《向世界最好的醫院學管理》摘錄

梅奧診所向我們展示了對於「傳統——現代」企業理念的承諾，也就是戰略與價值觀相融合，創新與傳統相結合，智慧與團隊相搭配，以及科學與藝術相統一的過程。

有意思的是，梅奧診所一直將自身視為一個「三盾組織」。「梅奧診所標識中間外形較大的盾牌象徵著對患者的醫治和關愛，而與醫治患者鏈接在一起的便是醫學研究和醫學教育之盾，形成另外兩個互補型的盾牌與主盾牌在整體上渾然一體，緊密聯繫。」

什麼是「梅奧精神」？1、始終追求服務和非營利思想。2、始終堅持患者需求至上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨特的關注。3、始終致力於團隊成員中每一位成員職業素質的共同提升。4、善於適時而變。5、持續努力，追求卓越。6、恪守誠實與正直的道德規範。

第2章　傳承「患者至上」的價值觀瑰寶

梅奧診所護理手冊

梅奧診所的護理手冊以卓越的服務質量和人性化的醫療護理為特徵，其服務和護理皆在其多領域的綜合機構得以實踐。診所在不斷前進發展中，始終堅持「患者的需求第一」，作為梅奧診所的服務宗旨，必須圍繞以下幾點展開。

患者護理　　

* 醫學院、合作團體和員工之間在領域分明的環境下共同合作。診所擁有大量的專家，在各自的領域裡各盡其職。

* 進行檢查診斷時，無需匆忙下決定，應認真聽取患者的情況。

* 診所的醫師負責和患者的當地社區醫師長期合作，指導患者的醫療護理。

* 以人道和值得信賴的方法給患者提供最優質的服務。

* 時刻尊敬患者、患者的親屬及其當地醫師。

* 全方位的綜合評估，並及時有效地進行評定和治療。

* 診所採用最先進的診療技術，以及創新的診斷工具和治療方法。

梅奧氛圍

* 梅奧的組織文化培育出高素質的員工，他們的貢獻有目共睹並受到尊重。

* 專業的醫護人員，他們擁有令人信服的工作倫理和職業素養，嫻熟的專業技術和對梅奧的無限忠誠。

* 有良好的醫學研究和醫學教育的學術氛圍。

* 優秀的醫師領導藝術。

* 完善的病歷制度，對門診患者和住院患者提供同樣的熱誠服務。

* 針對專業醫師團隊，重質不重量的職業補償和薪酬激勵。

* 獨特的醫護職業著裝、友善的醫療服務禮儀，以及優良的醫護設施。

我們想告訴讀者的是，這些活動——包括員工的價值觀教育，開設教育課程，遺產紀念日，博物館以及雕像公園等，都只不過是輔助手段而已。真正力量是全體員工在工作中時時刻刻謹記以患者為中心的服務宗旨。

給管理者的啟示一：一個組織真正的價值觀是被其成員身體力行的價值觀；啟示二：人性化的價值觀（患者第一），共享心間；啟示三：內容重於形式，行動重於言辭；啟示四：核心價值觀堅定不變，實施辦法千變萬化。

第3章　倡導團隊醫學

為了患者的利益，就算是經驗豐富的醫生也需要並會進行溝通交流。

服務性的工作大多需要員工自由決定工作中付出的努力程度，一類是為了工作付出最大精力的員工，一類是那些只是為了不受懲罰、多得獎金或是不被停職的員工。真正傑出的服務型組織，其成員更具備「志願精神」，而他們額外的努力也直接促成了組織的卓越性。

在梅奧診所，相互尊重和相互信任非常重要。

管理啟示：大處著眼，小處著手；管理無邊界；少說多做，行勝於言。

第4章　實施目的地醫療

管理啟示：解決顧客的全部問題。梅奧診所是一個系統銷售者，其核心競爭力在於提供相互聯繫、共同協作的服務；運用技術來支撐價值觀和戰略；始終不渝堅持創新；梅奧診所提供有效的醫療服務——實施「目的地醫療」的基石根本在於她始終是一家由醫生領導的綜合組織。

第5章　領導層的合作

從命令控制到合作管理：步驟一：創立新型合夥模式：僅將收入作為共有合夥資產；步驟二：創立梅奧資產協會；步驟三：向理事會轉變；步驟四：通過委員會開展參與性治理。

領導上的團隊合作：「醫生——管理者」合作。醫生領導力：以患者護理為基礎。行政領導：以運行為基礎。

一種基於工作效率的薪資體系並不一定會大幅提高醫生的工作效率，但更重要的是，這種體系可能會給梅奧的文化造成無法修補的損害。

不是明星，而是群星薈萃。

給管理者的啟示：協調一致，取得成功；以慷慨換取慷慨；參與促進投入；組建領導團隊的板凳實力。

第6章　為價值觀和才能而招聘

服務即表演，人是表演者。以顧客的眼光來看，從事服務的人就代表這家公司。從事服務業的公司需要正確的人在顧客面前掌持公司的旗幟。他們需要像爭搶顧客一樣去努力在人才市場爭搶優秀人才。

所有員工，包括醫生在內都要在源於診所核心價值的5條原則下接受評估，這5條原則是： 1.不斷改進服務和服務過程來支持診所在患者護理、教育和研究方面的工作。2、促進相互尊重，並支持梅奧在多樣化方面的工作。3、促進團隊合作、增強個人責任感和誠信意識，提高創新能力，促進信任和交流。4、堅持以高標準要求個人和專業行為。5、保持並提高個人專業技術和能力。

管理啟示：價值觀第一；創建一種成功圈；進行百老匯式的表演。

第7章　精心安排質量線索

三種線索（見附件）

管理啟示：知道你要講述的故事；在每種線索上都表現卓越；小中見大。

第8章　品牌的創立、拓展和維護

管理啟示：關注於表演者；注意防守，也要進攻；將顧客轉變成營銷者。

第9章　投資未來

管理啟示：追求卓越是一個旅程；將結構與品牌結合起來；讓員工改進服務。

第10章　自發揮人的潛力

梅奧的成功基於三大理念。第一，患者利益高於一切；第二，人才儲備，用威廉J.梅奧醫生的話說就是延攬英才創建一個「力量聯盟」；第三，提供超高效率護理。

梅奧的員工品質包括三個方面，是由本書依次描述的組織的特質所決定的。首先，梅奧會吸引並且留下一流的員工。第二，梅奧文化和傳奇故事相結合激勵著員工做出他們最大的努力。第三，梅奧共同協作的文化促進了員工們的個人成長。

互相尊重的文化。梅奧的核心價值觀培育了相互尊重的文化，有益於提高員工工作質量。員工極為珍視的價值觀塑造了他們的行為方式（文化）。在梅奧，處處都感受到員工對患者的、員工之間的、員工對梅奧的尊重之情。

附件：三種類型的線索

經驗線索以一種有力的方式講述著服務的故事，而以特色服務出名的成功組織則通過系統化的細節管理有效地闡述了它們的故事。細節可以分為三個類型：功能性線索、機能性線索、人性線索。「機能性線索、人性線索」這兩個辭彙是由路易斯.卡博尼和斯蒂芬.海克爾於是1994年在他們發表的文章中獨創的。「功能性線索」則是在隨後的著作中加入的。

功能線索關注服務的技術質量，換句話說，就是可信賴度和功能性。任何影響顧客對技術質量印象的因素而不論技術質量是存在還是缺乏都可以稱為功能性線索。機能性線索來自無生命的物體，包括視力、味道、聲音、口味和外表。而保健設施、設備、傢具、陳列品、照明及其他可感知的索引提供了一種不需要語言就可以進行服務的視覺展示。人性線索存在於服務提供者的行為和外表，比如說，他們的口頭和肢體語言、音調、熱情度和合適的著裝等。

功能性線索主要關注服務技能是什麼，而機能性線索和人性線索則主要關注服務技能怎麼樣。有時儘管服務是有效的，卻會因傳遞方式的問題給顧客帶來消極的感覺。

線索的作用

功能性線索、機能性線索、人性線索在形成顧客服務經驗中扮演著特定的角色。正如圖7-1所展示的，功能性線索主要影響顧客的理性感知，而機能性線索和人性線索則影響感性感知。良好管理的服務組織會致力於全部優化這3種細節，並對服務經歷的感性部分採取和功能性部分一樣嚴格的管理。

功能線索：展示能力灌輸信心

顧客之所以進入市場，是要購買問題的解決方案。他們購買同他人交流的能力，而不是電話服務；購買長遠距離旅行的能力，而不是一張飛機票；在衛生護理方面，患者購買的是行動方便以及對長期痛苦的緩解，而不是膝蓋手術。

顧客購買的解決方案依賴於其功能性。在提供保質服務時，沒有比按承諾進行服務更好的辦法。已公布的研究不斷地證明信賴是最重要的迎合顧客服務期望獨立的因素。一項獲獎的研究表明，在問及為什麼顧客會從一家服務型公司換到另一家的原因時，蘇珊M.凱維尼發現44%的受訪顧客（部分或唯一地）是因為公司無法提供核心服務，也就是說，是由於公司拙劣的服務表現。相較於任何其他導致更換服務提供者的因素，無法提供核心服務這一點被更多提及。

功能線索的主要角色就是強化顧客（或潛在顧客）對服務行為可信賴度的信心。這家組織或這家服務提供商能勝任嗎？進行服務的必要技能和知識都很好地到位了嗎？顯然，功能線索需要有效地回答這些問題。不過，因其本身無形的性質，對於顧客來說，服務一般比物品更難評估。許多服務，像衛生護理，在技術上很複雜，顧客很自然地會尋求某些細節來幫助他們對功能性做出判斷。服務無形性加上複雜性使顧客加強了「細節警報」，另一方面則進一步強調了一種服務的重要性、多樣性和親密度等特性。

機能線索：對第一印象、期望和價值的影響

機能線索來自於代表無形服務的有形的可觸摸的部分。一般來說，顧客是在他們實際體驗之前就要購買這種服務，而機能線索的一個顯著作用就是營造一個良好的第一印象。在體驗功能線索和人性線索之前，顧客通常會在一定程度上體驗機能線索，機能線索經常會影響顧客對服務的選擇。對特殊服務缺乏先前體驗的顧客，比方說，遊客參觀一個以前從未去過的小鎮，他需要選擇一家賓館或飯店住宿，經常會依據他們對這個物體的外部形象做出選擇。機能線索在顧客獲得和接受服務之後起到培養顧客對服務信心作用的同時，還要使顧客從購買服務時起就認為自己在這方面做出了聰明的選擇。

由於它們會形成第一印象，所以機能線索會影響顧客對服務的期望。這很重要，因為顧客對組織服務質量的感覺來自於他們對所接受服務的評價，而這種評價與他們對服務的線索期望有關。機能線索則向顧客暗示服務應該是什麼樣子的。相較一家傳統的隨意就餐場所，一家配有桌布和柔和燈光的高雅餐廳則向顧客預示了一種更有特色的服務體驗和更具水平的個人服務。因此，通過準確地標識尋求提供的線索，機能線索的設計適合併支持了組織的預期市場定位，這一點很重要。

由於機能線索是顧客體驗的一部分，它們會對顧客怎樣看待這種體驗以及他們對價值的感覺產生影響。當顧客在一家服務機構花費更多時間時，機能線索對價值感知的影響通常會逐步增加。星巴克的非凡成就不僅是由於咖啡質量始終如一且產品種類總能推陳出新，也是由於它為顧客提供了放鬆的空間，顧客可以和同事一起享受美好時光或者一個人休息獨處。桌子和桌子之間分得很開，它可使顧客享有進行私人談話或一個人待著思考（或膝上電腦或一本書）的空間。同時，星巴克的桌子是圓的，這是因為研究顯示，與方桌子比，獨處的顧客更容易在一個圓桌子邊獲得身體上的防縮。

梅奧菲尼克斯醫院的大廳為進出的人們提供了一個令人愉悅的出口，包括它的中廳設計、石雕工藝、室內噴泉、鋼琴、彩色長椅以及帶有窗戶可以看到山脈的牆。門診大樓的特點是大廳里的大噴泉、雕塑和鋼琴，而在醫院和門診大樓里則展示著當地藝術家捐贈的藝術品。亞利桑那州梅奧診所人員服務部退休主任布萊恩.麥克斯韋尼說：「我們的建築很壯觀，因此我們努力在建築內部—通過材料、顏色及藝術品—營造溫馨的環境。患者處於壓力中，我們一直努力減輕人們的這種感覺並創造具有積極作用的娛樂活動幫助其緩解壓力。」

關注細節

眾多線索可以合在一起，講述一段相互關聯或者相互抵觸、互補相干的服務故事。安排梅奧診所的質量線索需要以對待大線索的精確程度來管理小的線索。所以，在代表著大線索的寬敞前廳中，小的線索同樣重要。比如，梅奧診所設備小組會到大理石採石場仔細觀察將要做成牆壁板層的大理石石塊，以確保石塊中不會有潛在令人焦慮不安的人或疾病的自然圖形出現。梅奧對患者整個就診經歷的有效線索管理給予了相當的關注。在一所醫療機構的公共區域給人留下良好的第一印象當然很重要；然而，患者就診經歷中令人畏懼的部分同樣也會發生在私人領域，比如檢查室、醫院以及操作室。患者停留時間最久和有可能處於最大的壓力的地方，線索管理需要做到最好。舉例來說，當亞利桑那州梅奧診所醫院正在修建時，一輛汽車會被抬進院內，以保證身體正在康復的患者不受醫院進出車輛的干擾。

幾乎所有患者都會經歷孩子遇見醫生時那種恐懼和壓力。梅奧診所在其羅切斯特分布中認真進行線索管理，緩和並且轉移兒科患者的恐懼。羅切斯特院區里，兒科的設施以當地學校兒童的繪畫為特色，這些繪畫已經變成了數千塊五彩繽紛的陶瓷牆壁瓦片。這些瓦片展現出與醫療護理毫無關係的視覺樂趣，檢查室里的設備被一大幅畫隱藏起來（當需要設備的時候，這幅畫會滑走）。

2007年，梅奧診所T.丹尼.桑福德兒科中心開業，開始提供專業的兒科服務。可以引用的噴泉有3種高度，最低處大約45厘米，剛剛適合剛學會走路的孩子。鑲嵌在地毯上和磚瓦上的喝水和動物痕迹會引領孩子們自己去檢查室。孩子們已經很熟悉梅奧診所傳統的檢查室的設計了，比如，醫生的桌子沒有90度角的邊緣或角落；所有都是大半徑的弧形。當孩子躺在放射成像設備的桌子上時，他們可以看到動物圖畫鑲嵌在隔音的天花板磚上。裝飾的主題是經過梅花的明尼蘇達動植物群落，而且許多設計安排在孩子目光的水平高度—比如說，圖畫安排在從地面算起的76厘米高的地方。環境設計的平靜柔和，燈光也不會很明亮。區域中沒有東西會產生噪音。沒有東西會閃光，除了在後方點綴的動植物群落牆壁上的電子感應器在孩子們走過牆壁的時候，會發出微弱的宛如螢火蟲的光芒。

光線設計在診所的技術線索管理中起到了突出的作用。房間中的邊界照明被認為對於裝飾牆壁有著實質性意義。梅奧傑克遜維爾院區策劃和工程總裁羅伯特.方丹，在3個院區都工作過，他解釋道：「沒有一個梅奧完成的工程是不用邊界照明的，原因在於，它附著在牆壁上，使得房間感覺起來更大，更清新乾淨，並且創造出一種更加令人愉悅的友善空間。你可以在房間里呆更久，而不會感到它在干擾你。」

梅奧診所的檢查室在整個系統中都實現了統一設計，讓醫生高效使用任何一間房間。檢查室比通常的醫療診所房間要大，前者約為13平方米，而後者越為11平方米。這些房間也很安靜，打消了患者對隱私的顧慮。額外的厚牆和天花板使用了「五邊盒子」的構造，意思是天花板修成像牆一樣（第5塊牆壁）。房間以藝術品作裝飾。患者脫掉衣服，掛起來，然後穿上一件幕簾樣的衣服。燈也有兩種，背景燈和檢查燈。檢查桌的抽屜里配備有亞麻布、手套和設備。醫生的桌子和患者及家屬坐的沙發在一起，這種安排去除了桌子造成的障礙。羅伯特.方丹設計的單邊沙發現在仍在梅奧使用：「這種沙發的整個創意確實非常有決定性，可以說回到了普拉莫醫生及其同事的年代。他們發現單人椅子步入沙發那樣有靈活性，也許患者是同三四個人一起的。患者，如果患者感覺不舒服的話，他們可以躺下。沙發上的單邊可以讓他們將身體某部分搭在上面。沙發是質量的一種表現。患者會感到不同。沒有其他任何醫院有沙發。」

請保持安靜

醫院中的噪音是一種劇烈的環境刺激，會產生有害的心理反應，包括血壓升高、心率加快以及失眠。醫院噪音的來源多種多樣（尋呼機、鬧鐘、走廊里的談話、音響、護士交接班、使用或移動醫療設備）以及令人煩惱的叫喊聲（一位室友痛苦的大聲呻吟）。

人性線索：超過顧客的期望

服務活動中的人際互動能創造出向顧客表達尊重與敬意的機會，在此過程中，服務可以超出他們的期望，增強他們的信任並加深他們的忠誠度。正如一種服務中勞動強度會向我們不希望的方向發展，它同樣可以向我們希望的方向進行，只要服務提供者以不尋常的禮節、全力以赴並創造性地提供服務。顧客對服務提供者努力的感知顯示出它對滿意度和忠誠度有著尤其強烈的影響。

在滿足顧客對所有類型服務的期望方面，功能性線索通常是最重要的（因為功能性提供了所需的核心解決方案），而在勞動密集型、互動的服務中能否提供超出顧客期望的服務方面，人性線索則通常最為重要（因為如何接待顧客是這些服務的核心，優秀的接待方式則會給顧客驚喜）。超出顧客的期望需要帶給他們驚喜，讓顧客驚喜的最佳時機是當顧客與服務提供者進行互動的時候。

為成功著裝

梅奧通過著裝規定來體現精心安排的人性線索。 「將穿著商務正裝而不是白大褂作為一種獨一無二的著裝規定，得到了我們患者的神童。這種穿著能展現出一種專業氣質和對患者的尊重，還體現出我們熱情友善的態度。」儘管一些人可能認為梅奧的正式著裝規定是裝腔作勢，但事實上，這是基本的線索管理。正如航空公司的旅客不想看到他們的飛行員穿著高爾夫T恤一樣，患者們也不想看到他們的醫生穿著隨便。

理想的醫生行為

一項梅奧診所患者的調查揭示出醫生展示人性線索的重要性，並暗示出醫生可以最完美的展示它們。

正如表7-2所顯示的那樣，研究中的術語明確定義了7種理想的醫生行為：自信、感情投入、仁慈、因人制宜、直率、尊重患者，全力以赴。這些行為的定義和調查中具有代表性的患者評論也在表7-2中。

該項研究的結果清晰的顯示出為何梅奧（或任何其他醫療機構）不能僅僅依靠醫療質量來建立起顯赫的名聲。

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