突發事件網路輿情的發展態勢與政府應對

突發事件網路輿情的發展態勢與政府應對

●王國華

網路作為一種新興的媒介形式和生活空間，在當代社會發揮著越來越大的作用。隨著網路無處不在、無時不在、無所不包以及人人可說、人人能說、人人都說的特點凸顯，突發事件在網路中不斷呈現，網路輿情日漸增多，突發事件網路輿情會形成擴散態勢和井噴效應。

一、突發事件網路輿情的階段性特徵

　　一般而言，網路輿情的演化可以分為以下五個階段：敏感事件的發生、網路信息的傳播、熱點話題形成、一致意見產生、群體事件等階段。但現在輿情演化也呈現出一些新的特點，即群體性事件從醞釀到發生的時間越來越短，群體性事件並不是網路輿情演化的終點，群體性事件的發生始終伴隨有網路輿情。以杭州「七十碼事件」在百度貼吧的表現為例，將輿情演化分為四個階段。一是網路輿情開始階段。網友表現出的都是一些最原始的衝動，此時大家言論的誘因都與人性或社會的原始假設有關，比如老百姓是可憐的，政府是冷漠的，社會是不公正的。二是煽動性階段。開始出現大量的煽動性帖子，攻擊黨和政府，引起人們對現今社會的不滿，此階段最容易發生群體性事件。三是事情的真相漸漸開始全面呈現，於是出現不少具有一定思考的帖子。但這些思考不論正確與否，都有大量論證的存在，容易蠱惑人。四是網路輿情消落或轉折階段。如果事件沒有進一步發展，則進入消落階段，人們的反應變弱，興趣點逐漸轉移；如果事情有新的進展，則會產生新的輿情，而且有可能產生話語矛頭的轉折。

　　因此，突發事件網路輿情演變包括事件發生或曝光→輿情在網路中生成或出現→輿情依託網路、手機、電話以及口傳媒介等大範圍傳播→輿情在網民、媒體等作為下發生形態、指向、功能變異→輿情在政府、當事人公關、管控等行為下發生衰減等階段。但是，由於在輿情演變各階段都會有各種日漸分層、分化的個體或組織化網民，各層級政府，各種形態媒體及作為受害者、施害者、參與者的當事人的消極或積極作為，事件輿情會發生非正常中斷。

　　突發事件網路輿情生成和變化受制於一系列作用者，包括普通網民、草根民眾、公民記者，也包括商業機構、社會團體、政府組織。從近年輿情熱點事件看，網民、媒體、政府和當事人都會參與到事件輿情製造中並發揮作用。當前，突發事件網路輿情作用者呈現出分散、分層、分化以及複雜化、隱性化、組織化等態勢。就網民而言，可分為「草根」網民、技術和知識精英網民、網路意見領袖、網路推手、網路打手、網路公關者、刪帖者、網路偏執者、網路維權人士等。另外，由於網路具有隱身、匿名等特徵，同一網民可扮演多種角色。

　　二、突發事件網路輿情的發展態勢

　　1、噴涌化與瀰漫化。因新聞網、論壇、博客、掘客及新興的微博客、社交網、移動互聯網等快速發展，網民可隨時、隨地發布並傳播文字、圖片等形態的輿情。由此，事件一旦曝光，出於了解真相、表達訴求、謀求利益、尋找娛樂的網民會對事件發布態度或看法，並依託事件製造更多觀點、標籤等。在此背景下，突發事件一旦曝光，可在短短几個小時內傳播到整個網路，在同一時間成為各大網站、論壇等首頁新聞或貼文，且各種網民會通過手機、人際傳播等方式快速傳播事件輿情。在極短時間內，一個事件可形成海量新聞、評論等輿情，造成如海水般「噴涌的效應」。在輿情噴涌過程中，會在社會中形成一種關於事件及超越事件的各種情緒的「社會性瀰漫」。在瀰漫過程中，輿情會刺激網民甚至大眾形成某種心態或精神性反映。在瀰漫效應下，一個地方性的微小事件在短期內成為全社會公眾的「共同話題」和「內在認知」，如「七十碼」、「躲貓貓」、「我爸是李剛」、「被精神病」等。同時，瀰漫效應會造成對某些話語、行為或認知的侵蝕甚至侵害，造成「心理負擔」或「心理陰影」，並由此誘發更多惡性事件，如系列跳樓、校園兇殺、計程車罷運等。

　　2、聚焦化與散焦化。當突發事件新聞報道和信息呈現後，政府、媒體、涉事人員、單位等都會將注意力聚集到事件上，事件處在多主體視野中。而網民、媒體等會發揮各種顯能或潛能，對事件進行全方位審視、解讀、解剖和分析。聚焦的典型特點是「群體的圍觀」，通過圍觀編織一個無所不在的網路，從各角度「照射」事件及其參與者、處置者。由此，事件或當事人的信息被無限發掘，有些網民甚至通過「人肉搜索」方式尋找、核對和發布更多信息，「人肉搜索」會把每一個人的家底搞得讓他人一覽無餘。在聚焦同時，網民也會進行輿情散焦行為，網民會結合自己的知識、理論、經驗、經歷、偏好、情感及他人解讀、評判等決定自我的態度、觀點、評價以及關注點。輿情會逐漸多元化，既有關注事件真相、過程、原因的輿情，也有關注政府處置、應對、行為的輿情。既有關於涉事者身份、背景、關係的輿情，也有網民處於戲耍、娛樂心理所製造的「惡搞」型輿情。散焦類似於「散射」，以突發事件為中心，呈現出「環顧四周」的景觀，造成輿情大面積漫射或衍射。如在「李剛門事件」中，網民關注點由肇事者李啟銘轉向其父背景、經歷及其學校等。

　　3、共振化與娛樂化。突發事件網路輿情共振表現為某種輿情累積及特定輿情與網民情緒複合累積：一是不同事件的輿情共振。一些突發事件發生在不同地區、不同時段，誘因也有差異，但事件卻帶有共性因素，如征地拆遷事件、校園兇殺事件，這類事件接連或斷續發生會強化或激化某類輿情；二是特定對象的輿情共振。即只要涉及某類對象，網民輿情會趨同化，如在對政府行為、形象判斷和評價中，網民提出「凡是」概念，極端認為凡是政府讚揚的都反對，凡是政府闢謠的都真實。事件輿情的娛樂化也是值得注意的現象。網民希望在網路上實現創作、惡搞、娛樂、暴露活動，將好玩、戲謔、法不責眾、助人為樂乃至趁火打劫的感情不斷放大。由於網民娛樂化特點，各種凸顯直觀性、形象性的符號和元素受到網民追捧。如將事件中現象、話語、行為等引入到其他社會現象中，通過多種社會元素嫁接、融合，促使網民和大眾形成對官場腐敗、官員無能、政府無信等權威力量形成反面、否定的認知；或將事件中低俗性、淫穢性、私密性元素不斷擴展、補充和凸顯，以激髮網民和大眾快感化想像和消費性心理。

　　4、負面化與虛假化。當前，大量關涉強勢群體如官員、警察、城管、富人、醫生、專家等，強勢部門如財稅部門、鐵道部門、中央企業、中央電視台等，強勢國家如美國、日本、德國、英國等事件被報道或呈現出來，以激發或衝擊網民積澱情緒的方式凸顯出來，成為熱議事件，並促成了輿情風暴。當代中國出現的仇富、仇官(腐)、仇警、民粹心理等社會態度成為諸多輿論事件的燃料。由於系列社會情緒或態度存在，且由於網路言論少顧忌等特點，由此導致網上輿情表現出明顯負面性、負向性、極端性等特質。另外，由於個體或群體組成的網路推手、網路黑手、刪貼公司、公關公司等網路水軍群體的作用，導致當前突發事件網路輿情的虛假化趨勢，出現了大量的偽輿情：一是事件本身的虛假化，有些水軍群體為了凸顯或放大某個沒有特異性的事件，會刻意編造某個虛假的謊言或故事，以引發關注，如「史上最毒後媽事件」、「女兒賣身救父事件」等；二是輿情的虛假化，網路水軍群體通過在某個時段高頻次、大範圍發帖，以凸顯某個製造的情緒或觀點，讓政府或公眾誤以為是網路民意的呈現，誤導網民觀點和政府施政。

　三、突發事件網路輿情的政府應對

　　1、進一步明確並強化「及時說、反覆說，用實事說、用證據說」的輿情響應原則。當前某些地方在事件輿情應對上失當、失效、失策、失分，而有些地方在某些事件上輿情應對較好。可見，各地方、各政府、各部門在事件輿情應對上差異巨大，政府應對事件輿情缺乏常規化、持續性的可複製、可轉移的策略或行動。由此，各地方、各政府、各部門都要將突發事件網路輿情當作一項常規化工作對待，不能大意、疏忽。當突發事件產生並出現輿情時，政府要根據當前輿情風暴形成和作用時間越來越短的特點，以黃金4小時甚至2小時為準，及時披露相關信息並呈現領導的關注或表態；同時，要依據輿情態勢不斷在多個媒介上反覆說。另外，在當前事件輿情應對上，政府為避免輿情回應成為網民質疑的焦點，要依據實事說、用證據說，避免輿情回應中大話、空話、套話、假話和官話。

　　2、針對當前事件輿情中的仇視情緒、反向態度、分裂傾向等問題，政府要正視並積極化解。當前，一個微小事件可能被無數網民關注評論，事件也可能承載網民因其他事件而衍生的負向情緒，也可能促使網民越界訴求。在此背景下，政府要注意到事件輿情承載著網民情緒、動機、話語，政府不應因輿情多、雜、亂和輿情的持續瀰漫而感到壓力巨大，並因此採取封、堵、刪、控等消極策略。政府要認識到事件人人說、事事說是正常現象。雖然仇視性、反向性、分裂化輿情必然出現，但政府不需反應過度。當前，針對瀰漫化、負面化、交織化和共振化的事件輿情，政府一方面要通過網路評論員以及媒體評論等引導網民就事論事，不要過度發揮；另一方面要通過政府的服務性、預警性機制，減少涉官、涉富、涉警、涉醫、涉權等事件發生；此外，政府要引導媒體不要刻意將事件貼標、不要刻意呈現事件中的衝擊性元素。

　　3、政府的輿情應對部門要進一步加強內部協調、溝通和培訓，避免輿情回應的前後不一、話語失當等問題。要認真汲取鄧玉嬌事件前後不一的回應、武鋼事件發言人行為失當等教訓。一方面，對於涉事部門、官員、單位或企業，要主動與輿情監測與彙集分析機構聯繫，如宣傳部門、新聞部門輿情處室，及時掌握輿情動態；另一方面，對於進行輿情回應的部門或人員，要加強培訓和學習，要進行協調和統一，力求做到用一個聲音發言，不要出現多個主體各說各話的現象。當前，在輿情響應上統一由黨委或政府新聞發言人發言是值得繼續完善的方向；第三，政府要拋棄僥倖心理等，不要認為逃避或視而不見，事件輿情就會自動消極，也不要認為事件輿情開始消解，政府不需再回應。政府要充分認識到網民群智慧的能量和威力，任何糊弄或欺騙網民的言行都會受到網民加倍的懲罰。

　　4、對於各種突發事件網路輿情的非正常性的操控者，政府要加大力度依法進行監測和控制。一方面，政府要認識到當前各種輿情事件中都存在推手、黑手等水軍群體以及公關公司、刪貼公司等隱蔽組織，政府在充分接觸、了解、識別和分析各種類型的事件輿情操控力量；另一方面，對於非法操控的力量，政府要及時採取處罰措施，依法嚴厲打擊，對各種網下的非法性組織進行分解、打壓，避免各種非法力量操控輿情，引導普通網民認識到輿情背後異端力量的存在，並進而認識到網上輿情出現了虛假化、利益化、政治化等問題，從而能夠客觀公正地認識事件和事件輿情。

　　※此文系武漢市社會科學基金項目「新媒體的熱點聚焦與武漢網路輿情分析研判機制研究（編號whsk10056）的階段性成果

　　（作者系華中科技大學公共管理學院教授、輿情信息中心主任）

責任編輯/兆豐