如何做好醫療網站諮詢客服的培訓工作

　　一直在做醫療站的推廣優化，最近醫院又剛剛上線了一個網站，新網站的流量與轉化率都不是很高。大家都比較著急，目前新網站的流量一直是靠百度競價推廣頂著。一天通過百度競價大概能來30個流量 。如何把這30個流量抓住，並成功轉化為來診，就成為目前首要考慮的問題。做過醫療站的朋友都應該清楚，通過網站商務通或是電話進行溝通的患者，只要溝通的好，來診治療的意向還是相對較大的。　　那怎樣抓住這批諮詢過的患者呢？這就需要做好我們醫療網站諮詢客服的培訓工作。這一點相信做醫療站的朋友也比較急於了解。記起以前我收藏過一篇較好的關於醫療網站諮詢客服如何培訓的文章，今天特地整理下分享給大家，希望對我們這些摸著石頭過河的網路營銷人員們一點啟發。醫療網站諮詢客服培訓時常遇到的三個問題　　1、心態不夠穩定，在未明確患者意願時給患者下定論（示例：某通話六十歲的老人，還未進一步溝通，直接定位不可能來院，郵葯意向不大）；　　2、向患者索要電話，患者不方便，回復「日後諮詢，請求結束通話」時，未靈活性引導其繼續溝通，尋找留電話或預約來院的契機；　　3、個別人員問診不夠專業，短期內可以快速留下患者姓名、電話，但隨著患者文化素質的不斷提升，不利於我院網路品牌的建設。　　鑒於這三種常見的三種情況，下面來談談如何做好醫療網站諮詢客服的培訓工作。如何做好醫療網站諮詢客服的培訓工作　　第一步：以主動地心態去關心患者　　用專業的問診手法，紮實的醫學知識分析病情，用通俗的話語去解答疑問，就像門診一樣。　　要點： 　　1、態度要誠懇：不能為了來患者而回答疑問，對患者要關心、誠懇。保證交流時間內儘可能地了解患者病情，了解的病情越多，判斷就越準確，避免諮詢急功近利、選擇患者的心態。　　2、專業嚴謹，建立信任：作為諮詢大夫，必須熟記本領域疾病的癥狀、種類、病因、可能的併發症，注意事項等等，在了解患者病情時，要符合醫學原則，要學習該類疾病的問診要點、接診技巧。改變從自己的營銷目的，慣用的套路出現，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領域，不要對患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道就能騙過患者。　　3、流暢溝通：對患者說自己看法、意見時，以及說一些醫學名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白，要明白患者只是普通人，不是學醫的，只有患者理解你的語言時，才有可能相信你、信賴你。　　目標：　　讓患者信賴你，認為你是個專業知識紮實、服務態度好的醫生，你所在的醫院是一個可以信賴的醫院。　　這一步是長期投資，細節性的小問題解決掉可能不會帶來近期利益，但如果這樣做，直接的效果是積累大量的患者自願，有些人可能只是問了問日常飲食事項，得到答案後就走了，但以後無論他有問題或朋友、親戚有問題，就會推薦我們。　　第二步：學會自我營銷　　當通過第一步的交流之後，患者已經開始信賴諮詢員，並大概了解病情，這時候就自然而然地產生第二個需求，那就是如何解決病症？　　患者一般會問：「該怎麼治？」、「你們是怎麼治療的？」、「花多少錢能治好？」、「你們能治好嗎？」等問題，兩年來我們培訓了很多受理技巧，也制定了相關的受理流程要點：　　1、對該病種有深刻的理解：諮詢員必須熟悉該病種的分型、發病機理、治療方法的以及效果評估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎。　　2、對醫院的特色療法如數家珍：要清楚我院院在醫療行業上的定位，以及這樣定位的優勢；要明白我院的檢查項目及其特點；要清楚我院的治療方法及療效；特別要注意注意宣傳我院專家的資歷及其擅長；　　3、關愛患者，營銷自己：當一個人生病時，心情是焦慮而無助的，這是實施關心戰略的最佳時機，每個人都可以被感動。把患者當成你的朋友，而不是諮詢員的搖錢樹，言語要溫和、貼切，充分展現個人魅力，注意形成和運用自己的言語風格。　　4、治療費用問題：要清楚什麼可以說，什麼不能說，要敏銳地把握患者對費用的關切程度，在適當的時候說適當的話。　　目標：　　充分展示醫院優勢，讓患者相信你可以解決他的問題，給患者治癒疾病的信心。　　第三步：促使患者下決心　　有了前面步驟的鋪墊，患者對自己的病情和我院醫院都有了一定的了解，最後就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，這是關鍵問題。　　有人說過：每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強、多抗拒的人，總有內心的弱點。　　在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，並下決心依照我們思路去治療。如何培訓提高醫療網站諮詢客服素質　　醫療網站諮詢客服員的素質很重要，我接觸過一些優秀的諮詢員，也遇到過一些蹩腳的諮詢醫生，下面簡單說一下我的看法：　　１、紮實的醫學功底　　不要求你有多優秀，但至少對於你負責的病種，在理論上要理解透徹，實踐上盡量多接觸。因為很多醫院都是專門的人員來做客服，為了降低成本，這些客服人員都沒有經過臨床培訓，遇到具體問題時無法解答。這樣很可能會造成患者的不信任，解決的方法：　　一、設立前台諮詢和專家諮詢，前台諮詢負責接待，解答簡單問題和篩選患者，有價值的患者轉接給專家諮詢進行詳細解答；　　二、諮詢輪轉，諮詢人員定期或不定期到臨床上鍛煉，尤其到門診或住院部學習，從頭到尾了解專家如何管理過一個病人後，你對疾病會有一個更準確的把握。　　2、良好的服務心態　　諮詢人員要長期保持良好的心態不容易，很多諮詢都反映，今天上午所有病人都問一個問題，煩死了……我想每個諮詢都會遇到這樣的情況，所以我一般對諮詢的管理不是很嚴格，上班時你可以聊天，喝水，起來運動幾分鐘……，但不允許有長時間佔用精力的活動，比如玩遊戲、看電影等等。條件寬鬆了，怎麼保證諮詢質量？用我們現在的激勵機制，干好了，錢多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子趕著幹活絕對是下下策，讓他們主動起來是最好的方法。說到這裡，我想起了「聯產承包責任制」。　　3、溝通技巧的運用　　做任何事都有很多竅門，這些方法會讓你事半功倍。比如在線諮詢軟體中的「快捷回復」功能，我想誰都會用，但你仔細觀察一下，一百個人會有一百種情況。誰用的最順手，誰會節省最多的時間。　　4、營銷意識的培養　　我們經常發現，諮詢的業績與他們的醫學知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關。當諮詢員醫學水平足以應付患者的諮詢，當諮詢員的心態不再輕易波動，當諮詢員的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最後的瓶頸。突破了這一關，成單率才會更高。醫療網站諮詢客服應該如何培訓　　這幾天與一個朋友的接觸，讓我更加認識到，做事情是需要天賦的！　　現在我院的諮詢員一般都是年輕人。但諮詢部門是醫院的窗口，無論是網路諮詢還是電話諮詢，諮詢醫師是患者接觸到醫院的第一個人，那麼，他的素質就代表了醫院的水平，因為他會留給患者第一印象。個人建議，以後聘請一些有諮詢經歷的員工來做諮詢，不限制年齡，不限制性別、行業，只要有能力就可以。　　經過這兩年對白癜風患者諮詢來院的情況分析和研究，我發現了很多技巧的東西，核心就是關愛患者和人之常情，而不是醫學知識。　　比如，在患者準備來看病時，她說，我們這裡這幾天冷，記著多帶件衣服。我在旁邊聽了心裡都暖融融的；還有，一個諮詢員對白癜風家屬說，老人現在的年紀已經不是影響美觀、併發症的問題了，而是我們做子女的，應該盡一點孝心。這一句話說到家屬心裡去了，而且，這個帽子好大。　　而與人交流，的確是需要天賦的，怎麼能說到患者的心裡去，讓患者下決心來你的醫院，是技巧更是藝術。這時，我想起來一個管理上的案例，說某酒店的服務非常到位，每一位侍者都舉止優雅、彬彬有禮，在你需要的時候會及時出現，而平時你又感覺不到他們的存在。於是有人問酒店的管理者，是如何培訓服務生的，達到如此境界。
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