案场管理

案场管理-管理

(代理公司版本)

第一部份 销售管理系统一、售楼部规范工作制度

1．员工必须关心公司、执行本职工作、遵守职业道德。2．员工应准时上班、不准迟到、早退和旷工。3．员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访，业务洽谈等应在洽谈区内进行。4．上班时间不得吃东西或吸烟，不得高声喧哗、聊天。5．切实服从上司作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。6．必须按编排表当值，不得撞离职守、个人调离，调换更值时需经主管或经理同意。7．必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。8．必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。9．员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德。10．不得玩忽职守、违反工作、影响公司的正常运作秩序。11．员工禁止索取非法利益。12．员工未经公司批准不得兼职。13．员工有义务保守公司的经营机密。14．员工不得超越本职务和职权范围开展经营活动。15．禁止用公款谋取个人利益。16．员工对违反本制度行为有权向本公司投诉，所有投诉严格保密。17．对违反本制度的，视其对公司造成的损害程度等轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分。18．负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。19．违反制度给公司造成经济损失的公司将向其追索赔偿。20．销售部员工如遇工作上的问题，不得擅自与甲方沟通，应把问题上报经理，由经理统一协调解决。

二、售楼人员的行为准则（一）售楼人员的行为准则1．服从公司切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2。严于职守员工必须按时上下班，不得迟到，早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需经得主管同意。3。正直诚实必须如实向上司汇报工作坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。4．勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。（二）售楼人员的工作态度1．友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；2．礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；3．热情：工作中应主动为客人着想；4．耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。（三）售楼人员的举止1．站姿躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。2．坐姿（1）轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大，引起椅子乱动发出的响声。（2）接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。（3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅（4）。两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。3．交谈（1）与别人交谈时，必须保持衣着整洁；（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容（3）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。（4）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。（5）在售楼部内，不得大声说笑或手舞足蹈。（6）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。（8）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。（9）何时候招呼他人均不能用“喂”。4．举止（1）不得将任何物件夹于腋下。（2）工作时不得照镜子，涂口红等。（3）不得随地吐痰及乱丢杂物。三、销售部组织架构及岗位职责

一、组织架构　　　　　　　　　

二、岗位职责：1．营销中心：设总监一名，统一指挥并及时协调、沟通各组关系，负责整个楼盘，从调研、企划业务推进等全过程的统率作业，保证各项计划的顺利实施。2．销售部：（1）负责现场客户的接待、介绍和成交事宜。（2）负责现场销售控制及人员的管理。（3）负责整个楼盘销售业务计划的规划与执行。（4）负责促销活动的规划与执行。（5）负责销售现场行政作业及例行报表作业。（6）负责其他销售工作的贯彻实施。3．综合组：（1）负责销售合同的签订、保管工作。（2）负责房源回笼、按揭办理工作。（3）负责房源销售的统计分析。（4）负责处理业主投诉。（5）负责客户资源的统计分析，档案管理工作。（6）负责事物的保管工作。（7）负责与政府和行业相关部门的联络、协调工作。（8）负责其他销售内勤管理工作的贯彻实施。（9）4．市场策划部：（1）负责市场营销推广的策略设计并组织实施。（2）负责市场调研，提供市场竞争分析，整理相关资料，提出销售决策建议。（3）协助制订销售计划与指导销售业务、培训销售人员。（4）编辑小区刊物。（5）塑造企业品牌形象，积累无形资产。（6）根据销售各阶段变化及时制定对应策略并组织实施。（7）负责与平面设计方的联系沟通及任务配合。（8）负责与媒体建立良好稳定的关系。（9）负责产品规划的设计修正建议。（10）负责销售前期和销售期间的各项作业。（11）负责客户资源的管理工作。销售执行系统

一、企业发展战略的把握1.公司已有的业绩和目前发展状况2.公司的中长期发展归划和财务状况3.公司所秉承的企业理念4.本楼盘的利润目标和财务安排

二、市场调查和分析1.市调本区域范围内的楼盘（1公里范围内）2.与同样价位不同区域的楼盘进行比较3.与目前正处于强销期的楼盘进行比较4.与未来即将推出的楼盘进行比较5.与销售成功的楼盘进行比较

三、市场定位、企划方向的确认1.楼盘的细分市场定位2.楼盘的产品定位，客源定位3.楼盘的竞争定位4.楼盘的设计基调、设计风格确定5.广告基调和广告风格的确定四、与建筑师协调沟通产品规划特性1.产品功能规划的沟通2.产品总体规划、细部结构、公共配置的沟通3.产品外立面的沟通4.产品内部三维空间处理的沟通5.产品内部单元房型设计的沟通6.产品的面积配比、格局配比的沟通7.产品建材设备选择确认的沟通五、楼盘的标识1.楼盘的命名2.MARK和LOGO TYPE的设计3.标准字体的设计4.标准颜色的确认六、销售现场和促销活动的场地安排1.接待中心的选址2.接待中心至工地现场沿线景观美化3.接待中心风格定位、设计、施工和室外空间企划、设计、布置4.放置标示牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板5.公开酒会或其他促销活动现场的选址、设计和布置七、接待中心主要销售道具1.交通位置图，区域环境图2.鸟瞰图、透视图的绘制3.墨线图、家具配置图的绘制4.建筑模型的制作5.室内室外灯光选择和灯箱制作6.接待中心销售道具的布置与安排7.接待中心销售道具使用注意事项八、样品屋或实品屋的装修1.样品屋或实品屋的户型选择2.实品屋的楼层、景观选择3.室内装潢的设计、施工和实施4.室内灯光照明，日常生活什物摆设5.清洁卫生和监护工作九、印刷媒体的制作1.说明书企划、设计、文案、完稿、印刷2.DM企划、设计、文案、完稿、印刷3.海报企划、设计、文案、完稿、印刷4.平面图册企划、设计、文案、完稿、印刷5.请柬的设计、文案、完稿、印刷6.各类印刷物封套的设计、完稿、印刷十、报刊媒体的制作与安排1.新闻报道的安排、撰写和发稿2.报纸广告企划、设计、文案、完稿、发布3.杂志广告企划、设计、文案、完稿、发布4.电视影片的企虹、撰写、设计、拍摄5.广播广告的企划、撰稿、制作、发布十一、广告发布计划1.不同种类、不同时间、不同篇幅的报纸广告的选择2.不同种类、不同时间、不同篇幅的杂志广告的选择3.不同电台、不同时间、不同栏目的电视广播广告的选择4.不同地区、不同时间、派报夹报的方式5.不同媒体的发布组合安排6.发布数量、发布节奏的安排和控制十二、价格制定与价格控制1.基价和差价系数的确定2.底价价目表与表价价目表的拟订3.付款方式的确定4.优惠折扣的条件和方式5.销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和权责范围十三、推出时间计划1.依天气状况、季节特性而定2.依民情民性、财政情势而定3.依施工进度、资金状况而定4.依准备工作、市场状况而定5.销售人员的体能训练十四、业务训练计划1.销售人员房地产基本知识教育2.答客问的制作3.答客问的反复演练及修正4.销售人员制服、名牌、名片的设计制作5.销售状况表的设计、完稿、制作6.销售队伍的组织编派和奖金制度的拟订十五、现场销售执行1.电话接听，电话追踪2.现场来访客户接待，介绍楼盘3.带看楼盘实地，详介楼盘、环境4.客户追踪、拜访5.收取大定、小定，直到最后签约6.各类报表的填写7.销售检讨会8.现场考勤值日、卫生保洁十六、房屋销售相关1.大、小定金收据2.内外销商品房预售合同3.内外销商品房销售合同4.房屋租赁合同5.签定相关文书的注意事项十七、促销活动的主题选择1.新产品说明会2.房地产投资捷径讲座3.儿童绘画比赛等亲情活动4.影星、歌星联谊晚会5.大家乐有奖竞答游戏6.促销活动计划、实施、效果评判和费用安排十八、广告效果和销售状况分析1.各种媒体来电状况分析2.各种媒体来人状况分析3.每周每月实际成交分析4.每周每月退户情况分析5.每月销售情况总体分析6.下一阶段销售计划安排与建议十九、销售总结1.销售结束总结报告2.总结报告审核并存档3.工地用品及销售道具清理完毕公司收存4.计算销售人员的奖金，激励士气5.举办庆功活动，奖励参与作业人员《销售手册》目录一、批文1.公司营业执照2.商业房销售许可证二、销售资料1.开发商简介2.统一说辞3.房源销控表4.购房程序5.房型平面图6.主要户型图7.价目表8.付款方式9.认购房付款一览表10.交房标准11.客户资料表12.办理产证的有关程序、税费13.入住程序及收费明细表14.预定书15.预售合同标准文本16.个人住房抵押合同17.个人住房公积金借款合同18.个人住房商业性贷款合同19.按揭办理办法20.利率表21.物业公司的简介、管理公约三、售房的具体操作程序：1．房源表（1）售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅的房源表处贴上红五角星表示售出。（2）及时通知销售人员房位认购情况，督促其填写房源表。2．销售统计（1）将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计（具体表格见后），售房后及时更新有关数据，并编制《销售日报表》，及时反馈销售情况。（2）对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整，可采用滚动释放保留房方案。3．售动态及广告效果监控（1）对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制《销售日动态表》；（2）通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整广告投放的方式、媒体、区域和节奏。4．客户资源管理（1）将客户信息系统化，编制《业主登记表》、《意向客户统计表》，有利于业主情况的查询和客户追踪情况的反馈；对业主签约进行登记，及时反映契约签署和资金回笼情况。（2）对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品的渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，有助于适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率。

个案销售培训计划日期时间课程内容所需资料一、致词（企业简介）二、销售部工作流程及行为规范1、销售员行为准则2、销售部内部分工3、接待、签约流程4、销控及回款《销售部行为准则》《销售部架构及岗位职责》《签约流程》三、统一说辞1、专用名词解释。2、规划设计内容及特点：包括景观、立面、建筑组团、容积率等。3、平面设计内容及特点：包括总户数、总建面、总单元数、单套面积、户型优缺点、径深、面宽、层高等。

总平面、户型图、景观效果图4、个案的优劣势分析。5、营销策略包括价格、付款方式、策略定位、销售目标、推广手段。优劣势分析表、价目表、付款方式、销控表、平面设计四、竞争对手优劣势分析竞争楼盘调查表五、工程知识六、物业管理包括公司简介、管理架构、管理公约解释等七、销售员须知1、办理按揭及计算2、入住程序及费用3、合同说明4、其它法律文件八、销售技巧1、电话接听技巧2、推介产品技巧3、销售谈判及成交技巧4、所需填写的各类表格5、《销售手册》（附件五）九、销售员礼仪要求1、外表形象要求2、个人的主动交际能力3、与同事、上司相处的礼仪十、市调竞争楼盘调查表

注：培训中的日期与时间可适时而定。

平面设计系统 一、楼盘标志1.楼盘标志（彩色图形，黑白正形，黑白负形）2.楼盘标志网格图二、标准字体1.楼盘中文名称标准字体2.楼盘中文名称标准字体网格图3.楼盘中文名称指定印刷体4.楼盘英文或拼音名称标准字体5.楼盘英文名称标准字体网格图6.楼盘英文名称指定印刷体三、标准色1.标准色（X种）2.辅助色（X种）3.标准色与辅助色的色质转换四、象征图形1.象征图形（彩色图形，黑白正形，黑白负形）2.象征图形网格图五、组合系统1.标志、标准字体、标准色基本组合2.基本组合3.组合禁忌六、VI应用1.办公类名片、胸卡、信纸、便笺、传真用纸，邀请函，贺卡。2.销售服务大众传媒广告，户外广告，印刷广告，电子广告，礼品广告，售楼处，样板房，展示会。3.售后服务楼盘管理文件，楼盘标识门牌，住户专用信封，住户停车证，会员卡等。4.其他直通车装饰，销售人员及楼盘管理人员服装。七、VI特点1.标志突出楼盘特征，寓意准确，个性鲜明2.象征图形是标志的扩展，线条要求流畅，构图优美象征图形可单独独用，在彩稿中象征图形放入标志组合使用。3.用品设计名片尺寸55×90MM（竖式，材料160克左右艺术纸）胸卡尺寸55×90MM（横式，材料250克白卡塑封）信笺传真笺210×290MM（80克白色双面胶版纸）4.设计标准：对称均衡，变化统一，视觉大气。5.版面设计个性化的统一设计，独特的风格与其他楼盘广告版面明显的区别开，便于受众识别，并于一段时间内集中出现在各种媒体上，使受众注意力由分散趋于集中。

第二部份 广告执行系统一、广告执行部门1、广告管理部门建立

二、前期分析1.市场分析（1）XX区周边市场地理位置及区域人文状况（2）楼盘分析――①产品定位分析；②消费者接受度分析（3）近期市场分析――①产品特色――找寻最与众不同最具竞争力特点；②消费者购买动机类型及对竞争个案印象，可能购买原因。2.项目条件分析（1）地理位置分析（2）规划分析（3）设计分析（4）价格分析（5）竞争楼盘分析三、广告阶段划分1.第一阶段（内部认购――正式认购）此阶段广告宣传以建立知名度及美誉度为主，以聚集人气，为正式开盘打下基础，奠定楼盘在特定消费层中形象。此阶段广告投入较大。2.第二阶段（正式认购――首期交楼）此阶段广告宣传投入也较大，以便启动及促进销售。3.第三阶段（首期交楼――二期完工）此阶段以品牌维持为目的，稳定楼盘品牌形象，投入相对较少。4.第四阶段（二期工程――小区建成）广告任务维持小区良好口碑，并以此带动销售完成尾盘工作。此阶段广告费用投入为中等。四、广告费用估算1、广告预算费项目单　项内　容广告调查费用广告前期市调，广告效果调查，广告咨询费，媒介调查费广告制作费用照相，制版，印刷，录音（摄影，录像，文案，美工，礼品等）广告媒体费用报纸及杂志版面，电视及电台播出频道及时段，户外看板等其他相关费用与广告活动有关的公共活动，SP，直效营销等费用

2、广告计划拟定假设某楼盘7月中旬开盘，其具体推广内容安排如下：（忽略淡季）按销售时段划分引导期时间段宣传内容费用5月中旬－6月中旬新闻发布；营销中心开张；楼盘综合报道最高6月中旬－7月初提示内部登记较少7月初－8月初提示开盘日及相关宣传较多强销期8月－10月以系列宣传为主，如规划篇，景观篇，价格篇等较多延续期11月－2月挖掘工地部分已完工项目题材适中2月－5月小区实景实物；充分展示现房优势适中1．引导期，以下列手段进行初期信息传播。（1）户外看板：设置于客流较大地带作明显引导（尺寸依实际需求为准）。（2）现场看板，于工地现场搭设围墙看板，塑造现场气氛。（3）宣传挂旗：工地附近及市区主要繁华地带。（4）报纸：当地发行量第一、二大报纸，大力宣传。（5）电视：当地有线电视台房产专栏或无线电视台黄金档。（6）电台：AM及FM频道播放广告。2. 强销期（1）广告推出（2）大力度刊登报纸广告（3）派发海报其中穿插DM（4）电视、电台广告力度加大3．延续期此段广告以配合工地实物及继续贯穿主题巩固已有客户，并以老客户来带动新客户。五、广告计划执行1．广告目的（吸引注意；使人理解；有些好感；产生认同）2．形式表现①“沙漠风暴”――以大篇幅于推盘之际进行强势轰炸，通常用以十万M2以上大盘开盘。②“麻雀战”――以小篇广告天天见报，广告期与销售期都拉得较长，通常用以尾盘销售。③“连续剧”――以相同面积风格每次讲述一个话题，或是景观，或是智能篇一次一变。通常用在大幅调价之后，以制造新卖点。④直观表现――以实景照片或效果图表现广告背景配以文案，通常针对不甚成熟市场。⑤抽象表现――以与房产不相干画面为背景诱人看盘，通常针对较成熟市场，针对特定消费层。3．传播阶段①硬性及软性配合传播　　在整个广告阶段中，软性广告应于硬广告相配合产生整体的社会效益，促使经济效益的产生。②媒体选择条件a、销售重点；　　　b、向谁传播；　　　　c、消费者购买原因；d、具体那一种媒体能满足以上各点，效率如何。4．广告文案写作要素（1）广告语一句简明扼要的口号性语句向顾客传达一种长期不变观念。通常独立于正文。（2）标题是最能引起受众兴趣信息通常在广告文案最前面。（3）正文文字中传达的大部分广告信息。（4）随文（附文）发展商，地址、销售中心、电话等一般在广告结尾、5．广告局部策划（1）楼盘与消费者分析（2）广告策略① 基本策略――策略注重点② 广告主题（地段，价位，品质，物管，区位，智能，景观……）（3）媒体安排媒体：XX报XX版，刊登日期：XX年XX月XX日……（4）费用预算媒体费用：A+B+C…＝TOTAL元 (A、B、C、表示单项广告投入)设计费用：X元（5）设计制作：A..注意力：报纸版面面积越大，广告注意率越高，但支出越大。第一版位置广告效果最佳，刊登在其他各版位置逐减。杂志广告注意力大小依次为封面，封底，封二，封三，扉页，底扉，正中内页。B 印刷品：主要有楼书及宣传单张（一般为彩色），在设计时除考虑开本大小，还须考虑用纸和印刷、工艺、纸张等主要为铜版纸、亚粉纸和艺术纸，楼书封面一般用210－300克纸，内页及单张一般用128－210克纸张。正规开本组别十六开三十二开六十四开787×1092188×260130×18492×126850×1156203×280140×203101×137C 制作品：主要有展板、灯箱、看板、旗帜、手袋及车身广告。展板主用于悬挂在售楼处或展销会展台标准展板面积为90×120CM，灯箱分室内和市外两种，以聚酯材料，PVC材料和有机玻璃等为主；看板画面可用颜料油漆绘制，应考虑夜间照明；手提袋，主要是用于赠送给前来看房或房展会公众；车身广告包括车身内外广告，所使用车辆类型主要是出租车和公交车，以双层巴士最为理想。六、效果测定1、单一时间段测定　　　　　　　　　　　　成交区域分析效果测定　　　

来人来电线性分析　　　　　阶段性广告成交统计2、整合测定区域分析　　　　　整合测定　　　　业主职业类型分析购买力分析　　　　　　　　　　　　　　 竞争个案投入分析反　　修馈　　正现有广告策略

第三部份 现场设置系统一、售楼部装饰简洁突出楼盘特性，设置样板屋，楼盘模型，有条件可设置景观模型，售楼部门面处配合相关主题景观园艺，创造美好形象。售楼部门口还应考虑相应停车位及指示牌。目的：增进客户对欲购楼盘认识，引发其购买欲内容：1）充分展示楼盘魅力，增加客户对商品的了解。　　　2）运用现场媒介影响客户对楼盘的再次评估。二、客户动线结构图大厅入口　　　楼盘信息厅　　　样板房厅　　销控厅　　大厅A、整个售楼中心分为四个部分：入口，信息厅，样板房，销售洽谈厅。舍去传统的销控台，购房者信息获得主要来自前三个厅。B、销售中心置一高级音响，滚动播放柔美音乐。C、每个单元厅在20M2左右。大厅入口――面积约20－30M2，简洁明快的设计，挑高无压抑感，大厅入口处设迎宾小姐向来宾分发单张宣传资料，加深参观者好感。楼盘信息厅――1/100或1/200大模型置于最显著地方，四周布置楼盘各种信息挂牌。如有条件可设电脑触摸屏或投影放映机滚动放映楼盘介绍，及有关重点说明，本厅将派几名小姐到场，统一解答参观者问题。样板房厅――样板房空间大小及平面配置均按原建筑设计，设计原则，充分显示房型优势及生活实用性，风格简洁，如有条件可设计两套样板房，同时销售主力将集中于此，藉此向参观者详细说明，趁热打铁，以激发消费者购买欲。销售洽谈厅――看房者由入口，信息厅，样板房厅再踏入销售厅满脑已充满本案商品印象，大大减少销售人员对商品再说明负担，此处销售人员重点在于坚定地回答购买困难点质询。答客问示范（南京月安花园）一、地理位置1、基地所处哪个省市、区县、具体地理位置如何？答：月安花园地处南京建邺区（河西开发区）江东南路与应天西路（原纬七路）交汇处西侧300米。2、基地的东西南北与什么相邻？答：东邻悦达新寓，西侧为新世纪水上乐园，南向正对月安花园B片，北对积善小区地块等级为三类（住宅用地）七级（地块商业价值）地块。地块内有“原生态”树木，并保留小块闭合水体。3、基地距离市中心、火车站、飞机场等主要地标有多少公里？交通状况如何？答：小区距市中心约6公里，可以乘41路；距飞机场约35公里，可由环城高速（江东大道）直上机场高速抵达；距南京西站约10公里，可以乘39路；距南京站约15公里，可以乘82路汉中商场再转13路。4、基地周围主要交通设施有哪些？具体情况如何？答：所街有82路、14路总站。新大成家具城有39路、41路车站。5、基地周围的公共汽车的车别、班次情形，各路线的起始站及其经过的路线？答：主要有4条公交线路。14路：所街 建校 应天路 虹苑新寓 爱达花园 银桥市场 集庆门 殷高巷 长乐路 武定门 大树城 养老虎 土城头 卡子门39路：南京西站 热河南路 南医二附院 农贸中心 三汊河 金盛百货大市场 北圩路 裕国宾馆 管子桥 金盛装饰城 江东门 金陵装饰城 白鹭花园 所街41路：新街口 三元巷 张府园 建邺路 朝天宫 水西门 莫愁湖 大士茶亭 茶南 江东门 白鹭花园 兴隆陶瓷城82路：小天堂 天堂村 石门坎 装饰大世界 光华门 大光路 通济门 白下路 张府园 建邺路 朝天宫 汉中商场 金陵大厦 莫愁新寓 鱼苗塘 康怡花园 江东门 金陵装饰城 白鹭花园 所街6、基地周围的商场多少及其营业状况如何？答：小区周边规划有商贸中心。7、基地周围的学校多少及其地点交通如何？答：小区内有建邺实验幼儿园月安分园（预计2002年9月投入使用）；小区周边规划有石鼓路小学月安分校；附近有南京5中分校（上新河中学）。8、基地周围的医院多少及其地点交通如何？答：汉中门有省中医院，南湖路有省中医二院，莫愁路有建邺区卫生院。小区周边规划有医院。9、基地周围的其他公共设施、游乐场设施如何？答：新大城家具城、金陵装饰城、利德隆超市、银桥市场、新世纪水上乐园。10、地理环境对本楼盘有什么有利的因素和不利的因素？答：有利：无污染；属新区，易整体规划；未来升值空间较大；未来交通情况较好。不利：目前配套不完善，交通不便；文脉不佳。二、楼盘状况11、本楼盘的发展商是谁？由哪几家共同投资？答：开发商：南京河西房地产综合开发有限公司。12、本楼盘是由谁设计的？承建商是谁？答：设计单位：由中国建筑设计研究院和南京建筑设计研究院共同设计。承建商 ：江苏省邗建集团有限公司南京分公司（一级）； 高邮市第二建筑工程公司（二级）； 仪征市建筑安装工程公司（二级）。13、本楼盘是由谁进行物业管理的？承销商是谁？答：物管顾问：新加坡怡安物业（上海）管理有限公司； 全程策划营销：广州TUT本日市场策略设计有限公司； 南京方迪房地产有限公司。14、本基地的土地总面积为多少平方米？总建筑面积为多少平方米？容积率、覆盖率分别是多少？答：小区占地10.08公顷，建筑总面积10.89万平方米，容积率1.08，绿化率55％。15、内销房、外销房、还是桥汇房？　　答：是涉外销售心。16、国有土地使用证？使用年限？起始年月？　　答：国有土地使用证年限是70年，即2000.4.19－2070.4.18。17、房屋所有权？　　答：有。18、建设用地规划许可证？建筑工程规划许可证？商品房预售许可证？　　答：有。19、本基地的规划情形如何？住宅，办公，商住，别墅……　　答：小区规划建设20幢，其中17幢多层，3幢小高层。其功能为住宅。20、本基地各栋建筑物的面积、层数、高度、正面宽度及深度，相互间距是多少？　　答：每幢均为7层，楼高一般都在21米，楼间距为1：1.2。21、本建筑在造型、设计上的突出之处是什么？　　答：建筑立面设计为现代欧式风格，主要通过外立面构筑物、法式阳台及飘窗体现建筑外立面通过红、黄、蓝三种本色与灰色相搭配，形成每幢楼的个性化色彩，使业主所属物业有认知感和归属感。22、何时开工、完工及工作天数？现在进度如何？　　答：交房时间：1－3幢在2001年8月28日；　　　　　　　　　4、5幢在2001年10月28日；　　　　　　　　　6－8幢在2001年12月28日。　　　　当前进度：1-3幢年底结构封顶23、依规划类别不同分别有多少户？现在进度如何？总户数如何？　　答：总户数为1000户，其中一期推出321户，二期正在规划设计中。24、每一个楼面有几户人家？　　答：不同楼栋户数不一样。（标准层大多为八户，其余为六户与十户）。25、不同层次不同单元的朝向景观、日照情况如何？　　答：全部户型均为南北朝向，通风采光良好，一梯两户，景观均好。26、楼盘有多少种格局？分别有多少户？　　答：小区户型多达35种。拥有平层、错层、跃层及两代居。27、楼盘有多少种面积？分别有多少户？　　答：面积在87．98—278．９７Ｍ２ 都有。28、每套单元的客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房、存储间、阳台……净面面积分别是多少？　　答：根据每个客户具体选定的房型，可从图纸上算。29、得房率为多少？　　答：约90%。30、建筑物的结构如何？　　答：全现浇钢筋混凝土异形柱框架结构。31、地下室的高度、每层的高度及室内净高各为多少？　　答：地下室层高2．5米；房屋层高2．9米，楼板厚度12—15CM。32、公共设施有幼儿园、保健中心、老年活动中心、粮油站、储蓄、邮电、商业中心、配电房、煤气调压站、公厕、垃圾站。32、有无公共设施？如何规划？如何使用？　　答：中庭面积接近1万平方米。33、中庭面积、基地零星空白面积及其美化情形如何？　　答：中庭面积接近1万平方米。34、公共面积和公共设施的使用权、所有权问题？　　答：公共面积8公共配套设施的所有权属：公共走廊、楼梯。35、公摊面积主要包含哪些地方？如何计算？　　答：计算以楼栋为单元，按面积比例分摊。36、社区配套设施是否和大楼一起竣工、一交付使用？　　答：查原答客问附1。37、车位：停车场设置在什么地方？地上车位、地下车位、露天车位分别有多少个？一共有多少个？车位的面积有多少？长多少？宽多少？回车道有多少？车位是租或售？价格如何？　　答：自行车位采用配售的方式；机动车位为露天停车场，采用租用方式，租金为：月租120元/月，二期有地下车库，但销售方式未定。38、建材设备及其品牌：门窗、地面、内墙、浴厕、厨房、屋顶、前后阳台；外立面、大堂、地坪、电梯、电梯间、电梯箱、楼梯间；照明、防火防盗设备、煤气设备、给排水设备、电视、电话暗管，室内电器设备、其他附属设备……　　答：品牌待定。39、室内装修究竟到什么程度？可否自己装修？　　答：交房为毛坯房，自己装修。40、房屋设计是不可以变更？有什么限制和手续？　　答：可以变更，内墙可以任意隔，但不能破坏外墙承重结构及立面构架。41、房屋交付使用后，水、电、煤、电话、电视接线等能否同时到位？答：可以同时到位。42、房屋购买后是否有保修期？答：有保修期。43、保修期内外，房屋维修应该如何分别处理？　　答：保修期内如出现问题按“八项承诺”处理；保修期以外则由物管公司维修，但要另行收费。44、业主委员会何时成立？业主的意见如何为业主委员会或物业管理公司所接受？答：入住率达50％时成立小区业主管理委员会。45、这个产品的特点如何？答：列入“国家康居示范工程”；绿化率达55％；建筑单体设计个性化；采用异形框架柱结构，有利于家居布置；保留中庭“原生态”树木；低容积率1.08；人车分流，车位率达51％；参加“‘放心房’承诺”活动；采用ALC新型墙体材料；广泛采用建筑节能新技术。三、价格情况46、本楼盘的价格如何？起售单价是多少？最高单价是多少？栋与栋之间的差价是多少？平面之间的差价是多少？楼层之间的差价是多少？最小总价是多少？最高总价是多少？答：起售价：2888元/M2；　最高价：3523.36元/M2；　起售价（最低价）：2743.60元/M2；最小总价：249004.52元；　最高总价：　862061.94元（不含半地下自行车库）。栋与栋之间、平面之间的差价在100元以内，就整幢楼而言，3、4层的价格比其它楼层高100元左右，2、5层的价格相同，1层的价格最低，6层介于1、2层之间。47、现房的租金是多少？因此计算投资回报率是多少？　　答：、小区现在全是期房。48、付款方式有几种？每一种付款方式的折扣为多少？　　答：有3种付款方式。一次性付款打97折；银行按揭打99折；建筑分期没有折扣。49、借款银行名称？贷款额度？贷款年限？贷款利率？　　答：中国银行和建设银行商业性贷款。最高可贷80%，公积金贷款最高可贷70％，最长年限为30年，商业性贷款年利率5年以下为5.31%，5年以上为5.58%；公积金贷款年利率5年以下为4.14%，5年以上为4. 59%。50、发展商有无自行提供贷款？贷款额度？贷款年限？贷款利率？　　答：没有。51、贷款利率是否会随利率调整而调整？　　答：会。每年1月1日调整1次。52、10贷款10万元，期限10年，每月应付款为多少？　　答：商业性贷款：1089.20元/月；公积金贷款：1040.70元/月。53、可否用人民币以外的其他币种来付款？如何计算？　　答：可以，按当日国家公布牌价。54、付款的汇款到发展商什么开户行？哪个帐号？　　答：开户行：中行南分；账号：044260116210809301。55、结算方式有什么限制？　　答：一次性付款在1个月之内付清95%，最后交房时付5%；银行按揭付首期，余额每月还；建筑分期是首付清30%，建完二层付40%，结构封顶付25%，交房时付5%。56、成交以后，税费有哪几种？额度有多少？由谁负担？　　答：税费明细：　A 契税 2%(办理鉴证时收) B 维修基金 2% C 交易服务费 3‰ 　D 综合服务费 3‰(B、C、D均为入住时收)。57、物业管理费具体为多少？主要包括哪几项服务项目？　　答：暂定为0．8元，但最后以物价局核定为准。服务项目主要包括物业建设中的前期跟踪；物业验收及档案管理；业主入住管理；警卫与安全保卫工作；道路交通及公共部位的清洁工作及大楼外观整洁的保持；公共绿化管理工作；设备的正常维修及检修；会所的管理及服务。58、交屋时，煤气、电话、电视天线、物业维修等是否还另行收费？费用多少？　　答：交房时代收费用大概在5000元左右。包括管道煤气费3250元、电表押金350元、水表押金150元、装修垃圾费200元、装璜保证金1000（向施工单位收取）。59、这样的价格似乎贵了一点？　　答：其实“月安花园”目前的房价是偏低的，完全物超所值，当前是极好的购买时机。　　　　因为，楼盘地处河西开发区核心地段，目前又正值开发初期，所以极具升值潜力；项目列入“国家康居示范工程”，广泛采用新材料、新技术、新工艺，为产品质量和内部结构优化打下了坚实基础；小区景观规划一流和物业管理高水准是物业增值保值的重要前提；项目施工管理严密，确保产品质量上乘。四、政策法规60、买受人在身份上有什么限定？答：没有限定。61、签订预售合同或出售合同需要哪些证件？　　答：身份证。62、预售合同登记需要哪些证件？　　答：本人到场需带身份证原件，如不能到场，需出示委托书和身份证复印件。63、委托他人签订合同需要准备哪些证件？答：买方身份证复印件，代理人身份证原件、授权委托书。64、在预售期间，户名可否作内部交换？有什么条件？　　答：在鉴证前无条件变更。65、产权登记后，户名可否作变换？有什么条件和税费？　　答：可以，但需缴纳房款的6‰的手续费。66、房屋贷款人在身份上有什么限定？　　答：有合法的居民身份，年龄在18岁以上法定退休年龄以下。67、贷款程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？　　答：需提供证件有：贷款申请表、商品房买契约原件及复印件二份、首付款收据复印件叁份、借款人身份证复印件伍份、配偶身份证复印件一份、借款人及配偶户口簿复印件一份、借款人及配偶月收入原件、结婚证复印证一份。费用有：抵押贷款公证费、抵押（住房）登记费、抵押住房保险费、律师代理服务费。　　　　68、预售合同或出售合同是否需要公证？　　答：不需要。69、公证程度如何？需要哪些证件？产生哪些费用？　　交房时水、电、气、电话及有线电视布线到户，缴费既通。

第四部份 销售现场管理办法

一、现场基本工作制度二、现场销售礼仪规范三、现场销售流程四、客户登记规定五、客户接待规定六、客户现场投诉处理七、现场资料管理八、现场报表管理一、现场基本工作制度

1、销售现场排班时间由现场主管根据现场实际情况制定，变更上下班时间需报经部门经理同意。每周周末由主管制定下周《现场排班表》，列出业务员上班、会议、培训及休息时间。如销售员相互调班须经组长同意。2、销售员必须按排表上规定的时间上班，不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位。迟到或早退一次扣罚50元。3、销售员迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工。旷工一次扣200元，累计旷工三次者除名。4、销售员请假需提前填写请假单，请假半小时以内由组长审批，一天以内（包括一天）须由主管批准，超过一天须部门经理批准，三天以上须报公司有关领导审批（年休假除外）。请假超过半天，必须视为事假或年休假。病假需提供区级以上医院证明，病假全年累计超过10天后，每日扣除底薪的2%，事假每日扣除底薪的5%。年休假的时间在部门人事管理中规定。5、因工作原因占用休息时间，可以补休，计为累计假。累计假只在次月有效。累计假记录及补休安排由现场主管负责。6、销售员须严格遵守《礼仪规范》，在工作时间必须佩带公司工牌，穿公司统一制服，保持仪表形象的整洁。不按规定着装每次扣罚50元。7、销售员须保持售楼处整洁，下班后须将个人资料放在资料柜中。销售员不得在销售前台进食及看与销售无关的报刊杂志，如有违反，每人每次扣罚50元。8、销售小组每天由本组组长主持班会，检查销售员着装，布置每日工作，沟通各种信息，了解客户需求，小组讨论培训。班会需由专人做记录，并在日报上摘要汇报。如组长无法主持，须临时指定主持人。9、每周现场至少开一次全体销售员例会，例会由主管主持，指定专人做会议记录，并在周报上摘要汇报。10、部门每月至少安排二个晚上进行集中业务培训，培训内容由公司有关人员负责安排，培训内容及缺勤记录在销售周报上汇报。11、部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向现场主管请假，按事假一天记录在销售员考勤表上。无故不到视为旷工。12、现场人员就餐由销售经理指定专人管理，负责定餐、登记、签收、月底核实等工作，月底由主管签字后交存档。13、考勤表和请假单每月月底由现场主管签字后交相关部门，该部门负责现场考勤的查核。14、销售员负责客户售前、售中及售后服务全过程，现场主管负责各项销售资料的审核存档及报表制作。15、现场总销控由现场主管负责，销控出现错误将视情况给予相关人员处罚。销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则，未经主管同意，不可预留房号。16、销售过程中，不可随意向客户许诺。客户付定金之前，必须告知客户：定金不能退还；不按规定时间补齐定金，我公司可没收定金，并将该房号重新出售；不按规定时间交款，公司将收取滞纳金；欠款超过90天，公司可单方解除合约，将该房重新出售，并收取房款10%的违约金；退房将没收定金，并收取房款10%的违约金；换房、更名或加名收取3000元手续费，更名或加名必须以户口本为凭证证明为一家人，其他情况不予更名或加名。17、经主管批准由专人负责开出定金没收单。18、主管权限范围内的销售条件变更及客户资料变更必须由主管在有关单据上签字认可。19、销售员不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户收取任何费用。以上现象一经发现，立即除名。20、销售员签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。21、卖重房号，产生不良影响，视情节轻重给予处罚。22、现场主管须及时、准确地向销售经理及部门领导提供准确的销售信息。如一月内发生三次主管人员未能按部门要求时间报送各种报表数据，或所报数据不准确，造成不良影响，经经理同意给予现场主管书面批评。如连续三个月受到书面批评，经部门经理同意该现场主管降职或下岗。23、销售员连续三个月或一年之内累计四个月不能完成基本考核任务，自动下岗。24、销售员连续三次考试不合格，给予除名。25、销售员每半年进行一次考评，考评不合格自动下岗。26、销售员违规处理，由组长填写违规处理建议单，随考勤表报送部门现场主管处，重大事件的处理需报经部门经理同意。27、未经批准，销售员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。二、销售现场礼仪规范（一）仪态1、所有必须以立姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2、所有以坐姿工作的销售员，必须座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5、不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。

（二）仪表1、销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。2、上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。3、头发要常洗、整齐，男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化谈妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。4、工牌必须统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。5、销售员需保持工作服的干净、平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅灰色丝袜、深色中高跟皮鞋。

（三）表情1、微笑，是销售员起码应有的表情。2、面对客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。4、在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽、大喷嚏应转身向后，并说“对不起”。5、接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。6、销售员在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。

（四）言谈1、销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种：“置业顾问”的形象。2、不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。3、不得模仿他人的语言和语调说话。4、不开过分的玩笑。5、说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。7、要注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”。8、指第三者时不能说“他”应称“那位先生”或“小姐”。9、无论从客户手上接过任何物品，都要说“谢谢”。10、客户讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。11、客户来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”。12、任何时候不准讲“喂”，或说“不知道”。13、暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。14、当为客户完成一项服务后应主动询问是够还有其他是事需要帮助。15、谈及其他楼盘时，不得诋毁。

（五）电话1、所有来电，必须在铃响三声内接听。2、接电话先问好，如“您好，家和万世”。3、在接听电话时如须与他人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起”。4、听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5、对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。6、在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作。三、现场销售流程1、接待程序：了解客户需求 接客户要求提供所需资料 客户留下记录，使用《客户登记表》或《客户登记总表》 带客户参观样板房或现房、会所等。给客户推荐所需要的物业，使用《物业推荐表》，客户离开时，将客户送至售楼处门口。2、客户跟踪服务：作好客户跟踪服务，并在《客户来访登记表》上留下记录，以备查验。3、成交程序：客户确定房号后，与销售组长及现场主管联系后，确定该房号为空号后，开出定金《交款通知单》，引领客户到财务交款、领取收据，通知销售组长及现场主管该房已售出，若客户暂定不能交齐定金，与客户签定《尾数纸》，约定客户需在一天之内补齐定金，二天以内需组长审批，三天以上需经主管同意。客户交齐定金后签定《楼宇买卖确认书》，将客户联交给客户，提供客户看清条款，同时附送一份《购房须知》，请客户填写《客户档案表》，留存客户身份证复印件，填写《新售报表》，将《交款通知单》红单、《楼宇买卖确认书》、《客户档案表》、客户身份证复印件、《新售报表》等交给现场主管，并保留一份《楼宇买卖确认书》复印件。4、售后服务程序：在客户应付款之前一周电话提醒客户付款时间，为客户填写买卖合同及按揭合同，客户付款时，与客户签定买卖合同并与客户确定按揭的时间，协助客户办理按揭手续，开发票，各项业主活动的开展，办理客户入伙手续。5、注意事项：（1）签定确认书时，销售员应提醒客户看清所签条款，确定业主名称及所购房号。（2）确认书应详细填写，必须有日期、销售员及客户签名。（3）楼价小数点以后四舍五入，按揭一般以“万元”为单位。（4）付款方式须及时选定，提示客户如不能按期交款，将按照确认书上“注意条款”处理。（5）签定确认书时，应核对客户证件，个人购买年龄应在18岁以上，有独立经济来源。确认书应由客户本人签署，代理人签署应出具委托书和代理人证件。单位购买应出具营业执照、法人证明书、法人委托书、法人及委托人身份证。四、客户登记规定

1、销售员必须请自己接待过的客户于《客户来访登记表》或汇总表上留名，并在两张表上留下同一记录，由销售组长交现场主管审核存档，将资料分析处理并输入电脑。2、电话咨询的客户原则上不做客户登记，如登记应特别注明。3、销售员必须认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不足而造成客户流失；假如超过15天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一位登记人的客户。4、客户登记有冲突，以先登记者为准。客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据，否则无效。5、如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次全名登记视为有效登记。6、老客户介绍新客户，原业务员在的情况下，由原业务员接待；若原业务员不在，则视为新客户，由轮到的业务员接待。7、业务员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现，视为作弊行为，立即开除，成交房号视情节归属原业务员或充公。8、如业务员介绍团体客户来购房，可将该业务员视为第一接待人，销售员应将客户及时引见主管，但分配方案听从公司安排。公司视情况给予第一接待人相应奖励。9、如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由现场组长协助主管处理。现场出现争议，由主管负责处理。五、客户接待规定

1、销售员按打卡时间先后在《客户轮流接待表》上签到，由外到里坐在柜台轮流接待客户，即将被轮到的销售员须站在门口等候客户，不得坐在柜台内。如轮到的销售员因在接待其他客户、接听电话或其他公务离开前台，则跳过，以后再补。若轮到的销售员因私事不在现场（如去洗手间、临时外出）则自动跳过，但算已接待一个客户名额，不另行补回。2、销售员在接待完客户后须在《客户轮流接待表》上签字确认，并按顺序轮流接听电话。3、销售员不按顺序接待客户，遭其他业务员书面投诉，核实之后，第一次给口头警告；第二次给予书面批评，罚款100元；第三次以后每次罚款200元，写出书面检查。4、销售经理负责监督调整销售员轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。5、每个销售员均须按签到顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。若销售员正在接待客户，登记过的老客户来访则由排在最后的销售员接待，不视为接待名额。6、销售员在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：（1）询问客户是否来过？如来过则询问（2）是哪一位销售员接待过？7、销售员不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机销售员都要全力接待。8、销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户书面投诉，立即辞退。9、销售员不得在客户面前争抢客户，不该在客户面前说的话决不允许说。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情况。一经发现，将视情节轻重处罚，第一次给予肇事方罚款300元，并给予书面警告；第二次立即开除。10、因服务态度以外的原因遭客户投诉，现场主管查实后给予该销售员书面警告，并罚款100元，累计三次经部门经理同意该销售员下岗。11、销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。若遭到其他销售员投诉，影响成交，主管查实后给予该销售员书面警告并罚款200元。12、销售员在接待其他同时客户时不得主动递送名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原销售员。13、每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易，在某销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待。14、销售员接待客户完毕后，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取消客户。15、每个销售员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处，除非客户到售楼处后主动提出找某销售员，否则仍然以轮流到的销售员作为客户接待及登记人。16、销售员原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示现场销售经理。17、销售员收取定金之前必须先确定该房确为空号，如有成交，应立即通知现场主管，避免卖重。六、客户现场投诉接待

1、接听客户投诉电话：销售员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表，详细记录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。2、客户直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理，如当时无法处理，指导客户填写书面投诉书。如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注地倾听，并要及时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。3、销售员在接到投诉后，必须核实投诉内容，在规定时间内与相关部门取得联系，并在三天内答复客户，如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，销售员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售员无法解决时，可上交给现场主管统一处理。4、销售员在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录，在处理完后统一交给现场主管存档。5、现场主管接到处理完的投诉表，分类填写《投诉处理汇总登记表》，销售经理于每月提交投诉处理总结报告。七、现场资料管理

1、公开宣传资料：包括楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志等。该类资料由现场主管申领、签收、登记及管理，现场主管应控制用量，保留一定的底线量，当资料用到保留底线时，视情况由现场主管填写资料申领单，经主管签字后报相关部门；现场主管应随时检查摆放资料是否应增加。对于楼盘资料也应保留一份存档，以备查阅。2、销售资料：包括《销售员签到表》、《客户登记表》、《客户登记总表》、《尾数纸》、《楼宇买卖确认书》、《变更通知单》、《入伙通知单》、《客户档案登记表》、《物业推荐表》、《交款通知单》、销空点等。该类资料由现场主管管理，统一向有关部门领用。管理及控制用量，与楼盘资料管理方法相同。销售员对该类资料使用方法：客户登记表——销售员应详细填写每一项内容，并做好跟踪记录。于当日填写《客户登记总表》，由销售组长交给内勤存档并输入电脑。物业推荐表——在向客户推荐物业时填写，计算核对是否正确后，才能交给客户，以免因此误导客户。尾数纸——销售员需要在上面注明补定时间，将客户联给客户，原件于当日上交现场主管。认购书——销售员将客户联交给客户，复印一份自己保存，将原件于当日交现场主管。购房须知——签定认购书后附送。客户档案表、客户身份证复印件——必须附在尾数纸或认购书后同时上交。新售单位报表——销售员每成交一套填写一份，附在认购书后同时上交。缴款通知单——客户付款时，由销售员开具缴款通知单，财务联交给财务，交款人联交现场主管。收款收据——收款收据一般由财务自行保管，特殊情况由现场主管负责管理。变更通知单——变更房号、业主名、付款方式、折扣点、价格等都必须填写变更通知单，销售经理签字后将财务联交给财务，另一联附在认购书后存档。入伙通知书——销售员在填写入伙通知书之前，应先核实业主是否付清款，签署买卖合同、按揭合同等。填写后经财务审核签字，才能交给客户。3、楼盘档案资料（1）已签定的客户登记表、尾数纸、认购书、变更通知单、客户身份证复印件、客户档案：每日由现场主管审核并存档。（2）客户基本情况表、客户付款情况表：每日由现场主管及时登录。（3）合同登记情况表：由现场主管负责登记，客户领取时在登记表上签字。（4）下月应收款清单及应签合同、办理按揭清单：由现场主管在月初查核后制定，并由组长及时通知销售员。（5）客户投诉表、客户反映情况表：由客户自行填写或销售员指导客户填写，处理完毕后及时反馈客户，并交由内勤存档，在《投诉汇总表》上登记。（6）业主函：各楼盘寄送的业主函由销售主管协助销售经理执笔，寄送后原件存档。（7）销售员签到及接待顺序表：由现场主管存档。4、其他资料，包括楼盘相关文件（如预售许可证、建筑平面图、面积测绘报告、竣工验收报告等）、公司文件（制度、条例）、销售员档案（销售员的楼盘调查报告、总结等）、公司其他楼盘资料、周边楼盘资料等。此类资料由现场主管分类存档管理，销售员查看后须放回原处，如出借需经过现场主管同意并登记，要如期归还。八、现场报表管理

销售日报表 由现场主管制表，销售经理审核。销售周报 由现场主管制表，销售经理审核及点评。销控表 由现场主管制表，每日及时销控，销售经理审核。现场排班表 由销售主管制表，销售经理审核。销售月报 由现场主管制表，销售经理审核，于每月2日前发送至部门内勤组。销售员业绩统计表 由现场主管制表，销售经理审核签字，于每月2日前发送至相关部门。现场考勤表 由现场主管制表，销售经理审核签字，随请假单于每月2日前送交部门内勤组。文具及资料领用表 由现场主管提出申请，销售经理审核签字，每月月底前交相关部门。楼盘月度销售分析 由现场主管执笔，销售经理审核，每月5日前报相关部门。季度销售分析： 由各现场主管提供数据，由销售经理负责执笔，每季度10前提交相关部门。楼盘月度投诉分析 由各现场主管将投诉表汇总，由销售经理进行分析，每月5日前提交相关部门。月度计划 由现场主管于当月30日前提交相关部门。月度总结 由现场主管于次月2日前提交相关部门。

营销手册

第一章 销售部工作手册

一 部门职责

1、从公司销售部门的角度向公司提供整体发展的建议2、参与公司发展策略的制定与实施3、配合公司整体发展制定相应的部门发展和各阶段计划4、销售工作的组织、管理工作5、公司销售人员的培训、选拔和推荐工作6、各相关部门与发展商、外协单位的协调工作7、销售过程的监控及业绩评估和表彰8、搜集聊城或当地房地产市场信息，及时反馈公司相关部门9、参与公司项目销售策略的制定10、与公司策划人员共同组成项目策划小组，进行项目的前期准备11、项目档案的建立12、协同策划部进行销售资料的准备13、参与选择外协公司14、进行项目操作前的培训15、进行销售工作中策划延伸16、销售过程中与发展商的及时沟通17、销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对项目进行修正18、协同公司财务部门对项目销售进行结算和总结19、对销售人员进行项目的培训和素质的培训20、对老客户的售后服务延伸二 部门工作架构

部门副总↓销售项目经理↙ ↓ ↘ ↘销售经理→销售主管 秘书 销售代表

三 销售部岗位职责销售部副总经理：1、 参与公司总体发展目标的制定2、 参与公司发展的相关关系分析3、 制定公司销售管理细则4、 制定公司销售工作的内部激励和奖惩办法5、 销售人员的招聘工作6、 协同人力资源部对销售人员个人提成计划7、 对全体销售人员培训计划的制定和实施8、 各个项目销售计划的核实、审定和监控9、 协同资料研究部对竞争对手的资料搜集10、 综合平衡销售小组的能力、经验和特长11、 针对具体的销售业绩差的项目的专案研究12、 每周巡视项目现场13、 及时了解销售情况14、 对各个项目的工作实施情况的考核、绩效评估15、 组织项目销售人员和销售负责人的系统培训16、 协调各个相关部门之间的关系17、 协调客户纠纷18、 客户长期售后服务和跟踪

销售项目经理：1、 项目的销售策划组织与控制2、 销售专版的组织（销售代表自我提升系列、每月表彰系列、每周销售人员培训）3、 对项目销售经理综合素质的培训和考核4、 针对具体销售项目的专案研究5、 协助项目销售经理进行项目的组织和实施和工作6、 与发展商及有关合作单位的协调工作7、 项目小组间的协作与交流8、 协助销售经理解决销售组织的难点9、 项目人员的监督考核

销售经理：一、 工作原则（1） 以身作则为前提，充分发挥销售代表的能动性为基础，做好销售现场的行政管理工作（2） 监督、培养、提升销售代表的业务能力，提高销售业绩为目标二、 功能（1） 销售人员管理（培训、考察等）（2） 销售管理（销控、与发展商沟通）（3） 统计信息（客户统计、问卷）（4） 销售建议（与策划部沟通）（5） 保持服务水平（6） 向公司反映项目销售情况（7） 代表公司执行规章制度（8） 负责整个项目销售（监督员工跟进客户）三、 职责（1） 针对项目，对销售人员进行培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作。（2） 安排销售人员实际作息时间与轮休。（3） 监督销售人员出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报。（4） 负责督促销售人员跟踪意向客户。（5） 负责督促销售人员的考勤及仪容仪表。（6） 考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。（7） 了解销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气。（8） 每天核实销售情况和销售人员提成情况，并做好统计输入电脑。（9） 及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报。（10） 协助代理公司销售活动的开展及其它日常事务的管理。（11） 做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结，并及时汇报上级。（12） 每月统计成交客户及意向客户资料上报公司，并确保资料的真实性。（13） 协调与发展商之间的关系，创造良好的工作环境。（14） 外地销售经理与公司对接应保持每周及每月项目情况汇报，以便公司及时掌握异地项目的销售及各方面情况。（15） 负责老客户的售后服务工作。（16） 项目结束时的文具交接工作。

四、 职权1、 正确掌握市场（1） 参与策划部门的市场需求预测（2） 季节、气候变动分析（3） 购买动机调查（4） 败因分析（5） 竞争者分析（6） 情报的搜集和反馈2、 参与销售策略的制定（1） 项目营销战略（2） 销售通路策略（3） 销售流程的制定（4） 市场细分战略（5） 人员销售促进战略（6） 广告策略（7） 操作失误的应变（8） 潜在客户的整理（9） 销售人员的销售技巧及配合（10） 现场气氛的营造（11） 部门的协调与沟通3、 合理设定销售目标——每月底报下月计划（1） 阶段销售目标的设定

4、 建立销售计划（1） 销售人员的配置（2） 销售人员的工作日程安排（3） 销售思路的组织（4） 销售网络的执行（5） 工地现场包装的效果（6） 销售工具的准备5、 具体实施工作与安排6、 挖掘销售人员潜力7、 项目的执行、监控与评估（1） 销售执行与监控（2） 销售人员配置与调整（3） 时间的管理（4） 进行绩效考核（5） 薪金及奖励提成的审定的批准（6） 与上下级的协调与沟通（7） 其它部门协调（8） 销售竞赛 8、 部门协调工作

五、 任职要求1、 思想品德2、 知识水平（1） 专业管理知识（2） 法律、法规及行业规范（3） 工作能力

销售主管：（1） 协助销售经理处理售楼处的日常业务。（2） 协助销售经理完成及核对当日的销售进度。（3） 协助相关销售活动的现场管理。

秘书：（1） 负责项目相关数据的整理。（2） 项目档案的建立。（3） 项目各项表格的使用及统计。（4） 负责项目销售小组人员的考勤。（5） 负责项目总销控并及时汇报销售经理。（6） 负责督促收集销售人员提交的客户反馈意见并汇报销售经理。（7） 负责督促销售人员提交每周客户分析，并作汇总资料上报销售经理。（8） 销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼处现场日常事务的管理。（9） 负责收取销售代表每周和每月的工作总结并上交销售经理。

销售人员基本要求：（1） 遵守公司有关的规章制度（2） 开盘前对项目的调研（3） 协助策划工作的现场布置和其它工作（4） 每日早晨清洁现场、烟缸、茶杯的及时清理（5） 销售人员自我约束的礼仪规范和标准用语；禁止与客户发生冲突；禁止在现场看报和杂志等；禁止议论、评价客户；在指定的区域用餐；（6） 客户的接待与介绍（7） 与客户培养感情和沟通，增强亲和力（8） 下班前现场的整理工作

销售人员岗位职责：（1） 掌握楼盘的结构，功能，技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题；（2） 善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业与楼盘树立良好形象；（3） 服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机的推销企业楼盘；（4） 代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交销售主管审核后执行；（5） 努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息；（6） 每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进策划，以提高工作的计划性和有效性；（7） 负责及时回收楼款；（8） 努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高；（9） 熟悉法律法规及行业规范；

第二章 销售人员入职、离职一、销售人员入职评定标准1、 入职初试程序应聘人员应提交个人基本简历。初试由营销代理中心项目经理或内务经理负责面试工作，考核应聘人员对房地产基本知识的了解及熟悉程度，经评判筛选后安排进入复试阶段。

2、 复试程序复试工作由营销中心营销总监负责，考核应聘人员的录用工作。在呈报代总经理审核同意后，通知应聘人员被录用，并呈报公司行政部办理入职手续及安排具体工作。3、 面试入职级别评定营销总监根据入职人员简历中对房地产行业的熟知程度评定入职销售人员的级别，可分为三个级别标准：正式主任 直接从事过一年以上房地产二级市场的销售经验，至少全面完成一个楼盘的销售工作，表达能力较强，形象面貌佳，具有亲和力，中专以上学历。实习主任 有两年以上工作经验，从事销售行业或有房地产销售经验，表达能力较强，具有亲和力，高中以上学历。见习主任 有两年以工作经验，无房地产销售经验，但经面试判定后具备基本可培训素质，高中以上学历。注：正式、实习级标准可经过评定后直接录用。 见习级标准须经过3—7天实习期，不计薪酬。4、 入职后的程序根据销售代表的综合素质，安排到公司的售楼现场进入实习试用阶段。实习试用期阶段的考评时间为一个月，在此期间能够按照售楼处的规定完成各项任务，方可被正式录用。5、 薪酬标准正式主任 基本工资600元/月，每月可享受带薪假期4天，并可享受公司给予的其他额外奖励及补助。实习主任 基本工资500元/月，每月可享受带薪假期4天，并可享受公司给予的其他额外奖励及补助。见习主任 基本工资400元/月，每月可享受带薪假期4天，并可享受公司给予的其他额外奖励及补助。（注：如属外地项目，薪金标准示该项目情况而定。）

二、销售代表离职程序1、销售代表离职需提前1个月以书面形式提交辞职申请，并经公司同意后方可离职。2、销售代表离职时需退还在职时所领取的各项物料。（如：文件夹、计算器、公司徽标、客户资料交接等）3、销售代表所应得提成，公司会在结算代理费后支付。

第三章 售楼处管理制度一、 早晚班例会销售人员每天到岗后或离岗前利用半小时时间召开例会，向销售经理汇报前一天的工作总结，并由销售经理安排当日的工作计划。

二、 考勤制度1、 销售人员上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。工作时间：早班：8：00AM----6：00PM 晚班：9：00AM----9：00PM（根据项目情况具体排班）。午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（根据项目情况具体安排）。2、 休息安排：销售经理根据项目实际情况在周一至周五每天安排一名到多名销售人员 休息。3、 节假日及广告日：均不安排休息，广告日视项目情况具体安排上下班时间。4、 病事假的请假手续①、 病假：销售人员因病假需要休息，须有正规医院证明并由销售经理审批。②、 事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计。③、 休息：如要休息必须提前一天知会销售经理，非特殊情况销售人员当天不能打电话告知休息，否则按旷工处理。5、 处罚①、 迟到销售人员每月若迟到三次（含三次）以内，且每次不超过10分钟者免罚，若迟到四次（含四次）者，第四次开始处以罚款；若迟到四次以上者，视情况上报公司，交由公司行政部处理。②、 早退早退10分钟以内（含10分钟），处理方法与迟到情况同等。③、 签到代人签到者第一次取消双方当天接待客户资格，停盘一天；重犯者予以停盘两天；第三次退回公司，交由公司行政部处理。④、 旷工销售人员无故迟到半小时以上一次者按旷工处理，并取消当天接待客户资格，停盘一天；累计两次者，退回公司，交由公司行政部门处理。6、 抽查各售楼处销售经理每周六、周日两天内将下一周销售人员排班安排表传真回公司。公司行政部门会按各售楼处的排班表每周不定期地在上下班时间进行现场签到抽查（以电话形式进行，必须是本人接听），其目的是为了保障销售部考勤制度的严肃性，反映出销售队伍纪委的严谨性和工作作风。三、 销售人员管理条例（一）、工作守则1、专业操守销售代表的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度——“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2、守时守时应是一个销售代表所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律销售代表必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。4、保密销售代表必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着装在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。

销售代表因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者，公司有权提前终止聘用。（二）、礼仪守则1、 销售人员服装要求①、 按照公司要求着统一制服②、 衣着整齐、干净③、 公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。2、 仪容仪表①、 女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。②、 男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。③、 严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。④、 销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。⑤、 在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退，；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。⑥、 销售人员应充分尊重销售经理的意见，严禁销售人员与销售经理发生争执，若销售经理工作有意见可呈书面建议给项目组，不可直接越级上诉。3、 工作态度与准则①、 销售人员辞工或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，交足定金并签认购书为准。②、 所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入当事售楼员业绩，作为公佣处理。③、 退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。④、 销售人员必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理。⑤、 销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销售经理，实行统一的规范化逐步对接和处理。⑥、 销售人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上。⑦、 销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商的整体利益之行为。⑧、 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、价格表及各种相关协议合同书等相关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。⑨、 销售人员应保管好各自资料、物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。⑩、 工作期间，销售人员应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。⑾、销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记的于次日一上班补上，过期不予补登，销售跟踪期以七天为周期。⑿、销售人员要求在每月5日前将上个月的工作总结进行书面总结，并提交销售经理，以便上报项目组。⒀ 、销售人员在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至解雇。触犯律者移交司法杨关处理。⒁、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有为破坏业务工作的销售人员即刻解雇并视情节轻重给予罚款。⒂ 、转让房由项目组设专人统一管理，转让房号应及时通知现场销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。⒃ 、销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等；由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组视情节轻重给予相应处罚。⒄ 、房号管理：房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由现场销售经理完全承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。⒅、销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。⒆、销售人员应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。⒇、销售人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报现场经理。四、销售现场所需表格1、客户登记本（来访客户登记本、个人登记本）2、电话来电登记本3、销售人员签到本4、例会记录本5、每周报表6、每月报表7、客户需求登记本8、筹码登记本9、每日小结登记表

第四章 客户接待制度一、客户接待程序1、接待方式①、接待顺序：以当日上班签到为序，以个人或组为单位排序，进行轮流接待客户。②、销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。（本项目工作人员除外）③、若轮到的销售人员因个人情况不在，则跳过不补，视为轮空④、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。⑤、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反之则视为正常轮序接待。⑥、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向现场经理申报，及时找人替换。2、轮序规定①、客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。②、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（电话客户除外）。③、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。④、当班销售人员在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。⑤、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。⑥、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他销售人员作义务接待，其接待新客户机会保留（只能选择其一）。⑦、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会保留。⑧、销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。3、接待流程①、在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待。②、携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好”③、将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍；④、请客户在洽谈台旁入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解；⑤、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；⑥、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问；⑦、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划；⑧、进行“扎口袋”的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。⑨、在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；⑩、将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；11、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；12、在自己的客户等基本上，对客户进行详细的客户记录；13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字；

楼盘销售基本流程

二、电话接待服务电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效 1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2、接听电话的礼貌用语：“您好，棕澜海”，或“早上好”等；切记以“喂”作开头；3、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度4、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5、呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6、接错或打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是昌华公司，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3）冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。”8、通话过程中应突出重点，应注意：1）口齿清楚2）语速不要过快3）语音、语调要注意调整4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；9、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客房切断电话时再挂电话；10、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；11、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；

第五章 客户登记制度为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求销售人员在客户登记上做到仔细认真。1、客户接待实行现场统一登记，统一存放，专人管理。销售人员必须严格按规定，认真做好客户接待登记，详细记录客户信息，并以此作为客户成交重要依据。2、销售人员使用统一发放的个人客户登记本。3、销售人员个人客户登记本由项目经理签字确认并统一发放。1、 公用客户登记本和个人客户登记本的必须一致。2、 个人登记本实行专页制。登记本每一页只可记录一位到访客户的情况。3、 个人客户登记本实行编号制，对每一位客户进行编号，以客户到访问的先后次序为顺，且要与公用客户登记本一致。4、 销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录清楚，且要与公用客户登记本信息一致。5、 客户有效期为七天。即客户到访登记之日起七天之内，此期间内销售人员要进行客户跟踪，过期作废。如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员，其他销售人员可以进行接待，如成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。6、 如同一客户再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在客户的专页，有效期可以顺延七日。 10、个人登记本不得留空页、断号、漏登，如出现立即通知销售经理，由销售经理签字注销或确认。 11、在有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售人员不在的情况下，为其做好义务接待，其接待新客户机会保留。12、如个人登记本已登记完毕后，可向销售经理领取，销售经理必须签字确认。13、销售经理必须不定期地对销售人员的个人登记本进行抽查，如发现有登记空页、断号或者是客户情况登记不清、客户跟踪有作假等情况、可按公司规定进行处罚。14、公用登记本出现客户登记冲突的，以有效期为准，并以先登记者为准。第六章 成交程序一、定金、收据1、定金一律由发展商财务收取，如因财务人员不在则由现场销售经理代为收取（具体项目根据情况而定）。2、交小额定金原则上要求24小时内补齐全部定金，具体情况具体处理。3、开出的收据一定注明房号、金额、外币要注明编号，外销人士需收取佣金（标准另定）。4、销售人员不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其责任，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还。二、签署认购书1、认购书应由销售人员本人填写，客户签署姓名。2、认购书上内容一律不得涂改。3、销售人员不得私自承诺任何超出认购范围的内容。4、认购书内容的填写，销售人员须对此有复核的责任；销售经理负责签名审核认购书内容（视情况而定）。5、签署完毕的认购书一律交由销售经理负责保管。三、办理签定房地产买卖合同、银行按揭等购房手续1、认购书签定后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间内交款并办理购房手续。2、销售人员应积极配合开发商办理按揭工作。四、填写客户跟踪记录1、按表格要求详细填写客户资料。2、登记时每个客户登记一页，不得掉页，并填写好销售信息反馈表。登记时不得私自涂改、损坏。销售人员不得私自检查，翻阅或复印他人客户跟踪记录，如需核对，须有销售经理在场。3、当销售人员离职或销售完毕后，《客户登记本》须全部交回公司。第七章 业绩判定及考核一、业绩判定1、客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话并上交销售经理的《到访客户档案》为依据，并要与公用客户登记本信息一致，且未过有效期。2、为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由销售经理分配处理。3、家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。4、企业购房时，股东视为同一客户，其他不作为同一客户处理。5、熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时指定某销售人员姓氏为准，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待。6、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二、业绩考核1、销售人员到售楼处上班满一个月后，可参加项目销售冠军的业绩考核。2、评定“销售冠军”必须以签定认购书为基准。3、每月的销售冠军可根据公司的相关规定给予奖励。4、未位淘汰制 A：新入职销售人员的月销售业绩累积三个月都处于末位时，公司给予解雇。 B：已转正销售人员如本月销售业绩处于末位，公司则将其待遇降级；如下个月的销售业绩不在末位，将恢复待遇等级。如连续两个月都处于末位，公司则给予调离岗位或解雇。

第八章 培训一、培训目的目的：职员的工作成绩和日常表现由他们的知识、能力，和态度所决定。相应地，需求为基础的培训过程主要就是把能够帮助受训人员提高日常表现的有关知识，技能和如何养成正确的态度等传授给他们，使职员在实际工作中能达到职务对他们所希望的那个层次。

二、培训内容培训内容提要

专业技能 管理技能

销售技能

一、专业技能：基础专业技能、专业领域知识二、管理技能：销售经理→A经营团队：制定计划、执行计划、控制执行活动、团队的自我超越 →B经营自己：行为准则、培养自己的领导力 销售代表：客户管理、自我管理二、 销售技能

第九章 行政要求一、公司人事管理1、公司对售楼处进行现场监控，拥有人事管理权，可根据项目销售情况进行人员调配。二、公司企业文化1、公司概况及发展2、公司流程3、公司规章制度三、专业知识1、房地产基本知识 ◆房地产概况及市场状况 ◆工程相关知识 ◆测绘常识 ◆规划国土局房产常识2、销售基本知识 ◆销售技巧 ◆销售基本操作流程 ◆房地产法律基本知识 ◆合同签署知识四、文具认领制度1、售楼处因销售所需要的一切文具由销售经理统一向公司行政部申报领取并登记，然后统一发放。2、销售经理调动工作岗位或离职之前，应做好工作交接手续，并且将售楼部所有的一切相关资料整理移交给下一位负责该项目的销售经理。3、销售人员调动工作岗位或离职之前，则由销售经理收回该销售人员所领取的文具及客户登记资料。五、销售人员服装管理规定

为了规范公司销售人员着装和公关形象，体现公司的精神面貌，公司在服装管理方面规定如下制度：1、 实习期公司根据实际情况制定工服；2、 试用期间公司将收取制服全额服装款，制服金额将视情况而定；3、 连续在公司工作满1年的员工，公司支付50%的制服款额；另外的50%由员工自行支付。连续在公司工作满3年以上的员工，制服费用只需支付20%。4、 在试用期内被公司解雇者，公司将视制服情况退还全部或部分服装款。5、 在工作不满1年自行离开公司及因违反公司规定或业绩不合格而被解雇的员工，服装款不予退还。（注：如属外地项目，有关费用示该项目情况而定。）

销售报表、报告管理制度

为了时时监控案场销售状况、真实全面了解销售进度、清楚了解现场销售质量、及时全面了解各项技术指标、详实记录客户资料，建立客户档案，为公司对项目的销售战略、销售战术调整提供事实依据，特制定本报表、报告管理制度。一、报表制度1、实行日报、周报、月报制度；2、所有现场人员根据各自职责，分别认真、详实填写各个岗位的报表；3、当天的销售结束后，及时整理、汇总当天的销售情况，如实销售填写报表；4、报表上报时间：⑴、日报上报时间：次日早上9：30以前；周末和法定节假日，在当天上报公司；⑵、周报上报时间：每周星期一9：30以前上报上一周销售周报；周末和法定节假日，在当天上报公司；⑶、月报上报时间：每月2日9：30以前上报上一月销售月报；周末和法定节假日，在当天上报公司；5、上报部门：日报、周报、月报上报公司营销策划部

二、违规处罚1、篡改、假报销售数据，给予责任人200元/次罚款处罚；2、销售数据统计出现错误，一经核实，给予责任人200元/次罚款处罚；3、没有及时上报公司报表的，给予责任人50元/次罚款处罚；

三、岗位报表项目 1、 销售日报表 2、 房源日销控表 3、 销售情况周报表 4、 来人来电周报表 5、 销售去化统计表 6、 累计销售情况汇总表 7、 资金回款情况汇总表（财务）

四、上报内容日报内容1、日报表2、房源日销控表3、资金日回款情况汇总表（财务）

周报内容1、周报表2、周房源去化统计表3、一周来访客户分项统计表4、签约情况汇总表5、一周资金回款情况汇总表（财务）

月报内容1、一月销售月报表2、一月房源去化统计表3、一月来访客户分项统计表4、一月签约情况汇总表5、一月资金回款情况汇总表（财务） 五、报表内容及格式（后附）

销售部销售人员行为规范一、 总则1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职工作。2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。不卑不亢。3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。二、服从领导1、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者，可对其停岗1—3天，情节严重者直至开除的处罚。2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。三、现场管理规范1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。销售现场作息时间：8：00（刊出广告当日提前半小时上班）—18：00（留值班人员值班，值班人员下班时间根据项目具体情况决定，值班人员第二天可9：00上班），特殊情况以临时安排为准。公司销售经理对现场销售人员进行电话或现场考勤，凡迟到、早退者除按公司规定进行处罚外，公司销售经理还将在每周例会上点名批评并对其进行20—80元不等的罚款。其罚款标准是：迟到、早退1—30分钟扣款20元，以此类推。迟到、早退超过2小时，以旷工处罚，除按公司规定进行处罚外，公司还将对其进行停岗3天（工资和误餐补助停发），并按每旷工一天罚款的标准处罚。包庇者照此标准进行同样的处罚。2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司销售经理，原则为每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情况，现场销售主管和销售经理有权随时中止轮休，销售人员一律不存假、补假。病假须有区级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导同意后方可执行，事假一天以内由现场销售主管审批，三天以内由公司销售经理审批，三天以上由总经理审批。3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。4、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。现场销售主管有权对工作热情不高、精神不佳及离岗者处以停岗一天处罚。5、工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准会客。违反者可处以停岗一天处罚。6、工作时间不吃东西，不听放收录音机，不谈私事，不饮洒，不做与工作无关的一切事情。上班时间不准在售房处睡觉。违反一次，罚款50元。7、上班时间不得在售房处吸烟。违反一次，罚款20元。四、仪表、仪容1、工作时只能穿工作装，工作装每天保持平整。2、工作时只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清洁光亮。3、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。4、一律短发，男员工头发不盖耳，女员工的不过肩，不得染发。5、除结婚戒指以外不佩戴一切装饰物品。6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。7、男员工工作时间必须打领带。公司销售经理和公司领导有权对现场销售员的仪表进行督导，如发现仪表不符合规定的，令其立即改正，所耽误时间以事假计算，并处以每次20元罚款。五、环境卫生1、现场销销售主管负责安排每天的清洁值日。2、维护售房处地面、墙面、门窗及售房处通道的清洁。3、售房处内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面清爽、整洁。4、 保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。5、 不随地吐痰、不乱丢废弃物。现场销售主管可随时对每个现场进行检查，不合格者，对现场责任人处以50—100元的罚款。六、工作牌1、员工当班时必须佩戴工作牌，发现没佩戴工作牌一律罚款20元。2、工作牌如有遗失，应立即向办公室报告，否则，按未佩戴工作牌处理，补办新工作牌须向公司财务部交工本费人民币10元。3、员工调动工作或调离时应将有关物品和证件交回办公室，否则不予办理相关的手续。七、电话礼节1、电话铃声一响，必须在两声以内接听。违反一次，对现场销售主管处以20元罚款。2、拿起话机首先用普通话问侯：“您好，（项目名称）”。接听电话一律用普通话。违反一次对当事人处以10元罚款。3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，必须问明是否需要留言。4、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。5、工作时间非紧急情况不准打私人电话，打私人电话及接听私人电话每次不得超过两分钟，打私人电话每天不得超过三次。违反一次，对当事人罚款20元。八、团结协作1、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。3、经常进行业务切磋。4、主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。5、一个销售员在接待客户时，未接待客户的销售员必须认真听取该销售员的介绍，待客户离开后互相讨论，吸取经验，指出不足，提出改正意见。九、接待礼节1、客户来访必须起身迎接。2、待客户先入座自已再入座。3、入座后必须为客户送茶。4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。5、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。6、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。7、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。8、陪同客户参观工地必须给予客户必要的照顾。9、必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。10、违反者销售经理及现场销售主管有权中止其对客户的接待，可对其处以停岗1—3天处罚。十、学习规范1、平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告。2、熟悉企业各方面情况，熟悉所销售开发项目简况、房屋的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及建筑过程和现行售价等相关内容。3、定期进行市场调查，随时了解成都市房市动态变化，上交调查报告。4、每月写一则自已的典型售房案例的详细经过并加以评述。5、参加销售部业务学习。6、每日一篇销售日记，记录并分析当天的工作状况。对违反者处以下岗及停职学习处罚。十一、接待规范1、每个项目排定销售员接待次序，按次序接待客户。2、按次序应接待的销售员不在场时（不论何种原因），由下一位销售员接待，未经主管同意，不得中途更换销售员。3、由老客户带来的新客户，由老客户指定的销售员接待。4、原则上确定客户归属以客户第一次接触的销售员为准，如客户第二次以上来访，而第一次接待的销售员不在，客户也未提及曾经来访，第二次以上的接待的销售员完成销售，销售奖金按一人一半计算。十二、职业道德1、销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。2、维护公司利益，维护销售管理中心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。3、销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。4、销售人员严禁合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，应坚持售前售后一个样。对违反第一、二条员工，处以下岗，情节严重者予以辞退，并赔偿因泄密而造成的经济损失，将追究经济及法律责任。对违反其他条款者，唯利是图者，合同纠纷多，客户投诉多，人际关系恶劣者，外以下岗。罚款统一上缴公司财务部，作为公司销售业务费用列支。

售楼部工作职责以及行为规范

一、常规工作职责1、推广公司形象，传递公司信息；2、积极主动向客户推荐公司楼盘；3、按照服务标准指引，保持高水准服务素质；1）保持笑容；2）保持仪容整洁；3）耐心、有礼地向客户介绍；4）积极的工作态度；4、每月有销售业绩；5、保持服务台及展场的清洁；6、及时反映客户情况；7、准时提交总结报告；8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；9、爱护销售物料，包括工卡、工作服等；10、不断进行业务知识的自我补充与提高；11、服从公司的工作调配与安排；12、严格遵守公司的各项规章制度；13、严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

二、售楼员的仪容仪表 男性：服饰必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱痕；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第四颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。头发头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡 为合格。女性：服装女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裤时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。装饰女员工要花淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体出现精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整理，可加少量头油，保证无头屑。整体要求：1、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物；2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。3、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。

三、售楼员行为举止

（一）站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2、面部：微笑、目视前方。3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。（一）坐姿1、眼睛目视前方，用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人落座后自己方可坐下。4、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可坐落在座椅的2/3，不得靠椅背。5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将身上转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。8、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

（二）动姿1、行走时步代要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大陈摆。4、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过３人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9、给客人做向导时，要走在客人前二不远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13、注意“三轻”，既说话轻、走路轻、操作轻。14、社脚场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约２０度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行４５度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和的目光注视客人。四、交谈1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5、严禁大声说笑或是手舞足蹈。6、在客人讲话时，不得经常看手表。7、三人交谈时，要使用三人都听的懂得语言。8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9、在他人后面行走时，不准讲粗言诡谲的笑声，以免产生误会。10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用藐视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。11、不得以任何的借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多麽激动都必须保持冷静。12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某女士或小姐”。14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔在桌面上。15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。17、对客人的问答不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。19、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请梢候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20、如确有急事或接电话而需离开面对客人时，必需讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趁前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。22、客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。23、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。24、通电话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点。对方讲完时应简单复述一遍以确认。25、通电话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。26、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。27、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。28、通话结束时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您有空到上海老凤祥银楼来看看”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。29、客人与同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”。30、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。31、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。32、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

四、销售基本流程及注意事项迎接客户（一）基本动作1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；2、销售人员立即上前，热情接待；3、帮助客户收拾雨具，放置衣帽等；4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。（二）注意事项1、销售人员应仪表端正，态度亲切。2、接待客户或一人，或一正一副，以二人为限，绝对不要超过三人；3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁或热情的接待；4、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。介绍产品（一）基本动作1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；2、按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。（二）注意事项1、侧重强调本楼盘的整体优势；2、用自己的热忱和诚恳感染客户，努力建立与其相互信任的关系；3、通过交谈正确把握客户的真实的需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 购买洽谈（一）基本动作1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座；2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地作试探性的介绍；3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；5、适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望；6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。（二）注意事项1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要；3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道在看哪一户；5、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率；6、现场气氛营造应该亲切自然，掌握火候；7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分；8、不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。带看现场（一）基本动作1、结合工地情况和周边特征，边走边介绍；2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型；3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。（二）注意事项1、带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；2、嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。 暂未成交（一）基本动作1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；3、对有意的客户再次约定看房时间；4、送客至大门外。（二）注意事项1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；2、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；3、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的不久措施。填写客户资料（一）基本动作1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表；2、填写重点：客户的联络方式、客户对楼盘的要求条件、成交或未成交的真正原因；3、根据客户成交的可能性将其分类为：A很有希望 B有希望 C一般 D希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。4、一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。（二）注意事项1、客户资料表应认真填写，越详尽越好；2、客户资料表是销售员的聚宝盘，应妥善保存；3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；4、每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。 客户追踪（一）基本动作1、繁忙间隙，接客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；2、对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服；3、将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。（二）注意事项1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象；2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜；3、注意追踪方式的变化：打电话。寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等等；4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。 成交收定

项目销售现场接待规范总则一为规范公司现场工作秩序和员工行为,树立公司形象,以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定.二 现场所有人员必须执行本规定之各项条款.三 各级管理人员,包括项目经理及主管,人力资源部经理均按此规定进行监督.指导.检查.四 人力资源部依据本规定有直接处罚权力.五 适用范围:本规定所称员工,系指本公司各售楼现场的全体岗位人员.接待规范说明适用岗位:现场销售主管销售员项目内容:(一)班前准备具体内容标准要求工作时间早晨8:.30-18:00，准时到岗。2、个人卫生?工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工猪裙装，以浅色长袜为宜。领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。头发；男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。3、环境卫生?必须在9：00以前清洁完毕。售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。4、设施设备?备齐各自使用的办公用具。用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。洽谈桌椅摆放整齐。照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。各售楼处的音乐按公司统一要求播放。各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。5、心理准备?调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。

适用岗位：现场销售主管项目内容：（二）班前会及检查具体内容标准要求1、时间及主持人?班前会在每天9；00以前召开，由主管主持。若主管不在，由指定人员主持。要求项目经理每周主持至少2-3次。2、工作安排和培训?根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排；按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。3、检查按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。4、记录?班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交人力资源部。

适用岗位：现场销售主管、销售员项目内容；（三）接待礼仪具体内容标准要求1、站位轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。2、站姿躯干：自然挺胸、略收紧腹部。头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。双臂：体前交叉或放于身体两侧。双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。3、服务仪态自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。4、语言在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。5、鞠躬礼普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。握手礼：注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。6、引领客人走在客人前方右侧。拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。7、拉门手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。8、让行正面遇见客户要主动让行，不得抢道。9、坐姿入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。10、视线、神情客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。11、称呼礼节员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。12、慎用手势为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。递接任何物品都需要使用双手。资料夹不可夹于腋下。13、迎送宾客客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。14、谈话礼节销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。适用岗位：现场销售主管、销售员项目内容：(四)现场行为规范具体内容标准要求1、状态其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。2、递接名片时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。3、接听电话电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，***（售楼处名称）”，“您好，我是***”。认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”电话机旁应随时备有记事本和笔。当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。注意掌握通话的时机。将要谈话的内容事先作准备。5、补位意识任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。6、端茶送水带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。7、日常卫生随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。8、注意事项接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。严禁员工在售楼处打堆闲聊。员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品

销售现场管理办法

九、现场基本工作制度十、现场销售礼仪规范十一、现场销售流程十二、客户登记规定十三、客户接待规定十四、客户现场投诉处理十五、现场资料管理十六、现场报销管理十七、其他二、现场基本工作制度

1、各销售现场排班时间有各现场主管根据现场实际情况指定，变更上下班时间需报经部门经理同意。每周周末由组长指定下周《现场排班表》，列出业务员上班、会议、培训及休息时间。如销售员相互调班须经组长同意。2、销售员必须安排表上规定的时间上班，每天在考勤记录簿上签到，不得迟到，早退，不得擅自离开工作岗位。迟到或早退一次扣罚50元。3、销售员迟、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工。旷工一次扣200元，全年累计旷工三次者除名。4、销售员请假需提前填写请假单，请假半小时以内由组长审批，一天以内（包括一天）须由主管批准，超过一天须部门经理批准，三天以上须报公司分管经理审批（年休假除外）。请假超过半天，必须为事假或年休假。病假需提供区级以上医院证明，病假全年累计超过10天后每日扣除底薪的2%，事假每日扣除底薪的5%。年休假的时间在部门人事管理中规定。5、因工作原因占用休息时间，可以补休，计为累计假。累计假只在次月有效。累计假记录及补休安排由现场主管负责。6、销售员须严格遵守《礼仪规范》，在工作时间必须佩带公司工牌，穿公司统一制服，保持仪表形象的整洁。不按规定着装每次扣罚50元。7、销售员须保持售楼处整洁，下班后须将个人资料放在资料柜中。销售员不得在销售前台进食及看与销售无关的报刊杂志，如有违反，每人每次扣罚50元。8、销售小组每天由本组组长主持班会，检查销售员着装，布置每日工作，沟通各种信息，了解客户需求，小组讨论培训。班会需由专人做记录，并在日报上摘要汇报。如组长无法主持，需临时指定主持人。9、每周现场至少开一次全体销售员例会，例会由主观主持，指定内勤人员做会议记录，并在周报上摘要汇报。10、部门每月至少安排一个晚上进行集中业务培训，培训内容有内勤主管负责安排，陪尊内容及缺勤记录在销售周报上汇报。11、部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向现场主管请假，按事假一天记录在销售员考勤表上。无故不到视为旷工。12、现场人员就餐由销售主管指定专人管理，负责定餐、登记、签收、月底核实等工作，月底由主管签字后交内勤存放。13、考勤表和请假单每月月底由现场主管签字后交部门内勤组。部门内勤组负责现场考勤的查核。14、销售员负责客户售前、售中及售后服务全过程，现场内勤负责各项销售资料的审核存档及报表制作。15、现场总销控由内勤人员负责，组长负责前台销控。销控出现错误将视情况给予人员处罚。销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则，未经主管同意，不可预留房号。16、销售过程中，不可随意向客户许诺。客户付定金之前，必须告知客户：定金不能退还；不按规定时间补齐定金，我公司可没收定金，并将该房号重新出售；不按规定时间交款，公司将收取滞纳金；欠款超过90天，公司可单方解除合约，将该房重新出售，并收取房款10%的违约金；退房将没收定金，并收取房款10%的违约金；换房、更名或加名收取3000元手续费，更名或加名必须以户口本为凭证证明为一家人，其他情况不予更名。17、经主管批准由内勤负责开出定金没收单。18、主管权限范围内的销售条件变更及客户资料变更必须由主管在有关单据上签字认可。19、销售员不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户收取任何费用。以上现象一经发现，立即除名。20、销售员签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。21、卖重房号，产生不良影响，视情节轻重给予处罚。22、现场内勤人员须及时、准确地向现场主管及部门领导提供准确的销售信息。如一月内发生三次内勤人员未能按部门要求时间报送各种报表数据，或所报数据不准确，造成不良影响，经主管同意给予内勤人员书面批评。如连续三个月受到书面批评，经部门经理同意该内勤人员下岗。23、销售员连续三个月或一年之内累计四个月不能完成基本考核任务，自动下岗。24、销售员连续三次考试不合格，给予除名。25、销售员每半年进行一次考评，考评不合格自动下岗。26、销售员违规处理，由组长填写违规处理建议单，随考勤表报送部门内勤组，重大事件的处理需报经部门经理同意。27、未经批准，销售员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。 二、销售现场礼仪规范（一）仪态1、所有必须以立姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平时前方、挺胸、收腹）。2、所有以坐姿工作的销售员，必须座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5、不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。（二）仪表1、销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。2、上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。3、头发要常洗、整齐，男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化谈妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。4、工牌必须统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。5、销售员需保持工作服的干净、平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅灰色丝袜、深色中高跟皮鞋。

（三）表情1、微笑，是销售员起码应有的表情。2、面对客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。4、在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽、大喷嚏应转身向后，并说对不起。5、接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。6、销售员在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。

（四）言谈1、销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种：“置业顾问”的形象。2、不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。3、不得模仿他人的语言和语调说话。4、不开过分的玩笑。5、说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。7、要注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”。8、指第三者时不能说“他”应称“那位先生”或“小姐”。9、无论从客户手上接过任何物品，都要说“谢谢”。10、客户将“谢谢”是非分明，要回答“不用谢”，不得无反应。11、客户来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临。”12、任何时候不准讲“喂”，或说“不知道”。13、暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。14、当为客户完成一项服务后应主动询问是够还有其他是事需要帮助。15、谈及其他楼盘时，不得诋毁。

（五）电话]1、所有来电，必须在铃响三声内接听。2、接电话先问好，报单位。如“你好，XX公司。”3、在接听电话时如须与他人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起”。4、听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方附属一遍。5、对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。6、在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作。

四、现场销售流程 1、接待程序：了解客户需求 接客户要求提供所需资料 客户留下记录，使用《客户登记表》或《客户登记总表》 带客户参观样板房或现房、会所等。给客户推荐所需要的物业，使用《物业推荐表》 客户离开时，将客户送至售楼处门口。6、客户跟踪服务：作好客户跟踪服务，并在《客户登记表》上留下记录，以备查验。7、成交程序：客户确定房号后，与销售组长及现场内勤联系后确定该房号为空号后，开出顶金《交款通知单》，引领客户到财务交款、领取收据，通知销售组长及现场内勤该房已售出 若客户暂定不能交齐定金，与客户签定《尾数纸》，约定客户需在一天之内补齐定金，二天以内需组长审批，三天以上需经主管同意。客户交齐定金后签定《楼宇买卖确认书》，将客户联交给客户，提供客户看清条款，同时附送一份《购房须知》 请客户填写《客户档案表》 留存客户身份证复印件 填写《新售报表》 将《交款通知单》红单、《楼宇买卖确认书》、《客户档案表》、客户身份证复印件、《新售报表》等交给内勤人员，并保留一份《楼宇买卖确认 书》复印件。8、售后服务程序：在客户应付款之前一周电话提醒客户付款时间，为客户填写买卖合同及按揭合同，客户付款时，与客户签定买卖合同并与客户确定按揭的时间，协助客户办理按揭手续，开发票，各项业主活动的开展，办理客户入伙手续。9、注意事项：（6）签定确认书时，销售员应提醒客户看清所签条款，确定业主名称及所购房号。（7）确认书应详细填写，必须有日期、销售员及客户签名。（8）楼价小数点以后四舍五入，按揭一般以“万元”为单位。（9）付款方式须及时选定，提示客户如不能按期交款，将按照确认书上“注意条款”处理。（10）签定确认书时，应核对客户政见，个人购买年龄应在18岁以上或16岁以上，有独立经济来源。确认书应由客户本人签署，代理人签署应出具委托书。单位购买应出具营业执照、法人证明书、法人委托书、法人及委托人身份证。四、客户登记规定

10、销售员必须请自己接待过的客户于《客户来访登记表》或汇总表上留名，并在两张表上留下同一记录，由销售组长交内勤人员审核存档，内勤人员将资料分析处理并输入电脑。11、电话咨询的客户原则上不做客户登记，如登记应特别注明。12、销售员必须认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不足而造成客户流失；假如超过天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一为登记人的客户。13、客户登记有冲突，以先登记者为准。客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据，否则无效。14、如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次全名登记视为有效登记。15、老客户介绍新客户，原业务员在的情况下，由原业务员接待；若原业务员不在，则视为新客户，由轮到的业务员接待。16、业务员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现，视为作弊行为，第一次给予通报批评，成交房号充公；第二次立即开除。17、如业务员介绍团体客户来购房，可将该业务员视为第一接待人，销售员应将客户及时引见主管，但分配方案听从公司安排。18、如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由现场组长协助主管处理。现场出现争议，由主管负责处理。五、客户接待规定

18、销售员按签到时间先后，由外到里坐在柜台轮流接待客户，即将被轮到的销售员须站在门口等候客户，不得坐在柜台内。如轮到的销售员因在接待其他客户、接听电话或其他公务离开前台，则跳过，以后再补。若轮到的销售员因私事不在现场（如去洗手间、临时外出）则自动跳过，但算已接待一个客户名额，不另行补回。19、销售员在接待完客户后需于签到表上签字确认，并按顺序轮流接听电话。20、销售员不按顺序接待客户，遭其他业务员书面投诉，核实之后，第一次给口头警告；第二次给予书面批评，罚款200元；第三次以后每次罚款500，写出书面检查。21、销售组长及副组长负责监督调整销售员轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。22、每个销售员均须按签到顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。若销售员正在接待客户，登记过的老客户来访则由排在最后的销售员接待，不视为接待名额。23、销售员在接待第一次见面的客户必须委婉的询问客户以下两个问题：（1）询问客户是否来过？（2）是哪一位销售员接待过？24、销售员不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机销售员都要全力接待。25、销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户书面投诉，立即辞退。26、销售员不得在客户面前争抢客户，不该在客户面前说的话决不允许说。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而想客户查核当时成交或登记情况。一经发现，将视清洁轻重处罚，第一次给予肇事方罚款500元，并给予书面警告；第二次立即开除。27、因服务态度以外的原因遭客户投诉，现场主管查实后给予该销售员书面警告，并罚款200元，雷击三次经部门经理同意该销售员下岗。28、销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。若遭到其他销售员投诉，影响成交，主管查实后给予该销售员书面警告并罚款200元。29、销售员在接待其他同时客户时不得主动递送名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原销售员。30、每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易，在某销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待。31、销售员接待客户完毕后，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取消客户。32、每个饿销售远豆油义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处，除非客户到售楼处后主动提出找某销售员，否则仍然以轮流到的销售员作为客户接待及登记人。33、如电话咨询本公司其他楼盘情况，应耐心介绍及按公司的要求填写《客户信息反映表》，如该楼盘有独立的售楼处，应将客户介绍给该售楼处。34、销售员原则上不得预留房号，以先付顶金者为准，有特殊情况可请示现场销售主管。35、销售员收取顶金之前必须先确定该房确为空号，如有成交，应立即通知本组组长，组长应立即与小组内勤及其他相关售楼点取得联系，避免卖重。六、客户现场投诉接待

6、接听客户投诉电话：销售员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表，纤细记录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。7、客户直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理，如当时无法处理，知道客户填写书面投诉书。如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注地倾听，并要即时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。8、销售员在接到投诉后，必须合适投诉内容，与相关部门取得联系后，在规定时间内三天内答复客户，如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，销售员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售员无法解决时，可上交给销售组长或主管统一处理。9、销售员在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录，在处理完后统一交给内勤存档。10、现场内勤接到处理完的投诉表，分类填写《投诉处理汇总登记表》，销售主管与每季度出投诉处理总结报告。七、现场资料管理

3、公开宣传资料：包括楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志等。该类资料由现场内勤申领、签收、登记及管理，现场内勤应控制用量，保留一定的底线量，当资料用到保留底线时，视情况由现场内勤填写资料申领单，经主管签字后报部门内勤组；现场内勤应随时检查摆放资料是否应增加。对于楼盘资料也应保留一份存档，以备查阅。4、销售资料：包括《销售员签到表》、《客户登记表》、《客户登记总表》、《尾数纸》、《楼宇买卖确认书》、《变更通知单》、《入伙通知单》、《客户档案登记表》、《物业推荐表》、《交款通知单》、销空点等。该类资料由现场内勤管理统一向部门内勤领用。管理及控制用量，与楼盘资料管理方法相同。销售员对该类资料使用方法：客户登记表——销售员应详细填写每一项内容，并做好跟踪记录。于当日填写《客户登记总表》，由销售组长交给内勤存档并输入电脑。物业推荐表——在向客户推荐物业时填写，计算鄙俗核对是否正确后，才能交给客户，以免因此误导客户。尾数纸——销售员需要在上面注明补定时间，将客户联给客户，原件于当日上交现场内勤人员。认购书——销售员将客户联交给客户，复印一份自己保存，将原件于当日叫内勤人员。购房须知——签定认购书后附送。客户档案表、客户身份证复印件——必须附在尾数纸或认购书后同时上交。新售单位报表——销售员每成交一套填写一份，附在认购书后同时上交。缴款通知单——客户付款时，由销售员开具缴款通知单，财务联交给财务，交款人联交内勤人员。收款收据——收款收据一般由财务自行保管，特殊情况由现场主管负责管理。变更通知单——变更房号、业主名、付款方式、折扣点、价格等都必须填写变更通知单，销售主管签字后将财务联交给财务，另一联附在认购书后存档。买卖合同及按揭合同——详见公司规定。入伙通知书——销售员在填写入伙通知书之前，应先核实业主是否付清款，签署买卖合同、按揭合同等。填写后经财务审核签字，才能交给客户。3、楼盘档案资料（1）已签定的客户登记表、尾数纸、认购书、变更镖客户身份证复印件、客户档案：每日由内勤人员审核并存档。（2）客户基本情况表、客户付款情况表：每日由内勤人员及时登录。（3）合同登记情况表：由内勤人员负责登记，客户领取时在登记表上签字。（4）下月应收款清单及应签合同、办理按揭清单：有内勤人员在月初与采取查核后制定，并由组长及时同时销售员。（5）客户投诉表、客户反映情况表：由客户自行填写或销售员指导客户填写，处理完毕后及时反馈客户，并交由内勤存档，在《投诉汇总表》上登记。（6）业主函：各楼盘寄送的业主函由内勤协助主管执笔，寄送后原件存档。（7）销售员签到及接待顺序表：由现场内勤存档。5、他资料，包括楼盘相关文件（如预售许可证、建筑平面图、面积测绘报告、竣工验收报告等）、公司文件（制度、条例）、销售员档案（销售员的楼盘调查报告、总结等）、公司其他楼盘资料、周边楼盘资料等。次类资料由现场内勤分类存档管理，销售员查看后须放回原处，如出借需经过现场内勤同意并登记，要如期归还。八、现场报表管理

销售日报表 由现场内勤制表，销售主管审核。销售周报 由现场内勤制表，销售主管审核及点评。销空表 由现场内勤制表，每日及时销空，销售主管审核。现场排班表 由销售组长制表，销售主管审核。销售月报 由现场内勤制表，销售主管审核，于每月2日前发送至部门内勤组。销售员业绩统计表 由现场内勤制表，销售主管审核签字，于每月2日前发送至部门内勤组现场考勤表 由现场内勤制表，销售主管审核签字，随请假单于每月日前送交部门内勤组。文具及资料领用表 由现场内勤提出申请，销售主管审核签字，每月月底前交部门内勤组。楼盘月度销售分析 由现场内勤提供数据，销售组长、现场内勤或主管执笔，销售主管审核，每月5日前报部门内勤组。季度销售分析： 由各现场内勤提供数据，由销售主管负责执笔，每季度10前提交部门内勤组。楼盘季度投诉分析 由各现场内勤将投诉表汇总，由销售主管进行分析，每季度5日前提交部门内勤组。月度计划 由现场主管于当月30日前提交部门内勤组。月度总结 由现场主管于次月2日前提交部门内勤组。合同管理规定

房地产买卖合同（包括补充合同）及按揭合同是房地产交易过程中的重要法律文件。为规范其使用及保存，特制定本规定。

房屋买卖合同

（一）合同的领用及报送 预售、现售买卖合同及相关部门制定的预售补充合同由后勤组专人定期在相关部门领取，领回的合同应按合同顺序号先进行登记、清点，然后再按楼盘登录合同领用情况表，并将合同悉数交各楼盘后勤人员签收，各楼盘后勤人员按合同号顺序制作《合同登记汇总表》（现售合同由各楼盘自行编号）。 现场后勤人员在使用合同时，应随时填写《合同登记表》、预售合同还需填写《房地产预售明细表》，当合同使用到一定数量时，须及时将所需合同数量及《房地产预售明细表》报部门后勤，以便申领新的买卖合同。 后勤合同领用专人在领取预售新合同时，应及时填写分户表。（二）买卖合同的填写、盖章、审核、登记及客户领取1、填写 买卖合同一般填写一式四份。发展商资料依据公司营业执照、法人证明书、法人委托书、法人及委托人身份证填写（可采用盖章的方式）；楼盘综合资料依据《土地使用合同书》、《命名通知》、《预售证》等内容填写。一般由内勤人员做出合同范本。 填写买卖合同要求一律用黑色钢笔或签字笔，字迹要工整、清楚、不能错填或漏填；房地产座别、项目名称、房号、楼层、房屋结构、建筑面积、用途按照国土局面积测绘表等内容填写清楚，不能漏填；为客户做合同前，必须先核实认购书、客户交款收据、客户姓名、身份证或护照号码、合同价、银行按揭金额等，确实无误后开始为客户填写买卖合同。入伙时间按照公司工程部提供的资料填写。填写买卖合同时的注意事项：（1）合同价保留整数，有小数位的四舍五入。价格如有空格须填零。（2）有空白位置而又确定无需填写的，必须划上斜线。（3）以人民币付款的，将合同价前港币划去；以港币付款的，将人民币划去。（4）按揭金额尽量精确到以“万”元为单位的整数，精确到“千元”也可以，尾数计入首期款。（5）如果业主为两人或两人以上的，身份证号码或护照号码的填写顺序必须与业主姓名的填写顺序一致。（6）个人购买需年满18岁或16岁以上，有独立经济来源。买卖需提供身份证原件，若委托他人办理的，应提供经公证的委托书、委托人及委托人身份证件。（7）公司或机构购买楼宇，应提供公司或机构的营业执照复印件、法人证明书及法人身份证复印件、委托书及被委托人身份证。公司或机构及委托人代理人的地址及联系电话按经办人提供的填写.（8）一次性付款的在合同的附表一填写，填上客户实际购房合同总额。（9）分期付款和银行按揭的在合同的附表二填写。签合同时客户已交款总额填在第一栏付款位置上。建筑期分期付款的按照与客户约定的实际付款期时间和每期付额填写；银行按揭的，如有首期有分期付款的，按照与客户约定的实际付款时间和每期付款额填写，按揭款额填在最后付款位置。付款应约定付款时间。（10）附表三按照室内实际装饰标准填写，公共装饰部分可不填写。（11）附表四可约定会所、广告权益、停车场、物业管理用房、其他甲方投资建造的经营性房产和设施为甲方拥有。（12）附表五可约定花园的使用及部分物业管理规定。关于如果可约定如下：若乙方在领取如果通知书的15天后仍未进行房地产验收交接的，则视为甲方已将上述房地产的风险责任随之转移给已方。（13）在签定买卖合同后收回认购书。2、盖章：买卖合同做好后，原则上应先由客户签字，后由现场内勤整理汇总后到部门后勤人员处签字盖章登记。但是在集中办理客户签合同做按揭时，也可事先由现场内勤将做好公共部门的合同在部门内勤处盖好公司领导人的签字章及销售章，并在印章使用登记表上登记后放在销售现场，随时使用，以减少客户的麻烦。但这种做法现场内勤必须严格审核，把关，防止做出的合同因为审核不眼而产生纠纷。3、合同审核现场内勤人员必须在客户签署前严格审查合同条款，合同填写及审核应为不同人员。4、合同签署1）签署时间：一次性付款：客户付清全款后即可与我公司签定买卖合同。建筑期分期付款：客户在付清40%房款后即可与我公司签定买卖合同。按揭付款：客户在付清首期30%房款后即可与公司签定买卖合同；首期一成的客户在付清首期10%房款后即可与我公司签定买卖合同，同时须签定购房补充协议。客户签署合同时，应提醒看清合同条款，检查业主姓名、身份证或护照号码、房号、栋号、合同价等是否填写正确，业务员须耐心、详细、准确的为客户解答有关合同条款的问题，并指导客户在合同上签名。客户签名时应注意如下事项：签名人必须是业主本人，如确须由代理人代办的，须提供经公证的委托书及被委托人的身份证；买卖合同一定要签上时间；公司或机构购房须签上公司名称全称，并加盖公司公章，若为代理人办理，须签上代理人姓名，不得涂改。一套合同中凡需要签名的地方都必须签名，包括补充合同，不得有遗漏。5、登记买卖合同签好后须由现场内勤人员在《合同登记汇总表》上登记，客户签署合同时还必须在登记本上签名并写清日期。预售的买卖合同签好后由现场内勤人员在国土局《房地产预售明细表》中登记，并将打印的明细表交部门后勤人员处备案，领取新合同。现场后勤人员还需把可用签署情况及时登录在《客户基本情况表》上。6、客户领取合同1999年9月1日后签定的买卖合同必须公证后方能生效，因此客户在签定合同后暂时不能将合同领走，我部门须客户开具付款证明。一次性付款客户待公证处将合同送回后在通知客户前来领取（二份），客户领取时需在领取合同表上签字。分歧付款的客户需交清最后一期款后凭交款收据才可领取合同（二份）。银行按揭客户在付清银行贷款后，从银行领取合同（未办理房产证前三份、办理房产证后为一份）。客户领取合同时，须在合同登记表上签名，并著名领取时间。（三）合同存档1、一次性付款的买卖合同买卖合同经公证后一式三份。退回业主本人二份，我部留一份。先由各销售现场内勤人员按栋号、房号分类统一保管。待通知办理《房地产证》时，将合同交公司产权地政部。2、办理按揭的买卖合同预售买卖合同经公证后一式三份。经国土局低压登记办完后，三份存银行。待通知办理《房地产证》时，银行应向国土局申请将楼花抵押登记转现楼抵押登记，并在办房产证时向产权交回一份买卖合同，国土局存一份，另一份待客户还清贷款后由银行退还客户；若业主在办理房产证之前已还清银行贷款，则三份合同在业主手中，待办理房产证时，产权处从客户手中收回一份存档。现售楼盘办理按揭的买卖合同公证后由我部门负责办理房产证，办证时，产权处存一份合同，国土局存一份合同，银行存房产证和一份合同。3、分期付款的买卖合同：买卖合同经公证后一式三份。先由我部门统一将三份合同全部收回，待业主付清最后一期房款时，才将二份合同退给业主。剩余的几份合同先由各楼盘现场内勤按栋号、房号分类统一保管，待通知办理《房产证》时，移交公司产权地政部。（四）合同作废买卖合同抄写过程中如出现一些不重要错误均可以更改，并加盖公司校正睁，一般不要轻易作废合同。若业主姓名填错，在未报分户表的情况下可将该合同作废，及时向国土局换领新合同。竣工测绘面积与预售面积有误差的，可收齐合同在公证处更改，加盖公证处校正章，房款多退少补。客户已签定买卖合同并已向国土局报分户表，我公司不接受退房或换房。若客户已签定买卖合同，后因我方过失造成客户退房或换房，须由客户提出申请，并与我公司签定退房协议，退房协议需公证，公证费由客户承担，则原买卖合同作废。作废的买卖合同及退房合同须单独存档，由现场内勤人员出《作废合同清单》，报部门后勤，部门后勤在换取新合同时，应及时在国土局变更分户表。（五）办理楼花抵押登记程序：1、送件：有我部门专人配合银行将抵押登记申请书、已签定好的买卖合同、抵押贷款合同送交市规划国土局。 送件时我方需同时向每户提供以下资料：付清房款证明、我公司营业执照、预售许可证复印件、我公司法人代表证明书、法人代表授权委托书、预售款监管协议书、法人、委托人、经办人身份证复印件等。 我部门开出付清款证明时，需留存根。2、收件：窗口收件后先将所有资料分别按每户抄写在登记本上，登记受文编号、权利人名称、房屋坐落位置、面积、价值、登记费。并将收文编号抄写在抵押登记表和档案袋上。3、输入电脑：（1）先进入国土局产权管理系统电脑窗口收文人员界面，输入权利人名称、分段指定、文件转出、承办人，然后将办文编号写在抵押登记表和档案袋上；（2）再进入楼花抵押办文人员界面，输入收文编号、办文编号，进入查询，确认返回后输入登记日期、抵押人、借款人、抵押权人、贷款金额、抵押起止日期、贷款用途、抵押合同号（公证后）、合同日期（公证日期）、抵押权方经办人及抵押方经办人、电话号码、身份证号码、房产证类型、证件编号、被抵押楼的名称、房号、建筑面积、建购价款、楼宇座别等内容。（3）电脑输入完成后，在由抵押办文人员进行审查，确定没有问题后，再在买卖合同上盖抵押章，并填写楼花抵押号码及抵押日期。（4）由抵押办文人员同意交产权科科长审批，审批完后又回到窗口。（5）由银行法人授权人凭本人身份证、法人授权委托书以及收件回执，即可领取。（六）现楼抵押现楼抵押程序与楼花抵押程序基本一致，所不同的在于现楼必须要以《房地产证》抵押登记。二、国土局预售补充合同根据当地国土局的补充规定。三、公司补充协议若客户签定预售买卖合同时，首期款未付清三成，必须与我公司签定购房补充协议，该协议一式三份，客户、财务部、销售部各存一份。签署现售买卖合同时必须签补充协议，并随买卖合同一并公证。补充协议与原买卖合同具有同等的法律效力。补充协议见附页（分预售、现售）。四、入伙补充协议客户在办理入伙手续时，已签定买卖合同，但尚未付清首期款或未办理按揭手续的，须与我公司签定《入伙补充协议》入伙补充协议与原买卖合同具有同等法律效力。五、办理房地产证如果售出房地产时，房屋是处于楼花状态，待办理房地产证时，付清款客户由客户携带买卖合同二份（提前还清银行贷款客户三份）、发票第四联原件及复印件、身份证复印件二份（单位购房带齐有关资料）到产权地政处，由产权处开具付清房款证明和房地产转移申请表后，客户自行到国土所办理。按揭客户在客户向银行开出办证委托书和交付办证费用后，由银行携带有关资料负责到产权处办理。现售房屋一次或分期付款客户，待付清房款后由客户自行办理。现售按揭客户按照以下程序办理：（1）首先由我部门将已签定好的买卖合同代客户办理公证（签合同时还需由客户签定代办房产证委托书、交清办理房产证费用），将一式三份合同、业主身份证复印件二份，发票第四联原件及复印件各一份，送交公司产权地政部。（2）由产权地政部专办人员负责收集、审查、资料齐全后，填写房地产转移登记申请表及付清房款证明，并将需交银行的买卖合同书一份盖上“已发房地产证”的章，一份由产权处存档。（3）由产权地政部专办人员将盖有“已发房地产证”章的买卖合同一份交给销售部指定人员，再由销售部带领客户到银行办理按揭手续。（4）由销售部将买卖合同原件一份，购房发票第四联原件一份，房地产转移登记申请书原件一份，付清房款证明一份，业主身份证复印件一份送有关部门窗口办理房地产证，同时领回开出的收件回执，一个月后领取房地产证（办完房地产证后，将办证收据交客户）。（5）销售部将房产证交银行办理抵押登记。（6）客户还清银行贷款后，从银行领取买卖合同及房地产证。六、购房产权处理问题回购房是指发展商已出售并且购房客户已办理银行抵押按揭手续的房屋，当业主不交付银行贷款达一定期限时，通过业务催款函及律师催款无效而银行不愿自行处理房屋时，银行出具回购通知，发展商将此房回购，即代借款人清偿所欠银行的一切款包括所拖欠的贷款本息、罚息及其他费用。回购房屋时应从银行取回所有合同及意见，银行需出具回候通知书和取消抵押登记证明。房屋回购后，销售部应先与客户取得联系，将房屋回购情况告之客户，拖该房尚未办理房地产证，如能与客户达成一致意见，则原业主先行搬出，与发展商签定退房协议（需公证），再将原业主的预售合同一式三份送分局产权登记科背书后领取新合同，将该房重新出售。售房款扣掉公司回购款、利息及有关费用后，将余款退回原业主。若该房已办理房地产证，重新出售后，原野猪必须与新业主在公证处签定三级市场房屋转让合同，并到国土局办理转让手续。若我公司回购的房屋找不到原业主或经与原业主协商不能达成一致意见的，可由我公司向市人民法院提出诉讼，经法院作出已生效的判决书、裁定书、调解书和协议执行通知书，既可委托给拍卖行惊醒拍卖，拍卖所得支付法院诉讼费、律师费后，偿还我公司回购款、原业主所欠水、电、气、管理费后，余款退还原业主；如果拍卖所得不够支付我公司回购额，我公司可以向原业主追索损失。拍卖后的房屋产权登记可直接到市规划国土局办理产权转移登记手续。七、银行按揭合同1、按揭合同领取现场内勤人员与银行联系定期送各种按揭资料包括抵押申请表、贷款合同、对保书、回购保证书等到售楼处，并将按揭合同做出范本。各售楼现场内勤人员在与客户签定买卖合同时，应同时与客户约定按银行及按揭时间，并向客户说明按揭条件、所需费用及证明资料；现场内情人员即使填写按揭资料并到公司改公章。2、签字一般情况下，客户办理按揭都由我公司事先与银行约好，客户到售楼现场一次即可办理。按揭合同在银行工作人员的指导下填写，必须由客户亲笔签名。3、按揭合同存档由我公司会同银行经办人在国土局办理了抵押登记后，按揭合同一式三份客户留一份，银行留一份，我公司必须留一份。按揭合同一般保存在部门后勤，按小区分栋、分户统一保管，每半年整理一次。八、认购书的签定及客户档案的填写尾数纸是在客户未付齐定金的情况下签定，认购书是在签定正式合同与客户签定，二者都属公司与客户签定的正式合同。尾数纸一份二份，由客户和我部门各存一份，客户交齐定金后自动作废。认购书一式三份，由客户、财务部和我部门各存一份，客户手中认购书在签定正式合同时收回，认购书的填写和签署参照合同填写办法，但尤其要注意定金的约定（因定金不可退还）。以租待售的房屋除签定租赁合同外，部分条款需在认购书中约定，如“客户对所租房屋有有限购买权，但甲方保留该房重新出售的权利；若客户购买，租金可转为房款；再确认客户不购买的前提下，我公司可将该房重新出售，租金不予退还”等等，待客户确认购买后再签定买卖合同。九、其他协议（一）车库协议车库不能办理房产证。车库协议一式三份，由客户、财务部、销售部存档。（二）花园使用协议花园也不能办理房产证，客户只有使用权，协议一式二份，客户、销售部各存档一份。（三）各类催签认购书、催款、催入伙通知以上通知应先征有关部门律师的意见，不能违反国家规定，通知因存档一份。十、发票一次性付款及分期付款客户由我部门在客户收据上加盖“已付清款”章，客户凭收据及合同到财务部开发票。楼花按揭客户在办理按手续是，我部门在收据后加盖“待付清银行贷款后，到银行领取发票”章；待办理房产证时，财务开出发票（一、四联）到银行，待客户还清银行贷款后靠银行领取。现楼按揭客户先由部门经理签字后到财务开出发票第四联，到国土所办理房产证。银行将房产证到国土局办理抵押登记后放款，按揭款到达我公司后，公司将发票第二联存银行，待业主还清贷款后领取，由于存在部分一成首期的情况，一般需查清客户付完首期款后，才可将发票存银行。 附表一：买卖合同签定流程（一次性付款）

一、收集、核实资料 核实业主姓名及交款收据，填写付款证明、收回楼宇认购书，在客户收据上 盖“付清房款”章

二、合同签名及发放 检查买卖合同和补充合同，确认填写无误后，交给客户并知道客户在合同上 签名；让客户在合同登记表上签字，将付款证明客户联交客户。

三、合同公证同送公证处，公证费客户自理。

四、领取合同回合同后，客户在合同领取登记表上签名，领取二份合同。

五、开具发票同和付款收据到财务开发票，财务收回收据。

六、办房产证同、发票及个人资料办理房产证（办证费客户自理）。

附表二：买卖合同签定流程（建筑分期付款）

一、核实资料 核实业主姓名及交款收据，填写付款证明、收回楼宇认购书。

二、合同签名及发放 检查买卖合同和补充合同，确认填写无误后，交给客户并知道客户在合同上 签名；让客户在合同登记表上签字，将付款证明客户联交客户。

三、合同公证将买卖合同送公证处，公证费客户自理。

四、领取合同客户在付清房款后到我部领取合同，并在合同领取登记表上签名，领取二份合同，在客户收据上盖“付清房款”章。

五、开具发票同和付款收据到财务开发票，财务收回收据。

六、办房产证客户凭合同、发票及个人资料办理房产证（办证费客户自理）。

附表三：买卖合同签定流程（按揭付款）

一、收集、核实资料 核实业主姓名及交款收据，填写付款证明、办按揭所需费用表，收回认购书，在客户收据上盖“还清银行贷款后，凭本收据到所需费用表”章。注意事项：1、现楼须签定补充协议（现楼） 2、未付清首期的预收房屋签补充协议（预售）

二、合同签名及发放 检查买卖合同和补充合同，确认填写无误后，交给客户并知道客户在合同上签名；让客户在合同登记表上签字，将付款证明、办理按揭所需费用单给客户。注意事项：现楼在签合同时由客户填写办房产证委托书，并收取办证费用。

三、合同公证 将买卖合同送公证处。公证费用客户自理。

四、领取合同 客户还清银行贷款后，到银行领取合同。如银行已代办房产证，可同时领取房产证。

五、领取发票客户还清银行贷款后，凭交款收据到银行领取发票。附表四：办理按揭程序（楼花）

与房地产签署房地产买卖合同，领取付款证明，收回认购书

业主填写按揭资料

在指定地点办理公证（客户也可在签合同时先办理买卖合同公证）

1、房地产买卖合同公证 费用：按照国家有关规定收取2、按揭合同公证 费用：按照国家有关规定收取

在指定地点购买保险

费用：0.1%*房价*贷款年限

将公证单、保险单、按揭资料交回银行确认签字，与银行签定按揭合同业主向银行缴纳：1、抵押登记费100元（为国土局代收）2、合同印花税（十万分之五）3、存折开户10元

办理合同抵押登记

客户和我公司从银行各领取一份按揭合同

客户付清首期后，在办理房产证时将发票存银行，还清银行贷后到银行领取。附表五：办理按揭程序（现楼）

客户与公司签署现楼买卖合同，领取付款证明，收回认购书；向公司开出办房产证委托书，交纳办证费和契税（1998年6月30日前竣工房屋不交契税）

买卖合同公证（费用客户自理）

到财务开发票第四联

凭合同、发票第四联到公司产权处办理房产转移登记手续

客户填好按揭资料后，带客户到银行办理按揭手续，交保险费、按揭合同公证费

将办证资料送国土所，一个月后取回房产证

将房产证送交银行办理抵押登记

客户和我公司从银行各取回一份按揭合同

将办房产证费用及契税收据交客户

客户首期款付清后，将发票第二联存银行，待客户还清银行贷款后凭交款收据到银行领取发票附表六：回购房处理流程

客户拖欠银行楼宇按揭月供超过规定期数和规定时间

依据《楼宇贷款（抵押）合同》或回购保证书，银行书面通知销售部回购欠款楼宇

销售部向客户发催款函

销售部向银行回购欠款楼宇，收回买卖合同、按揭合同、发票、房产证、银行的回购通知和取消抵押登记说明

新业主办理产权转移登记手续

销售部投诉处理办法

一、客户投诉方式主要有电话投诉、当面投诉、书面投诉（包括公司投诉热线转发的投诉）。任何方式投诉，业务员都必须认真填写客户投诉登记表（当面投诉可由客户自行填写），记录投诉时间、受理人、客户姓名、联系电话及投诉事宜。二、有关楼盘的投诉及时交给楼盘主管，由主管负责处理。对业务员的投诉及其他投诉交由部门经理处理。三、主管在客户投诉登记表上加签意见后直接答复客户或安排业务员答复客户。一般的投诉在三天内答复客户。到期不能答复客户，应说明原因，表示抱歉。四、需要由其他部门协助处理的问题由主管加签意见后送部门经理，部门经理会签意见后送其他部门。其他部门处理完毕后，由主管负责答复客户。五、部门不能处理的问题可填写公司内部文件处理单签署意见后与客户投诉书一并送公司，按公司规定程序处理。六、公司转发投诉处理完毕后，经部门经理签字返回公司总台。七、一般房屋维修投诉转物业公司处理。已过保修期，但未出售或入住不满一年的维修（一般单套房维修款在2万元以内）由部门专人负责（流程见附表）；超过规定金额的维修报工程部处理。特殊大型维修也由工程部负责。八、向客户反馈意见后，主管人员须在《客户投诉及反映情况处理表》反馈登记栏中登记回复内容、时间及经手人。九、处理完毕的投诉表由楼盘现场人员负责存档，对业务员的投诉由部门内勤存档。公司转发投诉及交公司处理的投诉暂存复印件，原件存公司。十、每月月底由楼盘主管填写投诉汇总表。十一、周报与月度分析中按公司要求写明投诉处理情况。销售部客户反映情况、投诉处理表 编号：客户姓名时 间客户电话方 式□电话 □书面 □当面楼宇房号受理人反映或投诉内容：

销售部意见

主管签名：

部门经理签名：送达部门 □工程部 □策划部 □物业公司有

关

部

门

意

见

领导签名：

处理人签名：客户反馈：

销售部回复人： 时间：