網上訂貨應如何監管

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　　煙草在線專稿　　隨著行業改革發展的步伐和互聯網的迅速普及，捲煙商品流通也經歷了二級批發、一級批發、訪銷配送、訪送分離等四次模式的變革，到目前實行「訂單供貨」營銷模式，捲煙訪銷也由「電話採集訂單」逐步轉變為「網上訂貨」，網訂工作的有效開展規避了訂貨模式的不足，走出了一條高效、快捷的訂貨途徑，為提升服務客戶的能力和水平，創造了有利條件。但作為專賣監管部門，網上訂貨在給零售客戶帶來極大便利的同時也給行業專賣內部監管工作帶來了新挑戰和難題。本文旨在深入分析網上訂貨中出現的新問題，以及問題產生的根源，並嘗試運用有效監管手段，最大限度減少網上訂貨帶來的違法違規問題，規範捲煙市場。

　　網上訂貨開展以來，極大的方便了零售客戶，節省了訂貨時間、提高了訂單成功率、提升了客戶對服務的滿意度，同時也明顯提高了煙草公司的服務水平和工作效率，節約了訂貨成本，其便捷、高效、實惠的特點被越來越多的零售客戶所接受，並加入到網上訂貨的行列中。但因各種客觀原因限制，如：一些邊遠山區零售客戶、家庭經濟條件困難客戶、電腦操作水平較差客戶等無法參加網上訂貨，卻又看到了網上訂貨的優點，這就衍生出「網訂代訂貨客戶」。如何做好「網訂代訂貨客戶」這一群體的監管，避免出現被不法分子操縱和利用，產生諸如「代訂貨賣大戶」、「捲煙外流」、「客戶經理自律」等違法違規問題，是本文研究的主要內容。

　　一、網上訂貨存在的問題

　　（一）網訂代訂捲煙情況明顯增多。網上訂貨操作的便捷、方便，在明顯提高煙草公司的服務水平和工作效率的同時，也容易被不法分子操縱和利用，產生代訂貨賣大戶的現象。一些有實力的零售大戶通過掌握大量的「小戶」帳號，利用網上訂貨的便利高效，大肆宣傳、拉攏小戶為其代訂代購違法行為。這也隨著網上訂貨逐漸推廣鋪開後，此類現象大規模出現得到證實。如：通過市場調查核實，一些偏遠山區定點取貨戶自己本身沒有電腦或不會使用電腦，但實行網上訂貨，其訂貨的方式一般為委託親戚朋友或片區銷售大戶幫其代訂，具體貨源的信息由親戚朋友或銷售大戶把控，訂購的捲煙則在該銷售大戶出領取，而當定點取貨戶因資金等其他原因將月度商定量訂購不完時，銷售大戶就會將「多餘」的商定量用於訂購自己所需的捲煙，從而實現其「套購」捲煙進行倒賣。

　　（二）捲煙外流現象呈現增多趨勢。其實捲煙外流是網訂代訂問題的延伸結果，當銷售大戶掌握大量網訂帳號後，獲得組織大量貨源的能力，必然導致捲煙外流現象趨勢增多。通過區域間案件信息的共享及查獲案件捲煙條碼的核對，發現捲煙外流案件呈逐年增長趨勢，進一步調查發現，外流出去的捲煙多為轄區銷售大戶組織提供，而銷售大戶的捲煙來源則是通過他所控制的部分網訂代訂戶來實現，通過網上訂貨的方式套用小戶的帳號進行組織貨源。

　　（三）客戶經理為了完成網上訂貨指標，而「拔苗助長」。部分單位將網上訂貨成功率納入業務人員業績考核指標當中，這就造成有些特殊的零售客戶，他們既沒有電腦，又不願意費時、費事到別處去進行網上訂貨的，但是客戶經理又要完成網上訂貨戶的指標。這楊客戶經理就會採取上門拿訂單，回到單位幫客戶代訂貨的現象，浪費了做市場、搞客戶關係管理的寶貴時間不說，有時還會因為自己的誤操作帶來「吃力不討好」的現象。

　　二、網上訂貨現狀調查

　　2010年，該所在市局（公司）網上訂貨工作全面展開，零售客戶捲煙網路訂貨比例迅速提高。以該所在縣局（營銷部）為例，2010年網上訂貨客戶為872戶，2011年網上訂貨客戶為1677戶，截止當前網上訂貨客戶為1954戶，網訂客戶每年呈較大幅度增長。縣局現有持證捲煙零售戶為1995戶，正常經營戶為1975戶，網訂客戶占正常經營戶比例為98.94%。通過摸底調查發現，在這1945名網訂客戶當中，自有電腦併網上訂貨的客戶有1281戶，佔網訂總數的65.86%；委託親戚朋友幫其網訂捲煙的客戶有372戶，佔網訂總數的19.12%；委託其他零售客戶幫其網訂捲煙的客戶有292戶，佔網訂總數的15.02%。

例表一：網訂客戶占正常經營戶比例圖

例表二：網上訂貨情況分布圖如下所示：

　　三、分析造成這些問題的原因

　　（一）網上訂貨現狀分析

　　1、通過例表一可以看出網訂客戶占正常經營戶比例為98.94%，有這麼多客戶採取網上訂貨的方式，正是因為網上訂貨的便捷、方便解決了以往客戶耗時等電話或因未及時接聽到電話而耽擱了正常訂貨的問題。同時網上訂貨的直觀性也讓越來越多的客戶所接受，客戶可以通過網路得知哪些貨源最近在投放、哪些捲煙品牌規格的投放限量是多少、自己月度次限量是多少、自己電子結算賬號資金有多少等等諸如此類的好處，極大程度滿足了客戶的訂貨需求。

　　2、通過例表二可以看出有部分客戶採取讓親戚朋友或其他零售客戶幫其訂貨，佔總網訂客戶數比例為34.14%。經過市場走訪調查、實地詢問了解，這些客戶選擇讓別人幫其訂貨的主要原因是：一、受經濟條件限制，無力購置電腦；二、年齡較大、文化水平低不會網上操作訂貨；三、為節省費用，擔心開通網上訂貨會增加其經營成本；四、其他原因。（如，家中有中、小學生，擔心購置電腦後，學生沉迷於網路等）。

　　3、通過例表二還可以看出委託親戚朋友幫其網訂捲煙的客戶有372戶，佔網訂總數的19.12%；委託其他零售客戶幫其網訂捲煙的客戶有292戶，佔網訂總數的15.02%。出現這兩種情況的原因，經過調查了解具體如下：一、委託親戚朋友網訂捲煙是為了節省經營成本，親戚朋友也願意幫其訂貨；二、委託其他零售客戶幫其網訂捲煙是因為受經濟條件限制，無力購置電腦或不會網上操作訂貨，受委託方一般是該片區銷售大戶或具有批發百貨性質的零售客戶，委託這類客戶幫其訂購捲煙也是因為其一直在這類客戶手中購置店內其他商品或取定點取貨的捲煙。

　　（二）形成問題原因分析

　　1、綜合上述出現的：網訂代訂捲煙情況明顯增多；捲煙外流現象呈現增多趨勢；客戶經理為了完成網上訂貨指標，而「拔苗助長」等三類問題都是由網上訂貨帶來的，其實質和根源就是第三方通過在網訂客戶不知或者有意授權下，掌握大量網訂帳號，並利用網上訂貨的便利條件，組織大量貨源，從事違法違規銷售捲煙行為。其實代訂購行為和捲煙外流行為在網上訂貨之前便已經出現，但缺少網路的「幫助」，在專賣監管如此嚴密下大規模組織貨源難以開展，而此時的違法分子只不過在利用了網上訂貨「便捷」和「隱蔽」的特點，比較容易地進行貨源組織。而我們內部監管在面對這種新事物時，還未採取針對性措施，所以導致此類問題的凸顯。

　　2、當前利用網上訂貨組織捲煙外流現象較嚴重的主要原因有以下三點：一是銷售大戶許以一定利潤授權中小零售客戶幫其代訂高檔捲煙；二是利用「委託網上訂單」所掌握的訂煙賬號，為自已訂購捲煙；三是通過市場高價收購捲煙，組織貨源外流。使得部分零售客戶主動為其代訂捲煙。

　　3、個別客戶經理為了完成公司下達的網訂客戶比例目標，盲目、激進的幫助一些客戶網訂捲煙，為完成目標而「目標」，殊不知其這種行為已經違反了經營紀律，對違法分子收購捲煙提供了有利機會。另外再由於個別客戶經理自律意識差，在掌握一些客戶的賬號和密碼資料後，在客戶不知情的情況下，加大客戶商定量，將客戶訂購不完的「餘量」，用於幫助不法煙販訂購所需的捲煙，從中獲取利益，出現套購捲煙等違法違規行為。

　　四、提出相應監管措施

　　（一）強化規範經營學習，提高自律意識。

　　加強網上訂貨優勢的宣傳力度，並強化業務經營人員規範經營知識的學習。引導零售客戶根據自己客觀條件，在自我意願的基礎上積極配置電腦實行網上訂貨，避免「網訂代訂」這一群體的壯大，同時告誡客戶經理不要為完成網訂指標而有其他不規範苗頭的想法，進而幫助零售客戶代訂捲煙或為零售客戶介紹銷售大戶幫助網訂捲煙，對零售客戶網訂捲煙的賬號及密碼要保密，不得泄密，不得自行操作幫助代訂捲煙，要避免因代訂而引起的投訴或不規範經營問題等。另外對全體幹部職工要加強法制觀念教育，通過召開專銷聯席會議、專題培訓及內部監管知識競賽、印發內管應知應會等方式，增強廣大幹部職工對內部監管工作重要性的認識，培育內管文化觀念，使內部監管工作深入人心，營造「人人自律，事事規範」的良好氛圍，增強員工加強內部監管的主動性。

　　（二）強化摸底調查，確定監控對象。

　　對網訂代訂客戶進行全面摸底，了解網訂自訂客戶數及網訂代訂客戶數，對網訂代訂客戶進行細分，掌握清楚網訂代訂是通過親戚朋友代訂還是委託其他零售客戶代訂或委託片區客戶經理代訂。並將網訂自訂客戶自有電腦情況或無電腦情況掌握清楚，因為存在一些客戶沒有電腦，但一直在網吧或其他有網路場所網訂捲煙。對以上的情況摸底調查清楚後根據相應情形建立登記台賬，細化分類，詳細記錄具體資料，為更好的開展日常監管提供可靠信息支持。

　　（三）強化制度流程完善，確定監管責任分工。

　　加強對網訂客戶監管需要一個順暢的內部溝通渠道，建立比較完善的監管制度和流程，是對網上訂單有效監管長效機制建立的第一個環節；

　　一是監管部門根據已摸底調查的情況，及時完善監管制度，制定事情、事中、事後監管流程，強化網訂客戶資料的審查、審核力度；

　　二是明確監管職責，確定各部門及相關責任人的具體監管任務，確定在對網訂客戶監管工作中，哪些工作是被監管對象做的，哪些工作是內管人員做的；尋找內部監督管理的結合點，確定哪些結合點是內管科乾的，哪些是業務部門乾的，使對網訂客戶監管工作更有針對性；

　　三是視網訂客戶不同情況，不斷優化監管流程。加強對委託銷售大戶網訂代訂捲煙和客戶經理幫客戶網訂代訂捲煙的監管力度，優化監管流程和監管表格載體，突出對真煙外流案件的查處、銷售大戶捲煙購銷存比、網訂代訂客戶銷量波動大、定點取貨戶大量訂購高檔、敏感牌號捲煙等現象的監管。從調查對象、調查時間段、調查內容等方面進行細分和確定，進一步明細監督檢查的內容，使對網訂客戶監管更緊密，更符合工作實際，提高監管效率。

　　（四）強化監管方式方法，注重監管實效。

　　加強對網上訂貨的監管其難點並不是在於採取何種手段加強對網上訂貨客戶的監管，關鍵是在保障網上訂貨便捷優勢的前提下，實現有效監管，推動煙草商業企業的發展，更不是為了監管而監管，最後導致網上訂貨因為嚴格的監管而喪失了原有的便捷，也失去了監管的本身意義。

　　1、突出信息監管系統的運行。

　　一是充分利用綜合監管信息系統預警，對單次商定量調整較大的預警及時篩選，重點核查是否為網訂代訂客戶，其商定量調整後訂單的變化情況和網上訂單的修改情況。

　　二是增加預警提示功能，將客戶訂貨由電話訂貨改為網上訂貨且單次單品牌訂購數量超過N條以上的客戶，能自動跳出預警提示，這樣可以有效監管客戶經理違規操作。

　　三是加強對客戶綜合分類及基礎信息修改的核查力度，重點核對網訂客戶綜合分類的變更是否符合實際條件，結算賬號是否為本人所有、訂貨周期的修改是否存在人為調整後，為訂購煙販所需捲煙提供便利，進而達到套購捲煙的目的。

　　四是採集專賣內管信息系統和捲煙營銷系統中網上訂貨的零售戶信息數據，把採集的數據進行匯總並建立一個資料庫，利用數據排查分析：一方面對網訂代訂客戶存在異常訂貨的，建議業務部門取消其網訂代訂資格，待其配置電腦後再下髮網上訂貨賬號和密碼。另一方面對涉及外流敏感品牌加大訂單對比分析，對真煙外流案件體現的信息加強核查，重點看是否存在銷售大戶利用網訂代訂的便捷，組織貨源獲取利潤。

　　五是結合當前現有的內管系統，利用日常監管版塊中零售戶停歇業監管、零售戶屬性變化情況監管、零售戶訂單異常監管、零售戶銷量異動、單品牌捲煙超量供應監管、重點品牌捲煙銷售監管、重點品牌捲煙銷售走勢等七大塊內容，增加對網上訂貨的客戶進行鋪助監管。

　　2、突出真煙外流案件的分析。通過區域間案件信息共享，重點關注外流捲煙案件所涉及的品牌，分析捲煙碼段，查找捲煙來源、去向，再倒查捲煙客戶分布區域，了解該區域客戶進貨時間、品種和數量，分析是否存在網上集中訂貨，為捲煙收購外流提供便利。

　　3、突出網上訂單的複查。要求專職內管員及一線專賣人員對轄區客戶按片區劃分梳理，對委託親戚朋友或銷售大戶代訂捲煙的客戶給予重點監管，認真審核幫其網訂代訂捲煙的客戶是否以往就存在違法經營捲煙行為，並關注這類客戶每次網上訂貨數量、品種，結合區域、歷史進貨量，進行數據分析，對有異常的訂單，進行實地核查捲煙是否100%「落地、落戶」銷售。

　　通過落實以上各項監管措施，強化全面監管、長期監管的工作意識，積極探索更加完善有效地網上訂貨監管機制，將會實現網上訂貨監管工作的流程化、制度化和規範化，為行業持續健康發展提供有力保障。

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