銀河王朝大酒店：每一位客人都是VIP

銀河王朝大酒店：每一位客人都是VIP

發布時間：2009年02月28日 來源: (福建美食網)作者: (fjccc.com)

　　在成都，星級酒店就有上百家，而據日前一份權威統計資料表明，銀河王朝大酒店的入住率和綜合效益均名列前茅，它能在激烈的競爭中脫穎而出，是奇蹟也合乎情理。談及銀河王朝致勝的法寶，酒店總經理丁南深有感觸地說：凸顯個性，不斷創新，走特色之路。 　　小細節贏來顧客心 　　「韓先生，您好！」今年春天某日，客戶主管小王向從車上下來的中年人熱情地招呼道。小王一邊安排人員為他們泊車，一邊把行李從車上卸下來，並在前台幫客人訂好房間，小王說，「韓先生，這次就在1129房吧，與上次僅一牆之隔，1129房的床墊要硬一點，可能更適合您。」韓先生大為吃驚，「你怎麼可能認識我？你怎麼知道我喜歡睡硬一點的床墊？」小王歉意地說：「對不起，忘了告訴您，上次您不是在顧客問卷中填寫了一些建議嗎？」韓先生由此恍然大悟，他想起了上次臨行前，在顧客問卷上留言：「銀河王朝服務絕對優質，甚至超過很多五星級酒店，在這裡住宿，安全、舒適、安心。」 　　曾有一外地遊客九寨歸來下塌酒店，臨行前留言說沒有吃到成都臍橙，讓這位客人沒有想到的是，當她第二次入駐酒店時，服務人員已端著擺滿臍橙的果盤笑盈盈地走到他面前。 　　類似的細節關懷，還有很多很多……原來，自今年3月起，銀河王朝就以一套獨具一格的服務理念，創造了一串紀錄：凡是住店客人，不論身份，不分住宿長短，一律視作酒店的VIP客戶。 　　大系統促進巧服務 　　「服務必須突出個性，不斷創新，走特色之路。」酒店總經理丁南說。長期以來，酒店探索出的「三大體系」相輔相成的服務系統大顯「神威」，那就是銀河王朝顧客問卷調查體系、賓客信息識別體系和賓客回訪體系。這三個體系環環相扣，決不流於形式，或者只是做到其中的一兩個環節，而是花大工夫做深做透。 　　在第一步問卷調查中，酒店服務員會儘可能地懇請客人主動填寫意見或建議，客房部每周會對這些意見或建議進行收集並整理成「客史檔案」，報酒店高層集體備案，針對不同顧客提出具體的解決辦法。凡第二次到店的賓客，都可以在酒店的電腦檔案里找到他最初的原始記錄，客人的喜好自然盡在掌握之中。 　　此外，酒店還堅持對住店賓客進行禮貌地回訪，每逢節假日、生日等，賓客通過電話、郵件、書信等方式，收到來自銀河王朝大酒店的殷切問候或祝福。據丁南透露，其實這套理論關鍵在於堅持，每一細節執行好了，它對酒店的服務質量具有不可估量的價值。事實上，銀河王朝正從這套理論的細節執行中嘗到了甜頭。在銀河王朝的賓客體系中，回頭客所佔比例佔了相當大的比重。 　　人性化凝聚戰鬥力 　　丁南對酒店管理有自己獨到的見解。他說：「隨著酒店業發展和競爭的加劇，單純的國際化、規範化、制度化管理已遠遠不能滿足當前的形勢，當前酒店管理更重要的是對品牌的管理和對文化的塑造，落到實處其根本就是對人的細節管理。一句話，就是要以人為本。」 　　銀河王朝積累了大量的人性化管理經驗。在對現有470餘人的管理中，高度重視人才的引進與培養。他們不僅引進了許多高級工程師和職業經理人，而且還專門成立培訓部，定期對全體員工進行了企業理念、思想素質、服務技能、綜合能力的培訓，形成多種行之有效的激勵機制和監督機制。 　　今年剛過春節，酒店領導得知一員工家三口擠在一間不足8平方米的老木房裡，家庭每月總收入不足1000元，窗戶破了沒有錢修理，電線老化，酒店專門安排人給他把窗戶修好，把老化的電線給全部換成了新的。讓這個員工非常感動。8月，這位員工的孩子考上了大學，酒店請他們一家人吃了「慶祝宴」，並給了一定的資助。 　　此外，酒店的管理體系還從細節入手，高度重視系統智能化。他們不僅對酒店管理系統進行了全面升級，而且還對主要硬體進行了備份管理，包括鍋爐、變壓器、冷凍機等都做到了「一用二備」，確保各項物件正常運轉。 　　著名管理大師汪中求說：「細節決定成敗」。今年1—8月，銀河王朝的經營業績和服務水平都達到了歷史最新高。
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