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藥店銷售中,這些「禁語」你千萬不能說!

顧客到藥店購物,尤其是在購買OTC產品、醫療器械等非藥品時都是從從觀看、比較、到購買,理性到感性轉變的過程。

在這個轉變的過程中,店員的引導起到很重要的作用,顧客可能就是因為你的一句話,買了產品,也可能會因為你的一句話,而不買這款產品。

在如今競爭激烈的藥店里,藥店店員說什麼、怎麼說,是非常重要的。我們過去總強調應該對顧客「說什麼」、應該怎樣去主動向顧客推銷產品。

那麼藥店日常銷售中,我們不能說什麼?有哪些「禁語」呢?

一、你想買什麼價位的產品?

這句話也是店員們經常說的,這是在顧客進入藥店後,面對沒有明確購買目標的顧客的「迎賓語」,顧客聽了這句話有什麼反應?

一些顧客會說「我先了解一下」,另一些則不說話,根本就不理人。

案例:

李女士想買一瓶百元下的鈣片自己服用,去第一個藥店,告訴店員A想看看XXX產品,店員A問:「你想要多少錢的?「李女士回答:」先看看。「

然後,店員A把李女士領到了所有的產品前面,李女士一看,原來百元以下的鈣片在同類產品中屬於低檔次的價位。但藥店中其他產品價位都在李女士的心中偏高,最後,李女士隨便找了個理由溜掉了。

在另外一家門店,店員B問:「你有哪方面的不舒服需要補鈣,有哪些具體需求?「然後,該店員進行了一段非常專業的講解,而且還把她們產品的中高低做了對比,沒有貶低價格低的,也沒有過分表揚價格高的。

最後李女士沒有買,並且一再表示不想買價格這麼高的。但李女士走的時候,店員B拿了一些關於產品的宣傳單頁給李女士,並告訴李女士,上面有關於女性補鈣的一些健康知識,可以看看。沒過幾天,李女士又重新回去買下了產品。

分析總結:

第一,店員B沒有直接問客戶想要買多少錢的,而是從專業焦爐根據客戶自身的需求推薦用什麼樣的產品。

店員可以根據顧客的穿著、打扮,簡單的估計判斷顧客的喜好和性格,投其所好的給顧客推薦產品,但最重要的還是要開口詢問顧客的需求,然後在心裡形成一個初級判斷。這樣比問顧客「你想要什麼價位的」成功機率更大,因為就算顧客告訴你她想要XX價位的,也不一定是她的真心話。

第二,店員B注重培養潛在顧客。

在李女士走的時候,她給了一張產品的宣傳單頁。店員在銷售產品的時候,如果是看人拿產品,即使價格高了,也不會高的太離譜,只要能講出優勢,講到點子上,即使顧客當時沒有買,給她一張宣傳單頁,讓她有個念想,說不定什麼時候就回來買了。

二、你喜歡哪一款,可以拿出來給你看看

同樣對於沒有明確購買目標的顧客,當店員說出這句話時,得到的回應可能還是「我先了解一下」,而且顧客已經進入了門店,正在尋找他需要的產品。其實顧客也不知道哪款產品是她喜歡的,因為她看到的僅僅是外觀和價格。

遇到這樣的情況,很多店員除了說「拿給你看看」之後,就再也無話可說了,要麼跟著顧客在門店裡走一圈,要麼看著顧客從這個櫃檯,走到那個櫃檯,最後走出去。

案例:

王女士進入藥店後在按摩椅專櫃觀看,店員緊隨其後,問:「你喜歡哪一款,可以介紹給你。」王女士回答:「我先看看。」最終,王女士在瀏覽了一圈價格和產品後,離開了。

分析總結:

遇到這樣的情況,建議藥店直接推薦一款給顧客並讓他試用會較好。和顧客開始溝通時要先讚美顧客。

例如:「您是給父母或長輩購買的按摩椅嗎?」如果得到肯定答覆,就要首先誇獎顧客很有孝心,通過閑聊了解購買需求和溝通感情再告訴顧客,門店裡有幾款按摩椅,特別適合您的父母,而且很多和你一樣的顧客都為父母選擇了這一款按摩椅。

三、你還猶豫什麼?是哪裡不滿意嗎?

很多店員都這麼說過,問顧客這句話,多數是在店員把所有的功能都講解了,把價格和活動也說了,但顧客就是沒有掏錢買單的情況下說出來的。

店員或許很想知道顧客為什麼猶豫,然後根據顧客的回答採取下一步行動。還有一小部分店員覺得實在是沒有什麼內容可以講了,但又不能不說話,就只能這麼問顧客了。

顧客聽了這句話會是什麼反應呢?大部分的顧客會找一些他們認為不好的理由,開始挑刺,也有的顧客不說話,沉默不語。

案例:

張太太進入門店想要購買阿膠,了解了一些相關產品一番後,店員無話可說了,見張太太還沒有要買的意思,就問:「你還有什麼不滿意的?」這時,張太太開啟了對該店員的防備心理,開始找理由,對產品挑刺,說產品這裡不好,那裡不好。

顧客是帶著放大鏡進店的,他們怕多花錢,怕買到不好的產品,當店員說出「你還有什麼不滿意的」時候,顧客同樣會說:「這個價格不滿意,不值這麼多錢。我都沒有聽過這個牌子,不放心質量,不知道有沒有效果 ……」

這時,就要處理更多的顧客異議,可能哪個異議處理的不好,顧客就不滿意,扭頭走人了。

分析總結:

其實,顧客是不會立馬就購買和成交的,尤其是在購買價格高的產品時,顧客說「再等等,我再看看」,這都是很正常的現象,顧客只是在猶豫,我到底要不要買。

其實這正說明門店的產品已經打動顧客了,如果店員問她有什麼不滿意的,那就算沒有不滿意的,顧客也會想辦法找出不滿意的來。

遇到這種情況,建議這樣說:「您對於產品,不管其他功效再怎麼好用,最主要的功能還是對您自己的XXX有好處。現在還有禮物送呢,划算!

四、你想買什麼功能的產品?

這句話說出的次數,不比上一句低,當顧客在看產品的時候,很多店員都會這樣問。然後大部分顧客會回答——「我先看看」。

案例:

劉小姐進入門店,店員問:「您想買什麼?」劉小姐想了一下,說:「補血之類的吧。」然後美容師就開始介紹產品,但劉小姐又發覺,其實自己也不太需要補血產品。就問:「有沒有補氣的呢?」然後美容師又開始介紹產品……最後劉小姐覺得自己並不是很需要這些產品,就走了。

分析總結:

雖然顧客在走進門店之前,腦子裡可能已經想過了,我這次買的產品要有補血益氣等功能,但這些想法都是比較模糊的。

如果店員在給顧客講解的時候,能把顧客最關心的點(顧客購買前的想法)講出來,那銷售的時候,一定很順利。

問顧客沒有錯,但這樣問就不對了,在講解之前,一定要找出顧客最關心的點講解,幫顧客分析情況,而不是讓顧客說我需要什麼功能的。其實,大部分顧客還是不知道自己要什麼功能的產品,或許只是想要購買一些補品。

在競爭如此激烈的環境中,從顧客進入門店的第一刻起,店員說的每一句話都是非常重要的。所以,店員在銷售過程中,哪些話不能說,身為專業人員的你一定要謹記,不然在你都不知道自己犯了那些錯誤的情況下,顧客早就揚長而去了,下一次你還會再次犯同樣的錯誤。

(綜合整理自網路)


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