讓餐廳服務更有特色這十招一定要學會

打造特色餐廳的目的是為了區別同行業，在同行業中脫穎而出，便於人們識別，記憶，加深印象。有了差異，人們才能有區分，對比的標準。人們會用差異的標準，做出自己的選擇。說白了一點，打造特色是一種競爭手段，最終的目的就是為了更好的吸引顧客，創造效益，使餐廳有競爭力和吸引力。既然如此，那製造特色，製造這些差異，就必須以顧客為需求為基礎，特色差異的效果就必須能夠得到顧客的認可，喜歡，追隨，更好的滿足顧客的需求。確定了基礎，我們還要調查，研究顧客的心理，明白什麼特色才是符合他們的需求，符合他們的喜好的。如果沒有了這個基礎，不去考慮這些，單純的為了特色而去製造特色，偏離了實際，和最基礎的顧客心理。那製造出來的特色，就會是事與願違，是失敗的。這就是製造特色的基本原則。

下面介紹的這十種服務方式，可能作為服務人員的你都用過，但你是否留意到他們的重要性，是否經常使用？

一、半小時VS兩個半小時「黃金分割」法

方式：這個方法就是服務員在顧客就餐的三個小時內，利用前半個小時「偵察敵情」，如：了解客人特別是主人的姓名、單位以及職務等情況，在後兩個半小時內具體應用。那麼，如何才能知道主要客人的姓名呢？服務員要細心留意顧客之間的談話內容，其他顧客在喊主要客人的姓名時，服務員就可以聽到了；也可以客人在要求服務員敬酒的時候，事先問清客人的姓名——「半小時」過後，在「兩個半小時」的時間內，就可以這樣稱呼：張總請喝酒……這是本店的特色菜，林先生，請先品嘗——這樣稱呼顧客，會讓顧客覺得非常受用。

二、給顧客意外的驚喜，經常給他們額外的獎勵

方式：例如，記住客人的資料，過節的時候可以提前給客人寄賀卡，上面工工整整的寫著祝福的字眼，如：「某某老總，在以往的日子裡，感謝您對我們的支持，在新的一年裡，祝您金體貴安、心想事成」等祝福語，一張賀卡值不了多少錢，卻一下子拉近了酒店與顧客之間的距離。

服務員掌握客人（尤其是大客戶）的生日資料，在客人生日的前幾天，提前向客人預約，客人也許因為工作繁忙，一時忘記了自己的生日，如果你是第一個祝他生日快樂的人，客人會覺得異常親切，也許他的生日慶宴就會擺在這家酒店。在得到客人的明確答

根據讀者的需求以及國外專家唐納德·史密斯教授對餐飲服務的最新建議，筆者這裡闡述一下半小時VS兩個半小時「黃金分割」法等12個經典的服務「高招」，希望廣大經理人多多實踐，如果發現新的問題和建議，下一期我們有可能展開更為細緻的討論。

復之後，在包房裡貼上各種祝福語，並在客人入席後的第一時間奉送上早已備好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福語。

三、為顧客提供超額的價值

方式：例如，客人走進酒店，如果你從他的言談舉止中聽出他感冒了，服務員可以事先通知後廚，為客人準備一碗熱氣騰騰的薑湯；

如果服務員察覺客人有胃病，可以為客人上一小碟生花生米；

如果服務員察覺到客人喝醉酒了，可以為客人上一杯醒酒茶，除了可以「間接」的提醒客人的朋友不要再為難他，客人如果覺察到，也會感動。這些，也是人性化服務的體現。

四、讓整個餐館充滿友善的氣氛

方式：具體分為員工與客人、員工與上級、員工與員工三個層面。

員工與客人：客人是上帝，因此，服務員要仔細聆聽客人講過的每一句話，尤其是面對客人的投訴，服務員要認真聽取，切忌表現出不耐煩、不服氣的表情或話語、行為等，更不能與客人發生爭吵，酒店工作人員謹記：一旦酒店的任何一名工作人員與顧客發生爭吵，則一定會遷怒顧客，從此以後，這位顧客不僅沒有理由再來這家酒店消費，而且也可能向親朋好友、同事等傳播不利於酒店的信息，甚至誇大事情的真實度，這對酒店是相當不利的。

服務員要多體諒、理解上級，把與自己一同工作的服務員當成同甘共苦的「戰友」看待，將心比心，多溝通、交流，促進理解，避免盲目猜疑、刁難、打小報告等不良行為，如果一家酒店的以上現象在服務員中間出現相當頻繁，這家酒店就談不上理念與管理正規，因為不良情緒帶來的工作失誤是勢必的。

五、菜單要簡單，但每道菜必須要有特色

方式：擺上花樣，「明檔」管理菜單，廚房要仔細研髮菜品，力求推陳出新，在擺盤、設計、配料上都要有特色，避免「只重花樣，不重營養」的菜品。

服務員了解菜品的情況，向客人介紹口味、特點、配料以及功效。客人入席後，服務員先向客人推薦特色菜，但在最後要尊重客人的選擇意見。

六、提供即食小吃，讓顧客馬上動筷子

方式：在客人入席點菜後，可以先上一兩碟小菜，最好是如「山楂片」「醋溜鹹菜」等小吃，即讓客人口不停食，又不耽誤他們吃正餐。

七、讓餐館保持繁忙與新鮮之感

方式：酒店的裝飾、擺設、檯布等的風格要時常更換，服務員的行走要「穩、快、健」，不在有客人的地方閑談、溜達，不高聲、大聲說話，多餘的服務員不要隨意出現在顧客面前。

八、至少花費3%的銷售收入用在店內的促銷上

方式：3%是專家經過研究後劃分出的科學比例，大於這個數字會讓酒店多花錢而收不到任何好處——小於這個數字則不會有預想的效果。

酒店可以分期推出某些特價菜，如果客人的消費達到一定的金額，則可向客人贈送各種實用的禮品，如：水壺、電飯煲等，大眾的方式就是向客人贈送餐券，歡迎客人繼續來消費。

九、讓員工在服務過程中充滿樂趣

方式：服務員必須保持微笑。服務員在工作中，要有責任心、耐心、愛心，切忌帶著情緒上崗。

如果前廳經理、主管發現某一個服務員有情緒，可以先讓另一名服務員替代其上崗服務。在向這名服務員問清事情的真相後，要及時溝通，分擔她的困苦，在服務員的情緒穩定後，方可安排其上崗。

上級對每一位服務員要一碗水端平，不僅從工作、更要從生活上關心她們，給她們「家」的溫暖，讓她們覺得是在為家人服務。在服務員有情緒時，上級不妨這樣告訴服務員：想發脾氣可以找我，但是千萬不要向我們的顧客！

十、讓「Yes」成為員工服務工作中的指導原則

方式：這一項準則主要是鍛煉服務員的「寬容心態」。

服務員有時與客人發生矛盾，也許難以分清誰對誰非，大多時候甚至是客人在酒後無理取鬧，但是由於我們所從事的是服務行業，向客人發脾氣的確不是一件明智的事情，因此，服務員一定要肚量寬大，懂得寬容別人，哪怕是你從心裡把他們當成小孩子看，只要你不說出來，也不會有人知道。

服務員也許會同上級產生矛盾，但是，由於眼光、職位的定位，上級的決定所代表的往往是部門甚至整個酒店的利益，一般情況下，個人總是要服從整體的，因此，服務員一定要針對不同事情、不同情況區分「對與錯」的界限。

服務員在工作和生活中一定要注重與同事之間的「友情至上」原則，因為，你的工作需要同事的支持、幫助。每個人都有自己的小錯誤、小缺點，如果你能夠最大限度的寬容，你得到的幫助、支持也就越大。