推行星級服務　提升護理服務理念

【摘　要】　通過轉變服務理念，規範儀錶、儀容、語言服務，提供主動熱情服務，推行人性化的服務；對五星、四星護士進行獎勵，對無星護士給予降職使用，使醫療服務得到根本改善，護理質量明顯提高。【關鍵詞】　星級服務　效果　護理　　為了真正做到以病人為中心，病人至上，構建尊重病人、方便病人的人文環境，自2002年1月以來，開展了以「人性化」服務為主題的星級護理服務活動，取得了較好的效果。1　基本做法11　轉變服務理念　把以病人為中心作為護理工作的根本出發點和立足點，建立一種價值觀：把以「醫生為榮」向病人至上轉變，病人是我們的衣食父母，沒有病人醫院就失去了生存和發展的意義，把過去要求病人怎樣做向以病人要求為導向轉變，從被動服務轉向主動服務，從窗口轉向全員，從怕投訴向主動徵求意見轉變。樹立一種新的行為準則：病人總體上是「對」的，當與病人發生矛盾時，把「對」讓給病人。12　講究儀錶端莊　儀錶端莊是一間醫院形象和科室文明程度的反映，同時醫護人員端莊的儀錶、飽滿的精神，也能對病人起著緩解心理壓力、增強求生信心的作用。所以，我們要求護理人員進入科室、病房都要做到著裝整潔、精神飽滿，堅持做到家事不進科室，煩事不進科室，衣衫不整潔不入病房，確保護理人員的良好形象。13　用語文明　進入科室，護理人員都要做到文明用語，對病人不能以床號相稱，要用同志、阿姨、阿伯、先生、小姐、小朋友、小妹妹等熱情、文明、禮貌的用語稱呼病人。在工作中語言文雅有禮貌，熱情親切，語調平穩。做到「您好、請、對不起、多謝合作」等文明語言常掛嘴邊。14　主動服務　第一，新病人入院，護理人員要面帶笑容起立迎接，病人能坐的馬上搬椅給病人坐下，及時送上一杯熱開水並通知醫生。第二，送病人到床位時，要主動帶路、幫提行李。第三，對稍難上床休息的病人，護理人員要幫扶上床，並把床調至病人舒適的體位。第四，責任護士及時送上「祝你早日康復」的健康卡，並告知病房的門窗貼有科室主任、主治醫生、護長等人的姓名及聯繫電話，介紹同房病友相互認識，方便病人聯繫和相處。第五，主動了解病人的進食情況，幫助病人訂餐。15　熱情交心　病人入院後，不僅僅要考慮他的病情，同時還充份照顧到病人的心理，通過全方位多層次的服務，使病人心理感官舒適度、便利度、被尊重度等方面得到滿足。責任護士主動熱情地與病人交談，了解病史及生活情況，開展健康教育。認真地為病人講解有關疾病的防治、消毒、個人飲食等注意事項，介紹本科能開展的手術項目，哪些項目已達到國內省內先進水平。同時還要了解病人的思想動態，儘可能地幫助病人解決實際困難，減輕其心理壓力，使其安心就醫。16　推行人性化服務　人性化服務實際上就是醫護使用文明、關懷的語言、行動與患者進行情感交流的過程。一是每逢年關由院領導、科室主任及當班醫生、護士向住院病人送上「利是」、水果等禮物；住院病人生日，我們會主動為病人送上賀卡、蛋糕和鮮花。二是堅持為病人進行床上擦浴、剪髮、剃鬚，科室24小時免費為病人加熱飯萊。三是主動為特困病人捐款，以解病人之所急。17　科學排班　我科始終把滿足患者的要求作為護理工作的出發點和落腳點，特別是在護理排班方式上，我們打破了固定排班的傳統做法，實行彈性排班。首先是在中午班需頻繁接液體的時候，保證有護士到位，其次是從病人的需求出發，改變工作流程，如將晨間護理分段進行。18　強化護理業務的訓練　全科護士堅持在每周三晨間進行護理業務學習，周五晨間聽醫生講課，學習新知識，接受新科技，通過長期培訓，大部分護士已達到專科護士水平。全科護士還根據雜誌介紹，摸索出了一針見血的靜脈穿刺方法，患者幾乎感覺不到疼痛，拔靜脈針也採取快速無痛拔針法，深受患者的好評。19　注重病人信息反饋　科室給結清賬後的每位病人發調查表，調查護士的服務態度、技術等。每個月定期召開工休座談會，徵詢病人的意見，重視病人提出的每一項建議和要求，並根據病人的需求及時整改。110　考核與獎罰方法　醫院統一制訂護士星級考核標準及內容，護長每天對星級服務情況進行講評、打分。每半年考評一次，由病人、科室、醫院考評小組分別進行評分，公布成績，對評為四、五星級護士(最高為五星)進行獎勵，對無星護士降低一級職稱處罰。2　主要效果21　架設了護患之間的情感橋樑　我科通過推行星級服務，為患者就醫營造了一個溫馨和諧的環境，既能使病人及家屬感到輕鬆愉快，加快病人的康復，又符合「用較低廉的費用，享受較優質的服務」的衛生改革方向。推行星級服務，有時雖是我們護理工作者的一舉手、一投足，但這能使病人或家屬感激萬分。通過無記名問卷調查，服務滿意率達99％以上，贈與我科室的留言錦旗不僅僅是表揚醫生精湛的醫術，字裡行間無不滲有護理工作者的辛勤汗水，無不體現星級服務所換來的深厚情誼。22　擴大了醫院、科室的知名度，密切了護患關係　由於我們在星級服務中做到文明禮貌、關懷入微，深深地贏得了病人及家屬的信任，他們出院後一傳十、十傳百，相互介紹，相互傳頌，這既擴大了醫院、科室的知名度，又能使更多的病人慕名前來。23　增強服務意識，提高了護理質量　星級服務考核內容包括了各項服務規範、醫德醫風、專業理論、操作技巧、工作質量等，使病人得到舒適、滿意的服務，基礎護理得到及時落實，工作效率有效地提高了，各項護理質控指標達標率明顯提高，差錯事故發生率下降，服務滿意度升高，密切了護患關係，基本消除了護理糾紛。3　幾點體會31　領導重視是推行星級服務的關鍵　我科從醫院倡導「人性化」星級服務以來，科主任及護長就如何搞好星級服務組織全科醫生護士及工勤人員進行思想品質教育、職業道德教育，主動徵求病人及家屬、醫生、護士的意見，制訂具體的實施辦法，深入病房與病人交心談心，幫助病人解決實際問題，醫院黨政領導班子及護理部的主任也經常督促檢查指導我科的星級服務工作，確保了各項服務措施的落實。32　高素質的護理隊伍是做好星級服務的根本　推行星級服務必須以人為本。沒有一支思想過硬、作風端正、業務精通的護理隊伍，要推行星級服務是一句空話。我科十分注重抓好醫護人員的政治思想學習和職業道德教育，提高他們的思想品德素質，端正工作態度。同時積極強化業務訓練，通過業務操作、注射基本功訓練等形式，全面提高護理工作水平，從而確保了星級服務的推行。33　團隊精神是開展星級服務活動的保證　星級服務必須從點滴細微入手，人人參與，如在某一環節疏漏，就可能出現較壞的負面影響，所以要求在星級服務工作中要做到人人參與，團結協作。無論工作多忙、多累，對待病人都要做到用心、耐心、全心，不厭其煩。