美容院顧客如何管理

07-26

一、建立優質客戶服務體系

（1）由經營者先行定出簡明的顧客服務宗旨，並形成專屬的服務聲明，隨著美容院的發展，進行修改完善後，所有員工都必須嚴格遵守。

（2）建立服務品質的標準，形成特有的實施方法，如設定特定的標準的服務操作流程、員工的服務規範。

（3）對顧客的滿意度進行調查，改進美容院的服務，提高顧客滿意度。

（4）建立相應處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠度。

二、顧客服務流程

顧客服務流程指顧客從預約開始到進門，一直到接受服務完畢和美容院的事後服務跟蹤，包括中間經過的服務步驟及員工的行為和接待語言（如表5-1所示）。

所有相關員工必須遵守，店長進行隨時監督。美容院顧客服務流程

流程	員工行為	接待語言	人員與器材
員工儀容準備	營業前照鏡子，店長進行檢查		所有員工「服裝儀容檢查對照表」
顧客預約	接顧客電話	您好！這裡是X美容院請問您打算約哪個時段？有沒有相熟的美容師X小姐，已經安排好了，歡迎您到時光臨	前台諮詢員「顧客預約表」
顧客進門	為顧客開門鞠躬詢問顧客意願	X小姐您好！早安！（午安、晚安）歡迎光臨請問是要美容還是美髮（若顧客拿不定主意，拿服務項目表向他解說）這是本店的XX服務項目……（向顧客解說促銷活動內容）目前本店正在做XX特價活動，XX優待X折起（或只要X元）	前台諮詢員「顧客基本資料記錄表」及「顧客護理記錄表」
寄放物品引導入座	走在客人之前以手勢表示，請客人坐下	小姐，請把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊小姐，請往這邊走。請這邊坐	前台諮詢員
引導入座更衣	引導客人至美容座位引導客人更衣	小姐，這是您的座位請稍等一下落不明，我去給您倒杯茶來。請看一下雜誌小姐，請到更衣室換下衣服好嗎	前台諮詢員
美容師做自我介紹為顧客卸妝、洗臉、去角質、清粉刺、舒緩、按摩、敷臉、搽保養品	美容師先自我介紹以熟練的動作專心做服務	小姐你好，我姓X名XX，請問貴姓我們現在開始做美容，好吧	美容師、助理「顧客護理記錄表」蒸臉器、放大燈、粉刺針等
確認顧客種類	一面動作一面確認顧客是會員、非會員或是新顧客	X小姐以前有沒有來過本店（若來過）有沒有加入會員（若有則介紹最近會員服務及商品優惠）我們最近會員特惠活動……（若沒來過或沒加入則介紹加入會員的好處）如果你加入會員，不但所有服務項目享XX優惠，還可以享受預約服務哦……	美容師、助理「會員卡」
與顧客愉快地交談	了解顧客的電話、地址、職業及其他背景資料	X小姐現在在哪裡高就？方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給你參考。方不方便留電話，我們可以通知您本店皮膚保養講座的活動	美容師、助理「顧客基本資料記錄」
推薦商品	與顧客建立交情後，斟酌時機依顧客膚質、體質推薦產品	X小姐平常用什麼保養品來保養皮膚您的膚質屬XX，建議您用XX方法來保養我們店裡最近有XX新產品，適合您這類型膚質平常做保養的時候使用，效果很好，你可以試試看喔	美容師、助理
更衣招待喝茶水、休息	告知顧客完成服務引導顧客更衣遞送茶水、雜誌	X小姐，我們已經完成保養了，這樣的效果覺得滿意嗎請到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好嗎	美容師、助理
付款	遞送傳票給助理引領顧客至櫃檯收款、結帳	（若顧客為會員）X小姐，看一下你的會員卡好嗎X小姐，這是您的消費額，謝謝您	美容師、助理「會員卡」
滿意度調查	填寫調查表	X小姐，不知您對本店的服務感到滿意嗎可否佔用您一點時間，麻煩您填一下這張調查表（填完之後）謝謝！我們一定會努力給您提供更好的服務	前台諮詢員「美容院優質服務系統評估表」「美容院顧客消費意見調查表」「美容院服務調查表」等
顧客出門	協助取出顧客寄放物品開門行禮	X小姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見	美容師、助理、前台諮詢員
顧客投訴處理	安撫顧客情緒問明事情給予解決方法致兼并有禮貌地送出店門	X小姐，請先坐下來喝口茶歇會兒再說請問事情是怎樣的對不起，給您添麻煩了	前台諮詢中、店長「顧客投訴處理單」「顧客索賠一覽表」等
顧客回訪	打電話郵寄	X小姐，您好！我是X美容院！上次您在我美容院進行了X服務，不知現在效果如何	店長、美容院師「顧客訪問報告表」