轉發：優秀理財經理是怎樣煉成的

「離開招行看招行」，「跳出銷售看銷售」，回顧自己招行五、六年的金融銷售生涯，有很多感觸和值得紀念的地方。一篇小文分享自己一些產品銷售和客戶維護的心得，希望能對繼續奮鬥金融銷售在一線的兄弟姐妹有所幫助。我是從其他崗位轉崗到理財崗位的。開始做理財客戶經理的第一件事就是讀懂考核。分行如何對理財經理考核，哪些是重點考核對象，決定了工作如何開展。零售業務指標很多，很難做到全面開花，所以要挑重點。客群的發展，產品覆蓋率，中間業務收入，儲蓄存款。分行每個階段會給理財經理重點工作任務，圍繞分行導向開展工作。 先回顧一下自己每天的工作內容：不同階段可能有所不同，但基本內容類別差不太大。 理財經理每天的工作 1、參加支行晨會:一般分為兩部分前面15分鐘是理財部自己的晨會，輪流主持，進行產品學習，總結銷售賣點及話術。財經播報，財經新聞與我們在銷售的產品有什麼樣的關聯性，昨日業績冠軍分享。後面15分鐘全行晨會，通報昨日全行業績，理財經理將行內重點銷售產品向全行員工講解，行長對各條線工作進行部署。 2、財經時事學習（晨會結束後）：了解國內外經濟，政治新聞，給客戶發財經播報，一般我喜歡在和訊網、新浪財經或路透中文網收集新聞，然後以一句話一個新聞內容的形式發給客戶，有幾項是固定的，昨日上證指數，黃金及原油的價格，其他再挑各大財經網站的頭條新聞一般5條左右。 3、接下來主要是客戶維護：打開客戶管理系統，一般這些維護可以分兩類： （1）客戶基本情況類：每個客戶可能都具備這些方面。查看哪個客戶（客戶的家人）今天生日，一般鑽石及私人銀行級別客戶，或其他潛力客戶需幫客戶定製鮮花或果籃，一般金葵花客戶，發簡訊及電話祝賀。當然也還有其他方面，能夠促進跟客戶感情聯繫的均可以去做。上面這些只是更普遍一些。 （2）與客戶資產相關：如查看是否有客戶產品到期，進行通知及再銷售。這個客戶購買了萬能險，給他髮結算利率。客戶賬戶大額異動聯繫，遇到重大市場變化及時通知客戶，基金漲幅、跌幅一定比例聯繫客戶。這方面以後應該越來越重要，畢竟客戶到銀行是為了獲得金融資產的保值增值服務，而非紅酒、沙龍、生日禮物之類。後面這些作為維繫感情聯繫的增值服務有必要，但不是客戶關心的價值利益主體。 客戶維護工作是一個精耕細作的活。這些工作非常瑣碎，但是非常重要。金融銷售和其他產品銷售非常大的一個不同點就是：因為賣的是投資品，而非消費品，所以售後服務特別重要，因為再次購買的可能性和頻率要高很多。 這可能是招行系統相對比較先進的地方，離開招行後跑了好多其他銀行，發現部分銀行的客戶經理抱怨IT系統好多功能還做不到。 4、電話約訪客戶：每天至少給20個客戶打電話。一般上午11點左右，下午3點左右適合給陌生客戶電話。對於熟悉的客戶一般比較了解他們的生活規律，針對每個人的情況聯繫即可，時間段限制較少。 5、網點約見客戶：一部分是之前通過電話約訪邀約過來的客戶。一部分是比較熟悉的客戶，來銀行他會很自然的跟你打個招呼，聊聊天，幫客戶看看他的產品和賬戶。 6、上門拜訪客戶：一般下午時間比較多的時候，事先與客戶聯繫，介紹某隻產品，上門進行營銷。或是純屬拜訪，拉近與客戶之間的距離。 7、工作日誌：今日工作業績，今日電話約訪具體客戶名單及聯絡內容，今日約見客戶具體名單及內容。明日工作計劃，計劃聯絡客戶名單。 8、夕會：今日工作彙報，明日工作計劃。對正在銷售的產品進行分析及學習，利用情景演練訓練話術。 招行的工作還是比較累的，大部分檔案類工作只能在下班後不能接待客戶的時間來做。當然，也比較充實。這是在招行一天的典型工作，其實基本圍繞兩個事展開：開拓新客戶、維護老客戶。當然，這也是天下所有銷售亘古不變的兩項工作，金融銷售也是如此。 分支行的營銷推動 分支行的營銷支持和推動也很重要。這樣可以省去理財經理很多時間，只要專心自己去賣就好了。特別是對於從事銷售時間不太長的客戶經理。對於市場的認知，產品的解讀，目標客戶的選擇等要省力很多。 分行每個階段都會給理財經理重點營銷產品，零售部有分管保險、基金、三方存管、理財信託產品、黃金的各個產品的產品經理，一般一個重點產品的推動流程是： （1）分行召開視頻會議，比如基金產品，基金公司渠道總監介紹產品及市場，零售部老總推動大家進行銷售，為什麼要銷售這隻基金，與兄弟行的對比及差距，我們一定要銷售多少才可以超過兄弟行，拿到託管權，給整個分行全年帶來多少業績貢獻。各個支行必須保證完成多少量，完成後如何獎勵，完不成如何倒扣。在職一年以下的理財經理完成多少量，一年以上的理財經理完成多少量，完成後雙倍計價考核，完不成倒扣多少。產品經理介紹宏觀經濟情況，基金公司及基金經理並對產品的賣點進行提煉。跟蹤產品銷量，每天進行排名。 （2）支行接到重點產品銷售任務後，分管零售行長先向理財經理傳遞分行的決心，繼續研究產品，宏觀經濟情況，這個階段是適合做這類產品的，分行不是亂推產品，分行是在全面考慮後作出的決定，再請基金公司的渠道具體做一場培訓。零售部經理對支行內每一筆銷售實時簡訊通知全轄。行長督促理財經理進行產品銷售，今天計劃銷售多少，約訪了幾個客戶，客戶什麼時間過來，是否需要上門。明天是否有預約客戶，大概有多少量。 （3）經過分行、支行的滲透，理財經理一般對產品都是很認可的，對產品認可了，銷售也變得容易很多，在產品銷售之前給所有客戶發簡訊通知客戶將有一款好產品發行，目標客戶先電話通知產品預發消息。客戶來到銀行，本身猶豫是否購買，看到其他客戶都在認購，銷售過程中製造緊迫感，產品馬上募集完成，即將結束。但一定還是要跟客戶講清楚這是一款什麼產品，投資在哪方面，這方面的未來市場前景如何，可能造成的最大損失及收益情況。 從分行到支行針對技能提升的培訓非常多，人人通關講定投，黃金培訓，如何挖掘客戶保險需求，經常利用夕會的時間同事之間練習保險銷售話術，各家保險公司基金公司的渠道擠破頭來培訓他們的產品，產品銷售的培訓無時無地不在進行。 客戶的分群分級維護 客戶的維護與營銷是客戶經理日常的工作重點，維護著好幾百個客戶，每個客戶都是不一樣的，但久了以後你會發現來來回回客戶不過於幾種類型，為了便於管理將客戶進行分群管理。 我習慣將客戶分為幾種類型： 1、企業老闆：資金經常周轉，投資周期短，很多有貸款需求，來銀行少，一般要上門拜訪或與財務聯繫； 2、退休阿姨阿伯：時間充裕，比較穩健，不喜歡時間太長投資產品； 3、家庭主婦：時間充裕，缺乏安全感，孩子，美麗話題； 4、港澳台人士：理財知識豐富，對服務要求高，注重細節； 5、企業員工：時間寶貴，素質較高，對投資有自己的想法； 6、專業炒股型：有自己的投資見解，背後操作，資金量較大。 再按照熟悉程度，將客戶分為A、B、C類型： A型屬於非常熟悉客戶 B屬於見過，但不是很熟悉客戶 C屬於不熟悉類型 我們熟稱養客戶，C類客戶養成B類客戶，將B類客戶養成A類客戶，再將他們進行分群管理。針對不同群體客戶的特性，進行維護，管理起來既有序又節約時間。 VIP客戶借用財富中心力量維護： 對於鑽石客戶及私人銀行客戶，盡量說服客戶開鑽石卡或私人銀行卡，因為招行的考核是雙算的，讓財富中心的專業投顧幫你一起維護客戶，兩個人一起拜訪這類客戶，銷售產品以後算兩個人的業績。這種考核制度雙贏。對於新申請的金葵花客戶，一般我會及時的先給他打電話，告知客戶我是他的理財經理，了解一下客戶的基本信息，如來銀行麻煩找我，我們對於新客戶會有禮品贈送。以禮品為噱頭增加與客戶見面的機會。 活動營銷與維護： 招行的客戶活動非常多，經常會針對性的組織客戶活動，一般以支行為單位做的客戶活動較多，客戶活動是維護客戶關係非常好的方式，用共同的一段相處，拉近彼此間的距離。一般分為幾種類型： 1、與保險公司等合作的沙龍活動，設計抽獎環節、銀行理財知識講座，保險理念及產品介紹。 2、與基金公司或證券公司合作，請專家過來講宏觀經濟及A股市場，推薦基金產品。 3、類似少兒繪畫大賽之類的主題類活動，選擇一個目標小區，吸引小區家長帶小孩過來參加，同時邀請客戶一同參加。與專業繪畫機構合作，他們協助你策劃整個活動。以家庭為單位做月餅，培養孩子動手能力等。 4、邀請客戶參加荔枝節，摘荔枝，吃農家樂。邀請客戶度假泡溫泉等。這類活動純屬維護客戶，從頭到尾不提產品。我記得有一位阿姨，之前總約她見面，她很抵觸，一次參加我們活動，晚上一起聊天，後來跟我說你看我的錢做些什麼投資比較好，什麼時候需要存款跟我說。 其他一些細節： 因為所在的支行有過搬遷史，有一部分客戶在網點舊址周圍，對於這類客戶他們是不會經常來網點的，除了過年過節逐一派送禮品外，有活動時邀約，平常也會找機會定期與他們接觸，我記得當時我經常是到了老網點周圍，開始逐個打電話，找借口來這邊辦事，有時間順便過來拜訪您一下。 在維護客戶過程中自己有一種體會，有時候客戶讓你幫一些忙，可能在銀行看來是違規的操作，你也知道是無法幫他解決的，但你不要馬上拒絕他，而是去幫他找領導申請，找相關負責的主管，可能最後還是無法幫他解決，他會不好意思的跟你說，沒關係，算了，謝謝你。如果你直接拒絕他，可能他會開罵了。讓客戶感受到你是在儘力為他解決問題，你非常重視他，用你的積極態度去博得客戶的愧疚感。 每個人都喜歡自己被重視，對於一些稀缺產品，會跟客戶說這個產品是不對外銷售的，我專門為您留了額度。這個活動邀請的客戶非常少，知道您平常比較喜歡這類活動，專門去為你申請了一個名額等等。 招行以服務好的口碑在業界被廣泛傳導，在維護客戶的過程中，自己也深深體會到服務好客戶受益的是自己。記得有一次在大堂，一位客戶正向大堂經理諮詢業務，大堂經理回答的不清不楚，帶理不理，眼看客戶臉色將變，我趕忙迎上去，耐心的幫客戶解決了問題，之後這個客戶每次有問題都只諮詢我，把他其他銀行的錢都轉了過來，購買了理財，保險，基金。當時我們行長常說的一句話就是「做好服務，服務做好了，營銷業績自然也就來了。」 如何開拓新客群 對於客群的發展，永遠都是考核的一個重點，客戶介紹客戶是非常好的一種途徑，通過服務及優勢產品，或是參加某些客戶的活動，讓老客戶介紹新客戶。 針對網點周邊的高檔小區，過年時挨家挨戶派送掛曆，索要客戶的聯繫方式，後續給客戶發簡訊，打電話，邀約客戶參加活動，最終開戶，成為銀行的客戶。 在小區做活動，派發小禮品也是一樣的目的。 與對公客戶經理，個貸客戶經理進行交叉營銷，一個對公客戶首先是一個零售客戶，財務、老闆。與對公客戶一起拜訪客戶。個貸客戶同樣與有許多潛力客戶，越是有錢人，貸款越多，一般他們過來簽貸款時就讓個貸客戶經理幫忙引薦。 還有客戶提升，招行有一個龐大的金卡客戶群，如何把金卡客戶提升為金葵花客戶，這是低櫃理財的主要工作，招行有一個客戶輸送管道，金卡客戶提升為金葵花即低櫃理財將客戶輸送到理財經理，金葵花客戶提升為鑽石、私人銀行，網點理財經理輸送客戶到鑽石財富中心及私人銀行。對客戶進行分層管理，讓客戶體會到差異化服務。 針對產品銷售的一些建議 不打沒有準備的仗：針對性的約訪客戶，在見客戶之前做功課，準備推薦什麼產品給客戶，他可能會有什麼反對意見，使用怎樣營銷話術，使用哪些輔銷工具。在銷售過程中我發現，銷售保險類產品時，最好是兩個人一起跟客戶說，帶動氛圍，這樣容易掌握場面的主動權，成交幾率會高些。 產品發售之前提前做好客戶預約：遇到個人覺得比較好的產品時，提前聯繫客戶告訴他將有一款什麼類型的產品發售，給客戶一個心理準備，到發行時再一次聯絡客戶確認是否購買。就不會因措手不及無法預約到意向客戶。 保險類產品還是從大類資產配置角度建議客戶購買：跟客戶承諾收益，等於搬起石頭砸自己的腳。保障類的投入是與生俱來的需求，每個人都應根據自己的自身情況，家庭情況進行配置，年輕人要為健康投資，對未來投資，建議把收入的10%—15%拿出來做保障，才是有遠見的體現。很多民營企業家，有資產，但不穩定，個人資產與公司資產不分，突然哪天遇到風險，就什麼都沒了，如果購買了保險，不管將來企業發展如何，這筆錢受到法律保護，保險特有的避債避稅功能可以為許多成功人士提供合法的資產風險轉移方向。同樣的1萬元，存在銀行就是1萬元，但買了保險就是100萬的風險額度，保險帶給你的更多的是這種與生俱來的保障需求，這才是保險的本質。沒有了後顧之憂，才能考慮去做其他風險投資。 基金類產品獲得超過理財產品利率的收益，如遇大盤行情不穩定就建議客戶贖回或減倉，漲了少賺點，客戶覺得遺憾不會怨你。跌了客戶對你的信任度更高，又可以幫客戶再配置其他產品。這類產品的銷售，特別是對於一些較為成熟的客戶，是需要證據支持的。你必須給客戶看產品歷史表現，或跟其他產品比較。一般會使用一些軟體或在招行官網查找一些實時數據。 對於不熟悉的客戶，用服務切入而不是產品。 一定要跟客戶介紹清楚產品，揭示風險，避免以後許多不必要的麻煩。 對於投向二級市場為主的產品（目前主要是基金、私募、券商集合、投連險之類，也可以包括黃金貴金屬），特別是對於相對成熟的客戶。因為有歷史價格凈值，而且產品同質化相對嚴重，需要有（軟體）銷售工具的支持才能提高效率。不然半天講解不清楚產品特性，浪費時間。剛開始做銷售時主要在招行官網查數據，慢慢不能滿足之後，就找一些金融軟體使用。 永遠牢記：在你的領域你是最專業的，客戶的需求需要我們去引導。要勇敢跟客戶講產品。一個新的理財經理經常會遇到以上的問題，不夠自信，覺得自己知識技能有限，不敢跟客戶講產品。或是總是以自己的想法去想對方，顧慮重重。坐在這個位置上你就是專業的，當然你需要不斷的去學習，可能你產品講的不是特別清楚，但你的用心和誠懇會打動客戶，你不講也永遠不會進步。 對於客戶經理這個崗位，個人感覺招行非常強調執行。原來領導常說的一句話是，路已經幫你鋪好了，你要做的就是去聯繫客戶就可以了。聯繫客戶的過程中遇到困難還可以來尋求行里的幫助。所有的部門都在協助銷售人員，為銷售提供支持。 「出來賣，臉朝外」，一定要給自己一個清晰的定位，現階段理財經理就是一個銷售，那麼我們就做一個敬業、盡職的好銷售。同時不斷提高自己，向真正的「財富管家」邁進。 理財經理是「雜家」，不是「專家」。知識和能力要的都是「廣度」，而非「深度」。維護和開拓客戶才是本職，專業的事情尋求專業的人來支持你就行了。理財經理要熟悉市場上的金融產品，與客戶進行溝通，做好資產配置，他是客戶與專家中間的媒介，讓客戶了解專家的能力，讓專家了解客戶的需求。
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