關於養老機構中老年心理關愛服務的創新研究

【導讀】 人口老齡化是經濟發展和社會進步的表現之一，是人口出生率下降和生命質量提高的必然結果。我國第六次全國人口普查的結果顯示： 60歲及以上人口為1.78億人，佔總人口的13.26%，明顯高於世界上關於老齡化社會10%的標準。這說明，我國也已經邁入了老年型國家的行列。根據心理學中的馬斯洛需要層次理論，老年人在滿足了物質需求後，自然會開始追求精神需要的滿足。因此，在我國如何加強對老年人的心理關愛，使老年人安享晚年，已成為亟待解決的問題。山東省濰坊市華都頤年園愛心護理院多年來非常注重對老年人的心理進行護理。為進一步提高和改善老年心理關愛的服務質量，我們針對養老機構中的老年心理關愛服務做了研究，從老年人普遍的心理特點、養老機構中老年人特殊的心理特點，以及養老機構中心理關愛服務的現狀等幾個方面做了調研，發現在實際工作中存在很多不足。針對這些不足，我們總結出提高隊伍專業化、加強服務標準化、發掘社會資源促進老年心理關愛等創新舉措，並在工作中予以實踐。現將研究成果及心理關愛服務經驗總結如下：

　　老年人隨著年齡的增長，身體各器官開始衰老，各項生理機能逐漸降低，如記憶力減退、視力下降、兩耳失職、頭髮變白等。這些都是老年人正常的生理改變，伴隨著機體的生理變化，老年人的心理也會發生相應的改變。我們對濰坊市的近300名老人進行走訪調查發現，老年人常出現以下心理特點：

1．1情緒改變

當腦組織老化或伴有某些腦部疾病時，常有明顯的情緒變化，往往表現為自我控制能力下降，容易生氣發怒，難以平靜下來等，特別是剛剛經歷某些生活事件之後，例如退休、癱瘓等。這些老人有時會為周圍環境及影視中有關人物的命運而悲傷或不平，以致迅速出現情緒高漲、低落、激動等不同程度的情緒變化。有些老年人變得多疑善感，容易激動，對周圍事物總感到不稱心，有的還固執己見，有的變得情緒低落或是顯得淡漠無情。

1．2智力改變

人進入老年期後智力逐漸減退，但其程度有很大差異，並且與心理因素有密切關係。有的因為本人的自信心不足，自認為智力減退，而實際上並非想像得那麼嚴重。老年人的智力是逐漸下降的，但由於個體的差異，有10％～25％的人並不顯示智力減退。記憶力減退是智力減退的主要表現，以近時記憶減退較明顯，出現逆行性遺忘。老年人自己也常感到精力和腦力不足，對空間概念和抽象概念的理解、分析和概括的能力都減退，計算能力也慢慢遲鈍，新的知識難以吸收。

1．3性格改變

進入老年期，隨著生理功能的下降，人的性格會或多或少地發生改變，有的老年人，說話多重複，過於小心謹慎，固執己見；有的不注意個人衛生，或變得自私、貪婪。這些性格的改變，使老人常與子女發生衝突，子女應多關心、多體諒老人。

1．4恐懼與悲觀

老年人一般都有慢性病或老化性疾病，所以當某種疾病較重或突然患病時，由於對病情不了解，就會出現恐懼、焦慮等心理體驗，由於過度緊張引起心理上的消極狀態，不願配合康復治療，致使病情進一步加重。

1．5無價值感和孤獨感

有的老年人從忙碌的工作崗位上退下來之後一時失去生活目標，加上與同事往來明顯減少，就會開始過分關注於自身的機能變化，喜歡回憶年輕時的事迹，失去對外界環境的興趣，產生孤獨、寂寞和無價值感，導致情緒低落，易怒、易煩，從而影響自己的身體健康。

1．6過強的自尊心理

老年人特別喜歡周圍的人對他尊敬，稍有不如意就會發脾氣，特別是從領導崗位上退休的老人，有時甚至會為一些細微的照顧不周而生氣。這種過於強烈的自尊心理如果得不到滿足，就會導致老年人心理向相反的方向發展，認為自己沒有能力了，不再受尊重了，產生一種「人老不中用」的自卑心理。

　　養老機構的居住環境與老人之前所居住的環境相比有很大差別，這必然引起老人心理狀況的某些改變。我們通過分層抽樣的方法，在濰坊市華都頤年園篩選出132位入住老人進行走訪，其中包括自理老人70位，半自理老人37位，特護老人25位，這些老人中有42位是入住一個月以內的老人。通過走訪，我們發現養老機構中的老年人常存在以下新的心理特點：

2．1失落感

老年人一般都有「安土重遷」的思想，養老機構中雖然環境優美，設施齊全，但與老人以前居住的環境畢竟存在很大不同，老人對原來的居住環境格外留戀，常常懷念老房子、想念老鄰居。再加上，老年人不太會使用現代通訊工具，來到養老機構生活後，環境較為陌生，與老鄰居、老朋友的聯繫減少，有種被連根拔起的感覺，而引起失落情緒。表現為:心境煩躁、夜間失眠。這種情況多出現在新入住的老人中，佔到被調查的新入住老人的61%。

2．2被拋棄感

有些老人認為「養兒防老」，自己年老後，理應與子女共同生活，由子女奉養，子女把自己送到養老機構，是一種推脫責任、不孝順的表現，這種觀點使老人有一種被拋棄的感覺。表現為：情緒低落、悲觀失望。這種情況在特護老人中出現較多，有68%的受訪特護老人有被拋棄感。

2．3嫉妒攀比心理

一名護理員護理多位老人的情況下，有的老人會嫉妒其他老人得到了護理員更多的照顧，認為自己被護理員忽視而內心不平衡，這種不平衡給老人帶來了不良的情緒體驗。表現為：故意找事，增加護理員工作量，吸引護理員注意力。有44%的半自理老人會出現這種心理。

　　機構養老是指只要按月交納規定的費用，就可入住專門的養老機構，享受專為老年人提供的護理、食宿、照料等各種養老服務的養老模式。我國的養老機構主要有養老院、老年公寓、托老所、老年護理院、敬老院等。心理學的研究表明，隨著經濟的發展和社會的進步，人們低級的物質需要得到滿足後，自然會追求滿足更高級的精神需要，心理關愛就是一種重要的精神需要。那些有經濟能力入住養老機構的老年人大多物質生活充裕，具備了追求精神滿足的條件，但通過我們對濰坊市7所養老機構的調查發現，目前的養老機構明顯不能滿足老年人的這種需求。

3.1專業服務人員嚴重短缺

大多數養老機構沒有配備或沒有意識到需要配備具有護理、老年心理學、社會工作等專業背景的員工。現有的養老服務從業人員，一般都是農村來的臨時工或下崗女工，文化素質偏低，未經過專業培訓，缺乏基本技能，只能從事一些日常生活照料服務，例如：給老人喂飯、送水、清洗等。機構住養老人很難在機構體會到與其他養老模式有別的專業服務，例如：康復、保健、精神慰藉服務等。專業人員數量不足，嚴重影響了老年人心理關愛服務質量的提高。

3.2機構運營管理理念不完善

長期以來，一些養老機構對政府有較高的依賴性，在運營管理觀念方面，缺少服務意識、競爭意識、風險意識；服務內容和範圍比較單一，缺乏人本觀念。有研究者調查發現，很多養老院的護工主要負責老人房間的日常清潔衛生和簡單的生活起居照顧，漠視老人的心理和情感需求。養老院在其封閉的管理體系下，缺少與社區老年人的互動；院內很少組織文體活動和其他休閑娛樂活動。由於養老院以方便自身管理運作為中心，管理多於服務，忽視老年人心理關愛方面的服務需求，使得院中老人的精神狀況很糟糕。

　　入住華都頤年園的老人除了住的舒適，吃的健康之外，還會享受到溫馨的心理關愛，避免了精神上的空虛寂寥，延緩了心態的衰老。真情溢滿頤年園，老人在這裡自己舒心，兒女放心。

實例1：住在頤和樓的李奶奶起初難以適應這裡的生活。她因身體原因，無法獨自在家生活入住頤年園。被兒女送來後，李奶奶經常想念相處幾十年的老鄰居、老同事，心裡煩躁、夜間失眠，情緒很低落，經常要求離開這裡，回家住。我們在了解到這些情況後，積極採取措施，安排心理諮詢師與老人溝通，使其逐步接受了自己的身體現狀，認識到一個人在家生活的不安全性，打消了李奶奶回家住的念頭。另外，我們通過查詢入住記錄，找到了同住頤年園的李奶奶的同事，以及她的老親家。從此，李奶奶最初的陌生感和失落感被歸屬感所取代。老太太每天拎著板凳去看看老親家、訪訪老同事，很快融入了頤年園的大家庭，並表示再也不走了，在這裡住得特別開心。

實例2：住在頤康樓的焦爺爺突然因中風，半側肢體行動困難，心理接受不了，對康復效果充滿擔憂，情緒悲觀失望。針對這種情況，我們邀請他參加了老人小組活動。在小組中，其他中過風的老人熱情分享自己的康復經驗，鼓勵焦爺爺積極配合康復治療。另外，我們還請來老年病醫院的魏院長給焦爺爺講解相關的醫學知識，解答專業問題，消除他的顧慮。通過這些工作，焦爺爺的心態發生了明顯改變，心情開朗起來，每天堅持康復鍛煉，對以後的生活充滿信心。

實例3：住在頤養樓的吳爺爺從普法宣傳員的崗位上退下來之後來到我們頤年園休養，但難以適應這種無所事事的悠閑生活，覺得自己沒有價值，對生活產生厭倦心理。護理員看到這種情況後，積極與吳爺爺溝通，主動詢問他年輕時的業績，滿足他的自尊感；另外，愛心護理院還提供場地，讓吳爺爺在頤年園裡繼續做普法宣傳。最終，吳爺爺的普法行動受到了社會的關注，被濰坊晚報評為「普法不老松」。

我們頤年園還成立了「老人生活管理委員會」和「老人服務管理委員會」，讓精力充裕的老人擔任委員，繼續發揮餘熱。一方面，使老人重新感受到自身的價值，滿足自尊感；另一方面，提供了一個與老人交流的平台，促進心理關愛服務質量的提高。

另外，我們還會組織內容豐富的娛樂活動，鼓勵老人參加，充實老人們的日常生活。在活動中，老人們可以認識新朋友，發現新樂趣，使他們切身感受到老有所樂，心情愉悅。

多年來，濰坊華都頤年園在搞好老人生活護理的同時，也在老年人的心理關愛方面積極創新，採取豐富多樣的措施，力求滿足入住老人的各種養老需求。

5.1以隊伍專業化促進心理關愛服務質量的提高

5.1.1樹立先進的管理理念，建立專業化管理服務體系。濰坊華都頤年園愛心護理院自運營以來，堅持「服務第一、老人至上」的理念，建立了管理規範化、工作程序化、設施人性化、服務親情化、飲食多樣化、活動經常化、隊伍專業化、環境園林化的管理服務體系。尤其重視老年人的心理關愛，設立了心理諮詢室，配備專業人員對入住老人進行心理疏導，並建立了老人心理健康檔案，對老人的心理健康進行跟蹤輔導。

5.1.2引進專業人才。近年來，濰坊華都頤年園愛心護理院積極引進專業人才，其中大學以上學歷59人，中高級養老護理員32人，初級養老護理員103人，心理諮詢師、社會工作者2人。這些人才的引入，為入住老人提供了更好的心理關愛服務，對於提高入住老人的精神贍養質量，改善入住老人的心理健康狀況發揮了重要作用。

5.1.3積極培訓心理護理員。濰坊華都頤年園愛心護理院在山東省率先實現員工90%以上的持證上崗率。護理院積極對新入職的員工進行崗前培訓，不僅教授老年人的生理變化特點，對老年人心理變化的特點也會進行全面地講解，引導並鼓勵護理員從心理學的角度關心和理解老人。首先使每一位護理員樹立「心理觀」，從自己內心認識並接受老年人的心理特點，再通過護理員，幫助入住的老人逐漸接受自己生理上的衰老，進而認識到自身心理上的變化，最終更好地適應並享受在養老機構中所度過的老年生活。

5.2以服務標準化促進心理關愛服務質量的提高

5.2.1要實現服務標準化，提高心理關愛服務質量，改善老人的心理護理應該從溝通開始。老年人特殊的生理條件決定了，為老年人提供心理關愛服務要選擇合適的溝通方式。

首先，注意運用語言溝通技巧。心理學研究表明：一個人說話的語氣比他說話的內容更能對他人產生影響。因此，在與老年人進行溝通的時候一定要注意自己說話的語氣，態度恭敬，多用建議和商量的口吻，多用安慰性語言。另外，與老人交流時要先做自我介紹，並使用老人喜歡的稱呼。由於老人認知能力和聽力的下降，在與老人溝通時要有堅持不懈、積極主動的心態。

其次，注意運用非語言溝通技巧與老人交流。老年人多有耳聾，在跟他們交流溝通的過程中可以適當藉助肢體語言。溝通的要素包括溝通的內容、溝通的方法、溝通的動作。就其影響力來說，溝通的內容佔7%，影響最小；溝通的動作佔55%，影響最大；溝通的方法佔38%，居於兩者之間。因此，簡單、明確的肢體語言可以使老年人更快捷、準確地理解我們的意思，達到溝通目的。

5.2.2規範員工入職方式，增強親情化服務，提高老人心理關愛服務質量。新員工來到具體崗位後，都會有老員工帶領其熟悉工作內容。新員工不僅要熟悉具體老人的護理流程，還要熟悉老人的心理狀況，儘快與老人建立情感聯繫，以便對老人進行更全面的護理。這種員工入職方式，使每一位護理員的責任意識得以加強，不但能合格地完成對老人的生活護理，而且能切實為老人提供心理關愛服務，視老人如親人，使老人內心的孤獨感得到排解，在頤年園裡住的更舒心。（護理員不好意思請假，甚至休班的時候仍挂念著老人）

5.2.3普及心理健康小常識，改善老人心理健康狀態。負責老人活動的社工部每周都會組織健康養生講座，以交流座談的形式，教給老年人保持良好心態的科學方法，鼓勵老人們分享自娛自樂的經驗，使老年人在交流與學習中逐步接受自身衰老的事實，採取積極的心態面對老年生活。

5.3積極發掘社會力量，全方位提供心理關愛服務

5.3.1組織入住老人家屬座談會。濰坊華都頤年園愛心護理院通過座談會的形式加深與入住老人家屬間的相互了解，統一認識，齊心協力為老人多辦好事、多辦實事。護理員對老人進行心理慰藉，同時，鼓勵家屬常來陪伴老人，至少做到每周一次問候，半月一次探訪，並提供老人與家屬視頻聊天的條件，使老人感受到我們細緻的關心和體貼。我們還會邀請家屬參加每個月護理院為老人舉辦的生日會，共同為老人賀壽。通過與家屬的配合，我們更好地掌握了入住老人的心理變化情況，改善了老人們的精神狀態。

5.3.2建設愛心護理樓層。因為子女不在身邊，與同事、朋友的交流又少，老人不免有些孤單，這種孤單是正常的。有時他們只是需要一個傾訴對象，而養老機構中工作人員的工作量比較大，沒有足夠的時間陪伴每一位老人。針對這一矛盾，濰坊華都頤年園愛心護理院聯合濰坊市多家單位共同建設愛心護理樓層，招募養老志願者，經常與老人交流溝通，為老人義診、義演，幫助他們消解身體的病痛和內心的孤單。

總之，對於老年人的心理關愛，首先要使老年人理解人生老病死的自然規律，不應由於身體機能減退而惶惶不安併產生不必要的焦慮，子女及周圍的人對於老年人的心理變化應給予諒解和照顧。對性格改變、生活不能自理的老人，不應討厭而應幫助，使他們愉快的安享晚年。其實心理關愛不是簡單的隨意的和老人交談，也不是對正常人的思想教育工作，而是通過交談了解老人的心理狀態，調動積極的心理因素，防治不良的心理體驗，促進身心健康向有利的方面發展。

老年人進入養老機構度過晚年生活會面臨很多身心問題，需要養老機構和子女共同的協調和幫助，才能實現享受老年生活的目的。心理關愛在老年期有著不可替代的作用，因此，我們應繼續探索和改善精神贍養的方式和方法，積極為老年人提供心理關愛服務，引導老年人在養老機構中健康、樂觀地繼續自己的生活。

（來源：濰坊市老齡辦）