顧客質疑菜是死蝦，看牛逼的餐廳經理怎麼處理

餐飲服務問題很多，面對顧客的不專業的指責我們應該怎麼做呢？是硬碰硬，還是巧妙化解？看看這個活蝦與死蝦的餐飲服務案例。

案列

晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說：「來一道白灼蝦怎麼樣？」

「好的，我最愛吃蝦了。」另一位回答道。

他們一共點了四道菜，便吩咐服務員上菜。

10：40，四道菜已整整齊齊地擺在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興緻很好。

「這兒上菜速度真夠快的，只要10分鐘的功夫，四道菜都上齊了。」

「來來來，先嘗嘗這道白灼蝦，如何？」

客人笑嘻嘻地吃蝦。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見了，他們再仔細看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責問在旁的服務員：

「小姐，這蝦一點都不熱，是不是早就燒好，等我們來吃啊？」

另一位也不示弱：「是啊，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要麼是剩蝦活蝦混在一起，要麼是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受。」

服務員心平氣和地說：「先生，我們飯店絕對不會賣死蝦的，廚房出來也總是根據菜單配製烹調的，不可能有剩菜，請先生放心。」

客人就是不相信，固執地說：「我們點四道菜，前後上齊只用了10分鐘，這裡肯定有問題，這樣的蝦你怎麼解釋？」

服務員耐心地勸說，客人仍然固執已見。這裡，值班經理小顧聞訊走了過來，先安慰客人：「先生，請息怒，能告訴我是怎麼回事嗎？我會儘快替你們解決的。」

餐廳經理怎麼處理？

在傾聽客人投訴的同時，小顧一面叫服務員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。很快，小顧就意識到問題的關鍵是客人對活蝦烹制後的特徵並不了解，要消除顧客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，於是，小顧對客人說：

「先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結論，請你們隨我到餐廳操作台來看看，如何？」徵得客人同意後，小顧帶客人朝操作台走去，決定以現場操作來解釋。

小顧叫服務員取來卡式爐，將雞湯燒開，然後讓廚師拿來一隻活蝦，在客人面前進行現場烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結果，各方面都基本相似。見狀，客人的面色開始緩和，已經相信所食的蝦並非死蝦，但仍有疑惑。善於察顏觀色的小顧又熱情地對客人說道：「觀蝦秘決在於頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在於生蝦本身紋理之粗細。」一番內行話說得客人直點頭：「原來如此。」小顧接著又說：「我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正……」

聽到小顧誠懇的話語，客人也謙恭地說：「我們態度也不夠好，你們的現場操作讓我們開了眼界。」雙方之間一片融合的氣氛。

反思：

值班經理用現場操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。這個案例的成功之處在於：

1、值班經理能夠迅速找出客人投訴的焦點：是不是活蝦？這樣才能有針對性地找出解決問題的辦法。

2、遇到不內行又固執的客人，運用「眼見為實」的現場操作方法不失為一種有效的舉措。

編輯：紅餐網＿方莉

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