「望聞問切」四大訣竅挖掘店鋪客戶需求

「望聞問切」四大訣竅挖掘店鋪客戶需求

營銷大師菲利普.科特勒說過：「營銷是發現需求，並去滿足它。」顧客關注的，其實並非產品的賣點，而是買點，即我為什麼要買。也就是消費者購買這件產品的根本原因。所以，有需求才會有銷售的機會。

　　在銷售過程中，很多服裝店的導購員會習慣性的先給顧客介紹某個產品，把產品的賣點描述的很好，但最終卻不能成交。原因是她們並沒有了解顧客的真正需求。

　　那服裝店導購應該如何挖掘出客戶的需求呢?

　　客戶需求挖掘步驟

　　一、望(觀察法)

　　客戶需求分析有兩大理論，一個是馬斯洛原理，另外一個就是冰山理論。馬斯洛理論講到人處於不同層級的需求點的區別。

　　而冰山理論中講到，冰山的一角代表消費者的顯性需求，而大部分在水下的，代表著消費者的隱性需求。

　　隱性需求：指客戶知道但不願說出，或不自知但內在需要的需求。

　　往往隱性的需求決定了客戶的購買行為，我們可以通過客戶的衣著，隱含的語言、身體動作、面部表情等了解客戶的想法，如詢問細節、不停的點頭表示贊同等表示客戶可能有潛在需求;如客戶漫不經心、左顧右盼等狀況表示客戶可能沒有需求。

這就需要營銷人員細心觀察，認真揣摩，將客戶真正的需求發掘出來。

　　ps：對於老客戶可以從會員資料檔案了解其情況，或是用會員管理軟體雅量知客寶及時了解客戶近況及銷售習慣。

　　二、聞(傾聽)

　　了解顧客需求的另一個重要手段是要學會傾聽。

　　日本銷售大王原一平說：「對銷售而言，善聽比善辨更重要。」客戶自發說出的東西，80%是他內心認可或是潛意識需求的東西，那麼我們應該如何「聽」呢?

　　1、注意力要集中

　　2、要有表情、有興趣地聽，要有一定的互動。

　　服裝店導購應巧妙的運用這一點，以客戶為主導，讓顧客感覺到自己被服務的優越感 ，顧客自然而然會多闡述些自己想法，顧客自己講出來基本就是需求點，然後在配合上些技巧性的提問來確認。

　　三. 問(提問技巧)

　　提問的方式有很多種，常見的有：

　　1、開放式提問

　　主要目的是收集信息，讓顧客展開話題，充分表露自己的想法和意見，也就是他(她)的期望和需求。適當的開放式問題能讓顧客打開話匣子，為銷售人員提供更多的顧客信息。

　　開放式提問有利於營造寬鬆親切的談話氛圍，有利於銷售人員與顧客的交流。

　　2、封閉式提問

　　主要目的是確認信息，在收集到足夠的信息後，銷售人員就可以用封閉式問題確定自己的判斷和理解。銷售人員用封閉式問題集中提問，就將顧客的關鍵需求不斷的確定下來，最後能確認到顧客最關注的需求。

　　eg：您是要試下藍色這件還是紅色這件呢?

　　3、引導式提問

　　引導式提問是銷售員通過提問把顧客的思路朝自己設定的方嚮導入，如「李小姐，這件衣服可能不太襯您，您看一看那件，那件與你優雅的氣質更相配。」

　　ps：提問時要注意不要頻頻發問，一個接一個，讓顧客喘不過氣來;問題不要過於尖刻，讓顧客以難以招架;還有不要跳躍性太強，一個問題沒有問完馬上接下一個。

　　四、切(切中要害)

　　成功的銷售是以顧客為中心，觀察是前提，提問與傾聽是了解客戶的重要手段，最後要善於歸納與總結，切中顧客要害。

　　案例中的顧客的顯性需求是買裙子，但是直接影響其購買的行為是其潛在的需求(參加婚禮)，從其語言中可以聽出顧客對自己的身材不太自信……可以從「望」「聞」「問」來「切」中需求點。

來源：店鋪管理專家