《餐飲管理》如何

07-27

主動服務是根據客人的需求心理，採取有針對性的、積極的、超前的、有預見性的服務。員工應該具有強烈的換位意識，不時地站在賓客的位置上，想賓客所想，牢記「客人永遠是對的」，自覺淡化自我和自尊，強化服務的服從意識，時時處處為賓客提供盡善盡美的服務。

　　主動服務是酒店一切服務的基礎，是滿足客人消費心理的首要條件。酒店的銷售價格中包含了客房、菜品等實物性產品，還包括了與這些產品相配套的服務，客人只有在優美、恬靜、舒適、安全的起居環境中，享受到了熱情、主動、周到、細緻、溫馨的優質服務，才會得出貨真價實的感覺。試想你帶著你的朋友到達餐廳後沒有人引位，好容易在喧鬧的大廳中找到一個位坐下來，沒有服務員上來打招呼，彷彿他們都特別忙碌，看不到你的手勢，也聽不到你的招呼，好像你們並不存在似的。在你們絕望之時，最後終於等來了一位服務員。現在可以點菜了，你當然想先問一問菜品的特點，有沒有什麼特色菜之類，或者今天是否有特價菜等等，但這位服務員對菜譜上的菜肴不甚了了，只會說這個菜很好吃，那個菜很不錯。如果你要問到底哪一個最好，他或她會告訴價格最貴的那一個。這反倒讓你討個沒趣，點「最好」的菜吧，感覺價格又太貴了；不點「最貴」的吧，又覺得在朋友面前丟了面子，心裏面真是恨死了這位不會講話的服務員。幸好朋友看出了你的難處，說隨便點幾個菜就可以了。於是你憑感覺從菜譜上胡亂挑了一些菜，服務員忙拿出筆記下，然後告訴你「請稍等一會兒」，總算聽到一句有禮貌的話。接著你們開始漫長的「等菜」，也許是客人太多的緣故，廚師們忙不過來，只有先喝茶吧，你自我安慰著。也不知道等了多久，反正茶已經快喝飽了肚皮，你的菜上來了。上菜的速度不算太慢，但只是一盤菜吃完，下盤菜才端上來。這叫宴席嗎？

　　簡直就像叫化子乞討，你開始罵了。好容易吃完了，你會覺得好吃嗎？當然不，哪怕是山珍海味。結賬的時候，收銀員又把帳算多了，有一樣菜後來取消了，但服務員忘記把它從賬單上劃掉，經過反覆核對才讓你少付一筆冤枉錢，不過你多等了半個小時。臨走的時候，你再看了一眼賬單，忍不住大罵起來，因為你發現居然還加收了15％的服務費。該死的酒店！這麼差的服務，還有臉收這麼多的服務費，給我一筆精神損失費還差不多。以後再也不到這家鬼酒店來了！

　　主動服務是賓客旅遊和商務活動的需要。賓客遠離家鄉，心理上處於孤獨無助的狀態，渴望得到熱情、主動、周到的照顧。客人來到酒店，行李員在引送客人進房時，主動地將酒店的服務項目和客房內的設施一一向客人作詳細的介紹，幫助客人解決由於陌生帶來的困難，就會使客人有賓至如歸之感。