如何建立質量目標(轉)

為了各部門更好地制定本部門的質量目標及質量工作計劃，特收集和整理了有關的資料供各部門借鑒參考。1、質量目標的內容與符合性判斷標準1.1質量目標的內容質量目標包括產品質量目標、過程質量目標。顧客滿意質量目標。其中產品的質量目標包括單一產品的質量目標(即產品的質量特性值)和批產品的質量目標（即穩定地提供滿足顧客要求的產品的能力）；過程質量目標包括管理過程、輔助過程和產品實現過程的目標順客滿意的目標是站在顧客自身的角度對組織質量管理體系整體業績確定的目標，可包括顧客滿意度或顧客滿意率及有效投訴等目標。1.2質量目標的符合性判斷標準就總體質量目標來說，產品質量目標、過程質量目標、顧客滿意質量目標構成了一個有機的整體，它應具有系統性、充分性和協調性的特點。所謂系統性是指質量目標要在不同的職能和層次建立，自上而下展開，自下而上保證；所謂充分性是指目標要全面，該有的目標不能少，而且要考慮「穩定」和「增強」兩個方面的目標；所謂協調性是指目標之間要相互協調，不能顧此失彼。對單個的質量目標而言，應具有合理性、適宜性和可測量性的特點。所謂合理性是指目標有必要設立，有助於改進組織的質量管理；所謂適宜性是指目標與組織的實際情況相適應，既可追求又能通過努力達到，同時還比較經濟；所謂可測量性是指目標能通過一定的方法和準則進行評價。無論是組織自己評價目標還是認證審核時對組織質量目標的評價都可按上述標準來判斷。2、不同行業/企業的質量目標問題分析近十年的貫標認證表明，之所以不少組織感到管理體系運行的效果不明顯，主要是其質量目標制定得不合理：有的目標不可測量，如產品質量達到國際領先、國內一流水平；有的目標不合理，如合同執行率、服務回訪率等；有的目標低於組織過去的平均水平，沒有可追求性；有的沒有在相關職能和層次建立目標；有的走極端，在各個部門展開了多個目標值為100%的目標；多數組織不能緊緊圍繞目標來策劃、實施、測量和改進質量管理體系。其主要原因是組織對顧客的需求識別不充分，沒有或者沒有完全識別過程的特性以及對現狀分析不夠。——對質量目標進行宣傳培訓；——各職能部門和生產單位根據組織的總體目標和本部門的職責和管理意圖，對本部門負責的管理過程或 本單位生產的產品通過分解展開建立部門的質量目標。3制定質量目標的視角3.1組織制定質量目標可從以下視角考慮：從顧客的角度考慮：產品符合要求；產品可靠和可信；在需要時可以獲得；可維修性。從社會的角度考慮：符合法律法規要求；促進了健康和安全；減少了環境影響；增加了安定。從組織人員的角度考慮：更好的工作條件；增加了工作滿意；促進了健康和安全；提高了士氣；增進了就業的穩定性。從供方和相關方角度考慮：穩定性；成長；合作關係和相互理解等。從所有者和投資者角度考慮：增加了投資收益；改進了運行業績；提高了市場佔有率；增加了利益等。3.2質量目標要考慮ISO9004標準的要求ISO 9004：2000的「管理職責」中要求：「最高管理者還應當規定組織業績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標。這些方法包括：——財務測量；——整個組織過程業績的測量；——外部測量，如水平對比和第三方評價；——對顧客、組織內人員和其他相關方滿意程度的評定；——對顧客和其他相關方對產品性能的感受的評定；——對管理者已識別的其它成功因素的測量。這些方面規定了財務、過程、產品質量、滿意率等方面的目標要求，組織可考慮針對這些要求制定目標。4、構建組織的目標體系第一層：管理體系績效目標，可包括：·產品質量目標：如產品等級、產品開箱檢驗合格率、工程一次交驗合格率、創優項目數；·服務質量目標：如顧客滿意度、顧客滿意率、投訴處理時間、上門服務的時間、交貨期；·環境目標：如水、氣、聲、固廢的排放達標，節能降耗指標（單位產品的綜合能耗），土地污染控制；·職業健康安全目標：如輕傷、重傷、死亡率、職業病發生率、小環境指標（粉塵、雜訊、氣體濃度）、特殊工種體檢率；·成本目標：如預防成本、故障成本、排污費、處罰費用、事故處理賠償費、撫恤費；·財務目標：投資回報率、利潤額、利潤率等；·經營目標：總產值、市場佔有率等。第二層：資源管理目標，可包括：·人力資源：如能力方面（人力資源綜合指數）、資格方面（特殊工種持證上崗率）、培訓方面（培訓計劃的針對性、計劃的執行率、培訓的有效性）；·設備：如設備能力、設備完好率、大修計劃準確率、大修計劃實現率；·技術：如設計和開發能力（如年開發新產品種類）、「四新」的應用；·財力：如相關投入的資金保證（如管理方案的投入額）。第三層：過程目標，可包括：·管理過程：文件管理：如文件文字差錯率、文件發放準確率；記錄管理：如記錄的準確性和可追溯性；內部審核：如內審的可信度，內審計劃的準確性、內審不符合報告的準確性點正措施的有效性；糾正／預防措施：如採取措施後不符合的重複出現程度；管理評審：如輸入的準確性、改進措施的落實情況及效果。·產品實現過程：顧客有關要求的確認：如中標率、合同差錯率、合同的履約項數、合同變更信息傳送的及時性；設計：如設計輸入的準確率、設計輸出的準確率、設計評審的及時性等；採購：如分包方、供方評價方式的合理性、受控所減少的環境和職業健康安全損失、採購物資供貨的及時性和準確性、採購物資的合格率、採購成本降低額等；生產：按具體過程分別確定各子過程的目標，如：生產計划下達的及時率；設備及人員配備的及時性、作業文件發放到位率、生產周期縮短天數、交付的及時性等。·監測過程：監測裝置控制：如檢定方式的合理性、周檢率。周檢準確率、檢測設備的配備率、送檢及時率；產品的監視和測量：如漏檢率、檢測結果準確率、報告的準確率；不符合的控制：如不合格品率、返工返修率、不合格返工後檢驗合格率。5、制定目標的注意事項組織在制定質量目標時，應注意以下問題：（1）目標必須反映控制的意圖，反映顧客、組織、員工、社會、所有者的需求和要求；（2）制定目標要與組織的管理基礎相適應，制定目標前要做好現狀分析，遵循「循序漸進」的原則，能定量的儘可能定量，暫時不能定量的目標可先定性，再漸進量化；整體目標要符合系統性、充分性和協調性的要求，單一目標要符合合理性、適宜性和可測量性的要求；（3）對過程的結果制定目標，不要與過程結果的影響因素並列在一起；（4）目標應包括產品、過程和顧客滿意三個方面；（5）某個過程的結果涉及多個特性，制定目標時要考慮不同特性對結果的影響程度，可以賦予不同的權重；某過程由多個子過程組成，要依據其重要程度和經濟性考慮，確定對哪個子過程制定目小議如何建立質量目標管理 2007-06-15 20:05:55 閱讀885 評論11 字型大小：大中小小議如何建立質量目標張煥海 張蕾 濰坊檢驗檢疫局許多企業根據ISO9001:2000標準的要求制定並分解了質量目標，但在制定質量目標時存在著一定的誤區，如質量目標和工作指標相混淆，某汽車零部件廠檢驗科的質量目標規定為：合格品率≥99%，檢驗科的職責是把好產品檢驗關，按規定的頻次和樣本數抽檢產品，確保檢驗結果的正確性，檢驗者無法決定產品的合格品率，只能客觀地反映合格品率實際達到的程度，產品的實際合格品率是由生產車間、班組和操作者創造出來的，是他們的質量目標，所以，產品的合格品率不是檢驗科的質量目標。還有的問題是質量目標與部門職責脫離，如某生產企業銷售科的質量目標為：顧客滿意率≥95%，顧客滿意率是針對企業而言的（除非企業中的某部門一切業務都獨立對外），它涉及到產品的性能、質量狀況、價格、供貨及時率、與顧客的溝通、售後服務等多方面內容。銷售科利用其與顧客接觸多，收集信息便利等條件，代表企業完成顧客滿意率的調查，並完成統計，計算工作。應當說這是銷售科的一項任務而不是銷售科的質量目標。因為調查的結果令人滿意是全廠職工的光榮（包括銷售部門）,調查結果不好，也不全是銷售科的責任,究竟是什麼問題要從調查的情況來分析，所以各部門的質量目標一定要與其職責相結合。另外，個別企業將要完成的工廠或部門的經濟指標，如年創產值XX萬元、年盈利XX萬元，產品成本每年下降X%等經濟指標也作為一項質量目標提出來，筆者認為不妥。主要是出於保守機密的考慮，眾所周知，ISO9000系列標準一律迴避經濟問題，因為經濟問題會涉及企業的許多商業和經濟機密，企業在質量體系中涉及這些問題，外部審核就會介入其中，因此有可能導致企業商業和經濟機密的泄漏，這是不可不防範的。諸多誤區，那如何建立適宜、有效、充分的質量目標呢？筆者認為：在建立這些質量目標時,管理者應考慮的是:<!--[if !supportLists]-->1. <!--[endif]-->組織以及所處市場的當前和未來的需求:<!--[if !supportLists]-->2. <!--[endif]-->.管理評審的相關結果:<!--[if !supportLists]-->3. <!--[endif]-->現有的產品性能和過程業績;<!--[if !supportLists]-->4. <!--[endif]-->.相關方的滿意程度;<!--[if !supportLists]-->5. <!--[endif]-->.自我評定結果;6 .水平對比,競爭對手的分析,改進的機會;<!--[if !supportLists]-->6. <!--[endif]-->達到目標所需的資源。根據標準，首先質量目標應是可測量的，這主要體現的目標值上。質量目標值原則上應是：經過員工的相當努力之後，可以達到的數值。它既不是高不可攀，又不是唾手可得。通常的制定方法是在企業上一年度相應完成的目標值的基礎上，適當加嚴的一個數值；或參照同類產品廠家、行業水平，再結合企業實際修訂的一個數據。目標值通常是一個範圍，而不是一個固定的數。其次，質量目標在相關的職能和各層次上必須展開。目標展開，要求每一項目標都訂出目標值和實施措施，下一級展開時按系統圖法將上一級的措施作為自己的目標項目，再制訂出目標值和實施措施，如此逐級展開到執行層；措施必須做到要求，完成期限和職責三落實，有些重大措施也可通過專項計劃組織落實。第三，質量目標的內容，應與質量方針提供的框架相一致，且包括持續改進的承諾和滿足要求的所有內容。質量目標在制定好之後，還應進行評價和考核,評價主要對目標的適宜性和展開的充分性進行評價，評價的內容包括質量目標項目、目標值和實施措施是否適宜，是否滿足質量方針提供的框架要求，是否符合組織的實際需要，是否具有一定的激勵性與可實施性，以及是否需要作出調整及其跟蹤措施。考核主要是看目標的實現程度及是否實現，同時也能體現出質量目標是否是有效的及可測量的。對照ISO9001：2000標準的要求，筆者針對生產企業，按照標準的結構提供一些質量目標如下供參考：第4章 質量管理體系1）、確保所有部門得到適用文件的有效版本；2）、確保文件執行率達到100%；3）、對適用的法律法規每年至少更新一次；4、每年至少進行一次文件評審，以確保其持續有效、充分和適宜；5）、質量記錄準確率達到100%。第5章 管理職責1）、確保每位員工熟悉公司的質量方針；2）、最高管理者每年至少進行一次管理評審。第6章 資源管理1）、建立中層幹部培訓計劃及方案，中層幹部培訓率達到100%；2）、對公司職工建立培訓計劃及方案，職工崗前培訓達到100%；3）、每年培養3名管理者後備人才，為公司的長期發展儲備人力資源；4）、特殊崗位持證上崗率達到100%；5）、內部員工滿意度≥95%以上；6）、核心員工流失率控制在10%以內；7)、崗位空缺率不超過5%.；8)、核心員工職業生涯規劃完成率≥95%；9)、車間內安全教育培訓時間每季度不少於20小時；10）、集裝箱到達公司及時率達98.5%（按小時計）以上，今後三年每年遞增0.5%。11）、設備完好率達到95%，今後三年每年遞增1%。12）、基建項目一次交付合格率達到90%以上。13）、水、電、物資比去年節約3%以上；第7章 產品實現1)、顧客反饋信息及時處理率達到100%；2)、合同評審達到100%；3)、產品交貨數量及時率、準確率達99.9%，比去年提高1%；4)、產品事故比去年降低10%，顧客滿意率達98%以上；5)、新產品開發進度達成率為90%；6)、採購產品的檢驗合格率不低於98%,今後3年遞增0.5%；7)、確保原料100%從合格供方處採購；8)、建立、健全原材料的圖像檔案，每種原材料有效可追溯性達100%；9)、確保原材料、半成品和成品物資出、入庫名稱、數量準確率達100%；10)、庫物資盤點做到帳、物、卡相符，準確率達100%；11)、確保集裝箱出荷時因裝卸造成的顧客事故為0；12)、確保因防護不當造成的成品污染、變質率為0；13)、生產過程中的重大傷亡控制為0；14)、產品交貨及時率、準確率達到98%，比去年提高1%；15)、樣品分析結果準確率達到100%；16)、顧客對檢測結果提出的異議要在一個工作日內完成；17)、業務量每年增加10%-20%，開拓2-3個新客戶；18)、質量事故重複發生率為0；19)、單位產品的能源消耗量每年降低2%；20)、有效的合理化建議每人每季度為2項；21)、產品一次交驗合格率為98%以上；22)、產品質量優級品率98%以上；23）、生產計劃完成率95%以上。第8章 測量、分析和改進1）、顧客滿意率為95%，今後三年每年遞增1%；2）、生產過程中產生的不合格品比上一生產周期降低50%；3）、每月改進3個問題點；4）、通過市場調研，每年至少為公司考察兩個新項目；5）、有效的質量改進提案每月為2個；6）、每年進行兩次內部審核；7）、所有工序產品自檢率達到100%；8）、不合格品處置率達到100%；9）、到2008年產品平均抽檢合格率98%；10）、檢驗準確率100%；11）、監視和測量裝置周期校準率100%。質量目標分解方案總目標質量目標分解採取的措施和方法1、到2008年產品平均抽檢合格率98%；2、到2008年顧客滿意度達90%；3、市場監督抽查合格率100%。1、2007年底產品平均抽檢合格率達95%以後每年遞增一個百分點到2008年達到總目標要求。2、2007年底顧客滿意度達到87%；以後每年遞增一個百分點到2008年達到總目標要求。1、公司各部門要嚴格按照公司質量管理體系文件執行，體系運行過程中應不斷加強公司管理層及員工的質量意識；加強技術管理工作，不斷改進技術水平，以提高產品質量；質檢部加強質量監管力度；加強各車間工序管理，每道工序應做到不讓不合格品流入下道工序；加強對產品質量的分析統計，為產品質量的不斷改進提供決策。2、在公司內部牢固樹立「以顧客為關注焦點」的思想，不斷提高產品質量、服務質量；加強企業內部管理，不斷降低成本，為顧客提供性價比最高的產品。2007年度質量目標分解部門質量目標分解採取的措施和測量方法生技部1、年度培訓按計劃完成率90%；2、培訓合格率95%；3、設備完好率90%；4、生產計劃完成率95%。1、制訂年度培訓計劃時應充分考慮培訓的需求，嚴格按照培訓計劃實施培訓；2、公司全體員工應重視培訓工作，積極配合，積极參与，質檢部應應加強對培訓的組織工作，加強對培訓效果的評價。3、加強對生產過程中設備的管理，對各車間的日常維護保養工作進行監督，制訂設備的維護保養計劃，並嚴格按計劃對設備進行維護保養，以確保設備完好，確保設備的過程能力；4、科學制訂生產計劃，加強對生產計劃的調度與協調工作，對各車間生產計劃的完成情況進行監督，確保生產計劃的完成。年度培訓按計劃完成率=（年度培訓計劃實際完成項目）÷（年度培訓計劃總項目）×100%；培訓合格率=（經培訓上崗人數）÷（培訓總人數）×100%；設備完好率=（設備總台數—故障設備台數）÷（設備總台數）×100%；生產計劃完成率=（實際生產產品數）÷（計劃生產產品數）×100%。質量目標每半年統計一次，報質檢部。2007年度質量目標分解部門質量目標分解採取的措施和測量方法質檢部1、檢驗準確率100%；2、監視和測量裝置周期校準率100%；3、市場監督抽查合格率100%。1、加強檢驗員的責任心，檢驗員應對檢驗工作認真負責，不錯檢，不漏檢；熟悉產品的檢驗項目、檢驗要求及檢驗方法；熟悉監視和測量裝置的操作；嚴格按照檢驗規程要求對產品實施檢驗。2、加強對監視和測量裝置的管理，嚴格按照監視和測量裝置的校準周期實施校準，不得出現超期使用的監視和測量裝置。檢驗準確率=（檢驗正確批次）÷（檢驗總批次）×100%；監視和測量裝置周期校準率=（監視和測量裝置按周期校準數）÷（監視和測量裝置總數）×100%。質量目標每半年統計一次。2007年度質量目標分解部門質量目標分解採取的措施和測量方法供銷部1、採購產品合格率95%；2、銷售合同執行率98%；3、貨運產品完好率98%；4、顧客滿意度達87%。1、嚴格按照公司質量管理體系文件執行，在供方選擇過程中嚴格篩選，加強對合格供方的控制，確保採購產品的質量符合要求。2、加強對顧客要求的評審工作，確保所簽訂的合同我公司均有能力滿足顧客要求及法律法規要求，加強對合同執行過程的監控，確保所簽訂的合同按期履行；3、加強對運輸過程的產品防護工作，供銷部應加強對運輸單位的控制，確保交付給顧客的產品完好。4、將合同的執行情況及時與顧客溝通，駐顧客外協員應經常向公司反饋顧客的意見和建議，定期對顧客滿意程度進行調查，及時了解顧客對產品質量、服務質量、價格的要求，對顧客不滿意的因素進行分析，不斷改進，以提高顧客滿意程度。採購產品合格率=（採購產品合格批次）÷（進貨總批次）×100%；銷售合同執行率=（按合同要求完成的合同數量）÷（銷售合同總數）×100%；貨運產品完好率=（貨運產品總數—貨運過程中產品損壞數）÷（貨運產品總數）×100%；質量目標每半年統計一次，報質檢部。2007年度質量目標分解部門質量目標分解採取的措施和測量方法車間1、產品平均抽檢合格率95%。嚴格執行工藝文件，操作工應熟悉本崗位的操作要領，熟悉產品特點，做好生產過程中的產品防護工作；操作工應加強技術水平的提高；生產部、質檢部應不斷加強對操作工的技術培訓及質量意識培訓；對出現的產品質量問題認真分析原因，採取相應的糾正和預防措施，不斷改進產品質量。產品平均抽檢合格率=（產品抽檢合格批）÷（產品生產總批次）×100%。質量目標由質檢部每半年統計一次。
推薦閱讀：