「航班延誤」補償海外調查

在如今遍布全球的航空網路大大縮短人們旅行時間的同時，因為天氣、空中管制和航空公司自身原因等造成的航班延誤，也正在成為各國民航業普遍存在的一大痼疾。據統計，在世界「準點到達10大最差」機場中，美國占其三；而在另一份調查中，日本東京的兩大機場——羽田和成田國際機場，則在2008年度《福布斯》10大最守時機場排行榜中分居第一和第三位。那麼，是什麼原因導致了這些結果？這些機場在出現航班延誤時，又是分別以怎樣的方式來維護和保障乘客們的合法權益的？

日本：適當補償盡顯誠意日本航空公司飛機的準時在全球航空業首屈一指，而一旦出現延誤如何應對也有比較完善的措施，因此很難見到旅客因飛機晚點而與航空公司、機場管理方發生激烈衝突的場景。曾有一朋友由東京乘日航晚班飛機去大阪，體會了一次飛機晚點時的日航應對措施：首先不需要到處打聽飛機晚點的原因，就有機場人員主動前來說明。朋友說，本以為會得到天氣不佳之類的說辭，但是沒想到工作人員直接說明是由於飛機執行前班飛行任務尚未到港導致飛機延誤，並多次道歉。對於可能推遲的時間，也給了較為準確的答覆。上了飛機後，機組人員也表達了誠摯的歉意。到達關西機場時由於已接近零點，此時公共交通已經結束，因此航空公司準備了開往市區的巴士，另外每人還提供了上限1萬日元（約合750人民幣）的計程車費報銷申請單。如果有乘客在乘坐巴士後，又使用了計程車，可以將計程車票和申請單寄到日航，日航會把車費打到乘客的指定賬戶在接受採訪時，日本航空公司的人士介紹說，如果是因為航班延誤而向乘客提供一些補救性質的服務，那麼提供殘缺的服務還不如不提供。比如由於天氣等原因導致大量航班集中晚點達到，而公共交通此時又停止時，若航空公司的巴士運力只能保證部分乘客，那這種情況下，航空公司可能會放棄使用巴士，改為讓乘客都住在機場等待早班車，因為這樣比讓一部分人乘巴士離開，一部分人滯留機場要公平、合理。日航、全日空等日本航空公司在各自的《國內旅客運送條款》（以下簡稱《條款》）中，對欠航（日語，即停班）、延誤等無法履約時的處理原則進行了明確規定。根據《條款》規定，由於安保需要、惡劣天氣、不可抗力、爭議行為、騷亂、戰爭及其他不可避免的事由導致航班取消或變更的，如果在旅行開始之前，可更換本公司的其他航班；旅行開始後無法履約的，航空公司要使用本公司、其他公司的航班或者其他交通方式將乘客送往最初目的地，交通費用較原機票有差價時，由航空公司多退少補，乘客不再承擔費用。另外乘客還可以選擇全額退票，或機票延期。《條款》中沒有就延誤規定賠償事宜。如果乘客認為權益受到侵害，可以提起民事訴訟。2003年由於全日空航空公司的系統故障，導致乘客大範圍滯留，有的乘客延誤超過7個小時。事後，乘客中的律師等23人以身心受損為由將全日空告上法庭，要求賠償共計500萬日元（約合人民幣38萬元）的損失。2010年3月，二審判決原告敗訴。法庭認定，系統故障事前難以預見，故障發生後承運方已盡全力縮短延誤時間。不過，法院之所以這樣判，也是因為全日空在航班準點上有著優良的記錄，若是一貫晚點的航空公司，估計很難在法庭上得到上述認定。在判決書上法庭還指出，航空公司在安全條件有保證的條件下要嚴格遵守時刻表，如發現安全隱患航空公司有義務將延誤時間縮減到最短。另外，擔心飛機延誤的乘客還可以使用飛機延誤保險。在日本不少信用卡附帶此服務，使用這種信用卡購買機票，就能自動加入這個保險。如所乘航班延誤，即可獲得2萬日元（約合1500人民幣）左右的賠償。美國：乘客不滿出台新規在美國，每年乘坐飛機的乘客數以億計，由於地域廣大、票價低廉，這種空中交通方式幾乎就像在中國打的一樣。但即便如此，乘客仍免不了會遭遇航班延誤或取消的情況。據美國交通部的數據顯示：2009年由於經濟不景氣，不少航空公司都削減了航班數量，但延誤或取消的比率仍在20%。今年以來，隨著經濟好轉乘客增加，航班延誤或取消的比率甚至更高——上升到了25%。因為航班延誤，交通部每年接到的旅客投訴多達數萬起，而天氣是造成延誤的主要原因，美國半數以上的航班延誤都與天氣狀況有關。與歐盟國家對航班延誤採取寬鬆的賠償不同，美國一直沒有聯邦立法規定賠償問題，航班延誤不論是可控或不可控的原因造成，旅客都得不到賠償。從技術角度而言，飛機晚15分鐘以上即為延誤，美國約四分之三的航班延誤都在15分鐘到1小時之間，只有四分之一的情況超過1小時。當然還有更離譜的延誤超過3小時以上的情況，這種情形美國每年要發生4萬起，在所有航班延誤中佔到3%。統計顯示：從2008年10月到2009年10月間，美國國內航班在地面滯留3小時以上的情況發生了1100次，引起乘客的極大不滿，美國交通部因此出台新規，遏制這種超常延誤情況
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