讓藥店顧客多停留10分鐘，成交率達到90%以上的秘訣!

作者：尚鋒

據了解，美國、歐洲、日本的連鎖藥店，成交率高達90%以上，他們認為，若入店顧客成交率達不到80%，恐怕難以維持經營成本。同時，他們認為過往行人若能有5%～10%的比例進店，就算是一個不俗的成績。

對比這一組數據，國內同行均表示，過往行人的入店率差距不大，但問題出在店內，國內連鎖藥店的成交率遠遠無法達到80%的高水準。為數不少的企業老總認為，除企業層面諸如商品結構、高毛攔截等門店無法掌控的因素導致成交率下降之外，門店內部的諸多隱患多可歸結為「不給顧客留面子」或者是「讓顧客感受到某種傷害」，「雖然店員的服務態度通常都很好，自認為已經對顧客很是照顧了」，「但店員很容易在一些細小環節犯下導致交易失敗的致命錯誤」。

客戶對價格優惠的追求永無止境，但多數時候顧客都是抱著聊勝於無的態度，並非將其當做購買的決定性因素。可由於我們的錯誤應對，使顧客的尊嚴受到傷害，顧客被逼到死胡同，交易自然一拍兩散。

案例

一位五十來歲男性顧客進店主訴腰痛，店員小於簡單諮詢後認為是腎虛，推薦了一款高毛利的補腎益腦膠囊，五小盒97.5元。顧客接受了這款產品，接下來就是談價格的問題，由於在價格上僵持不下，該顧客速速離店，交易以失敗告終。

其實導致這位顧客速速離店的真實原因並非價格，而是店員小於反覆強調和突出顧客所患的疾病——腎虛。而恰巧此時有一位女性顧客在旁邊買鈣片，店員的強調讓這位男性顧客感到有損「男人的尊嚴」。

武漢鋒睿管理諮詢有限公司總經理尚鋒表示，常見的價格應對失誤主要有：

一、堅持不打折。具體表現在：「這個價錢還嫌貴，一點也不貴」、「對不起，我們這裡不講價」、「隔壁的比我們還貴」、「那邊有便宜的，你去買那邊的」、「一分錢一分貨」等，其潛台詞在顧客聽來無疑就是：你個白痴、小氣鬼、斤斤計較的家庭婦女（男）。面對這樣的指責，換做你是顧客會怎麼樣？結局可想而知。

看上去都是在價格上針鋒相對，實際上造成了對顧客的傷害。

二、迅速降價。有些店員雖然不會做出上述那些傷人之舉，但卻走向了事物的另一個極端：急於告訴顧客價格有較大迴旋餘地，使顧客對進貨成本及背後的質量產生疑慮，進而導致銷售失敗。

藥品事關顧客生命健康，質量才是顧客最為關心的要素，店員輕易主動降價，同樣讓顧客感到他的健康未受到充分重視，由此感到受傷害。

任何人都不喜歡被否定，這是人的天性。面對顧客的價格要求或異議，一定要首先承認其要求或見解的合理，然後循序漸進地讓顧客接受自己推薦的產品。在此推薦兩種說法，拋磚引玉：

一、「是的，您說的有道理，也有不少顧客提出與您一樣的要求，他們也認為這個藥品挺對癥狀的，副作用也比較少，就是價格稍貴了些。的確，如果只看價格的話會讓人有這種感覺。不過我要告訴您它貴的理由是……綜合起來看，它還是物超所值的」。

二、「是的，您說的有道理！不過，您看這個藥品，它是上市公司生產的，質量應該非常有保障。畢竟，藥品是特殊商品，您也不在乎這2塊錢，而是要治好病，是吧！您說呢？」

在上述兩種情景下，如果顧客沒有表態反對，就可以馬上接上類似的話：「那我開單了，請您這邊付款。這個葯每天兩次，每次三粒，最好飯後服用。」

藥店最講究對症推薦用藥。顧客之間身體素質差異較大，即便是同一顧客，不同時期身體素質也不一樣，用藥自然不同。但顧客往往憑藉過往成功的經驗去指導自己的購葯，自然不一定完全對症。藥店店員相對專業，常常會推薦其它商品，這時，衝突就容易發生了。

案例

一位患感冒的顧客進店購買抗病毒口服液，店員經問診後一邊推薦風寒感冒顆粒，一邊說：「現在這個季節的感冒都是風寒感冒呀，您要的抗病毒口服液是治風熱感冒的，這樣不對吧！」

顧客聞言，頓時有些不自在，雖然可能認同店員所說，但依舊拒絕了購買。

案例中，店員正確指出了顧客用藥錯誤，原本可以很好地利用促成交易成功，但問題卻出在用語不當。事實上，此類顧客上門，門店人員在接待時經常會直接否決其心儀商品，個別店員在發現顧客有明顯錯誤時，還常常會不自覺地流露嘲笑的語言，雖然它有時候顯得非常隱蔽。上述案例便較為典型，那些看似正常的推薦話術在某些顧客聽來會被理解為「缺乏生活常識或者沒文化」等，讓顧客顏面頓失，即便不當場反駁，至少會心存芥蒂，再也聽不進去店員的其它商品推介，此情況下多半會尋找一個借口或者抓住藥店服務人員的語誤，拒絕其推薦。

面對顧客明確提出的購買需求，我們一定要首先肯定其專業性。比如：「**葯在治療**病症上效果還是不錯的！」或「**葯是治療**病見效最快的藥品」或「**葯是治療**病價格最低的藥品」。一方面讓顧客有面子，又可讓顧客自己認識到可能自己提出購買的藥品並不是最適合的藥品。

在此基礎上，然後乘勢詢問：「是您用這個葯嗎？您是什麼癥狀呢？」並根據顧客的回答，拿出其主動提出購買藥品的說明書，指出其實際病症與該葯功能主治或適用病症之間的差別，並在得到顧客認可後再推薦其它對症藥品。

人是情感動物，情緒可隨時發生變化，患病的顧客非常容易產生負面情緒，比如高血壓患者容易激動急躁，剛得糖尿病的年輕患者易自卑等。如果人處在負面情緒當中時，店員不能和藹親切的接待，非常容易引發和顧客的爭執，即使商品再好也不起作用。

案例

趙大爺患高血壓多年，但不喜歡量血壓，諱疾忌醫，因為他一看見血壓高心情就不好，乾脆眼不見心不煩。這不，趕上門口的新開業藥店有免費量血壓活動，心血來潮就去了，一量血壓在160/110，趙大爺臉色當場就陰了下來。店員小麗一看驚呼：「大爺，太高了！很危險啊！……」接著推薦某某藥廠的一款中成藥，說是新產品還沒副作用等等，不等王麗說完，大爺長嘆一口氣，連說「完了，完了」，耷拉著臉轉身就離開了。王麗還愣在原地喃喃自語：「這個大爺那麼嚴重了，怎麼不抓緊吃藥呢？」

「見人說話，見鬼擺卦」，這句話看似貶義，但用在接待不同性格的顧客上卻是一種靈活的服務方式。不同性別、年齡的顧客要因人而異採用不同的話術，特別是針對老年人，有時需要像哄孩子一樣呵護他們。

以贏得顧客認可和信任的親情服務是門店店員永恆的基本功。無論顧客再怎麼發脾氣，我們要做到不驕不燥，學會換位思考，想像對方患者就是自家的親人，語氣和措辭上可能就會不一樣了。

建議店長平時加強對店員的親情服務培訓，並和個人績效掛鉤，以此提高顧客滿意度。並且要給店員以觀察顧客表情的引導和培訓，洞察顧客的脾氣、性格、來店購物的節奏、素質及收入水平等，特別是針對糖尿病、更年期、高血壓等患者，善於從生活習慣的提示上對顧客加以關懷。

室內溫度太冷太熱或者顏色太跳都會「攆」走顧客，特別是有些優柔寡斷的顧客，會以先看看的理由做為推辭走掉；還有門店的主題色，也會影響顧客的購物，性格心理學就明確告知不同的顧客性格決定了最喜歡什麼樣的顏色，比如有人喜歡暖色調的黃色，覺著溫暖，反而不喜歡冷色調綠色和藍色，如果不了解這方面的知識，顧客走掉了，我們還丈二和尚摸不著頭腦呢。

案例

2012年夏天，哈爾濱某連鎖藥店聽從某大師的建議，對旗下四個門店作了一次VI形象升級，門店改造成清爽的綠色，店員的工裝邊線、貨架、背櫃、玻璃門的腰線等全是清一色的草綠色。時間進入寒冬，進店顧客明顯減少，要知道冬季的哈爾濱零下20多度，作為第三方的讀者肯定已經猜出原因，但作為當事人的藥店卻百思不得其解。

有「明白人」道出了這家公司的問題所在，其門店員工才恍然大悟，認真一琢磨，面對清一色的冷色調，還真是感到陣陣涼意，回想起來，可能已經「得罪」了不少顧客了。

應該說，VI設計並非門店所能把握，但由此也牽扯出另一個話題，門店店長可以在許可權範圍內對門店根據不同季節設計不同的主色調，令其符合大部分人的心理感受。比如：針對春夏秋冬四個季節，分別用綠、藍（青）、黃、紅等顏色來布置店堂，多用一些對應顏色的張貼畫、pop、弔旗、爆炸花等裝扮，可能就不會「得罪」太多顧客了。當然，顏色使用上也不能太花哨，七彩的顏色孩子喜歡，大人一般會覺得煩躁，農村門店喜歡大紅大綠，但城區更接受對比度不太強烈的顏色，等等。