留住記憶、決定購買、感到滿意。 形象展示靠什麼？靠人、產品還有公司。所以我們就要去刺激、激發客戶的心理導向。第二步就是我們要通過賣點展示自己的特點和優勢，然後通過優勢適應達到客戶的心理導向。第三步是最關鍵的一步，就是一定要讓客戶有渴望。你要知道客戶如果沒有渴望的話，即使產品再好、再便宜，客戶也不會購買。所以說我們要通過快樂痛苦法則，通過利益的展示把賣點再次地展示出來。第四步就要通過體驗展示，給他一個身份以及感受的展示進行價值訴求，讓他留住記憶，達到這樣的一個心理導向。這時候你再去跟客戶做一個透明公平的操作，讓他看到第三方的那些證據，這時客戶就有機會達到一個滿足需求的心理導向，這時候客戶就決定購買了。在這裡有一個很重要的技術叫PSS技術（即：Professionalsellingskill專業銷售技巧），它把行動分為準備、接近、調查、說明演示以及建議成交這些步驟。 銷售七步走 在完成心理學部分的分析之後，我們繼續分析行銷環節中業務員的七個營銷步驟： 1.初訪 2.復訪 3.跟進 4.締結 5.交單 6.收款 7.回訪 在銷售過程中，一般來說會分為以上七個步驟，這七個步驟順序遞進，每一個環節都是下一環節的基礎。這些銷售的環節是如何遞進的呢？又有哪些需要注意的地方呢？ 第一個環節稱為"初訪環節"，初訪是一切未來銷售的基礎。所以初訪一定要追求足夠大的數量，國外保險業的理論依據來源於大數法則，什麼是大數法則呢？ 大數法則又稱"大數定律"或"平均法則"。人們在長期的實踐中發現，在隨機現象的大量重複中往往出現幾乎必然的規律，即大數法則。此法則的意義是：風險單位數量愈多，實際損失的結果會愈接近從無限單位數量得出的預期損失可能的結果。據此，保險人就可以比較精確地預測危險，合理地釐定保險費率，使在保險期限內收取的保險費和損失賠償及其他費用開支相平衡。大數法則是近代保險業賴以建立的數理基礎。保險公司正是利用在個別情形下存在的不確定性將在大數中消失的這種規則性，來分析承保標的發生損失的相對穩定性。按照大數法則，保險公司承保的每類標的數目必須足夠大，否則，缺少一定的數量基礎，就不能產生所需要的數量規律。但是，任何一家保險公司都有它的局限性，即承保的具有同一風險性質的單位是有限的，這就需要通過再保險來擴大風險單位及風險分散面。第三部分 第36節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(12) 同理，銷售界認為，業務員拜訪的客戶量越大，銷售成功的幾率越大。因為初訪是一切銷售的基礎，在這個環節裡面，銷售人員應該注意什麼呢？ （1）陌生拜訪一定要有激情，保持良好的第一形象。 （2）陌生拜訪要突出自己和產品的特點，要找到讓客戶一下子就記住你的方法。 （3）找出正確的經辦人，試圖了解決策人。 （4）面對一個陌生的客戶，拜訪前了解客戶的相關信息越多越好。 （5）嘗試將我們的產品用一句話概括，爭取在最短的時間內引起客戶的興趣。 從前面學過的首因效應中我們知道，第一印象是非常關鍵的，如果銷售人員沒有激情，那麼就無法感染客戶，只有當銷售人員激情澎湃時，才能調動起客戶的激情，所以激情是至關重要的。試想一下，當一個銷售人員死氣沉沉地坐在客戶面前時，客戶會是怎樣的感覺？回憶一下計劃經濟時代，許多商店售貨員的表現，死氣沉沉地坐在櫃檯後面，面對顧客的詢問，懶得理睬，不耐煩，種種表現，都會讓人喪失購買商品的意向。 在陌生拜訪時，銷售人員還應該突出自己和產品的特點，要讓客戶記住你，並留下非常深刻的印象，對你所銷售的產品也是如此。試想一下，如果我們面對的對象是某公司採購部門的經理，他每天可能會遇到很多銷售人員，也會遇到很多同類同質的產品，如果你和你的產品沒有從中脫穎而出，那麼他在決策購買的時候，你和你的產品早已經淹沒在茫茫的產品信息當中了。所以，分手前不妨再問問對方，比如："您還記得我叫什麼名字嗎？對，我叫某某。" 當客戶對銷售人員有了較深的印象之後，銷售人員應該儘快找到銷售事項的經辦人，並盡量了解對方決策者的信息。如果沒有找到正確的經辦人，那麼銷售人員所有的努力很可能屬於白費勁，而對決策者信息沒有充分了解的話，也很難做到知己知彼，這將給下一步的工作帶來很大的麻煩。 作為一名優秀的銷售人員，應該在每次拜訪客戶時，都儘可能地去多搜集客戶的信息資料，對客戶相關情況作相應的了解，譬如可以通過查詢對方網站，與對方的工作人員甚至保安等一些貌似無關緊要的人交流，這些都是銷售人員的信息來源途徑。 初訪階段,銷售人員還有一點是特別需要注意的：盡量用最短的語言概括產品的賣點，以便在最短時間內引起顧客的興趣。我們知道，好的廣告，訴求點往往只有一點，比如"用了海飛絲，頭屑去無蹤"、"送禮就送腦白金"，姑且不論產品本身好壞，也許產品還有其他功能，但是抓住了最突出的一點，就可以給客戶留下異常深刻的印象。而冗長拖沓的介紹，則會讓客戶感覺到枯燥乏味。實際上，初訪的過程，其實就是一次面對面的廣告過程，一定要用最簡練的語言給對方留下深刻的印象。第三部分 第37節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(13) 讓開場白不再尷尬 因為每個銷售人員的情況不同，客戶的情況也不同，所以沒有固定的開場白。但開場白不管使用什麼方式講述，應該至少要達到下列目的： （1）讓對方明確你的意圖。 （2）使目標願意和你交流。 （3）允許你提出問題。 最糟糕的開場白： （1）"老闆，你要買嗎？" （2）"你準備要買，是吧？" （3）"對不起，打擾了！" （4）"我能不能耽誤你幾分鐘？" （5）"不曉得你對這個有沒有興趣？" （6）"老闆在嗎？" （7）"是你負責嗎？" 以上幾種開場是不利於你成功銷售的。第一句話的印象是你成敗的關鍵，開場白的傳達方式決定了你是否能夠打動人心、打開心扉。你的傳達方式、真誠與創意會影響整個約談的氣氛，它們也會影響准客戶的聆聽態度。如果你一開始就取得了他的注意力和尊敬，你很可能全場都得到同樣的尊重。反之，你就可能白走一趟、空手而回。其實在客戶的心中只有一個念頭：你要幹什麼？你越快說到重點，對你越有利。 推銷高手常用以下幾種創造性的開場白。 （1）金錢。（我能給你介紹一種既省錢、效果又好的宣傳方式嗎）幾乎所有的人都對錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣。如："王總，我是來告訴你貴公司節省一半電話費的方法。""張總監，你願意每年在原料上節約30%嗎?" （2）真誠的讚美。每個人都喜歡聽到好聽話，客戶也不例外。因此，讚美就成為接近顧客的好方法。讚美准顧客必須要找出別人可能忽略的特點，而讓准顧客知道你的話是真誠的。讚美的話若不真誠，就成為拍馬屁，這樣效果當然不會好。讚美比拍馬屁難，它要先經過思索，不但要有誠意，而且要選定既定的目標與誠意。"王總，您這客廳真漂亮"，這句話聽起來像拍馬屁。"王總，您這房子的客廳設計得真別緻"，這句話就是讚美了。 我們來看兩個讚美客戶的開場白實例。"陳總，我聽泰克服裝廠的陶總說，跟您做生意最痛快不過了。他誇讚您是一位性情豁達、熱心爽快的人"。 "恭喜您啊，趙總，我剛在貴公司的網站上看到您的消息，祝賀您當選蘇州十大企業家"。 （3）利用好奇心。心理學家研究表明，好奇是人類行為的基本動機之一。美國傑克遜州立大學劉安彥教授說："探索與好奇，似乎是一般人的天性，對於神秘奧妙的事物，往往是大家所熟悉關心的注目對象。"那些顧客不熟悉、不了解、不知道或與眾不同的東西，往往會引起他的注意，銷售人員可以利用人人皆有的好奇心來引起顧客的注意。一位銷售員對顧客說："老李，您知道世界上最懶的東西是什麼嗎?"顧客感到迷惑，但也很好奇。這位銷售員繼續說："就是您藏起來不用的錢。它們本來可以購買我們的空調，讓您度過一個涼爽的夏天。"某地毯推銷員對顧客說："每天只花一毛六分錢就可以使您的卧室鋪上地毯。"顧客對此感到驚奇，推銷員接著講道："您卧室12平方米，我廠地毯價格每平方米為24.8元，這樣需297.6元。我廠地毯可鋪用5年，每年365天，這樣平均每天的花費只有一角六分錢。"推銷員製造神秘氣氛，引起對方的好奇，然後，在解答疑問時，很有技巧地把產品介紹給顧客。第三部分 第38節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(14) （4）提及有影響的第三人（如果是別人說起的客戶可以提起一下，效果很好的）。告訴顧客，是第三者(顧客的親友)要你來找他的。這是一種迂迴戰術，因為每個人都有"不看僧面看佛面"的心理，所以，大多數人對親友介紹來的銷售員都很客氣。如："何先生，您的好友張安平先生要我來找您，他認為您可能對我們的印刷機械感興趣，因為，這些產品為他的公司帶來很多好處與方便。"扛著別人的旗號來推薦自己，雖然很管用，但要注意，一定要確有其人其事，絕不可自己杜撰，要不然，顧客一旦查對起來，就要露出馬腳了。為了取信顧客，若能出示引薦人的名片或介紹信，效果更佳。 （5）舉著名的公司或人為例。人們的購買行為常常受到其他人的影響，銷售員若能把握顧客這層心理，好好地利用，一定會收到很好的效果。"李廠長，某某公司的張總採納了我們的建議後，公司的營業狀況大有起色"。舉著名的公司或人為例，可以壯自己的聲勢，特別是，如果您舉的例子正好是顧客所景仰或性質相同的企業時，效果就更會顯著。 （6）提出問題（把咱們企業刊登在地圖上您有興趣嗎）。銷售員直接向顧客提出問題，利用所提的問題來引起顧客的注意和興趣。如："張廠長，您認為影響貴廠產品質量的主要因素是什麼?"產品質量自然是廠長最關心的問題之一，銷售員這麼一問，無疑將引導對方逐步進入面談。在運用這一技巧時應注意，銷售員所提問題應是對方最關心的問題，提問必須明確具體，不可言語不清楚、模稜兩可，否則，很難引起顧客的注意。 （7）向顧客提供信息（行業中競爭對手誰做了這項業務）。銷售員向顧客提供一些對顧客有幫助的信息，如市場行情、新技術、新產品知識等，會引起顧客的注意。這就要求銷售員能站在顧客的立場上，為顧客著想，盡量閱讀報刊，掌握市場動態，充實自己的知識，把自己訓練成為這一行業的專家。顧客或許對銷售員應付了事，可是對專家則是非常尊重的。如你對顧客說："我在某某刊物上看到一項新的技術發明，覺得對貴廠很有用。"銷售員為顧客提供了信息，關心了顧客的利益，也獲得了顧客的尊敬與好感。 （8）向顧客求教，其實人都有好為人師的心理。 銷售員利用向顧客請教問題的方法來引起顧客注意。人大多都是好為人師，總喜歡指導、教育別人或顯示自己。銷售員有意找一些不懂的問題，或懂裝不懂地向顧客請教。一般顧客是不會拒絕虛心討教的銷售員的。如："王總，在計算機方面您可是專家。這是我公司研製的新型電腦，請您指導，在設計方面還存在什麼問題?"受到這番抬舉，對方就會接過電腦資料信手翻翻，一旦被電腦先進的技術性能所吸引，推銷便大功告成。第三部分 第39節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(15) （9）強調產品與眾不同（強調地圖的與眾不同，說地圖的功能，與客戶的利益聯繫在一起，給客戶帶來了什麼好處）。銷售員要力圖創造新的推銷方法與推銷風格，用新奇的方法來引起顧客的注意。日本一位人壽保險推銷員，在名片上印著76600這個數字，顧客感到奇怪，就問："這個數字有什麼意思?"推銷員反問道："您一生中吃多少頓飯?"幾乎沒有一個顧客能答得出來，推銷員接著說："76600頓。假定退休年齡是55歲，按照日本人的平均壽命計算，您不剩下19年的飯，即20805頓……"這位推銷員用一個新奇的名片吸引住了顧客的注意力。 我的培訓公司目錄封面上有個大大的紅章，上面寫著"我們從不做培訓"，每位客戶看到都疑惑地向我們詢問："你們是培訓公司啊，那怎麼宣傳從不做培訓呢？"我們當然有準備好的絕佳答案，就等著客戶的詢問呢。這樣我們很快就可以聊起來了，而且也訴求了我們所準備的培養理念。你想知道我們的回答嗎？呵呵，你看，現在你已經想和我主動對話了。 （10）利用贈品。人都有貪小便宜的心理，贈品就是利用人的這種心理進行推銷。很少人會拒絕免費的東西，用贈品作敲門磚，既新鮮又實用，這也是小小狗模式的作用。 七步推銷層遞環節的第二個環節是復訪。復訪，顧名思義就是對客戶的重複拜訪，是對客戶資料的完善和增加客群關係的過程。同時也是尋找和發現機會的重要手段。銷售人員應該注意以下幾點： （1）每次復訪要為自己找一個合適的借口。 （2）要帶著目的性溝通。如為了聯絡感情的拜訪，就要認真實現這一目的。切不可為了拜訪而拜訪，浪費別人和自己的時間。 （3）找對正確的決策人。 （4）不要重複談論以前探討過的問題。少說廢話。 （5）學會用關懷的心態同客戶溝通，增加感情。 （6）時間和手段一定好靈活掌握。 復訪階段，銷售員最常見的煩惱，就是找不到再次拜訪客戶的理由。但是找一個理由又是必需的。這種情況下，銷售人員可以對客戶說："上次忘記把一些資料給您帶過來了。""我們公司新出的一款產品，我正好帶過來給您看看。"甚至可以像老朋友一樣說："今天正好順路，過來看看您最近過得怎麼樣。"理由林林總總，這一點，銷售人員可以根據不同情況具體對待。 復訪的時候，銷售人員應該明確此次溝通的目的，比如為了聯繫感情、為了進一步了解顧客對公司產品的需求情況等，沒有目的的溝通是盲目的，既浪費了別人的時間，也浪費了自己的時間。試想一下，如果我們正在忙碌地工作，一位有過一面之緣的銷售員來拜訪，然而既沒有目的，也不知所云，這時候，作為潛在顧客的我們，將會作何感想？第三部分 第40節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(16) 復訪客戶很重要的一個目的就是找准對方的購買決策人，這裡，我們可以稱決策人為關鍵人，如同射箭、射擊的有的放矢，只有找准目標，我們才能攻堅，否則未來一切的努力都可能是盲目的，其結果自然也是可想而知的。 在復訪的過程中，銷售人員還應該不斷地探尋客戶的關注點，而不是總停留在以前探討過的問題上，這樣才有機會跟客戶不斷地深入發展下去,而不至於引起客戶的反感和厭惡。 在與客戶交往的過程中，銷售人員還應該學會以關懷的心態與客戶溝通，以便增進雙方的感情。只要用心去關懷別人，對方一定可以感受得到。 曾經遇到過這樣一個外地的銷售員，他希望跟我合作，所以經常會給我發一些問候、祝福、關心的簡訊。當我出差到了這名銷售員當地的時候，我希望可以與他見面。沒想到他已經換了一家公司，我很奇怪他換了公司為什麼還會給我發簡訊，他說："我是在做業務，但也是在交朋友。"他的回答讓我異常感動，我告訴他我還是會跟他合作的，而且我也相信，一個銷售人員如果有這種胸襟的話，一定可以把自己的業績做得非常好！ 所以，銷售人員應該學會用心地去關懷客戶，持續地去關懷客戶。物理力學的觀點認為：力的作用是相互的。所以，當你給別人以關懷的時候，別人一定能感受到，久而久之，你也一定能收到回應。從另一個角度說，你的工作讓你增加了無數的朋友，這何嘗不是一件非常快樂的事情呢？ 對於復訪的時間和手段一定要靈活掌握。不要每次過去都耗在客戶那邊，時間和手段掌握好的話，點到為止就會很棒。復訪的目的其實就是找到問題點，挖掘需求點。 在經歷了初訪、復訪，如果客戶有了需要，我們繼續拜訪，這時候就進入了一個新的環節，也就是七步推銷層遞環節的第三個環節——跟進環節。 跟進，即在已知客戶有需求的前提下，繼續對客戶進行追蹤拜訪。這是七步推銷層遞環節中最難的環節。銷售人員應注意以下幾點： （1）跟進的頻率和客戶需求的迫切度成正比。 （2）要理解購買前買方對賣方排斥的正常心理。 （3）要有良好的心態和面對競爭的風度。 （4）從客戶最關心的入手。 （5）謹防"大意失荊州"。 同時，還要提醒銷售人員注意的是： （1）要把展示的工作作為一個跟進中的重要手段。 （2）確認關鍵點再重點出擊。 （3）了解具體的採購操作流程以及對應的數量和金額。 （4）不要輕易承諾，以免產生後患。 （5）找到正確的經辦人，並試圖了解決策人。第三部分 第41節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(17) 在跟進環節中，銷售人員的跟進頻率應與客戶需求的迫切度成正比。客戶對產品需求越急切，銷售人員應越頻繁地跟進，以保持信息及服務的及時性。部分銷售人員認為，頻繁地跟客戶進行電話溝通，可能會引起對方的厭惡或不滿。然而在實際銷售工作中我們發現，很多客戶的想法和決策會時常改變，所以不斷地了解、刺探客戶的信息和反應是非常重要和必需的，當你可以隨時跟進的時候，商機就不容易錯過。而且，這種跟進頻率一定是與客戶的購買需求迫切度成正比的。 與此同時，銷售人員還應該了解到，客戶在購買之前往往會有一種類似於矜持的心理，如同一個求婚的過程，很少見到女性朋友迫不及待地答應。這時候，就需要銷售人員對此有深刻的了解，要充分意識到，這只是一個勝利前短暫的等待期而已。 在跟進過程中，銷售人員還應該保持良好的心態和風度。因為在此過程中，銷售人員常不可避免地遇到一些競爭者，而客戶往往會直接或者間接地要求銷售人員表述對這些競爭者的看法，這時候，我們可以藉此突出自己的特點，但是不要去貶低你的競爭對手，因為通常大家都會對背後說人壞話的人感到不齒。做銷售如做人，貶低別人未必會抬高自己，很可能先貶低了自己。即使是一些實情，銷售人員也應該以很有技巧的口吻表述，而不能失去應有的風度。 跟進環節中還應注意抓住客戶的關注點，只有客戶所關注的，才是我們努力的方向。我們可以通過談話，不斷地了解客戶所關注的到底是什麼。 比如問："您是關注這次產品成本的價格,還是關注這次整個服務的品質和產品的質量呢？您是關注整個交貨期,還是關注這一次供貨的品種更多呢？……"只有把客戶的關注點了解清楚之後，我們才能做到有的放矢、精確制導。 在跟進的過程中，銷售人員永遠不要自我感覺良好，當你的訂單沒有締結的時候，這個訂單永遠不是你的，我們常說的"落袋為安"、"肉只有吃到嘴裡才是肉"就是這個道理。世界上的事情充滿了變數，商場中許多競爭對手很厲害，在臨門一腳的工夫上做得更厲害。如果我們漏了一點，我們就失去了一個很好的機遇。在跟進階段，銷售人員要注意幾點，最重要的一點就是確認關鍵點，再重點突擊。要集中力量針對關鍵問題去做事情。第二就是要儘可能了解採購的數額、金額等採購操作流程的各個細節，這將對銷售人員下一步的配合推動有極大的幫助。另外提醒銷售人員注意的是：不要輕易地承諾。 很多銷售人員為了拿訂單，常會很輕易地承諾對方："沒問題的，你放心好了，交貨期行不行？沒問題的。"結果如何呢？有些本就是苛刻或者不可能實現的條件，由於銷售人員的貿然許諾，最後不但帶來了食言的後果，而且也會招致客戶的抱怨。此時，銷售人員應該盡量為自己留下周旋的餘地，以便免除後患。跟進環節之後，我們就進入談判階段。在跟進階段，經過報價、落價、討價還價等過程，當雙方最終議價結束，客戶決定購買時，這時我們稱為締結。第三部分 第42節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(18) 七步推銷層遞環節的第四個環節——締結，即取得客戶訂單的書面確認。這裡有以下幾點提醒銷售人員注意： （1）無論什麼情況，都要以書面的方式確認。這是對雙方利益的保障，也有助於同客戶再次確認相關的款項，以免未來產生誤會。 （2）要善於抓住機會，特別是得到口頭承諾之後。 （3）要善於擴大戰果，增加銷售的廣度。 （4）締結時要更加穩重，千萬不要得意忘形。 締結環節中，在任何情況之下，銷售人員都應以書面方式確認交易的成交。 因為只有書面方式的確認才能夠保障雙方利益，同時對雙方也可相互約束。在得到客戶口頭承諾之後，銷售人員此時應該抓住機會，女孩子在談戀愛時，當遇到男孩子的表白時，總是非常矜持，"猶抱琵琶半遮面"，男孩子只有鍥而不捨地追下去，才能抱得美人歸。銷售人員面對的客戶也常會有類似表現，這時候銷售人員一定要鍥而不捨地堅持追擊，才能爭取到自己的"勝利果實"。 每次締結的時候，銷售人員還要學會擴大戰果，增加銷售的廣度。有時候我們可以在銷售的過程中或者締結的過程中再次地創造機會，擴大戰果。我們生活中最常見的，超市的收銀台兩側常會擺放口香糖、飲料等小商品，很多排隊等待交款的顧客往往會在等待的時候隨手再拿起一些小商品放入購物車。超市這種擴大戰果的營銷方式，尤其值得我們銷售人員學習。 除了試圖擴大戰果之外，銷售人員還應注意保持締結環節的穩重，切不可得意忘形、喜形於色。無論在任何時候締結，一個成熟的銷售人員都要讓客戶感覺到利潤做得很薄了，這樣客戶才會覺得這個訂單下得非常值得。試想一下，你在服裝店買了一件衣服，服裝導購員開心不已，並再三感謝你的購買，這時候，作為顧客的你，是否會擔心自己當了一次"冤大頭"？所以，締結階段切不可得意忘形、喜形於色。 七步推銷層遞環節的第五個環節——交單環節。交單，將既定的貨物按時交給客戶。在此階段，銷售人員應注意以下幾點： （1）交單之前要提早安排相關的工作。 （2）交單的時間要留有餘地。 （3）交單要及時。 （4）交單時要再次表示對此次定購的感謝。 （5）交單時不要忘記關心貨款事宜。 如果貨期有拖延，請務必登門確認影響的大小，簡單說明原因後，要誠摯地提出補救工作的安排、告知應變的計劃。千萬不要同客戶停留在時間延誤上的爭辯。交單時要同客戶一起確認數量和品質。交單是新一輪訂單的開始，所以更要服務好。要以書面的方式告訴客戶使用和保養產品的注意事項。第三部分 第43節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(19) 七步推銷層遞環節的第六個環節——收款環節。 收款環節是七步推銷層遞環節中最重要的環節，如果不能收回款項，前面任何營銷的成功都是失敗的。 我們常說"會簽約的是徒弟，會收款的才是師父"，理由非常簡單，賣出東西的目的是為了掙錢。只有達到最終目的，才是成功的銷售。 收款需要果斷，同時也需要理由。收款的依據就是雙方簽署的合同。在實際操作中，銷售人員應根據合同，在收款前最好能電話提醒對方相關工作人員並進行核實及預約，以便能順利收回款項，同時，收款時不要忘記向對方表示謝意。 收款的方式有很多種，實際操作中，支票、本票、匯票等各種方式均是較為穩妥的收款形式。建議銷售人員及銷售部門盡量不要採用現金收款方式，如情況特殊，則建議最好讓銷售人員收款時有助理或者是財務同行。 七步推銷層遞環節的第七個環節——回訪環節。 回訪是銷售人員為了解客戶對產品的使用情況，同時提升客戶的滿意度而進行的再次拜訪。回訪不但是服務，同時也是提升客戶滿意度的一種有效形式，還有可能是新訂單的開始，銷售人員要有這樣的概念：回訪是另外一種形式的陌生拜訪! 因為，一筆生意的結束，往往是下一筆生意的開始！ 從yes到YES 成功的銷售人員永遠不會自言自語，只有對話才能夠成交。正確的銷售過程是互動的過程，當我們以一種剝洋蔥式的封閉遞進過程，向對方問一些簡單問題時，對方往往會回答yes，我們可以參考以下問話方式： 認識您很高興！ 噢,您是我們這個區"城市美容師"的總管大人啊！ 您是負責我們這個區的整體環衛管理工作對吧？ 您負責的這塊管理工作不同於其他的職能部門是吧？ 這塊工作有不同的管理要求是吧？ 面對這些，您是怎麼做到這麼良好的管控呢？ 您平常也要花很多時間關注您的下屬，對不對？ 不但關注他們的工作而且也要關注他們的安全，對不對？ 關注他們安全的同時就要關心更好的防範隱患的設施，對不對？ 問簡單的問題： 這位先生，你坐在第一排對不對？ 這位先生，你戴著眼鏡對不對？ 這位先生，你坐在第一排是為了聽得清楚一點對不對？ 這位先生，你聽得清楚一點是想學得更多更好一點對不對？ 我們見到太多的營銷人員，他們見到客戶就"突突突"地放"機關槍"，客戶備受蹂躪，最後奪門而逃，真是慘不忍睹，這就是銷售人員中的"殺手"，在市場上把客戶殺得丟盔卸甲。客戶為什麼要逃跑呢？很簡單的原因：受不了！第三部分 第44節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(20) 我曾經接待了一個網路銷售人員，一見面沒有任何寒暄就開始講產品，那個上午我痛苦地聽著他的介紹，沒有激昂的語言，沒有親切的微笑，沒有足夠的激情，從頭到尾只是一個勁地說，沒有問號全是句號。他像是在演獨角戲，而把我只當是一個觀眾，漸漸地他又像是一個催眠師，那張嘴好像在說："睡吧，睡吧，你要睡著了。"我的天哪，那真的是一場痛苦的記憶，下次我不可能再給他機會了。 任何一位銷售人員都應該明白這樣一個道理：銷售不是自言自語，對話才能成交。成交的關鍵在於問話，句號要變成問號，陳述要變成誘導，理解加反問才構成一劍封喉的銷售攻勢。 注意力=事實，想要結果必須從發問開始 根據第一招的理論，網狀激活系統是隨目標而走的，不是胡亂髮射的，因為人的注意力有限，所以注意力就等於事實。人們只關心對他有好處或對他有威脅的信息，所以如果你問的問題讓他覺得有好處，或者讓他覺得有威脅，那麼他就會開始注意，他的網狀激活系統是收取有用的東西的，有問題才能引導著客戶思考，思考了就會有行動，有行動了才會有結果。這個過程，你是不能夠省略的，你如果想要結果,就必須從發問開始。 能否成交的關鍵在於發問，沒有發問就沒有回答，沒有問答就行銷不了，沒有行銷你就沒錢賺。所以在銷售當中，成不成交的關鍵是看你發問的功力，如果你的聆聽功夫不夠、你總對客戶有成見、你事先總對客戶下判斷，甚至你預做答覆、打斷別人的話，都有可能表示你說得太多了。你說得太多是什麼概念呢？就是你說的句號太多。 在你還沒有問清楚客戶真正的需要之前，就跟客戶"放機關槍"，這是銷售中的大忌。 當你說句號時，客戶的心門將關閉；當你說問號時，客戶的心門將打開。 曾經有一家旅遊公司，該公司在"五一"黃金周推出了新馬泰7日游，制定的價格也不算太高，促銷手段也較為新穎。公司上下對此項目都非常看好，但事與願違，銷售情況並不理想，於是該公司的老總請人去做諮詢。 諮詢專家到該公司後，與該公司的負責人進行了短時間的溝通，然後又對業務員如何進行銷售作了詢問，短短十幾分鐘，專家就明白了業務員銷售業績不佳的緣故。業務員將原因歸結於市場競爭激烈、價格不合理，但這些並不是最主要的，真正的原因在於他們在銷售過程中使用了不成功的話術。 但專家並沒有立即說出答案，而是對他們進行了一系列的現場銷售模擬演練。 銷售員："你好！張先生，我是某某旅行社的銷售員。我們公司是全國最有信譽的公司。最近我們公司推出了很多好的旅遊項目，其中有一個旅遊項目是新馬泰7日游。那麼，張先生，對於你來講，你正好可以利用7天長假的時機去新馬泰遊玩7天。我們公司在7日游的過程中首推的促銷價是在這個價的基礎上打8折。這對於你來講是一個大好的機會。你可以趁機與你的太太和孩子一起去度假。新馬泰是好地方，不僅風光、山水無限美好，最大的特色是佛教文化，最刺激的亮點是人妖表演……"第三部分 第45節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(21) 這位銷售說了大約5分鐘，專家也耐心地聽了5分鐘。當他還要繼續往下講時，專家打斷了他的話，並告訴他說："我已經知道你銷售失敗的原因了。"原因是什麼呢？在他講的5分鐘時間裡，他一共說了27個句號，沒有一個是問號，所以他的失敗是必然的。 我們的銷售員也經常犯同樣的錯誤。 有一天，某單位有一位保險銷售員對我說："王老師，我現在怎麼就做不出保單了呢？"為了幫他找出做不出保單的原因，我現場扮演客戶與他進行了一場模擬銷售。 他說："王老師，我是某某保險公司的保險銷售員，我聽朋友介紹，說你是一位非常優秀、非常成功的人。我希望能夠在你這裡得到幫助。我們公司近期推出的保險產品非常適合你這樣的成功人士的孩子，這種險種既有醫療保險，也有養老保險，還有人身意外保險。它的價格也不貴，對於你來講……" 然後請我看他的保險計劃書，並告訴我說："如果你要辦理的話非常簡單。" 這位保險銷售員在幾分鐘的時間裡說了十幾個句號，就是沒有一個問號，這也是保險行業最具有代表性的業務失敗案例。 從以上兩個失敗的案例中，我們應該吸取一點經驗教訓。所以，作為一位銷售人員，如果不善於傾聽，不善於詢問，成交必將與他失之交臂。 作為一位銷售人員，倘若你想要的結果沒有得到答案，請不要怪對方，而是要自己找原因，問一問自己："我是不是句號用得太多了？" 如何將句號變成問號 先求小"yes"，再求大"YES"。 作為銷售代表，我們到客戶那裡就是想要一個結果，我們自己知道，而客戶不知道。或者是客戶知道我們想要一個結果，但是他不知道到底是要一個什麼樣的結果。但若是我們單刀直入，就很有可能冒犯客戶,或者客戶根本不知從何答起。這就涉及銷售中一個很重要的對話技巧：先求小"yes"，再求大"YES"。 在西方一些先進的國家和地區，各行各業的營銷員，如果沒有接觸過撲克牌遊戲是不允許從事銷售工作的，因為他們強勢推銷的行為會大批量地替公司得罪客戶，損害公司的形象。撲克牌遊戲的原理是主持人通過控制營銷員的注意力，逐漸達到目的。 撲克牌遊戲的具體操作是這樣的：主持人拿出一副撲克牌，把大王和小王從整副牌中抽出來，然後讓銷售員隨意從52張牌中抽取一張，抽出的這一張牌不能給銷售員看。假設抽出來的這張牌是紅桃5，請看下面的對話： 主持人：請問你至少打過一次到兩次牌對嗎？ 銷售員：對。 主持人：在這52張撲克牌里一共有兩種顏色，一種是黑色，一種是紅色對嗎？第三部分 第46節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(22) 銷售員：是的。 主持人：如果讓你從中任選一種，你會選擇黑色還是紅色？ 銷售員：我選擇黑色。 主持人：謝謝，那剩餘的一定是紅色，對嗎？ 銷售員：是的。 主持人：在紅色的撲克牌當中，也分為兩種花色，一種是紅桃，一種是方片，對嗎？ 銷售員：對。 這些話當然都是廢話，但是廢話你也要問，為什麼呢？因為你要先求小"yes"，先問小問題，讓客戶一回答，就是"yes、yes、yes"，沒有別的答案可回答。 主持人：如果讓你從中任選一種，你會選紅桃還是方片？ 銷售員：我選擇方片。 主持人：好，那剩下的一定是紅桃，對嗎？ 銷售員：對。 主持人：謝謝你，在紅桃的牌中，它一共有13張牌，對嗎？ 銷售員：對。 主持人：13張牌中又分為王后組和數字組，王后組J、Q、K，數字組1、2、3、4、5、6、7、8、9、10，對嗎？ 銷售員：對。 主持人：在王后組和數字組中，你會選擇哪一組呢？ 銷售員：我選數字組。 主持人：好，在數字組當中，也可以分為兩組，一組是大數組：6、7、8、9、10，一組是小數組：1、2、3、4、5，在這兩組當中你選大數組還是小數組？ 銷售員：我選小數組。 主持人：在小數組當中的1、2、3、4、5中最大的那一張牌是什麼？ 銷售員：是5。 主持人：你真聰明，你剛才抽出的就是紅桃5。 做撲克牌遊戲的目的就是：我們要紅桃5從銷售員自己口中說出來。雖然前面說了一大堆"廢話"，但目的卻達到了，而且是在一種輕鬆的氛圍中達到的。 銷售的道理也是一樣。我們問話的第一個原則就是：先求小yes，再求大YES。這個道理很簡單，搞銷售的人，一定要懂得通過一些小問題來培養客戶的思維慣性，這樣才能為後面的銷售進行鋪墊。 陳明利現場三分鐘成交演示 陳明利是新加坡乃至東南亞的保險行銷皇后，在一次保險業行銷論壇上，陳女士在沒有任何準備的情況下，現場進行銷售演練（假設主持人是比爾·蓋茨，陳是保險銷售員），場面精彩非凡，以下是當時的對話—— 陳：比爾先生，我知道您是全世界最有錢的人，您的錢幾代人都花不完，您知道為什麼您這麼成功嗎？ 主持人：會賺錢。 陳：沒錯，您不但會賺錢，我聽說您還是全世界最具有愛心的人，可是您是不是也承認，生意有起有落，您也經歷過一些風浪，經歷過一些低潮，是嗎？ 主持人：對。 陳：那麼當您經歷低潮的時候，您有沒有想過，您對這個世界的愛心還是希望繼續能夠做下去？第三部分 第47節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(23) 主持人：是。 陳：不管您這個人在不在，是不是？ 主持人：對。 陳：那麼如果比爾先生，我能夠提供給您一個計劃，就是說您不用自己掏口袋的錢，而且即使您不在了，也會有很多窮人因為您得到幫助。您願意聽聽嗎？ 主持人：當然。 陳：那麼，比爾先生，您覺得做慈善應該用多少的錢才夠？ 主持人：我資產的一半。 陳：資產的一半，非常好。那比爾先生，現在我這個情況就是，您只要投保一份您資產一半的保額的保險，而這個保險是以您的名義，不管您人在不在，這份保單將會提供給全世界不幸的兒童。並且，全世界因為失去您這位巨人，會有許多兒童永遠永遠、世世代代地懷念您的愛心基金，您覺得這個計劃好不好？ 主持人：OK，謝謝！ 在本案例的對話演練中，陳的對話策略始終是按照一定的節奏來進行的，提問一句，讓客戶回答兩句，並且一直對客戶的話表示理解，從不反對。這就好像在跳恰恰一樣，一步向前，提一個問題，退後一步，讓客戶回答。其中的重點就在於退後一步，讓對方再往前一點，就這樣一跳一拉，就把對方拉到你要他回答的地方，就好像帶著客戶在跳舞。這樣的對話方式顯然創造了與客戶的良性互動，一步步把客戶的真實想法帶了出來，並且對症下藥、滴水不漏。 一開始便造成對方肯定、同意的心態，這是蘇格拉底最擅長的方法，只問對方只能以"YES"回答的問題，如此繼續下去,對方的心理必定如擲出的球，往固定的方向前進，方向一旦肯定之後，警戒心便無法控制它了。 有個電器公司的業務員碰到這樣一個問題：一位購買馬達的顧客，不久前到公司來抗議說："你們的馬達太燙了，連碰都不能碰。"跟隨著顧客到工廠探究的業務員看過後說："既然如此，我不能再要求你繼續訂購本公司的產品，你當然應該選購質量監督局所訂的熱度標準以下的馬達才是。" "YES" "根據質量監督局的標準，馬達的溫度可高過室溫達華氏72度。" "YES" "那麼，工廠的室溫是多少呢？" "75度左右吧！" "75度加72度等於147度嘍！這麼高溫的水，手放進之後，一定會燙對不對？" "YES" "那麼，使用馬達時，必須注意，手不要去碰觸馬達，否則一定會燙傷。" 顧客覺得業務員說得有道理，決定繼續訂購他們的產品。本來，人在採取拒絕的態度時，全身的肌肉、神經、內分泌腺都必須動員，也就是說，採取僵硬的態度。但是，一旦回答"YES"，心裡便會積極去接受外界的事物，不再精神緊繃。因此，要對方消息警戒心，接受你的說服，誘導他說"YES"是很重要的。第三部分 第48節：久贏真經第三重：銷售按台階爬行(24) 小狗成交的啟示 在我們的生活過程中，小"yes"的問話在銷售過程中非常重要。那小"yes"的問話在銷售過程中有多重要呢？這裡先給大家分享一個小狗成交的案例。 一位媽媽帶著小男孩路過一家寵物商店，小男孩希望買一隻小狗，但是媽媽拒絕了他的要求，於是小男孩又哭又鬧。店主發現後就抱了一隻小狗對小男孩說："如果你喜歡的話，就把這個小狗帶回去吧，相處兩三天再決定。如果你不喜歡，就把它帶回來吧。不過，最好給我留點押金，反正我店在這裡，也跑不掉的。"媽媽想了想，就同意小男孩把小狗抱回家了。 幾天之後，當媽媽希望把小狗退回寵物商店的時候，小男孩已經深深地喜歡上了這條狗，他甚至給小狗取了一個好聽的名字，為小狗買了很多的狗糧，還精心為小狗準備了一個舒適的狗窩。 他對媽媽說："不行，誰也不能把我的小卡特帶走，我就喜歡這隻狗狗，我就喜歡這個短尾巴的卡特，哪怕是給我換隻狗我都不答應！"最終，小男孩的媽媽還是購買了這條狗。 銷售過程中，銷售人員往往可以這樣說："不要現在就決定這個產品是否適合你。先結算好，把它帶回去，體驗一下它到底怎麼樣。最差的情況是，你退回來，把錢再拿回去，一點風險也沒有。"這種說法可以把"是否購買的決策"（大決策）變成"是否體驗的決策"（小決策）。顧客對於"大決策"在一般情況下抗拒會大很多，而對於"小決策"就比較容易接受。 所以，這種"小狗成交法"可以降低顧客的心理抗拒。當然，實質上並沒有改變，還是先掏錢再拿貨，不滿意100%退款。有統計表明，如果准客戶能夠在實際承諾購買之前，先行擁有該產品，交易的成功率將會大為增加。 "小狗成交法"的本質就是鼓勵客戶試用，尤其是在軟體行業，都會採取這種銷售方法，將軟體試用天數做了設定給客戶試用，等客戶喜歡認可了或有一定依賴了，之後自然會購買。大家看看下面的例子："王先生，不如您先試用我們這款軟體一個月，到時您再作出正式的決定，好不好？" "因為我們是初次接觸，您對我們公司還不是很了解，不如你這次只採購一小部分，看看效果後您再作是否大量採購的決定，您說呢？" "至於網路廣告的效果到底好不好，能不能找到您的精確目標客戶，您可以先投放一個星期，到時就知道效果了，對嗎？" 從深層次來講，這種"話術"可以減輕顧客因為掏錢所帶來的痛苦。所以，在銷售過程中，如果你真的對顧客的信譽有信心，對自己的產品有信心，不要急於讓顧客立即買，而要變成"試一下、體驗一下、完全無風險……"之類的說法，讓顧客"先試後掏錢"，這樣產品對顧客的吸引力就會急劇上升。 這就是"小狗成交法"的魅力所在。 斷橋之痛 很多業務員很敬業、很努力，但是發現自己付出了辛勞卻沒有得到功勞。這是為什麼呢？很多老闆也發現這個業務員蠻勤快的，就是生意做不出來。其實我們要知道，心如果用錯了方向，那等於我們在做無用功，為什麼這麼說呢？ 在銷售過程中銷售人員通常會關注兩點： （1）在推銷過程中遇到的障礙。 （2）希望把產品的性能等向顧客全面介紹清楚。 然而，由於銷售人員過多地將焦點集中於自己身上，往往忽視了最關鍵的一點——顧客關注什麼。銷售過程中，銷售人員一定要了解客戶關心的是如何解決目前面臨的問題，銷售人員和客戶應該共同探討顧客所關心的問題，而不是總想著如何搞定客戶。只有解決了顧客關心的問題，銷售才可能成功。 此外，當銷售人員急於將產品性能、功效等向顧客說明的時候，往往忽略了顧客的興趣點和關注點，此時顧客所關心的往往是你的產品能為他解決問題帶來的意義和價值，而非產品本身。 銷售人員張明前往某企業拜訪，在見到該企業的購買決策人時，張明拿出了自己公司的產品目錄，開始向對方熱情洋溢地介紹起了自己的產品。介紹到一半的時候，他發現該負責人有些不耐煩，為了吸引對方的注意力，張明又拿出了企業的樣品向對方展示，他希望能邊展示邊介紹，但是幾分鐘之後，他發現這位負責人有些心不在焉地把玩著他遞過去的樣品，對張明後面關於產品的其他介紹似乎沒有聽進去。當張明說完之後，該負責人如釋重負，說道："都說完了？那好吧，我們再考慮考慮。"張明的推銷就這樣結束了。 張明的同事，公司一位資深業務員聽到張明的抱怨後，在辦公室重新演練了一遍張明的所作所為，站在旁觀者的角度，張明終於明白了自己的失誤。 第二天，當張明去另外一家企業拜訪，在見到購買決策人時，他並沒有急於掏出自己的產品目錄，而是跟對方展開了對話。 當了解到對方的需求之後，張明拿出了產品目錄，然後開始有針對性地為對方講解起來。他注意到某些地方客戶並沒有完全明白，這時候，他開始拿出了樣品，用實物向對方解釋。根據對方的反應，張明看得出，這回的拜訪非常成功。 我們的成功來自於關心客戶關心的問題，而不是關心解決推銷過程中的障礙。
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