樂視超級電視，售後服務過程為何漫長又艱難？

07-27

導讀：

消費者在樂視商城購買超級電視，屏幕出現質量問題，申請換機服務卻遲遲沒有進展，電視機被維修人員打包放置在家中超過一個月。消費者聯絡樂視公司多個部門，售後服務卻被工作人員一推再推；樂視商城客服表示，願意遵循售後要求為客戶更換新機；出現這種情況可能和當地物流承運商協調不力有關。

廣州的曾女士於2015年10月在樂視商城官網購買了一台超級電視。

2015年秋天到2016年春天，僅僅半年的時間內，曾女士購買的這台樂視超級電視因為質量問題兩次換機。第二次換機後，讓她沒想到的是，在今年5月，超級電視又出了毛病。

6月8日，樂視公司的上門維修人員告知曾女士還可以換機，並把這台舊的超級電視進行了打包，讓曾女士等待物流公司取走電視、寄回總部。然而，曾女士這次申請售後服務的過程，可遠沒有2016年的兩次換機那麼省時省心了。

【曾女士：打包的時候也是維修人員自己過來，他看了一下寫了一下單，然後就幫我們把電視打包了，放在那裡說到時候過幾天以後他說一個星期之內，一定會有物流公司來拿，然後到一個月了都沒人來看，現在還擺在我們家；剛開始是打這邊維修部的，後面他讓我們打總部售後的，打了總部售後又什麼物流公司的，反正就是打了一大通的電話，轉過來轉過去，電視現在還是沒人來管。】

上周四，記者在曾女士仍然沒有成功換機的情況下，聯繫到了樂視商城的客服。針對曾女士的遭遇，一位客服負責人這樣解釋：

【客服：換機的話確實也耽誤比較久的，有各種各樣的原因的這樣的一個耽誤的，那隻要是能夠提供的話，都會遵循這樣的一個方式給用戶去做換機，這邊會聯繫她，進行相應的協商的。】

據記者了解，在長達一個多月的換機等待後，曾女士是在本周一的下午終於收到了一台新機。今天上午，樂視網公關部給《天天315》發來郵件，對此事做出如下回應："因為非上市體系相關業務的遺留問題比較多，導致整個客服，售後體系承壓比較大，經過我們緊急處理，目前正逐步恢復正常，客服的接聽率已經達到85%，售後服務肯定是有保障的。超級電視業務是新樂視最為核心的業務之一，我們會確保超級電視業務的健康發展。"

（配圖，圖文無關）

嘉賓點評

知名IT與知識產權律師、中國政法大學知識產權中心特約研究員趙佔領認為：

對於消費者來講，不管具體是誰的原因，沒能及時換貨就是影響到了自己的合法權益。按照三包法，誰銷售誰負責售後三包，如果沒有及時履行這個義務，銷售方就應該承擔相應的責任。

另外這個案例還反映了售後服務的期限問題，三包法規定在30天之內，如果沒有修理好，由維修者免費為消費者更換同等型號的產品，費用是由修理者承擔。這個案例已經不是產品出現故障需要修理的問題，而是需要換貨的問題，而且商家也同意換貨，但是關於多長時間內換，三包法確實沒有具體的規定。但商家一般會告知消費者一個時間期限，如果是明確提示了時間，就應該儘可能的保障用戶體驗。

北京啟蘊邦律師事務所胡曉律師：

大家還是應該關注國家對於三包的規定。首先要注意，負責三包的責任人就是銷售方，大家可以非常理直氣壯的要求經銷商承擔三包責任；第二，大家還是要保管好自己的發票，自己的三包憑證，這是我們享受三包服務的一個條例基礎，千萬不要弄丟了；第三，大家要注意保留證據，我建議可以錄音或錄像。