得到｜解決衝突的關鍵技巧

這條音頻你分享一下怎麼才能更好地解決衝突。

生活中，和別人鬧個矛盾，起個衝突，是很正常的事情。遇到這種情況，一般人的選擇要麼是迴避，遷就對方一下，要麼是妥協，大家各退一步。最近有本新書，名叫《解決衝突的關鍵技巧》，作者達納·卡斯帕森是衝突調解和公共對話專家。書里說，妥協、遷就這些方法，其實不是解決衝突的關鍵。那關鍵在哪裡呢？書里總結了兩個方面，一個是有效傾聽，另一個是高效溝通。

咱們先來看看有效傾聽。要做到有效傾聽，就不要只聽攻擊性語言，你需要聽出來對方背後的意思，這樣我們才抓住問題的關鍵，而不用陷入攻擊與反擊的死循環裡面了。而且即使衝突發生了，如果能區分行動、利益和需求之間的差別，也能更好地幫我們找到解決衝突的方法。

書里舉個例子，有位病人在醫院去世了，這個病人的家屬，想要燒一些草藥，舉行一個臨終儀式。但醫院有規定，不能擅自生火。這時候，雙方在行動上就起了衝突，但從需求和利益的角度來看，衝突是可以協商的。家屬的利益是為親人舉辦臨終儀式，醫院的利益是保證醫院裡每個人的安全。那麼能不能在保證安全的情況下，讓家屬完成臨終儀式呢？在病房的水池裡燒，就能保證安全，也滿足了家屬的願望。你看，只要雙方不是只盯著行動，而是關注下雙方都能滿足的利益和需求點，事情就可以協商了。

所以在發生衝突的時候，可以先想一下，是行動計劃不一樣？還是需求和利益不一樣呢？如果需求和利益是一樣的，行動計劃不一樣，調整行動就能解決衝突。在需求和利益不清楚的時候，可以去問對方，這樣會拉近雙方的距離，對方會覺得自己的話被理解了。

但如果你傾聽並嘗試溝通了，但還是出現了問題，不要進行人身攻擊的評價。比如，你有個同事拖延症特別嚴重，你可以告訴他，他的進度會對整體有影響，但不要說他能力不行，不負責任。指責和貼標籤容易讓人有攻擊的想法。

下面我們來看看如何做到高效溝通。作者說，高效溝通需要培養一個能力，就是對方反駁你的時候，你要有好奇心。就是在你已經很憤怒的時候，你還能聽進去對方的話，試著理解對方，還想著了解更多的情況。書中給了一個練習方法，先回想一次讓自己發火的衝突，然後問自己問題，為什麼這個人覺得他自己有道理？他為什麼會做這些事情？他需要什麼？我是不是對他也有責任？應該怎麼做才能夠讓我們有效地對話？這幾個問題，可以讓你覺得在對方不想對話的時候，讓有效溝通變成可能。

作者還說了一點，解決衝突以後，你要確定所有人的意見都達成一致了，就像你在網上買東西付款之前，會彈出來信息，讓你確認一下再付錢一樣。有時候人們只是在某方面達成了一致，如果不確認所有人的意見，可能會有一些後續問題。

總結一下書里的觀點，想要化解衝突，主要是從怎樣有效傾聽開始的，你要分清楚行動，需求和利益的區別，找到真正的重要的事。在溝通時候，保持好奇心，思考到底是什麼原因造成的衝突。在衝突解決以後，還要和對方確認一下意見，把責任都區分清楚。

本文源自：《解決衝突的關鍵技巧》音頻稿：崔靖桐講述：於浩