5步教藥店人解決顧客買葯的負面情緒

案例

今天剛上班，一位30多歲光景的女士快步走進藥店，看樣子一臉陰霾。

「您好，大姐。不知道想買點什麼？」

「問啥問。我先看看不行呀！」沒想到她毫不領情，語言里充滿火藥味兒。

我耐著性子笑笑說：「對不起。請您慢慢看。有需要再喊我！」我站在距離她「三米安全」距離開外。她沒有再說什麼，只是在貨架上找尋藥品。

過了一會兒又埋怨道：「也不知道你們藥店貨品是咋擺的，這麼常用的葯都找不到！」

「請問您要哪種葯呢？我幫您找！」我見狀忙過去說。

「小兒化積口服液！」顧客依然滿腹牢騷，「都怪寶寶的爸爸。以前都是他來給孩子買的，今天偏偏讓我來買。我也等著上班呢！」

「您別著急，這位大姐。其實誰買都一樣，都是為了寶寶儘快康復，」我一邊從貨架上取下一盒葯，一邊說，「我帶您到收款台結賬吧。看樣子您對我們藥店的布局還不太熟！」

「一回生，二回熟。不用你操心！」她居然又拉下臉來，「我自己能找到，用不著你管！」

聽她的口氣，我判斷其肯定在進店之前就發生了不愉快，才會「帶情緒消費」。於是依舊不慍不火地說，「大姐，一會兒結了帳，總服務台還有小孩子玩的玩具，我去給您申請一個。您帶給寶寶玩！」

「哦……對不起……」她不好意思地笑笑，「是我說話太沖了。」

經過進一步攀談，我了解到，原來她早上和老公拌了嘴，所以才看什麼都不順眼。我則笑笑開導她說：「夫妻之間的爭吵是很正常的，關鍵在於都不要鑽牛角尖才好。我想你家先生也是顧家型好丈夫，連給孩子買葯都事必躬親！」

聽了我的話，她似乎若有所思。她搖著頭笑了，「謝謝你的開導。為了幾句話鬧得不愉快的確不值，今天要不是遇見你，晚上我們家肯定還要上演一場『世界大戰』呢！」

「不客氣，祝您寶寶早日康復。請慢走！」我笑著送走了這位顧客。

顧客「帶情緒」購葯對門店來說是家常便飯，然而很多店員會對消費者的怒氣沖沖「消化不良」：忍受不了購葯者帶有攻擊性的語言，因此而針尖對麥芒，彼此傷害，並演變成門店的「消費戰爭」。

面對「怒氣沖沖」的購葯者時，店員應該掌握好突破口，幫「上帝」們消消氣。怎麼做？我們需要分析4個W以及1個H：

Why（原因）：購葯者為什麼生氣？

接待「怒氣沖沖」的顧客時，千萬不要被顧客的「情緒化」所捲入，因而提供「情緒化」的服務。

如案例中，如果筆者對女顧客「攻擊性」的語言加以反擊的話，不僅會激發一場「唇槍舌戰」，而且最終的交易也絕不會達成。

店員應該先耐住性子，觀察顧客，弄清楚對方「為什麼會生氣」。只有找到了其中原因，才能制定出應對之策。

一般而言，購葯者的火氣與時間的拖延成正比。因此店員必須及時穩住顧客的「火氣」，以消除在消費過程中火氣繼續上升，還要掌握好準確的切入點。

如案例中，購葯者雖然「怒氣沖沖」，但筆者依然及時地提供服務，並在了解其需求後適時地贈予「贈品」，顧客「情緒之火」自然可以頓消。

店員要了解問題產生的地方，將顧客引回問題產生的地方加以勸解，不讓顧客把「氣」帶到藥店里。

例如顧客抱怨藥店的產品不齊？價格太貴？或者服務不到位，還是因為在來藥店之前就發生了不愉快？

比如案例中的顧客，是在家中因為和老公「拌嘴」而心生怨氣，那麼解決問題的根源就必須要回歸到「家庭生活」中，筆者後來規勸顧客時所說的「夫妻之間……關鍵是都不要鑽牛角尖才好」，就是將顧客帶到「家庭」這一特定語境中，化解顧客心中的幽怨。

大多藥店執行的是「首問負責制」。即在店員服務過程中，誰是第一個接待顧客的，就應該由這個人對顧客的服務負責到底，在接待過程中不應該因為顧客態度不佳而隨意更換服務人員讓同事來代為服務或終止服務去辦自己的私事，這都是藥學服務中的大忌。

消費者會產生被「輕視」的感覺，容易激化雙方矛盾。

面對喋喋不休或怒氣沖沖的購葯者，店員該怎麼做：首先，要學會「避其鋒芒，耐心聆聽」。

千萬不要與顧客爭著說話，讓顧客先將他的情緒發泄完了之後，你再解釋你的道理，否則只會愈弄愈糟。

其次，要「放心身段，耐心引導」。聽購葯者抱怨時，店員身段要軟，時時點頭，口中說抱歉、不好意思，便容易讓顧客感受到你的誠意而降低怒火。

來源：藥店智匯