[省醫青年說·我在梅奧的學與思]——患者需求至上  團隊合作致勝

一個偶然的機會，一名普通的呼吸科醫生接觸到「世界上最好的醫院」，他義無反顧，長途跋涉選擇來到了這個氣候寒冷、在患者心中卻始終溫暖如春的醫者聖地，尋找心中的醫學聖經。這裡的一切如何讓他腦洞打開，顛覆對醫學的認識和理解？他又是如何利用平台，努力鑽研，在世界呼吸專業權威雜誌《CHEST》上發表文章？

讓我們跟隨呼吸內科副主任醫師胡曉文的筆觸，分享他既艱苦又難忘的梅奧之旅。

六年前，我在北京協和醫院學習時偶然參加了該院發起的「向世界最好的醫院學管理」讀書活動，首次聽說梅奧診所。當時呼吸科凱峰老師告訴我，梅奧診所地處偏遠小鎮，雖然天氣異常寒冷，卻是一所高度信息化、以醫療服務著稱的頂級醫院，非常值得去參觀學習。

這正是事實！2013年冬天，梅奧診所所在的羅徹斯特城創紀錄的零下三十多度，到處白雪皚皚冰封雪地，大家只能躲在屋裡！但對我而言，梅奧不僅是一所最好的醫院而且是充滿愛、無比溫暖的家！在室外無比寒冷的時候，總是見到一張張真誠的笑臉，常常聽到無比溫暖的音樂聲！2013年呼吸科在16年之後重新登頂，2014年梅奧成為全美最佳。

儘管天氣異常寒冷，但梅奧「患者需求至上」醫療服務理念卻溫暖了無數病患及其家庭的心。

診所通常指一個單一的小型門診，梅奧診所是由老梅奧在美國中西部小城羅徹斯特起家的。羅切斯特地理位置靠近加拿大，交通並不方便，本地人口只有10萬，冬季漫長而寒冷。歷經150年，現在梅奧診所是一個全面的醫療保健體系，包括門診、醫院、醫學研究及醫學教育機構，擁有在美國南部佛羅里達州及亞利桑那州的兩所分院以及分布廣泛的社區保健系統。目前梅奧診所年營業額近100億美元，總門診量200多萬人，住院患者60多萬人，是全球最大的非營利醫療機構。今天梅奧診所已經是享譽全球的醫療機構，位於羅徹斯特的梅奧診所被《美國新聞與世界報道》評為2014年-2015年美國最佳醫院。在16個評選專科中有8個專科排名全美第一，它們分別是內分泌、胃腸、婦科、呼吸、腎臟、神經科、老年病和耳鼻喉科。梅奧已是全世界醫學專業領域的聖地，其臨床為主輔以教育、科研並重的三盾標誌享譽業內。

在我醫學生涯的前20年，我理所當然地認為治病救人最重要！千方百計想提高自己的技術，固執堅持這才是真本事！「顧客就是上帝」，這常常是各服務行業的口頭禪，但是這句話在梅奧診所得到真正貫徹，羅切斯特這座邊遠小城，儘管天氣異常寒冷，「患者需求至上」的醫療服務理念卻溫暖了無數病患及其家庭的心。

比如，這座交通不便、氣候惡劣的邊遠小城有「輪椅上的城市」的美譽，在醫院的各個角落你常常看到梅奧的免費輪椅，有時你在某個飯店的角落也會不經意碰到它，甚至在千里之外南部城市奧蘭多（迪斯尼樂園所在地）機場出現了梅奧的輪椅!於是乎，最好的停車場是病人專用的，患者的診室永遠比醫生辦公室大而且漂亮！很多儀器長期閑置備用！免費提供的多語種全程翻譯！最高的護士配備比例！極為注重病人的隱私保護和強調人性關懷！無處不在的雕塑等藝術品和各種音樂、電視及雜誌以便舒緩病人情緒。

患者需求至上，還體現在梅奧對患者健康教育的高度重視方面。由於醫學的高度專業性，很多患者對自己的疾病和治療方案缺乏準確認識。梅奧院內有多個患者教育中心和圖書館免費供廣大患者及其家屬使用。其健康保健書籍暢銷美國，各專科協同編寫的常見疾病教育手冊在診所內免費取閱。各科都有專職的健康教育人員根據醫生要求對患者進行相應的臨床教育，比如呼吸科霧化吸入藥物的具體使用。梅奧長期佔據美國健康信息常用網路搜索份額的50%以上，常見疾病都毫無疑問佔據搜索結果的首頁。通過這些努力，不僅提高了患者對自身疾病的認識和治療依從性顯著增加療效，而且有助於樹立梅奧這一卓越醫療品牌。

以病人為中心的服務實踐源自彼此尊重、相互配合的團隊合作管理模式。

與我院呼吸科不同，梅奧呼吸是和危重病捆綁一體的科室,由多個ICU和兩個呼吸科住院病區，呼吸門診部，睡眠中心和胸部疾病研究所組成，共有約50名本家醫師和20餘名呼吸專科培訓醫師。每個病區只有一名本家醫師帶一名培訓醫師和若干名住院醫師負責，每周輪換。我去過的內科ICU各種危重病人周轉極快，一般由急診或病房其它科室轉入，部分患者甚至免費由直升機爭分奪秒的轉入，病情穩定迅速轉診到相關科室。

而臨床醫生的工作艱辛在這裡體現地淋漓盡致，住院醫師每天很早就到病房熟悉新入院病人和其它患者的病情變化，處理好日常醫囑，準備八點半科室交班和其後的主治醫師查房，然後一直忙到晚上八、九點，據說每周工作時間超過80小時。整個醫療團隊分工比國內更為細緻，包括護士、呼吸治療師、臨床藥師、營養師、康復相關輔助人員和社會工作者。儘管以臨床醫師為主導，但彼此沒有高低之分，相互都非常尊重、配合，早上查房時床位責任護士、臨床藥師均直接參与討論，直接體現了團隊合作真正以病人為中心的工作模式。

多數醫師大部分時間都在自己位於GONDA大樓18層的辦公室看門診或者做研究。呼吸門診分為臨床診區、臨床研究區、功能檢查區和辦公區。每位醫師有多個亞專科方向，甚至交叉專業比如肺移植、肺高壓、航空醫學。其人員配置非常強大，包括預約專員8名，護士7名，呼吸治療師3名，醫學秘書8名，臨床助理16名，操作助理2名，研究助理6名，信息專員1名，教育協調員1名，醫師工作協調員1名和行政主管1名，分別從醫教研方面為臨床醫師提供全方位的支持和保障。

門診實行預約制度，一般由院外醫師或者院內其它科室轉診通過預約專員安排合適的亞專科門診。院外預約時間在1-3個月，院內會診多在1-2天。在此過程中會有信件告知患者準備相應的病史資料和就診注意事項比如交通住宿。每位醫師在周日會收到本周就診患者名單及相關病史資料以便準備。患者提前15分鐘到門診候診區報到，填寫病史資料和個人信息表。前台的臨床助理首先接診，測量身高體重、生命體征並帶入單獨診室。他會將上述資料輸入電子病案系統並通知醫生呼機。每名初診患者至少耗時60分鐘。梅奧對臨床助理、醫生等直接接觸患者的工作人員著裝儀錶和接診程序有嚴格要求。比如臨床助理必須按規範問候患者，男性醫生統一穿西服正裝。梅奧至今仍用不同燈光組合表示診室使用情況，比如黃色表示患者在診室內部，而其它三色燈光表示不同的醫師正在診室工作。因此確保安全獨處的環境下醫生與患者之間充分交流和患者全程優質的就診體驗。

1907年Plummer前輩就創造性設計出綜合式病案系統。每位患者在梅奧診所終生只使用一個病案號碼，無論門診還是住院，不管患者就診任何科室，配送中心都即刻提供既往所有的病案記錄供接診醫師參考。不難想像，無數輔助人員默默無聞地辛勤勞動以確保滿足這一臨床需要。另一方面，團隊協作對於提高工作效率非常重要！比如：梅奧的移植中心提供一站式服務，移植病人只需呆在自己診室，按照預約的時間，不同專業的醫務團隊會輪番前來提供各自的服務！在支氣管鏡室，梅奧最早誕生了床旁的細胞學檢查。我親眼目睹當患者準備就緒，病理技術人員馬上趕到等待病理標本。一旦取出標本，兩位技師馬上現場處理，大約5分鐘就知道初步結果！在此背後折射出先進的梅奧管理理念比如醫生實行固定薪酬制度，其收入與診治患者數量無關；圍繞醫生的臨床工作配備眾多的輔助員工提供全方位的支持和完善的保障；優先聘用具有團隊協助精神的員工以主動適應和自覺維繫這一梅奧核心價值觀。在梅奧150周年紀念活動中主題短片特別回憶了梅奧兄弟時期的一個真實故事，期望廣大員工牢記這一寶貴核心價值觀！

風雪無阻參加病例會，只為那每周珍貴的1小時——臨床工作為中心，輔以教學和科研齊頭並進的發展理念，讓梅奧在醫學領域做出傑出貢獻

在過去100多年，梅奧在呼吸領域做出了許多重要貢獻，例如梅奧首次報道鏈黴素治療100例肺結核患者的臨床經驗。現年88歲還參加科室會議的Hyatt老先生在1960年發現了肺功能呼氣流速曲線圖。1945年率先在梅奧診所內常規舉行每周三病例會，時至今日，每周三早上7：30-8：30的病例會仍是呼吸與危重病科最重要的學術會議。每次4個病例，每個15分鐘左右，病例多是疑難罕見的確診病例，有較高的教學價值。根據病例具體情況，提前協調相關科室如病理科和影像科醫師參加閱片。本家醫師輪流出場，每個講者會請一位住院醫師或培訓專科醫師上場。培訓專科醫師也會分享自己病例，這時他可以選擇一位不了解病情的上級醫師出場。通常會詢問影像學和肺功能或睡眠報告的解讀，更強調臨床思路和鑒別診斷。

由於是隨機臨時上場，而且病情稀奇古怪，很有挑戰性！講者一般在揭開謎底後用2-3分鐘分享個人對此病例診治體會！因此很多精彩的病例像迪斯尼歌劇一樣上演，吸引各種身份的人風雪無阻趕來，甚至退休在家的老前輩早起參加。如果你有事錯過會議怎麼辦？沒問題，醫院網站科室伺服器保存長達五年錄像和十年的幻燈供大家任何時候任意觀看。這種教學方式，儘管每周只有一個小時，但我覺得效果奇佳，值得我們借鑒學習！

始於1972年的呼吸專科醫師培訓項目影響深遠，已系統、規範地培養了近兩百名優秀呼吸專科醫師。臨床研究部門單獨佔用了呼吸門診的相當大區域，每年都有數十項臨床研究吸引很多患者遠道而來。比如常規藥物治療無效的間質性肺疾病患者積极參与最新藥物治療研究。很多重要的呼吸科臨床進展和治療指南都有梅奧的貢獻。比如我導師Ryu教授參加了迄今為止僅有的兩種有效治療特發性肺纖維化藥物的多中心臨床研究並參與撰寫多項國際性間質病指南。前任科室主席Limper教授則作為第一作者撰寫了2011年版美國成人呼吸與危重患者深部真菌治療指南。梅奧以臨床工作為中心、輔以教學和科研齊頭並進的發展理念在這些日常工作中得以充分體現。

我剛到梅奧的2個月是在呼吸和危重病科室內臨床輪轉，包括間質病門診，肺癌門診，內科ICU和呼吸監護病房RCU，肺移植中心，呼吸內鏡中心，後來還去了呼吸病理。每周導師Ryu教授都提前聯繫一位本家醫師單獨帶教，儘管臨床工作繁忙，多數老師非常重視交流，特別關注我個人的要求和體會。由於梅奧嚴格的管理政策無法使用電腦病案和內網系統深入學習，隨後我在導師的建議下，轉為博士後進行臨床研究。受益於此，我在接下來兩年近距離接觸了呼吸科門診的方方面面和醫院的日常運行，並仔細查閱了一千餘名住院病例的所有病歷資料。具體研究項目如下：

1、吸入性肺部疾病的系列研究，包括一篇綜述發表在CHEST雜誌2015年3月刊，吸入性肺部疾病死亡屍檢研究發表在PLoS ONE,吸入性肺部腫塊病例報道已經在線發表在美國醫學雜誌，吸入性細支氣管炎病例分析研究已經被巴西胸科雜誌接受。吸入性肺部間質性病變的研究由病理科撰寫論文投稿中。

2、氣胸和飛機旅行的述評已在2014年刊發於CHEST。此外結節病死亡病例分析已接受，另一項病例研究（咯血死亡的臨床特點）正在修改初稿。

3、在此期間我和導師還參與了6項合作研究，包括與加州大學舊金山分校醫學中心合作的3項間質性肺部疾病方面的研究。

胡曉文與導師Ryu教授

我在短短的學習時間內能順利完成多項臨床研究，除了導師Ryu的全力幫助和諸多同事的大力支持，還獲益於梅奧發達的醫院信息化建設。臨床資料信息不僅完整，而且獲取方便快捷。梅奧的電子病歷系統包括了距今15年內的所有患者任何門診、住院記錄和檢查結果包括影像視頻類資料。檢查結果和操作記錄都要求即時更新，比如患者做完支氣管鏡後醫生錄入術中記錄才能離開診室！院內支持IPAD和智能手機等移動終端服務，如果有緊急信息，即時通過網路平台發送提示信息到個人呼機。醫院任何一台電腦都可以任意瀏覽或下載電子圖書館的全文資料，即使沒有也可以在線傳送給圖書館後台人員求助。無論臨床病案資料還是研究文獻檢索和獲取，任何時候在任何院內電腦終端足不出戶就能完成，顯著提升了工作效率。

感謝梅奧，讓我擁有這樣奇特的經歷！感謝所有的同事！特別感謝在過去兩年梅奧學習期間所有親朋好友給我和家人的無私幫助和支持！感謝導師Ryu對我的悉心指導和梅奧給我提供了這麼好的學習機會！

腳踏實地做小事！"Made in China"無處不在！中國已經成為世界工廠！在經濟日益繁榮的背後，人民群眾理所當然對醫療服務提出更高的要求！儘管近十年來我們的醫療設備和技術已經取得了巨大進步，但醫療服務仍急需不斷提高以滿足這一重要需求。在梅奧，5萬多名員工默默做好自己的小事，很多大師其實就是辛勤的日日夜夜付出！歷經百年才成為世紀品牌。在梅奧呼吸科我有幸見證它成為全美最佳！親眼目睹很多醫生像我導師一樣日復一日看門診、聽課、看文獻、寫文章，馬不停蹄參加各地會議！千里之行，始於足下。讓我們用心做好身邊力所能及的小事！

（以上未署名圖片均由胡曉文醫生提供，文字由團委編輯整理）

下期預告

他是醫院的「十佳醫生」,「優秀青年志願者」，他是醫院「愛心媽媽幫」志願服務團的創建者之一，2016年3月，他被授予省直機關「十佳志願者」稱號，也是省直醫療衛生系統唯一的一位獲選者。

宇霏，我院的心血管內科青年主治醫師，在繁忙的臨床工作之餘，是什麼讓這位臨床醫生在志願服務的道路上不斷前行，傳遞愛的正能量？志願服務，又帶給他怎樣的改變和影響？下期「省醫青年說」，讓我們走近宇霏。