網約車納入計程車服務質量考核體系，到底有毛用？

　　2018年5月，交通運輸部印發了新的《出租汽車服務質量信譽考核辦法》，6月1日開始施行。

　　新《辦法》最大亮點是，網路預約出租汽車納入出租汽車服務質量信譽考核體系。

　　各路媒體都似乎都很看重這個「計程車新規」。但這當真很有用？

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　　以交運發〔2018〕58號文印發的《出租汽車服務質量信譽考核辦法》，只是一件行政規範性文件，但卻在社會上引起了極大的反響，特別是在行業外。

　　一些媒體把《辦法》稱為「計程車新規」「新的法規」，看看那些標題：《交通部出手：計程車新規61生效 網約車頑疾可否根治？》《網約車「新枷鎖」能把好安全關嗎？》……

　　不少文章認為，《辦法》「給網約車規範經營向好發展繫上了一條『安全帶』」，是「網約車行業規範的一次『加速』」……

　　但是，這似乎是看高了《辦法》。

　　在七部委聯合規章《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》落實乏力的情況下，《辦法》作用相當有限。

　　將網約車納入出租汽車行業實行服務質量信譽考核，象徵意義大於實際意義。

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　　道路運輸行業的「質量信譽考核」，應該肇始於上世紀末。起初是道路運輸企業經營資質等級管理的一項內容。《行政許可法》施行後，道路運輸企業年審難以繼續，為「促進企業管理水平和服務水平的提高」，質量信譽年度考核工作便得到了加強。除了在道路客貨運輸行業，在維修駕培等子行業也都全面開展了「質量信譽考核」。質量信譽考核的結果，記錄到《道路運輸經營許可證》上。從某個角度來說，一年一度的質量信譽考核，就是改名換姓的企業年審。

　　對道路運輸駕駛員，當時實施的是「誠信考核」。

　　出租汽車行業的質量信譽考核來得稍遲。因為城市出租汽車行業的管理體制一直比較複雜，等到交通運輸部統一指導包括出租汽車在內的城市客運後，印發《出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》（交運發〔2011〕463號），時間已經來到了2011年末。

　　不過，出租汽車管理屬於地方事權。在交通運輸部開展服務質量信譽考核前，各大城市早已開始了形式多樣的出租汽車考核。

　　北京在迎奧運期間開展了出租汽車特許經營考核，每半年將對全市出租汽車企業進行考核。上海也從2007年開始出租汽車企業誠信考核，將企業評定為四個級別。而杭州在2009年推出了「5+1」單車考核。各地還有各種評優評星、記分考核制度，本質上都是出租汽車服務質量的考核。　　

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　　交通運輸部實行的出租汽車服務質量信譽考核，包括對出租汽車企業的服務質量信譽考核和駕駛員的服務質量信譽考核。

　　出租汽車服務質量信譽考核制度的出發點非常好，是為了建立完善出租汽車行業誠信體系，規範出租汽車經營行為，提升出租汽車服務水平。

　　但是，服務質量信譽考核制度的推行並不順利。特別是對已建立考核體系的城市，新的考核制度取代原有制度，不是一揮而就的事。而兩種考核並行，又無疑是屋上架屋。

　　而且，所謂服務質量信譽考核本身也存在不少問題。無論是在考核項目上，還是考核方式上，給人感覺都是老套的緊。既然是服務質量的考核，那重點應該放在服務對象——也就是乘客的體驗上。但整個考核體系恰恰忽視了這一點。只要對管理部門的口味，重點抓「制度建設」，加強「檔案管理」、「職工教育」，準備好「台賬資料」，到年底把包裝精美益的材料報送給管理部門……企業就能得高分。

　　而實際對乘客的服務質量、服務誠信究竟如何，那就可能只有天知道了。

　　這種行政色彩極濃的考核體系，在行政體制內「行之有效」。年底這邊一本正經考核、那邊鄭重其事迎檢，上面唬弄下面、下面應付上面。實際就是系統內的自娛自樂。

　　可是，乘客不大理會這種考核。市場也毫不買賬。

　　事實上，很多城市以及開始了服務質量第三方測評工作。由政府委託第三方測評機構，對出租汽車經營者面對乘客的服務活動，進行科學、系統的抽樣專業測評，這既讓管理部門減輕了工作壓力，使管理部門更為超脫，也使測評結果更為客觀、權威。這應該是條服務質量監管的新路。

　　在網路平台裹挾著原來的「黑車」殺入出租汽車市場，「正規」出租汽車敗得如此之快、如此之慘，令人深思。這既有平台對司機和乘客兩端的「燒錢」補貼提高了雙方「獲得感」的因素；也有一些勢力不遺餘力地詆毀，「抹黑」了傳統出租汽車形象的緣故；還有新的手機軟體約車方式更能適應當今移動互聯網發展的原因。

　　但是毋庸諱言，傳統的巡遊出租汽車服務質量和信譽確實有很大的提升空間。這也是巡遊出租汽車在新的業態出現後不被乘客選擇的原因。

　　這其中，出租汽車服務質量信譽考核沒能發揮應有的作用。

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　　原有的服務質量信譽考核方式，是原有的出租汽車經營管理體制的產物。與當前出租汽車市場格局，特別是對網路預約出租汽車經營企業，就有點不相適應。

　　服務質量信譽考核之所以對巡遊出租汽車行業有用，是因為考核結果與出租汽車經營權有關。

　　長期以來，傳統巡遊出租汽車實行總量控制。巡遊出租汽車經營權是稀缺的公共資源，是出租汽車經營者利潤之源。

　　在經歷了一段時期「價高者得」的拍賣方式後，服務質量招標成為了經營權配置的主要方式。

　　《巡遊出租汽車經營服務管理規定》第十三條就明確「國家鼓勵通過服務質量招投標方式配置巡遊出租汽車的車輛經營權。」

　　服務質量招標，就是以服務質量為主要條件的招標。而服務質量的好壞，乘客是「沉默」的，說話的是「服務質量信譽考核結果」。

　　同時，《巡遊出租汽車經營服務管理規定》第十九條規定：

　　巡遊出租汽車車輛經營權到期後，巡遊出租汽車經營者擬繼續從事經營的，應當在車輛經營權有效期屆滿60日前，向原許可機關提出申請。原許可機關應當根據《出租汽車服務質量信譽考核辦法》規定的出租汽車經營者服務質量信譽考核等級，審核巡遊出租汽車經營者的服務質量信譽考核結果，並按照以下規定處理：

　　（一）考核等級在經營期限內均為AA級及以上的，應當批准其繼續經營；

　　（二）考核等級在經營期限內有A級的，應當督促其加強內部管理，整改合格後准許其繼續經營；

　　（三）考核等級在經營期限內有B級或者一半以上為A級的，可視情適當核減車輛經營權；

　　（四）考核等級在經營期限內有一半以上為B級的，應當收回車輛經營權，並按照第十三條的規定重新配置車輛經營權。

　　所以，想要佔有更多新增運力的經營權，想要在經營期滿後繼續保住既有的經營權，都需要服務質量信譽考核有更好的結果。

　　有了經營權這根「指揮棒」，巡遊出租汽車企業只能圍繞著服務質量信譽考核轉。特別是在有新出租汽車運力投放或者有出租汽車經營權到期的時候，巡遊出租汽車企業更看重服務質量信譽考核。

　　同時，管理部門對考核等級高的巡遊出租汽車企業頒發證書、標牌，在巡遊車頂燈、車門外側等顯著位置標示企業服務質量信譽考核等級，也是對高等級出租汽車企業的一種獎勵。

　　而對網路預約出租汽車，就沒有經營權一說。

　　頂燈等標識，對網約車沒什麼用；證書之類，互聯網企業也不感興趣。

　　說實在的，即使服務質量信譽等級達到4A、5A，除了核定結果報送到交通運輸部，網路預約出租汽車企業並不能得到什麼好處。

　　這樣，網路預約出租汽車經營企業還會把服務質量信譽考核當回事嗎？

5

　　對出租汽車駕駛員進行服務質量信譽考核，是項工作量巨大的業務。因為出租汽車駕駛員數量龐大。

　　以出租汽車經營為職業的巡遊出租汽車駕駛員，數量雖大，但還是有限的，隊伍也相對穩定。通過計分制度，對巡遊駕駛員進行管理還是基本可行的。

　　管理部門在巡遊車服務監督卡上標註巡遊車駕駛員服務質量信譽考核等級，也能夠對巡遊車駕駛員起到一定的激勵或鞭策作用。

　　但是，大量兼職的網路預約出租汽車駕駛員，不僅數量更為龐大，流動也更為頻繁。反映他們經營狀況、服務質量的數據也都掌握在平台，管理部門難以收集。

　　網路預約出租汽車經營企業有自己的評價體系。這一體系中，對駕駛員的評價來自乘客，是每一單乘客的直接評價的總和。平台對評分高的駕駛員會優先派單，這就使得乘客的評分具有了直接的經濟價值。這一評價體系是網約車發展的主要優勢，遠比管理部門的服務質量信譽考核體系管用，也更為乘客所接受。駕駛員對乘客好評非常在乎，這也就說明了網約車服務評價體系的價值。

　　而管理部門，憑著自己掌握的可憐的信息，就給網約車駕駛員進行服務質量信譽考核，這似乎不夠嚴肅。

　　即便完全實現了管理部門和網約車經營企業的數據共享，網約車駕駛員服務質量信譽考核等級也沒什麼地方可標註，管理部門的考核結果也沒什麼「用武之地」。

　　而且因為評價體系的不同，管理部門對駕駛員的考核結果很可能與平台的評價結果不同。這可能會產生新的矛盾。最後的結果，不出意外的話，應該會是平台的評價相對更準確些。

　　據稱當前在平台註冊的網約車駕駛員已經達到2000萬之巨，而在辦理《網路預約出租汽車駕駛員證》的駕駛員不足十分之一。而絕大部分的網約車駕駛員在無證經營，也就談不上服務質量信譽考核。

　　這種情況下，管理部門對極少數辦了證的網約車駕駛員進行服務質量信譽考核，自然意義不大。

6

　　將網路預約出租汽車經營企業和駕駛員納入服務質量信譽考核當然很有必要。

　　但是，對網約車服務質量信譽考核部分可能真沒毛用。

　　與其繼續搞繁文縟禮，不如乾脆對網約車服務質量信譽的考核換個新思路。

　　其實《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》已經提出了思路。其中第二十九條三款提出「出租汽車行政主管部門應當定期組織開展網約車服務質量測評，並及時向社會公布本地區網約車平台公司基本信息、服務質量測評結果、乘客投訴處理情況等信息。」

　　管理部門組織網約車服務質量測評，把握基本要求。具體測評，由獨立的第三方機構進行，相關社會組織、媒體參與，以保證測評的專業性和客觀性。測評結果以各種形式向社會公開，為乘客選擇提供指引。

　　這樣，測評才有可能對網約車經營企業形成制約或激勵。

　　而網約車駕駛員的服務質量信譽的賬，算到網約車平台，算到網約車經營企業的賬上。

　　在《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》出台2周年即將來臨之際，當務之急，還是要全力推進網約車新政的落地，促進網約車經營企業和網約車駕駛員的合法化。

　　只有實現合法化了的網約車經營企業和網約車駕駛員，才談得上服務質量信譽的優劣。

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