[原創]很多投訴客戶只是想表達出來而已

很多投訴客戶只是想表達出來而已

作者：張國祥

2012/7/7

我是昨晚夜裡到達所住酒店的。今天早晨發生的一件小事，讓我很有感觸。下去用餐時，在電梯碰到酒店的一個保安，我看到電梯有說明咖啡廳（早餐券上標明的地方）在裙樓，就問他餐廳是不是和主樓不在一起，他說是。我問怎麼走，他說轉右。到了大堂，我指著大門又問：「要出去嗎？」他說：「是，出去轉右。」我走了三十多米轉過去，看不到餐廳的模樣，正好遇到一位剛剛用過餐往外走的中年男人。他說：「你走錯了，不應該出大堂。你跟我來」他領我從餐廳後廚走了進去。估計他也是酒店員工。

一誤導，一指路，兩兩相抵，我也沒計較。不過出於職業習慣，我回房間經過大堂，想告訴領班，這樣耍住客的行為最好不要再出現。哪知道，領班一聽就幫助她的同事打圓場，可能有誤會、可能您聽錯了，可能他新來的……總之，保安是不會有錯的！

我說：「我本來不生氣，只是想告訴你以後避免此類事情再次發生就好了。但一聽你這麼多理由，好像全是我錯了，我還真有點生氣了」。領班連忙改口說：「對不起，是我們錯了。您哪個房間的？我讓保安給你道歉。」

「哪個房間？我還真搞不清楚。」我遞上房卡，讓前台服務員幫我查一下。昨晚感冒很厲害，兩位當地同事接我送我到酒店後，我就睡下了，真沒記住自己的房間號。得知房間號後，我就打算離開了。領班看著我要離開才如釋重負地喘了口氣，轉愁為喜地對我說：「謝謝您提醒！」

其實，我想說的是，企業員工碰到顧客投訴時，不要第一時間拒人於千里之外，也許顧客只是要表達一下心中的想法，像我就只是表達一下而已，並非一定要讓你道歉、更不一定要你賠償。幹嗎一聽到顧客投訴就緊張呢？