銷售心理學：從細節上洞察客戶的心理變化

1身體姿勢（1）騎跨在椅子上騎跨在椅子上的人喜歡把腿放在椅子扶手上，這種人想借椅子獲取支配與控制的地位，同時，也希望借椅背來保護自己，因為椅子的後背可以扮演盾牌的角色，它不僅能保護人的身體，還會讓騎跨在椅子上的人產生挑釁與支配的慾望。習慣於騎跨椅子的人一般行為相當謹慎，他們能夠在不引起他人注意的情況下，完成從正常坐姿向騎跨坐姿的轉換。面對這種坐姿的客戶，你要想使客戶把腿放下來，有一個最簡單的辦法，那就是站在或者坐在他的身後，因為這樣能夠讓他感到自己容易遭受攻擊，從而不得不改變坐姿。（2）「彈弓式」坐姿這種坐姿意味著冷酷、自信、無所不知，這種坐姿還伴隨著把手放在後腦勺上的動作。有這種坐姿的客戶大多是男性，這種客戶通常用這種姿勢給銷售人員施壓，或者故意營造出一種輕鬆自如的假象，以此麻痹銷售人員的感官，讓銷售人員錯誤地產生安全感，從而在不知不覺中踏上他預先埋好的「地雷」。 針對這種客戶，你要想「攻克」他們，只需要跟他一起做出「彈弓式」姿勢就能有效地應對他的挑釁，因為通過模仿他的動作，你們之間又重新形成了平等的地位。這樣，客戶對你的態度也會有大的改觀。（3）準備就緒的坐姿這種坐姿一眼就能看出來，如果客戶在聽完你的陳述後作出準備就緒的坐姿，而且交談的氣氛又相當融洽，那麼這個時候你可以大膽地詢問對方的想法，你多半能得到肯定的回答。你向目標客戶推銷商品的時候，如果客戶在撫摸下巴的動作之後，緊接著作出準備就緒的坐姿，那麼客戶給予肯定回答的幾率會超過一半。相反，如果在銷售人員給予購買意見之後，客戶先是撫摸下巴，繼而雙臂交叉的話，這筆生意很可能就談不成。（4）起跑者的姿勢這種姿勢傳達出一種結束會談的願望。表達這種願望的肢體語言包括身體前傾，雙手分別放在兩個膝蓋上，或者身體前傾的同時兩隻手抓住椅子的側面，就像在賽跑中等待起跑的運動員一樣。如果你和客戶交談的過程中，客戶作出了這樣的動作，那麼你最好重新引導他們對你所推銷的產品產生興趣，或者嘗試轉換話題的方向，或者乾脆結束你們的會談。由此可見，客戶怎麼坐就像客戶的手怎麼放一樣，蘊含玄機。客戶蹺起二郎腿，表明他對你的產品不是很感興趣；客戶採用一種「彈弓式」坐姿，證明他想以這種姿勢來對你施壓，因此，在你面前的客戶怎麼坐，腿怎麼放，你都要能識別其中的含義，以利工作的開展，推銷的順利進行。2讀懂客戶的笑語 笑是一種包含著無盡含義的語言，可以傳遞出諸多的情感。笑的種類很多，有微笑，有冷笑，有譏笑，有傻笑，有苦笑，有哈哈大笑，還有皮笑肉不笑，不同的笑代表著不同的含義。而不同的人笑的習慣也不一樣，有的人笑得爽朗，有的人笑得含蓄，即使是同一個人，在不同的場合和氛圍之中笑的形式也是大有區別的。銷售人員在與客戶的交往中，客戶也會有很多發笑的時候，銷售人員只有善於觀察和分析，才能夠發現笑背後隱藏的真正含義，從中解讀出客戶的內心，把握客戶傳遞出來的信息。　　在銷售人員接觸的眾多客戶中，會表現出很多笑的類型，而不同類型的發笑則有著不同的含義，表達著客戶不同的心理。（1）含笑含笑是一種程度最淺的笑，它不出聲，不露齒，僅是面含笑意，意在表示接受對方，待人友善。一般的客戶為了表示禮貌，都會含笑對待銷售人員，即使不喜歡銷售人員的商品也不至於怒目而對。正所謂「站有站相，坐有坐相」，一個人的坐姿也在一定程度上反映著一個人的個性和修養。在銷售中，當銷售人員與客戶進行談判的時候，客戶的不同坐姿可以反映出他的態度和心理。如果銷售人員善於觀察，就會發現客戶的心理軌跡，從而了解到客戶的意願，做出積極的響應或者調整，使彼此達成共識，贏得客戶的信任。銷售人員要善於從客戶的坐姿中發現有價值的信息，為自己的銷售提供指導，摸准客戶的內心，增加成交的可能，提高銷售的效率。（2）微笑微笑是一種比含笑的程度稍微深一些的笑。它的特點是面部已有明顯變化：唇部向上移動，略呈弧形，但牙齒不會外露。它是一種典型的自得其樂、充實滿足、知心會意、表示友好的笑，在人際交往中，其適用範圍最廣。客戶對銷售人員微笑，說明客戶是友好的，易於接近的，特別是一向嚴肅的客戶如果某一次終於對你報以微笑，那麼成交的可能性就很大了。（3）輕笑輕笑比微笑的程度更深，面容進一步發生變化：嘴巴微微張開一些，上齒顯露在外，不過仍然不發出聲響。它表示欣喜、愉快，多用於會見親友、向熟人打招呼，或是遇上喜慶之事的時候。輕笑的客戶表示他很願意見到你，或者對你的商品很感興趣，有願意接受的心理。（4）淺笑淺笑又俗稱抿嘴而笑，表現為笑時抿嘴，下唇大多被含於牙齒之中。它多見於年輕女性表示害羞之時。淺笑表示客戶說錯了話，或者因為某些話題讓人不好意思而顯示出的一種害羞，這時銷售人員已經獲得客戶的好感，被客戶所認同。（5）大笑大笑程度很深的一種笑，面容變化十分明顯：嘴巴大張，呈現為弧形；上齒、下齒都暴露在外，並且張開；口中發出「哈哈哈」的笑聲，但肢體動作不多。它多見於欣逢開心時刻，心情歡快，或是高興萬分。大笑說明客戶很盡興，或者內心充滿極大的愉悅，這時銷售人員適時地提出成交要求，則很可能會獲得成功。（6）苦笑苦笑一般出現在遇到比較為難又無法解決的時候，表現了人們內心的一種無奈和痛苦。在與銷售人員的談判中，如果銷售人員給了客戶很多的壓力或者條件很苛刻，客戶一時難以做出決定，就會表現出無奈的苦笑。這時銷售人員不能夠再給客戶施壓，否則很可能使交易走向失敗，而應該真誠地為客戶提供解決的方案，幫助客戶尋找兩全其美的方案，解除客戶的無奈和痛苦，才會得到客戶的感激和信任。（7）掩著嘴笑這種笑往往出現在發現別人犯了不該犯的小錯誤，或者做出比較怪異的動作、說出不合常理的話時而偷偷發笑，這種笑並沒有嘲諷的意思，而是充滿了善意。在銷售中，如果銷售人員的講解或者認識顯得比較膚淺和幼稚時，就會引起客戶掩嘴而笑。這樣的客戶往往知識比較淵博，思維靈敏，比較大度，富有涵養，在銷售人員面前會表現出一種優越感和成就感。當發現客戶抿嘴偷笑時，銷售人員不必感到尷尬，用幽默的方式進行自我解嘲，反而會讓自己顯得可愛，更加拉近彼此的距離。（8）皮笑肉不笑一種很輕蔑的笑，表示對別人的不屑一顧，或者對別人的觀點不敢苟同，大多出現在比較嚴肅的客戶身上。如果銷售人員所推薦的商品或者所說的話無法贏得客戶的信任，客戶就會報以不以為然的笑。面對客戶的這種笑，銷售人員不必灰心和失望，而應該積極地尋找突破口，改變話題，引起客戶的興趣，並用翔實而有力的證據說明自己商品的信譽度，進而使客戶相信並接受自己的觀點。3眼睛流露內心「眼睛是心靈的窗戶」。銷售人員在和客戶談話的時候，就要時時觀察客戶的眼睛。成功的銷售人員都是一些善於觀察的人，能夠捕捉到客戶眼睛裡哪怕一絲的異樣，從而調整自己的銷售策略。案例小丫的故事 小丫是心理學專業的學生，但是她對銷售這一行業特別有興趣，於是在畢業的時候進入了一家空調公司做銷售工作。　　不同的笑反映出人們不同的心情，也反映出了人們不同的性格。笑不僅是一種外在的語言，還是內在心理的外露。因此善於從笑中發現客戶的性格和心理，會給銷售帶來很大的幫助。　　經過培訓之後，工作的第一天經理就交給她一位周姓客戶，要她去拜訪這位客戶。小丫來到這位客戶的家裡，經過一陣寒暄之後，小丫開始轉入正題。　　「北京的氣溫在夏天的時候還是挺高的，您的房子又大，挺需要一台空調。」　　「是啊，北京夏天的氣溫確實是有點高，特別是最近幾年，夏天的氣溫越來越高了。」　　「我們公司生產的空調絕對貨真價實，並且最近也在搞優惠活動，可以為您省一筆不少的錢。」　　「是嗎？」這位客戶直直地用眼睛看著小丫，眼睛一直都沒有離開小丫的臉，看起來很認真的樣子。　　小丫以為這位客戶被她的話打動了，於是說話更起勁了。「我們公司的空調相對於其他公司的產品來說，在省電方面更勝一籌，這樣一來，一年就能為您省一大筆錢。而我們公司的這種空調性價比也挺高的，一台空調用個好幾年不成問題。」看著客戶沒有異議，小丫頓了頓，「我們的空調雜訊也很低，在30分貝左右，所以絕對不會影響您的工作和休息。」　　經過一段長時間的談話之後，小丫拿出訂單讓客戶在上面簽字，但是客戶卻說：「讓我考慮考慮吧，我過兩天給你回信。」　　兩天之後，這位客戶也沒有給小丫回信，就這樣，這次銷售就泡湯了。　　小丫不知道，其實客戶在用眼睛直直地看著她的時候，就已經表明了客戶對她的產品的態度，只是她沒有發現，所以她這次推銷才沒有成功。通過眼睛，我們可以發現客戶的內心世界。在銷售中，銷售人員會遇到形形色色的客戶，難免會遭到客戶的冷眼，當然也會得到客戶理解的眼神、支持的眼神、鼓勵的眼神、稱讚的眼神。一般地，在銷售中，客戶的眼神有以下幾種類型：（1）柔和友好型這樣的客戶是善良的、真誠的，對人很少有戒心。在面對銷售人員時會眉眼含笑，嘴角也有笑意，表現出對人的熱情和好感。這樣的客戶是銷售人員喜歡遇見的，即使生意不成，也會帶著愉快的心情離開。（2）懷疑型大多數人對待銷售人員都是充滿了懷疑，因此看銷售人員的眼神也會充滿不信任。客戶在購買商品時總是比較謹慎的，如果銷售人員提供的信息沒有足夠的說服力就會引起客戶的懷疑。客戶的眉頭就會微皺，眼睛的瞳孔變小，眼睛裡透露出遲疑的神情。（3）好奇型如果銷售人員的商品有很多有趣的地方，這時客戶的眼睛瞳孔放大，眼皮抬高，盯著銷售人員或者商品仔細地看，表現出很大的興趣。有些商品有著奇特的功能，在製作工藝上很有技巧性，如果客戶之前沒有見過這樣的商品，就會為商品的奇特性所吸引，並表現出驚訝。他們的瞳孔會變大，嘴巴微微張開。如果銷售人員能夠有效地進行引導，就會促使客戶購買。（4）沉靜型這些人眼睛的瞳孔總是保持自然狀態，眼皮不動，冷靜地看著銷售人員，這說明銷售人員的商品或者話題對客戶來說不足為奇，無法引起客戶的興趣。這樣的客戶一般見多識廣，很有主見，而且很沉著，不會被銷售人員華麗的說辭所迷惑。對待這樣的客戶，用真誠的服務和優秀的商品品質來打動他是最實際的。　　眼神可以傳遞出很多客戶內心深處的信息，善於觀察客戶的眼睛，發現客戶的內心，對銷售工作的順利開展是很有幫助的。　　看客戶的眼色行事，重視客戶的感覺和反應，從中獲得關於客戶內心情感的準確信息，從而把握客戶的心理，這樣才能夠有針對性地去應對各種狀況，克服不利因素的影響，獲得客戶的信任和喜歡，使銷售順利進行。　　推銷就是一種人與人之間的交流，兩個人在交流的時候注視著對方的眼睛是對別人尊敬的表現，同時也能從對方的眼睛中讀懂一些東西，這些東西也許是話語沒有表達出來的，因此在銷售過程中你就要學會關注客戶的眼睛，讀懂客戶眼睛裡所表達的意思。4了解對方的眉語很多時候，人們可以應用語言之外的其他形式來表達某種情緒和態度，而「眉語」也是體態語中的一種。通過眉語人們不僅能夠傳達出很多意思，還可以彼此進行交流，比如我們經常說的「擠眉弄眼」「眉來眼去」「暗送秋波」等就是一種交流，一種暗示。而通過分析對方的眉毛所表達出來的情態，了解對方的意思，叫做「察眉」。在銷售過程中，我們也可以通過「察眉」了解到客戶的心理變化，洞察客戶心中的真實情感。案例肖女士購車　　肖女士準備買一輛新車，她來到汽車銷售市場轉了一上午，也沒有找到一輛合適的車，不是價格不合適就是款式不中意。她感到很累，心情也不好，不知不覺又走到一個展區，這時一位銷售人員過來詢問她是否買車。肖女士隨便應付了一句。銷售人員見她眉頭緊鎖，就猜到她在購車的過程中肯定不順利。 　　於是就安慰肖女士說：「小姐，看您很累的樣子，不如先過來坐一會兒，休息一下，買車最重要的就是選擇自己喜歡而且價格合適的車，所以急不得。」　　一句話正中肖女士的心意，於是她便坐下來向銷售人員說起了購車的經過。銷售人員從肖女士口中透露出的信息已經知道她想要的車的款式和價位，於是便給肖女士介紹了一款同類型的車，但是價格上降了許多。肖女士一看，便眉毛上揚，顯示出一種欣喜的表情，但是很快又皺起了眉頭，她問：「價格便宜了，是不是功能上就會有所欠缺啊？」銷售人員趕緊做了合理的解釋，顯然肖女士很滿意，最後眉開眼笑地購買了那輛車。可見，不同的「眉語」，表達不同的人物情緒，我們常常見到的表現形式有以下幾種：（1）揚眉表示高興的神態和心情，如「揚眉吐氣」。具體狀態是雙眉揚起，略向外分開，眉間皮膚伸展，使眉間短而垂直的皺紋拉平，而整個前額的皮膚向上擠緊，造成水平方向的長條皺紋。如果銷售人員的商品正合客戶的口味，使客戶有一種「踏破鐵鞋無覓處」的欣喜，客戶就會眉開眼笑，眉毛就會揚起，表示欣喜和愉悅。而如果客戶是一條眉毛上揚，一條眉毛下降，這樣的表情像一個「？」表示心中有疑問，對銷售人員介紹的商品心存懷疑或者還有不理解的地方。這就需要銷售人員進一步證明或者加以解釋。（2）皺眉雙眉皺起，臉部也跟著上揚，額頭出現長長的水平皺紋，這樣的表情表示不高興、不耐煩，或者很為難。這說明客戶對銷售人員說的話或者推銷的商品不滿意、不喜歡，而且不願意再聽銷售人員的啰唆，有很強的抗拒心理。（3）聳眉眉毛上揚，停留一會兒又降下，同時伴有撇嘴的動作，這表示的是一種厭煩和不歡迎，有時也表示一種無奈。比如，客戶以前有過不愉快的經歷，或者購買過不好的同類產品，如果你恰好又去推銷，客戶就會產生抗拒心理，聳眉，露出不愉快的表情，並表示不願意接受。這樣的話，銷售人員要保持冷靜，對客戶的心理表示理解，用最有力的保證去說服客戶。（4）閃眉眉毛上揚，又立刻降下，像閃電一划而過，同時還伴著揚頭和微笑的動作。眉毛閃動是驚喜的一種表現，表示眼前一亮，對對方的到來很歡迎。如果客戶有這樣的表情，那麼成交是很有希望的事情了。
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