過冬期打造王牌導購員

　　亞太門窗網 網上曾有一句流行語：「該南飛的南飛，該換毛的換毛，實在不行的就冬眠。」語句雖然粗俗，但卻反映出量體裁衣、適時而動的道理。如今，泛家居行業的寒冬仍然在持續。如何抵禦寒冬侵襲、破冰而出，已經成為門窗企業迫在眉睫的問題。

　　近日，筆者在白城家居市場走訪時發現，白城許多家居行業的經銷商都在絞盡腦汁尋求出路，以期「安全過冬」。世恆木業的王總告訴筆者：「世恆木業的銷量並未因『嚴冬』到來而受到影響。這應歸功於企業提前所做的準備。」2011 年10 月，世恆木業在感到銷量有所下滑的時候，就投入大量資金，對經銷商和直營店的導購員進行了一次全方位的培訓。王總說：「雖然當時的投入很大，但現在想來，一次性投入能取得長期回報，還是值得的。」

　　王總向筆者介紹了培訓導購員的原因：「一般情況下，進店顧客的成交率為3% ～14% ;如果培養出一名合格的導購員，就能將成交率提高到15% 以上;如果能培養出一名優秀的導購員，則能將成交率提高到30% 以上。這個比例，如果不計銷售之後的帶動作用，就已經相當於多開一個店或者節省一個人的工資了。反之，如果訂單在其它企業實現，也就意味著本企業失去了一次賺錢的機會，失去了一個讓顧客親身感受產品的機會，後續影響是巨大的。寒冬期，企業更應該把握住每一位進店的顧客，努力提高成交率。」

　　王總的分析，讓筆者深受啟發。嚴峻的市場形勢是單個企業、單個人很難改變的，企業唯有改變自身，加強管理，向管理要效益，才能在惡劣的市場環境下突圍而出。企業在終端市場的銷售情況，一定程度上取決於導購員的素質。導購人員的銷售能力是提高企業成交率、樹立企業良好形象的關鍵。

　　在與顧客交流的過程中，導購人員如何才能說服顧客，創造成交機會，甚至與客戶成為朋友，促進潛在客戶的形成?最重要的是把握客戶心理和掌握溝通技巧。

　　客戶基本心理——花最少的錢，買到質量優、售後有保障的產品無論是打算購買高端門窗產品的客戶，還是想要購買低端門窗產品的客戶，都希望自己買到的產品物超所值。所以大部分客戶在購買產品的時候，會嚮導購員詢問產品的材料、工藝、產地、使用壽命、安裝服務內容、保修期等產品信息。客戶在綜合評定產品性能之後，才會決定是否購買或者以什麼樣的價格購買。

　　導購人員在向顧客推薦產品的時候，要抓住客戶的這一心理，結合產品特點，有針對性地進行公關。能夠讓顧客獲得「超值」的購買體驗，導購人員也就成功了一半了。

　　銷售四步攻略——獲取信任+引發興趣+促成訂單+正確處理意見

　　之一：獲取客戶信任

　　導購人員在與顧客交談時，可以藉機了解顧客的房屋居住面積、家庭裝修風格、個人顏色喜好、目前使用的其他產品的品牌(如衣櫃、電器)等基本信息，從而分析顧客的經濟能力、性格特點和購買意向，進而有針對性地介紹商品。

　　能獲得客戶信任的導購員更容易促成訂單。導購人員如何獲得顧客的信任?筆者認為可以從以下幾方面入手：1. 如實向顧客提供所需產品的相關知識;2. 在交談過程中，盡量站在顧客的立場上，向顧客提供符合其需求的產品;3. 尊重顧客，讓顧客獲得愉悅的購物感受;4. 有效運用眼神、表情等身體語言向顧客傳遞誠意;5. 介紹商品時，盡量避免以攻擊其他同類產品的方式獲取顧客的認可，因為攻擊其他產品容易使顧客產生反感情緒。

　　之二：引發顧客興趣

　　引發顧客興趣的主要方法一般有三種：不定期調整貨品擺放的位置，增加新鮮感;不斷補充新的貨品，增加產品種類;營造新穎、獨特的購物環境吸引顧客。僅通過簡單的溝通，導購人員很難發現顧客的真實需求。所以在向顧客介紹產品的時候，導購人員應突出不同款式產品的特點，以便引導顧客找到更為符合自身需求的產品，增加成交的機會。

　　之三：適時促成訂單

　　導購人員應根據顧客的不同來意，採取不同的接待方式。對於目的性極強的顧客，導購員的接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機地演示商品;對於躊躇不定、正在「貨比三家」的顧客，導購人員要耐心地為他們講解商品的特點，不要急於求成，容顧客比較、考慮後再作決定;對於已購買商品的顧客，要繼續與之保持交往，可以重點介紹公司的服務和其他配套商品。

　　這裡需要注意的是：導購員要掌握引導消費的技巧。在顧客已對其較喜歡的產品有所了解，但尚在考慮時，導購人員可根據自身掌握的家居裝修知識幫助顧客進行選擇，告知顧客此商品可以達到的效果，還可以談及此類商品的消費群體層次都比較高等引導性話題，以促成最終的成交。引導消費最重要的一點是導購人員要以專業的知識對產品進行介紹，為顧客提供專業的建議。

　　之四：正確處理客戶意見

　　在銷售工作中，導購人員經常會聽到顧客提出的各種意見。導購人員首先要儘力為購買者提供中意的商品，應盡量避免反對意見的出現;對於已出現的反對意見，導購人員應耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應有禮貌的解釋，或用誠懇的態度表示感謝。

　　售後服務是一個比銷售還重要的工作，是企業與顧客處理好買賣關係的關鍵點。良好的售後服務能建立起顧客對企業的信任感，為企業培養「回頭客」。同時，老顧客也能影響到新顧客，可以幫助企業開拓更為廣闊的市場。