服務行業的基礎知識

一、禮貌，禮儀？

敬意是服務行業的一種基本儀式，表示敬意待人和恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀錶，禮貌是處理人與人之間的道德規範。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀錶是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範？

1、 一不吸煙，不吃零食。

2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、 三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則？

1、 先女賓後男賓

2、 先客人後主人

3、 先首長後一般

4、 先長輩後晚輩

5、 先兒童後成人

四、服務員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、 理托：將托盤擦洗乾淨，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先後順序合理裝盤，一般是重、高的後派用的放在裡面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾於桌面30度—45度左右、手貼於桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉於左手上、左手托於托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托於小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

六、托盤的行走步伐

1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、 快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用於湯類和較滑的地面。

4、 墊步：既使一隻腳前進、令一隻腳便上一步的行進步伐主要用於穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前後擺動肩部放鬆腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

八、如何進行推銷？

首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一此知識，根據服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。

九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務

1、 普通型：採用正視的服務方法。

2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能鬥氣按合理的要求去做及時說明解決。

3、 寡言型：以中年學者為多，有主見事事徵求客人的意見，處處表示出對他的尊重。

4、 性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發火，服務員應保持鎮靜，及時出現問題事後進行解釋。

5、 社交型：大多為男性業務員善於攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。

6、 固執行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過於介紹。

7、 羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。

8、浪費型：以暴發戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。

十、中國茶的種類《二》

茶有4700多年歷史先後傳播40多個國家。

作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。

1、 綠茶：不發酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、 紅茶：全發酵茶種類、英德紅茶、雲南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、 烏龍茶：半發酵茶產於福建、廣東、台灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。

4、 花茶：又名香片、香花茶是經乾燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、 緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業原料，經蒸軟後壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以雲南的普洱茶為名。

6、 白茶：不發酵不輕揉捻、特種茶多產於福建東北山區品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

十一、桑拿浴：起源於古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。

　　　熱量來源：電爐和特製的桑拿石（鐵、鉀）。

　　　所用物品：沙漏、木桶、木勺。

　　 如何使用：冷熱益別浴，用溫水沖洗乾淨進入桑拿室80度為佳，再進入冰水浴3-4秒再進入桑拿室重複2-3遍。　

　　 處理注意事項：

1、不要吃飯吸煙去桑拿。

2、健身者休息10分鐘後進入。

3、心血管病人禁入。

4、不能超過低於0度。

5、時間不能超過15分鐘。

6、青年人少洗。

十二、啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1）、顏色　 2）、氣味（麥芽味）　 3）、口味（苦爽）

4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）

2、酒度3-8度

十三、客人投拆的心理分析

1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店裡客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環境。

2、 安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、 群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店裡服務尊稱「先生、小姐」或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

十四、處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。

1、 使處理投訴者增強自信心。

2、 提高對工作的滿足感。

3、 維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、 保持酒店良好聲譽。

十五、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察

1、 怒形於色的客人特徵： 面目表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。

2、 將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促說話譏諷粗俗。

十六、處理客人投訴的十個步驟

1、 聆聽。

2、 保持冷靜：儘可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如「我知道你的感受我以前也遇到過「注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。

4、意識到客人的自尊心：儘力維持和增強客人自尊心如「我很報歉您遇到這樣的麻煩」這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對於客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。

5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都於是無補，無論什麼情況下都不能污辱客人、應對事不對人。

6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助於解決問題使整個局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對於你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利範圍的事。

8、 定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。

9、 監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇後就開始行動並保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應儘快通知客人。

10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯繫客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經過採取行動和事件結果寫出。

十七、對客人服務的禮貌禁忌

1、 與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。

2、 用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，「知之為知之，不知為不知」，向別人請問後再向客人解答。

3、 同事之間不當客人面說家鄉話和爭吵。

4、 不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。

5、 上級或平級見面時要志意。

6、 不許在客人的背後做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、 交給客人物件應雙手送上。

8、 主動幫助高胖客人和殘疾客人。

9、 努力記住客人的姓名。

十八、常用禮貌文明用語

1、 您好，歡迎光臨

2、 請問您幾位，是否有預定

3、 請跟我來

4、 很抱歉讓您久等了

5、 請您多多包涵

6、 請多關照

7、 讓您久等了，這是——茶

8、 真是抱歉耽誤了很長時間

9、 您還需要別的嗎？

10、 我能為您做些什麼嗎？

11、 很高興為您服務

12、 請您多提寶貴意見

13、 請您隨我到收銀處結帳好嗎？

14、 請問您對我的服務還滿意嗎？

15、 謝謝光臨，請慢走.

16、 您走好，歡迎下次光臨。

工作區暫行服務標準《三》

（一）、 講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（二）、 熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環境優雅。

（三）、堅守崗位，不準到無關區域亂竄、閑談、忠於職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發現問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。

（四）、 負責檢查各部設備的運轉情況，發現問題及時向上級報請維修項目。

（五）、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規定的服務流程並根據客人的要求合理安排。

（六）、 填寫單據時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之後由主任交付總台大堂副理保管並做好記錄以備存查，如客人認領，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特徵（如手機、BP機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件並登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

（八）、 客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規定時間，不得冷遇客人。

（九）、 客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，並根據客人的要求合理安排。

　洗浴部服務流程指南

A、迎賓員：「先生（女士、小姐），您好，歡迎光臨，請這邊來」，把客人引至收銀台，並告訴收銀台男賓幾位，女賓幾位；要求：引領保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態為客人服務。

B、收銀員：當客人已走近收銀台時，首先以站位的姿勢，面帶微笑說道：「先生您好，歡迎光臨，先生（女士）X位嗎？得到客人答覆以後，把備品交至男賓部服務員手中。

C、更衣室引位員：當客人走進收銀台時，以快速的方式走到收銀台前，站在客人的左側，用右手把備品接在手中，後退一步，出左手打出手勢，引領客人走到鞋吧，在為客人開門的同時，把備品交至鞋吧的服務人員（同時要配合禮貌用語）。

D、鞋吧服務員：先生（女士）您好，歡迎光臨，先生（女士）請坐，當客人把鞋脫掉的同時，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，並把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說「先生（女士）裡面請。

E、男更服務員：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以嗎？你的手牌是X號，請這邊來，在引領客人的同時，注意保持一步的距離，要求在客人的左側，如環境限制可在右側，把客人引至更衣櫃的同時迅速的把衣櫃打開，說：「先生（女士）你的更衣櫃是X號，並請先生坐在換衣服的沙發上，徵詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣櫃的同時，一定要鎖緊更衣櫃，並提示客人更衣櫃已鎖好；當客人準備洗浴時，把客人引至干身區，由分擔區的服務員把客人送至樓面浴區。

F、浴區引位員：要求在為客人服務的時候為客人介紹二樓休閑吧、玉石體驗場及各種配套設施，當引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時候，主動的上前一步說：先生您好，裡面請，把客人引至浴區。

G、浴區服務員：當客人進入浴區的同時，迅速的迎上前去，把客人引至浴區的各種設施分擔區，主動的為客人介紹設施，客人沐浴時為客人擦背，在客人洗浴完畢以後，主動的引領客人進入二次更衣。

H、二次更衣服務員：先生您好，您請坐，主動的把睡衣褲為客人穿好，並提示把襪子穿上（因為什麼），在介紹休閑吧的同時，把客人引至休閑吧，並祝客人休息好，相反在客人休息完畢以後，服務流程也是一樣，但注意以下幾點：

1、 提示客人貴重物品是否遺留（更衣室）。

2、 女更衣室的服務流程和男更衣室相同.

I、休閑吧服務員：當電梯或樓梯出現客人的時候，服務員應主動的迎上前去說：「先生（女士）您好，歡迎來到休閑吧，主動的為客人把竹椅挪後，當客人坐下以後，徵詢客人需要什麼，得到客人的答覆以後，迅速的把單據填好，送完物品，斜站於桌子一步以外，隨時準備客人的尋喚，有機會的情況下主動的為客人介紹玉石體驗場，當客人進入與玉石體驗場的同時，服務員應主動的解說其功能效果，讓客人體驗一下，做到客主服從，禮貌用語是：先生（女士）您好，歡迎您來到玉石體驗場……客人在體驗場休息的時候，提醒客人在各個設施的屋裡時間長短，並配合客人，客人體驗完畢以後，提醒客人四個小時內不要洗澡，並提示客人可以預訂包房，給客人訂完包房以後，把客人送到電梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。

注意事項：

1、 服務員要5分鐘巡視一下體驗場；

2、 提示客人穿襪子；

3、 休閑吧服務員要以半跪式服務。