呼叫中心質量管理的方法

呼叫中心的核心業務是服務，每一個呼叫中心，不管是外包型的，還是企業自用型的，或是外包自用混合型的，都會根據自己的業務及服務定位設計呼叫中心的服務流程。呼叫中心的內部管理，包括呼叫中心的質量檢測方面的工作都是圍繞著如何使呼叫中心更好地能提供客戶滿意周到全面，能真正為客戶解決問題，能為客戶帶來或創造價值的服務展開的。服務與管理是統一的，而不是對立的，服務需要管理來規範、來標準、來轉化為可量化的數據形式；管理反過來為更好的客戶服務和客戶體驗提供製度上、流程上、創新上、績效上的幫助。

其實協調客服代表坐席與質檢席之間的關係有很多種方法，就象系統的質量檢測有很多種方法一樣。對於質檢員首先要明確做質量檢測的目的是什麼，如果這個目的方向錯誤了，就會把自己擺到客服代表的對立面去，就會出現你再怎麼宣傳質檢的重要性，客服代表也不配合你的現象。那到底質檢工作在呼叫中心應如何開展呢？我的建議是：

1、擺正質檢工作的位置首先要擺正質檢工作的位置。質量檢測不是為了檢測而檢測。更不應該成為監督客服代表的目的和手段，而應該是呼叫中心系統更好服務客戶，成為客服代表的幫手。以幫助客服代表提高客戶服務水平，以幫助呼叫中心系統尋找自身服務缺陷為唯一目的採用的一種方法。

2、端正質檢工作的態度質檢工作是提供服務的輔助工作，它不應成為廣大客服代表的對立面，質檢坐席本身也是呼叫中心的組成部分，也是坐席，只是內部工作分工不同而已。質檢工作的目的不是為了發現問題，而應該成為如何解決發現的問題的好參謀，應該成為呼叫中心業務拓展，服務延伸的好參謀和好幫手，成為領導與坐席員之間建立良好關係的橋樑，成為廣大客服代表的知心朋友。

3、調動全員積極性

4、一些具體方法和措施（1）要定時公布質檢工作的結果，做到公開、公正、公平。要提高質檢工作的透明度（2）要進行質檢工作的評比，要獎勵先進，帶動後進，要物質與精神獎勵結合（3）不但要進行人員質量檢測，還要開展設備質量檢測，對系統功能完善和改進提出建議（4）要結合定期與不定期質量檢測宣傳活動，正確引導廣大客服代表對質量檢測重要性的新認識（5）質檢會形式要設計的活潑，可以採用有獎問答方式、也可以採用積分方式、更可以與工資、獎金、職務升遷掛起鉤來（6）質檢會不宜開長，達到問題說明、問題解決、引起警覺就好（7）質檢會要分內容和層次，要將能參加質檢會變成一種員工榮譽要靈活運用系統提供的全面質量檢測功能，有規劃地、目的性很強地設計質量檢測流程，使質檢工作真正起到應起的作用。

呼叫中心質量檢測工作絕不是幾個質檢員的問題，呼叫中心的質量管理與每一位從事呼叫中心工作的人員都有關，是全體員工大家的共同事情。只有調動全體員工的積極性，只有充分發揮系統中各種設備的作用使之達到設計目標，我們的質檢工作才會變的有意義。要賦予質檢工作以生命和價值，質檢工作才會自覺被廣大的客服代表接受。
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