「小問題」管理

小學課文中有這樣一個故事：一個人要將一塊有蟲洞的木板用來造一艘大船，別人告訴他這樣很危險，可他卻說「一個小小的蟲洞還沒有一個米粒大，不會有問題的」他沒有聽別人的勸告，使用了那塊木板。幾年以後，這艘大船在不覺間被蟲子蛀的千創百孔，遇到了一次不算大的風浪便沉沒了。

1994年英特爾公司忽視了奔騰處理器中一個運算90億次才會遇到1次的運算錯誤，這個錯誤每個使用者每27000年才會遇到一次。但這個小錯誤卻使英特爾公司不僅失去了IBM這個大客戶，同時損失了幾千萬美元，更嚴重的是使消費者產生了信任危機，為了扭轉這個錯誤帶來的不良影響所付出的代價更是巨大。

1986年挑戰者號太空梭發生了爆炸，問題就是出在一個非常小的O型環零件上，發射前檢測時發現這個零件周圍的溫度和要求的溫度略有差異，但這並沒有引起重視，挑戰者號依然準時發射，當升空後73秒發生了爆炸。

帶來大問題的小問題

這些在大家眼中微不足道的「小問題」往往會給企業帶來巨大的負面結果，這種情況就如美國犯罪學家提出的破窗理論一樣，該理論認為一棟建築物上破損的窗子如果不去修補將可能擴展到整棟樓房，整條街道，甚至整個城市。根據這一理論提出了加強糾正少年小的不良習慣以避免出現更大的犯罪，得到了非常好的收效。這一論點和中國的那句「千里之堤毀於蟻穴」有異曲同工之處。一些看似很小的問題，在企業經營管理中常常發生，如辦公室衛生情況很差，長此以往可能讓員工產生企業缺乏管理的錯覺，久而久之，辦公室的紀律開始散漫，工作效率下降，出現遲到、早退，甚至更嚴重的違反公司規定的情況；工廠中一個小的零件出現問題沒有及時更換導致整台機器癱瘓的事情經常發生；現在汽車廠商頻頻召回大量汽車，其實問題都很小，當初只要仔細檢查一下，就可以避免幾千萬，甚至上億元的損失；一個商品包裝盒上個別位置顏色模糊或露印等本是很小的問題，卻可能使顧客聯想到該產品有質量問題或低等品的印象。而服務行業中這些小問題更常見，如飯店店面不整潔可能讓顧客聯想到飯菜也可能不衛生；營業人員拋接商品也可能使看到的顧客降低該商品在心目中的價值。服務人員惡劣的態度更會使顧客對商品甚至整個企業產生負面的評價，進而拒絕消費，甚至產生負面的口碑，若在加之各種媒體的推波助瀾，可能會毀滅一個企業。一輛環境髒亂破舊的公共汽車也會增加我們對這輛汽車安全性的懷疑，雖然這和真正的安全因素無關。這些都是小問題的大危害。

強大如麥當勞這樣的大企業曾經都因為一度忽視了環境的整潔與服務人員的服務質量等細節問題，使麥當勞顧客的滿意度降到食品行業的最後一名，品牌價值也由最高時全球排名第七而一落千丈，更使銷售大幅下滑，並被迫關閉了多家門店。

注意發現這些小問題並及時補救，不僅可以避免更大的問題發生，更可由此提高企業的競爭能力。如一家飯店，原本生意不錯，可從某一段時間開始生意變的蕭條，店主百思不得其解。一天一位常客的一句話讓店主找到了原因，當他把一盆湯放在這位客人面前時，這位顧客半開玩笑地說：「牆皮不會掉到湯里吧？」店主猛然醒悟，原來都是飯店牆壁上一大塊因為房屋漏雨被沖黑並脫落的痕迹讓顧客產生了負面的聯想，於是店主把牆壁重新粉刷了一遍，不久生意又開始紅火起來。這位老闆嘗到了修補小問題的甜頭，開始尋找自己甚至對手身上的小問題，他發現整條街上的飯店多是在店門前屠宰牲畜或是進行大量煙塵的食品燒烤，這讓很多顧客反感並繞行，使這些消費者大量流失，而這些流失的消費者同行的消費者也一起丟掉了。於是這家店主把店門前收拾的十分整潔，屠宰工作也挪到了後院，這個小的改變使顧客增加了很多。店主又通過調查走訪發現，自己及周圍競爭對手的菜單太過簡陋，給人低檔次的感覺，進而容易聯想到飯菜也是低質量的，更無法激發顧客的食慾與點餐的衝動。於是他重新設計了菜單，除印刷精美外，還增加了主要菜品的照片，大大激發了顧客的食慾。這家店通過不斷發現、修補小問題，慢慢變成了整條街道生意最好的飯店。

筆者的一位朋友經營著一家非常有特色，價格適中的美容美體SPA館，生意很不錯，但多為散客或辦理月卡的消費者，辦理年卡的顧客非常少。這讓店主很納悶，想了很多辦法，提高服務質量，甚至降低價格，但都不見起色。一次與我談起此事，我也覺得很奇怪，於是對其產品、服務、營銷手段等進行檢視，但並沒發現任何問題，在觀察店內外的裝潢也沒發現什麼問題。最後目光落在了店內走廊盡頭一些舊傢具和大貨物箱上，詢問得知，為了節約空間，這裡用來放置貨物，這些箱子有的是新進的貨物，有的則是準備退換的貨物，還有一些要賣掉的舊傢具。問題就在這裡，我讓店主把這些東西都搬走，原來的位置放了幾盆鮮花，又在進門處擺放了一塊展板，上面有本店最新動態、新推出的服務、來年公司目標計劃等信息。兩個月後，再到這家店，店主興奮地告訴我，辦理年卡的數量增加了很多，業績更有顯著的提升。

但是，沒打廣告沒降價，只是把幾個箱子搬走，放幾盆花，加塊展板就發生了這樣神奇的改變，令店主百思不得其解。其實原因也很簡單，因為那些箱子擺在那裡會使顧客產生這家店是不是要搬家或關門等不安的聯想。產生了這樣的想法後怎麼可能放心的來辦理幾千元的年卡呢。尤其美容美體行業的主要顧客為女性，女性對這些細小的事物更加敏感，所以搬走了那些箱子和舊傢具，便消除了顧客的潛在顧慮。為了增加安定感，換上幾盆花及擺放一塊展板，這樣便傳達出暗示的信息：這家店不僅在紅紅火火的安定經營著，更有長期的計劃。增加了顧客心中潛意識的安全感，自然就能放心的去做長期消費的打算了。

這些細微並經常被我們忽視的小問題幾乎每個企業都或多或少地存在，把他們找出來，加以修正，不僅可以避免造成更大的問題，更可以由此提高競爭力，在眾多競爭對手中脫穎而出。管理學有句名言：細節決定成敗。不要忽視這些小問題，讓我們一起找出企業中的這些小問題，並修正它們。

筆者在實踐中總結出以下四種方法，來發現企業中的小問題。

1、傾聽顧客的心聲

顧客的投訴與抱怨中往往隱藏著這些小問題及解決後可能帶來的市場機遇。不要頭疼於有顧客投訴，這是好事。美國很多服務型企業在採用一種顧客做主的結帳方式，即如果顧客說出產品或服務不滿意的地方，就可以自己決定根據滿意程度支付消費，通過不斷了解顧客的思想，以發現問題，提高產品及服務質量。通過觀察顧客的反映、投訴，甚至主動詢問顧客，可以獲得寶貴的經營所需的信息，這些信息是我們坐在會議室里所聽不到，也想不到的。

根據調查，對企業投訴或抱怨的顧客中，大部分是忠誠的顧客，他們抱怨是因為對該品牌有一定的感情，並希望其能夠越來越好。用「恨鐵不成鋼」來形容有些不貼切，但是可以肯定的是，這些抱怨、投訴的顧客中，多數並沒有改變繼續消費該品牌產品的打算，如果企業能順利解決顧客的異議，這名顧客將會更加忠誠。而低忠誠度的顧客多不會投訴與抱怨，只會悄無聲息的一走了之。

營銷學中有一個論點：開發新顧客的成本是留住老顧客成本的6倍，為什麼我們願意花費更多的營銷費用去開發新的顧客，而不能拿出耐心在傾聽顧客寶貴意見的同時留住他們呢？從今天起，養成一個習慣：聽到消費者的投訴與指責，不要感覺是麻煩的噪音，應該當做是難得的天籟之音。

2、從接觸顧客的員工處獲得信息

直接接觸顧客的員工比坐在辦公室里的老闆更了解顧客，他們往往知道很多企業的小問題，只是沒人問他們，他們更不敢向老闆「挑毛病」或者有些他們根本就見怪不怪沒當一回事。管理者或老闆真誠耐心地向員工，尤其向直接接觸顧客的一線員工詢問或請教意見及看法，也可以獲得意外的收穫。

一家軟體製作公司的老闆與技術人員在探討如何提高軟體使用便捷性的問題，在大家絞盡腦汁卻想不出更好的方法時，在旁邊旁聽的一位客服人員怯生生地說：有顧客覺得安裝有些麻煩，這個可以改進嗎？。詳細詢問得知，原來，有一些顧客反映，安裝軟體時要安裝在特定文件夾內，就要先在硬碟指定位置建立好文件夾，而後才能安裝到這個文件夾內，但是如果安裝時打算改變安裝路徑，那就要重新在硬碟上建立文件夾，非常麻煩。根據這個信息，軟體公司增加了一個沒有任何技術難度，也不會增加成本的功能——可以在安裝時直接建立文件夾。就是這小小的改動大大的提高了用戶的使用體驗，非常成功，現在我們在安裝軟體時基本都有這樣的功能。而這個技術人員都沒有想到的改進卻是一個電話接線員想到的，原因就是他們既貼近顧客，同時又貼近企業。

3、換位思考

把自己想像成一個顧客，然後親自體驗整個的消費過程，感受一下哪裡有自己不滿意的地方，還可以以顧客的身份到同行處進行體驗。因為我們思考問題時多是站在自己的立場上，因市場供求的特定關係，商家這樣思考問題本能的就會與消費者產生對立。當我們換一個視角看問題時，會有截然不同的發現。

美國沃爾瑪超市連鎖創始人沃爾頓先生就經常以顧客的身份去其他同行的店進行體驗與考察，在這一過程中吸取了大量經驗，回來在改進沃爾瑪，有時沃爾頓還會以顧客的身份光顧自己的店，以尋找不足之處。在他的不斷找問題，解決問題的過程中，沃爾瑪從一個鄉間雜貨店發展到今天世界最大的連鎖超市。

4、倒推發現法

倒推法就是從目的反推手段的方法，其好處是往往可以發現連顧客都沒發現的問題。操作方法是先根據所屬行業的特點確立一個目標，如快速的服務、美好的體驗、更好的質量等，然後根據目標進行倒推，檢視目前的情況是否能提供這些，如何能夠提供這些。這樣就可以發現自己哪裡有問題，哪裡需要強化，哪裡需要彌補，一旦解決這些問題，企業也就上了一個台階。但所設定的理想目標要符合實際，不可以過於理想化或完全超過了自己所掌握的資源與能力範圍。

我們在玩迷宮遊戲的時候會發現一個有趣的現象——從起點走到終點很困難，但是反著走，從終點走到起點卻相對簡單，在經營活動中同樣存在這樣有趣的現象，倒推的思考方式容易使我們突破正向思考所無法突破的障礙。