CMO如何玩轉社交媒體

一年前我決意成為一名活躍的社交媒體寫手。

我希望以此向我的團隊證明，社交網路可以幫助人們改變對品牌的觀念。很多人至今仍認為施樂是一家生產複印機的公司，但事實上，我們的大部分利潤來自於外包業務。

坦白地說，做小白鼠需要時間考驗，然而時間正是我所缺乏的。在任何媒體上保持活躍性與實時性可不是一件省心的事。多少粉絲和轉發才使得一條Tweet看起來夠體面？多少點擊量才能證明

博客的影響力？我的Klout分值（Klout分值：通過社交平台上的表現，衡量一個人影響力的指數——譯者注）夠不夠高？更不用提投資回報率了。

還有一個問題：雖說我們公司的管理隊伍對於施樂在社交平台上的地位頗感自豪，但我們畢竟堅守著以團隊為核心，謙遜的企業文化。我不想給人一個自我炒作的「明星高管」印象，用社交媒體作擴音器，使自己的個人形象凌駕於專業形象之上。

既然客戶溝通專業人士和市場營銷專家將成為我的主要聽眾，我決定與他們建立聯繫。動手之前，我首先問自己一個問題：在本就擁擠的社交網路中，我作為CMO能為之帶來何種價值。我思考了施樂如何幫助客戶，讓他們專註於自己的核心業務，還考慮了自己作為CMO要達到的目的。我的答案很清楚：提供一個真實的、清晰的視角，展現公司在市場營銷和客戶溝通方面的工作。營銷從業者一直有善於炒作的惡名，但是我只希望能夠與大家分享有創造力而又簡單可行的營銷點子。

從哪開始呢？Facebook可以免談。在我的印象里，Facebook是留給工作之外的生活空間的。一上Facebook，我的心理和頭腦立即從職場模式轉變為媽媽模式。對於我來說，在Facebook上生活就是生活，工作無法越界。

由Twitter開始對話似乎更順其自然。在Twitter上，我的目標聽眾都能在140字的限制內順暢地交流。雖說從註冊到現在，我從沒有過一個陣容強大的Twitter粉絲團，不過數量從來不是重點；高質量的參與才是意義所在。我每天發幾次Tweet，大部分都是對我有所啟發的所見所聞，內容涵蓋市場營銷，品牌推廣，溝通交流，以及領導方法。 此外，作為一名跑步愛好者兼家長，偶爾我也分享一些有趣的瞬間，它們都是和生活息息相關的話題。

社交平台為我贏來了不少公眾演說的機會，這也是每年令我最開心的事。一次在費城的演講後，一位女士走過來對我說：「我從沒想到施樂這個老品牌會選擇你這樣一位穿著橙色套裝，精通Twitter的女性作為代表。你說起話來就好像我隔壁鄰居。我原以為施樂是古板的品牌，現在我不這樣想了。」雖說我不是很確定，但還是欣然認為這是對我的讚美。不是所有品牌都能有類似「蘋果天才」的團隊進行品牌推廣，但是，千萬別小看了個人在虛擬或現實空間中對品牌形象的影響。

最令我享受的是，在社交網路中的活躍幫助我更好地建立與其他市場營銷同行和同事們的聯繫。包括我同事在內的許多人，他們在大型活動中碰到我的時候告說：「我讀過你的博客，還幫你轉發過」，令我大吃一驚。知道自己在虛擬空間中說的話有了聽眾是非常棒的感覺。

企業高管活躍於社交媒體究竟有多大作用？關於這個問題已經有了很多辯論。對於我來說，這個問題的答案因人而異。只有報以真誠的態度，社交媒體的存在才有意義。因此，把社交網路當作負擔而不是機遇的專業人士們，別勉強自己啦。

以下是我加入社交網路之後的心得：

切勿好高騖遠。剛開始的時候我通過寫博客和在Twitter上建立起人氣，而這些平台對於我已經綽綽有餘了。網路上的社交平台花樣繁複多，讓人難以選擇。與其同時攻佔Facebook，Tumblr，Twitter，倒不如從一個平台開始，逐漸變得活躍。這樣比在多個渠道中時有時無的發言要好。

別端著。面對當前或者未來的客戶，媒體或者僱員，要善於發起對話，延續討論；與你的粉絲互動，拿別人的評論打趣。要記住一點：你不是在主持一個研討會。你在真實的社交媒體上的口吻應該與你和同儕對話的口吻相符，就好像你在休息室閑聊，甚至是參與一個同事間的酒會。

快速反應。記住溝通的基本原則之一：聆聽。我在一次演說中所做的評論出現在了一個叫做Click-Z的出版物上。它的標題不但令人誤解，而且一些後續的網路評論更是斷章取義毫無根據。我連忙回到原貼援引上下文，闡明我的本意。別忘了，在一個演講結束，或一條Tweet發出後，對話還遠遠沒有結束。

拒絕商業化。如果你想要推銷，應當選擇購買廣告，軟廣告，或贊助Tweet。要經營成功的社交平台，你應該貢獻有意義的觀點，或者發表意見引發討論。

尋找幫手。現實情況是，忙碌的高管經常會出差在外，閉門開會，或者受困於沒有無線信號的飛機上。數字媒體上的對話是24小時無休的。因此，當你「斷電」時，應當委託信任的幫手照管你的博客和社交媒體反饋，以便於在需要你回復時及時提個醒。

當學習新事物時，只有不斷練習才能取得進步。要想緊跟社交媒體的步伐，就必須成為一個活躍的參與者。對於我來說，社交媒體已經成為我每天生活必不可少的一部分，並且它改變了我獲取與分享信息的方式。哪怕只有一小部分人通過我的努力，看到施樂嶄新的形象，我發的每一條Tweet就都是值得的。(譯/康欣葉 校/安健)

赫麗斯塔·卡羅內是施樂公司CMO。

原文請見：Xerox"s CMO on Leading by Example in Social Media