一線醫院客服實操心得

與人溝通的技巧：使別人認同你的六種方法 1、微笑，在網路上你的文字也是可以微笑的 2、多一些反問引導的語言 3、依對方興趣而談 4、真誠地對他表示興趣 5、專心傾聽，並鼓勵對方多講 6、設法使對方感到你對的病情很重視認同他的感受 如何避免網路上的爭論1、對分岐抱歡迎態度2、不要輕易做出給自己辯護的第一反應 3、控制自己的脾氣 4、先聽對方意見5、尋找共同點 6、仔細研究對方的觀點 7、真誠感謝他對問題表現興趣 8、行動暫緩，以便雙方有時間思考如何使別人贊同你的主張 1、尊重對方的意見，千萬別說「你錯了」 2、以「我們」代替「我」、「你」 3、讓對方多說話 4、設法使對方說「是、是」 5、從對方角度看事情 6、讓對方覺得是他想出來的方法、點子 7、設法讓對方說出你的意見、想法 8、避免在細微的地方爭辯 9、不預設立場、成見，避免給對方貼標籤 10、如果自己有錯誤，乾脆儘快承認溝通質量的參考依據（1）最低分階段受話者：1、取笑發話者的感受2、制止對方說話 3、挑剔其見解4、自我辯護 5、自述以滿足自我需要 6、完全忽視發話者結果： 致使說話者覺得受傷害，造成溝通隔閡。低分階段受話者：1、提出問題 2、給予忠告 3、重版複發話者的內容 4、僅表抱歉5、盲目同意 6、盲目安撫結果：明顯遺漏對方感受，僅處理事情，未處理心情，致使說話者覺得被誤解、有挫折感。高分階段受話者：1、準確辯認發話者重要而明顯的感受 2、準確反饋發話者重要而明顯的感受結果： 使說話者覺得了解的感覺，願意繼續交流其感受。最高分階段受話者：一針見血指出說話者未表達甚至未完全明白的感受比如：各種複雜感受中的潛在感受潛在需求潛台詞潛意識暗示形容詞：心領神會、心心相印、心有靈犀一點通，恍然大悟、一針見血、默契、知己

結果：會使表達方非常樂意接受你，並認為雙方心靈相通，高度默契，有知音知己的感覺。