一言堂--張珈：利用心理學原理提升銷售影響力

一言堂--張珈：利用心理學原理提升銷售影響力

來源：搜狐教育

2010年05月27日16:07

　　張文強：各位同學，各位朋友，大家好！聽君一言，勝讀十年。歡迎大家關注《搜狐職場一言堂》，我是張文強。今天這個專題我相信，咱們很多的同學都會非常的關心，尤其是做銷售的同學。今天我們是和國內非常知名的培訓公司——智聯開元，一起跟大家探討有關心理學的元素對於銷售業績的影響。對於銷售業績的影響這個專題，我想大家會很感興趣，心理學元素對於我們銷售來講，到底會有哪些幫助？其實這也是我們在經過調查之後，很多的銷售人員都很關心的一個題材，他們想學習更多的心理學知識，擴大自己的銷售業績。這裡面我想心理學的知識的運用體現在你對客戶的影響。所以今天我們也會圍繞銷售影響力這個話題跟大家一起探討。給我們帶來今天這個專題的是智聯開元的高級培訓師——張珈老師，下面我們熱烈掌聲歡迎張珈老師。

　　張珈：好，謝謝張老師！在座的各位，大家下午好！我是來自智聯開元的培訓講師張珈。非常高興能有這樣的機會來到搜狐一言堂，和大家共同交流和學習。今天我們想和大家探討的一個題目就是如何《利用心理學原理來提升我們的銷售影響力》，通過這個題目大家能夠感受到心理學原理在我們這裡其實是一種工具，它最終的目的是要提升我們在銷售中的影響力。既然是提高銷售影響力，我們先來探討一下這個概念。什麼是銷售影響力？誰願意說說，什麼才是我們說的銷售中的影響力？怎麼就說你在銷售中的影響力是高的還是低的？

　　觀眾：影響他人的能力。

　　張珈：對，什麼是影響力？對！沒錯！您說的就是銷售影響力，從字面上講就是影響他人的能力。非常對！我們影響他人，一般我們會從幾個層面來影響呢？

　　觀眾：兩個。

　　張珈：對，我們一般從兩個層面來影響。從哪兩個層面呢？我們講一是從人的思想，二是從人的行為。怎麼叫影響人的思想呢？我們來舉個簡單的例子。以前有一個客戶他對您銷售的產品一不了解，二有可能他了解了還不喜歡。但是當您跟他進行溝通之後，或者您對他進行了產品的展示之後，或者經過了一系列的銷售宣傳之後，這個顧客從他不了解產品到了解產品，從不喜歡產品到開始喜歡產品。說到這個層面，你就是影響了客戶的心理，影響了他的心理層面，對他的心理思想的變化產生了影響。但是如果在銷售領域光影響他的思想是完全不夠的，我們還要影響他的行為，什麼叫行為？也就是一個客戶最終會不會買你的產品，這才是我們真正關心的。所以我們講所謂的銷售影響力，就是你影響客戶認知和購買你銷售的產品的這種能力。那麼我想問問大家，以前我們在談銷售影響力的時候，大家都是從哪些層面去談的？對，以前可能有很多老師都講過這樣的主題，以前我們可能講提高銷售影響力，是從傳統的銷售技能的角度去談的，比如如何去挖掘客戶需求，如何去滿足客戶需求，這是我們傳統的銷售技能裡面講的銷售的影響力，是我們銷售人員必備技能。有些老師還會從穿著禮儀角度去講，比如以前我們有些專題叫《穿出影響力》。也就是任如何用你的穿著打扮、儀態表達來影響你的客戶，這也是影響力。但我們今天在這個專題里要探討的是如何利用心理學元素打造你的影響力，這和我們傳統的銷售技巧還是有一定區別的。我們舉個簡單的例子，說一下什麼叫做用心理學元素來提高你的影響力？我們就拿自身來說，先回想一下你有沒有被別人影響過？舉個例子，如果你認為你自己是一個非常理性的消費者的，請你舉手示意我一下。OK！我看到有一些人，自認為自己是非常理性的消費的購買者，我再想問您一下，您在平時有沒有衝動購物的這種情景發生過？什麼叫衝動購物？也就是說我們今天上街之前完全沒有想到（你看我們那邊的女士已經開始笑了）我今天要上街去買東西，結果當我回到家的時候，我手裡卻多了很多樣產品，或者有些女孩子今天上街就想買一件小毛衣，但結果我回到家的時候我發現手裡多了三件套裝，最可怕的是你可能買了三件、五件衣服，其中有一些衣服可能一次也不會穿，或者只穿一到兩次就束之高閣了。在這樣情況下，我們把你沒有經過嚴格的計劃、沒有經過嚴格的評估就衝動地購買了某些商品，叫非理性購買。以前誰有過這種非理性購買的？請示意我一下。OK！我看到了，非常好。那我想問問你，你在購物完了回到家之後，有沒有去思考過你是被什麼因素所影響的？為什麼你沒有做計劃，也沒有對商品做嚴格評估？甚至你根本不需要這件商品，結果你受了什麼樣的影響而購買了這件產品？你有想過嗎？也就是說商家用什麼方法影響了你？你有想過嗎？我們今天這堂課就想跟大家探討一下，到底別人用了哪些方法來影響過我們？這些方法我們能不能學到以後影響他人？所謂的心理學因素去影響別人，就是把別人都變成「Yes man」。我記得上次有一堂課叫做《不作職場中的唯唯諾諾的「Yes man」》，也就是不要在職場中永遠對別人說「是」，而我們這堂課正相反，我們要告訴大家一種方法，使你在職場中如何讓別人都變成「Yes man」，讓大多數人甚至所有的人，都接受你的思想和建議，這是我們這堂課的核心的目的。

　　心理學因素真的有這麼神奇嗎？我們來分析一下到底有哪些因素會誘使你衝動？我們把誘使你衝動背後的一些心理因素提升出來，把它舉一反三地加以應用去影響他人。我們來問問剛才舉手的觀眾，尤其是我發現女士非常多，以前你們為什麼沒有做計劃，也沒有嚴格地評估商品就會去採購？是什麼情景下你會有衝動的行為？這位女士你能告訴我嗎？

　　觀眾1：覺得挺合適。

　　張珈：覺得挺合適？為什麼覺得挺合適？

　　觀眾1：覺得穿著好看。

　　張珈：好看！還有嗎？

　　觀眾1：沒了。

　　張珈：也就是商品的這種外觀可能吸引了您，對嗎？OK！那位女士呢？您能告訴我嗎？

　　觀眾2：當時賣東西的那個人，我覺得他說得挺有道理的。

　　張珈：有道理你就被說服了，是嗎？你們說的這種現象都存在。可能還有一種現象大家沒有提到，我們在打折的時候是不是更容易衝動消費？現在商場一換季，馬上有的商品三折、五折，我會發現很多的女士沖向商場，大包小包地拎出來，原來這套套裝三千塊錢，現在打三折不到一千塊錢就可以買到它，於是原來只打算買一套，結果買了三套走，這是一種情況。還有一種情況，比如說促銷，什麼叫促銷？即買什麼贈什麼，甚至買一贈一。一旦有種情況的時候，我們消費者就會產生這種心理，「哎呀，可撿著大便宜了！我得趕緊去搶購！」對嗎？還有一種促銷的方式就是這種搶購式，促成你搶購的方式，比如說，我現在有一個限量版的香水，其實它和其他的同品牌的香水內容上沒有什麼不同，只是包裝上、花色上有些不同，但是全球限量一千瓶。於是我們會發現，很多女士會趨之若鶩，商家為什麼會開發出這麼多種吸引消費者衝動購物的方法？這些方法不是從古至今就有的，這些方法完全是基於對人們消費行為的研究之後，掌握了人們消費心理的規律之後開發出來的方法。所以，這就引出了我們的第二個主題，也就是心理學。

到底什麼是心理學？我們剛才所說的那些現象都是基於消費心理學開發出來的技巧。以前我們可能很多人一說到心理學就覺得心理學很神秘，覺得心理學的專家一般能看透人們心裡在想什麼，你只要跟心理學專家面對面站著，他就知道你現在在想什麼，甚至不僅他能看透你現在的想法，還能推測你以前的成長曆程。比如你出生在哪裡？你的父母什麼性格？你的成長過程中有哪些大的事件？還是人說不僅如此，心理學專家還能夠推測你的未來，即你的未來會有哪些行為產生。由於大眾對心理學有了這樣、那樣的理解，使得心理學在大眾的心目中蒙上了一層非常神秘的面紗，其實我們講心理學並不神秘，心理學就是研究心理和心理規律的一門學科，它不僅是對心理現象進行描述、說明，更重要的是揭示其發展和發生的規律。我們講心理學研究的範疇非常多，我們前面說的叫消費心理學，還有社會心理學、醫學心理學等等有很多種門類，研究的方法也很複雜，我們這堂課研究的不是心理學，我們研究的是如何把心理學專家已經研究出來的結果用到我們的銷售領域上去，為我們的銷售行為服務。我們這堂課最主要跟大家剖析的是，到底心理學是怎麼影響我們的消費行為的？我們來給大家舉一個小的案例。

　　通過這個案例，你就能體會到，到底有哪些心理因素來支撐我們的消費行為。這個案例是這樣的：我們看到圖片上有兩個小碗，這是什麼樣的小碗呢？我給大家介紹一下背景，有一位媽媽，她的小孩到現在為止已經四個月了，大家都知道孩子四個月的時候，要開始吃輔食了，於是媽媽就想到超市給孩子購買一個吃輔食的小碗，當她來到兒童用品商店的時候，她發現貨架上有兩個碗，這兩個碗，大家可以看到它們從外形上幾乎沒有任何區別，最大的區別就是它們是不同廠家生產的不同品牌的小碗。因為這個媽媽剛做人母，對品牌沒有了解和偏好，所以品牌不是她購買產品的決策依據。於是媽媽就開始看這兩個小碗有什麼區別，當她把碗都翻過來，因為大家都知道碗底會有標識，標出這個碗的功能和碗的成分。結果她翻過碗的背面一看，這兩個碗的材料都是100%食用的聚丙烯，沒有任何的區別，這兩個碗都是微波爐適用的，從功能上也沒有區別。但再一看價格，她卻吃了一驚，這兩個碗的價格相差有一倍之多，一個碗標價10塊錢，另一個碗標價20塊錢。這個媽媽就很困惑了，「為什麼完全看上去一樣的兩個小碗，而價格卻相差一倍？」那麼這個差別到底在哪兒呢？這個媽媽從碗上找不到答案，於是她就把店員請了過來，她說：「店員，請你告訴我，這兩個碗有什麼區別？」我們來聽聽這個店員是怎麼回答的。這個店員看了一下兩個小碗，說：「這兩個碗是不同廠家生產的。」媽媽說：「我看到了，兩個品牌。」店員後來覺得這樣的回答有點好像說不太過去，於是店員又說了一句話：「那兩個廠家生產的，應該工藝上不太一樣吧。」大家聽店員的回答，說兩個廠家生產的工藝上應該不太一樣吧。我請問大家，媽媽從店員那裡有沒有得到什麼有益的信息？就是對於她進行決策哪個碗好哪個碗不好，有沒有得到有益的信息？沒有得到，對吧？如果你現在是這位媽媽，你的經濟狀況足以支撐買哪個碗，即對你來說經濟不是問題的時候，請問如果你是這位媽媽，你會買哪個碗？來，是媽媽的說一下，你會買哪一個碗？對，我看到很多女士在說，如果我是媽媽我會購買價格20塊錢的那個小碗，為什麼會是這樣？你沒有得到任何有益的信息告訴你說這個20塊錢的小碗一定比那個10塊錢的好，你為什麼最後決定購買20塊錢的小碗？而且我們現場的這個結論和我們在做消費行為調查的時候得出的結論是一樣的。大多數的媽媽，也就是85%以上的媽媽，在她經濟許可的時候，如果她無法用客觀的標準評價一個商品的時候她會買最貴的，為什麼會這樣？很容易理解，因為媽媽總想把最好的給孩子，但是當她無法用別的條件去衡量一個產品好與不好的時候，她就拿一個單一的特徵——價格，來衡量產品的好與壞。其實這就是我們心理背後的一個因素，叫「價高等於質優」。這個等式成立嗎？成立。從小我們就被人叫「一分錢一分貨」，從小也被人叫「便宜無好貨」，所以大家都覺得貴的肯定有貴的道理，貴的就肯定好！但是我再往下推導，你就會覺得不是那麼肯定了，其實推導出來就是「只買貴的，不買對的。」大腕好像說過這句話，那個時候大家都覺得很可笑，但其實真的，我們人有一個固定的思維模式，當你無法用準確客觀的標準來評價一件商品的時候，就像這位媽媽，她不可能在10分鐘里學習每個廠家鍛造碗的工藝，在沒有客觀標準來衡量它們的標準的時候，就只能用內心的一些標準。這些內心的標準是我們以前的生活經驗的積累，來衡量這個產品的好壞，其實可能就是一個因素，比如說我們講這位媽媽就是用了一個價格的因素來衡量好與壞，但真的貴的就一定好嗎？其實這個答案誰都知道，貴的不一定好。可能80%都成立這個等式，但還有20%的意外。恰恰有人利用這樣的一個等式，來誘使我們去進行消費，比如舉個例子，我們之前舉的並不是一個高科技的產品，碗是日常生活中的用品，我們不要說碗了，就說個燈吧。你去給孩子買個護目燈，你知不知道怎麼評價這個護目燈好與不好？你不知道，你說屏閃次數還是靠什麼？最後你說我愛護孩子的眼睛，我就給他買個最貴的。再比如我們去買珠寶，也是一樣，越便宜的珠寶可能有錢人越不會去買，他覺得那個品質可能會有問題，於是我們的心理因素會導致一種消費行為，所以這個也揭示了我們消費的一種固定模式。什麼叫固定模式呢？也就是我們心裡先入為主的有了一些思維方式，我們管它叫做固定的思維方式，不論它是來自你的經驗，還是來自於你先輩的教導，它在你心中形成了一個固定的等式，我們剛才說了叫「價高等於品優」。其實還有很多等式，在人力資源領域可能常碰到的有「漂亮等於能幹」，大家覺得很可笑吧？但是通過多個國家的職場調查，外形條件比較好的人，他的平均收入和就業率遠遠高於外形條件不好的人。如果你問所有的人，「你有沒有相貌歧視？」他一定說：「我沒有相貌歧視。」但是當我們接觸別人的時候，所有的人都願意和外形長得條件比較好的人接觸，而外形條件長得不好的人，我們潛意識就會去躲避他，所以這些都是我們固定的心理的思維模式，這種固定的思維模式在短時間裡，尤其是時間壓力比較大，或者像我們剛才說的你沒有辦法在短時間裡用客觀標準去衡量一個標準的時候，你就會用這種固定的思維模式，從而導致你固定的行為模式，就會產生出一種可預期的結果。很多商家都會用客戶這種固定的心理模式來影響客戶，我們所要學習的如何利用心理學原理來提升影響力，就是主要通過研究影響人們行為背後的心理學因素，探尋這種說服與順從行為背後的內在規律。我看看怎麼才能讓別人都說「Yes！」都接受我的想法、都接受我的建議，這個背後的心理學因素到底有多少種，我把它找出來，找完了活學活用。用在不同的人群不同的場合，借著提高我們對別人的影響，達成我們銷售的目的。這個是我們本次課程主要研究的方向。

　　影響力因素真的有這麼大的作用嗎？我們給大家舉一個很簡單的例子。這個例子叫做《一封家書》，是一個很簡單的小例子。這個例子的背景是，有一個女兒到美國去讀書，讀了一個學期之後，她給她的爸爸、媽媽寫回來一封信，我們來看看這封信是怎麼寫的，看看她在這裡面怎麼利用了人的心理學因素來影響她的父母，她是這麼寫的：

　　親愛的爸爸、媽媽：

　　自從我離家去上大學以後，沒有經常給你們寫信，非常抱歉。現在我要告訴你們我的現狀，但在你們讀下去以前，請先坐下。（也就是你坐好，別站著讀，怕嚇到你們）在坐下來之前請不要往下讀了，好嗎？

　　我現在一切都已經很好了，我在開學不久的宿舍大火中，從窗戶跳出去時造成的頭骨破裂和腦震蕩已經幾乎全好了。我只是在醫院住了兩個星期。視覺已經基本上恢復了正常，令人噁心的頭疼也一天只有一次了。

　　幸運的是，宿舍的起火和我的跳窗，都被附近加油站的一個服務工人看見了。正是他給警察打了電話，叫來了救護車，他還到醫院去看我。我因為宿舍被燒而無家可歸，他又善意地邀請我住進了他的公寓。說是公寓，其實只是地下室的一個房間，但還挺可愛的。他是個很好的男孩，我們已經深深地相愛了，正在準備結婚。結婚的日期還沒定，但肯定是在我懷孕顯現出來之前了。

　　是的，爸爸媽媽，我懷孕了。我知道你們一直盼望著做祖父母，我想你們一定會歡迎這個小寶寶的到來，並像對待小時候的我一樣對他體貼疼愛，給予他無私的奉獻和體貼關懷的。我們之所以推遲結婚，是因為我的男友有點小小的感染，以致我們不能通過婚前血液檢查，我因為不小心也從他那裡感染上了。

　　（我請你想像一下，如果你是這樣的一個父母，你含辛茹苦地把女兒養大，又傾其所有送她出國讀書，半個學期之後你的女兒給你來了這麼一封信，你現在是什麼感覺？崩潰了是吧？天崩地裂了對嗎？我們再往下讀）

　　好了，既然我已經向你們通報了我的最新消息，我要告訴你們我的宿舍沒有起火；我沒有得腦震蕩和頭骨破裂；我沒有住院，沒有訂婚，沒有感染，沒有男朋友。

　　但是，我的數學得了50分，化學得了30分，我希望你們正確的看待這些分數。

　　愛你們的女兒

　　我請問你看到這樣的一個結果的時候，你會是什麼感受？你看那邊樂得特開心，「啊，太幸運了，我的女兒只要好好的沒事就行，分數不要緊。」是這個概念嗎？OK！但我請大家想像一下，如果這個女兒上來之前，就給她爸爸媽媽，這麼寫一封信：

　　親愛的爸爸媽媽：

　　非常抱歉！雖然我已經很努力了，可是我的數學還得了50分，化學得了30分，我希望你們能正確的看待這些分數。

　　請問他的父母會怎樣？特憤怒是吧？一家人含辛茹苦地把你送出國外讀書，你不好好學，還考這樣的分數。

　　其實我們講數學得了50分，化學得了30分，是不是一個事實呢？這個小姑娘有沒有改變事實呢？完全沒有，她沒有欺騙自己的父母，在核心事實上她並沒有欺騙她的父母，但是對這個事實的展示方式卻影響了她父母對這件事情的判斷結果，所以這就是心理學。心理學其實並不神秘，並不像我們想像的那麼不可理解，心理學揭示的都是我們內心的變化，一說我們就能理解到，但是如果你能用好，還能引導別人的思想的變化，就是成功了。

　　我們舉的這個例子是影響力中的一個例子，叫對比原理。什麼叫對比原理呢？即如果兩個東西或兩件事物，它的重要的程度有很大差別的時候，放到一起你會認為它們之間的差別比實際的更大。舉個例子說，你拿完重的東西再拿輕的東西，你會覺得重的更重、輕的更輕。還曾經有一個實驗室做了一個很有趣的實驗，很簡單，他就讓被試者左手放在熱水裡，右手放在冷水裡，放一段時間之後，兩隻手同時放到溫水裡，你們覺得這個人感覺會怎麼樣？同樣是一盆水，溫度是一定的。但是這個人會感覺很奇怪，他的一隻手覺得這盆水是冷的，一隻手會覺得這盆水是熱的。這就是對比的原理。很簡單也很容易理解，但是它如果能夠應用到銷售中，卻能產生出超出我們意料的結果。其實我們知道很多的金牌銷售人員非常會使用對比原理來提升自己的銷售業績。我們在這裡給大家舉兩個比較簡單的案例，如果你是一個服裝專賣店的銷售人員，一天，有一個顧客走到了你的服裝專賣店，通過交流你發現他想買一套西服，還想買一件襯衫。請問如果你是這個店員，你先領著客戶去看西服呢？還是先去看襯衫呢？我再給你提供一些背景，你的西服一套的價格大概是8000元左右，你的襯衫一件的價格大概在600元左右，請問如果你是這個廠家的銷售人員，你會先帶著客戶看什麼呢？

　　觀眾：先看西服。

　　張珈：先看西服，為什麼呢？可能你覺得有的人認為我要先推薦西服，因為買完西服才好配襯衫嘛，這也是一種思路。從心理學的角度來解釋這件事情，就是如果當一個人已經花了8000元買了一套西服的時候，你覺得他還在不在乎花600元去配件襯衫？不會了，對嘛！但如果你上來就讓他看600元的襯衫呢？他內心會覺得這個東西很貴，對嗎？會有一種排斥。所以銷售影響力的使用，它可以縮短你銷售的過程，增加你銷售的信心和增加客戶購買以後的愉悅感，我們後面越講你越能體會到。銷售影響力使用完，不僅你銷售的難度降低了，客戶購買產品的愉悅感也會增加。這是一個銷售衣服的案例。我們要先銷售價格比較昂貴的產品，再給他介紹比較低廉的產品。其實不光在銷售衣服的時候會有這個現象，我們再想像一下汽車專賣店尤其是4S店，他怎麼賣汽車和汽車配件？他是一起賣給你嗎？其實金牌的汽車銷售人員永遠不會一起賣給你，他會先讓你去結賬，把汽車的錢結完，當你花了十幾、二十萬塊錢，已經把這輛車買到手裡的時候。這個銷售人員開始向你介紹：「來，貼個膜吧，換各腳墊吧，換套音響吧」，等等，為什麼？因為你覺得我已經刷了卡，花了十幾萬塊錢買了一輛汽車了，我就不在乎再花個幾千、幾萬塊錢來裝修一下我的汽車，也就是這幾千、幾萬塊錢和已經交了的十幾、二十幾萬一對比，它顯得微不足道，你後期的銷售難度會大大降低。這是我們在普遍銷售中的一些應用的案例。我們再看看銷售住房也是一樣的。我們剛才說到的車、衣服可能都是價格相對低廉的。房子大家都知道，現在一套可能上百萬，如果你是一個房屋的銷售的人員，在銷售房子的時候，你手中就幾套房源，相比較而言，肯定有些房源是屬於性價比比較好的，有的房源屬於性價比相對弱一點的，請問如果你是一個好的銷售人員，你應該先帶客戶去看什麼產品？是看性價比好的呢？還是看性價比不好的呢？大家掌握的還很快嘛！立馬就說我們要帶這個客戶去看性價比不好的。以前我們經常有很多的銷售人員不這麼想，他會說我這個人很實在的，反正我知道客戶也不會買那個性價比不好的，我肯定把最好的給我的客戶。但是你會發現，如果沒有對比，就算你給向他推薦了你手中最好的房子，客戶也不會滿意。因為他對比的是他心理有一個非常高的預期，你不給他設對比對象，他就會自己設一個對比對象，好的銷售人員或者金牌銷售人員，他會用自己的對比對象，而不用客戶的對比對象。客戶想像這個房子一定是朝向、地段、價格設定得都非常理想，你要想跟客戶快速達成交易必須先改變客戶的心理預期，怎麼去改變？你就可以先展示一些地段、戶型、價格都不是那麼理想的房子，讓他看了兩、三套之後，他心中的預期點已經開始降低，甚至開始慢慢走向失望的時候，你突然向他展示了一套，「哇！」這套房子讓他眼前一亮，其實還是原來的那套房子，對比對象不同產生的結果就不一樣了。所以這就是好的銷售人員和不好的銷售人員最大的區別，一個會利用客戶的心理因素去誘導消費行為，一個只會用傳統的方法。傳統的方法是必須掌握的，如何去跟客戶溝通，如何去挖掘客戶的需求，如何用你產品的特性滿足客戶的需求，這是你必須掌握的。但如果在傳統的工具之上，再有了一把心理學工具的利刃，你的銷售工作會變得非常的輕鬆、非常的簡單。我們再看看對比還可以在哪些銷售的過程中使用，對比還要有一些深度應用。什麼叫深度應用？我們來看這樣兩種銷售方式。其中有一種銷售方式叫打折銷售。就拿T恤衫舉個例子，我們可以看到圖片上給我們展示了一個T恤的專賣店，老闆進貨的價格大概在50元一件，他預期的銷售價格大概在80多元就OK了，我們進價50元，他想銷售80元一件，請問如果你是店老闆，你怎麼對T恤進行標價？比如你直接標88元呢？還是標多少？我們講如果你是一個沒有學過心理學要素的老闆，可能他會很實在的標，進貨50元，就標個88元，甚至還會寫上一口價，不還價。對嗎？我們經常會看到這樣的商店。但是，會做生意的老闆和他的做法是不一樣的。他可能會讓廠家在出廠的時候，就在衣服的標籤上打一個單件銷售168元一件，到他店裡一天都沒有耽誤，馬上就打出一個五折促銷優惠的廣告來吸引客戶的關注。為什麼？這就是大家可以理解的。為什麼現在商場越來越多的是打折，而不是越來越多的標出實際價格？其實我們可以看到現在商場很多的衣服出廠後就打折，賣春裝的說春裝新上市8折優惠，其實商家在出廠之前，早就把價格給你提上去了。他標的不是一個實實在在的價格。大家可能聽到這兒，說影響力是不是有點太虛了？你為什麼不能實實在在給客戶一個價格呢？第一，要降低我們的銷售難度；第二，要提升客戶享受完我們提供的服務或產品之後的愉悅度。大家想想你去購買一件商品，你是喜歡以實實在在的價格買走的時候更高興呢？還是說你買到一個打折的商品之後，並且這個商品你也很喜歡更高興呢？我可以告訴大家，我雖然講影響力，其實我還是會被影響力所影響，前一段時間我就買了一件衣服，很簡單的一個七分袖純棉質地的小外套，號稱是知名品牌，我當時一試非常合身，一看價簽嚇我一跳，價簽標價是3280元。它就是一個純棉面料的一個小外套，但很合體，標價3280元，這個價格讓我一看嚇了一跳，我就問店員現在打記幾折？大家猜猜店員說打幾折？一折。打完一折多少錢？328元！我就覺得撿著大便宜了，快速的交完款，拿著這件衣服就回家了，回到家我跟老公說的第一句話你們知道說的是什麼嗎？買完衣服，一般你會說什麼？老公你看我穿這件衣服漂亮不漂亮？是不是？這是正常的心理狀態。但是那天我回到家首先沒說這件衣服我穿著漂亮不漂亮，我先跟老公說：「老公你看我這件衣服標價多少錢？」老公說：「你怎麼買這麼貴的衣服？3280元！」我說我今天用一折的價格買到的。所以用對比學的原理，商家賣出了商品，客戶提高了他購買商品後的愉悅度。但是我們講影響力的工具一定要建立在真實銷售上面。你不能欺騙客戶，我們講銷售影響力的因素經常會被很多的騙子使用，他沒有一個正確的道德基礎的話，去使用這樣工具，肯定會產生惡果，我們講銷售人員使用影響力的工具，一定要建立在你的產品很好、你的服務很好，你想要永續經營，但要降低銷售難度的時候，來使用銷售影響力。第一種叫做打折銷售，就是我不把價格標低，而是直接打折，這樣還有一個好處讓客戶感覺到你的產品檔次比較高，這個使用的就是對比的心理。我們再說第二個老闆，也是賣T恤。但他比第一個老闆還聰明，他把對比原理使得更出神入化了，他怎麼做呢？他這麼標價的：第一件按原價走168元，但如果你買第二件商品，就是如果你買走兩件的話，我就給你188元，買兩件，第二件相當於花了多少錢？20元。請問如果你作為一個消費者，確實看上了這件T恤，你會買一件還是買兩件？買兩件，毫無疑問！我們來看看第二種對比的應用案例和第一種對比應用案例，哪一種對我們銷售的影響更大？第一種銷售方法叫打折銷售，比如說168元的T恤，打完五折它的回款是多少元？84元。如果消費者喜歡會買幾件？就買一件。因為你的回款額是84元，但你用第二種對比方法客戶對比了一件和兩件的價格之後，客戶一般都會買兩件。這個時候你的回款額是多少元？對，188元。我們在銷售的過程中，要儘可能的追求更高的銷售額。雖然都是對比原理，但你應用的方式不同，產生的銷售額的業績完全不一樣，所以我們講看似很簡單，對比誰不懂？我都清楚，你一說我就明白。但是怎麼把他用好這是有學問的。我們再舉個例子，說說對比原理怎麼在談判中的應用？在談判里有一個大家熟知的策略——叫黑白臉策略。什麼叫黑白臉策略？看，一說大家就心領意會了。我們先不說銷售中的黑白臉策略，先說說我們在文藝警匪片中的看到的黑白臉策略，一般都會有這樣的一種情景，兩個警察抓住了一個犯罪嫌疑人，想要審問這個犯罪嫌疑人，但是這個犯罪嫌疑人咬緊牙，拒不透露同夥的消息。於是這個時候兩個警察中，有一個警察會表現出極其暴躁恨不得上去就要給這個犯罪嫌疑人拳打腳踢，甚至口出威脅的語言，這個時候犯罪嫌疑人會表現出非常的緊張和害怕，但他還是不說。這個時候，你會發現，另一個警察開始上場了，這個警察溫言絮語地把這個已經很憤怒的警察趕緊勸出去，轉過臉來，和顏悅色地對犯罪嫌疑人說：「你看這個事情已經到了這種程度了，你如果對我說了，將怎麼樣、怎麼樣……」。在這種一前一後的強烈的對比下，大多數的犯罪嫌疑人都很快的投降了。如果沒有前面那個暴躁的、易怒的、威脅的警察，後面的警察上來就和顏悅色的，犯人是不會怕你的。有了這種對比之後，效果就完全不一樣了。所以這是我們在談判中經常使用的一招，叫做黑臉-白臉策略。這個策略在我們的銷售中怎麼用呢？我給大家再講一個我的親身經歷，其實你別看我講影響力，我經常被別人用影響力忽悠。有一次我到一個玉器的商店買一塊玉配，這塊玉配標價3800元，大家都知道玉器行的水分是最大的。所以我就本著「一殺到底」的趨勢開始砍價。因為我也講談判技巧的，我會談判。所以上來我就給了一個「地板價」。老闆說：「那你開個價吧！」我說：「也就值380元。」當時我就看到老闆的臉，開始是滿臉堆笑，一聽我報出380元這個價格之後，立馬臉就「掉」下來了。橫著眼看著我說：「你根本不是來買玉的，你就是來搗亂的！你要是不想買，也別跟我還價了，我還不賣你了呢！」這時就要把玉往桌子里收，收到櫃檯里。這個時候我很尷尬，雖然我很喜歡這個玉配，但是你現在對我這個態度，說什麼我也不能再買這塊玉配了，我打算扭頭就走。這個時候，老闆娘從後面轉了過來，走到我身邊，溫言絮語地說：「真抱歉！我先生就是這個脾氣。主要是您這個價格給的有點太低了，我們別說掙錢，連本都回不來。我們不可能給您這個價格。如果您要真想買，咱商量一個合理的價格。」大家說我當時的心理變化如何？剛被別人打了一棒子，又被別人揉了揉。這個時候我再也不好意思堅持說你再給我十分之一的價格，要380元的價格了。於是在老闆娘軟言細語，又安撫、又道歉的前提下，最後我用1200元的價格買下了這塊玉配，所以我們講如果對比原理應用得好可以很快達到你的銷售目的，這個是在談判的過程中怎麼使用談判原理，也就是黑臉和白臉策略，前面我們說了在銷售中怎麼利用對比原理，比如說價格的對比，先看貴的，再看便宜的。銷售衣服的時候，先看不好的，再看好的。先看丑的，再看美的等等，這些都是在銷售中的應用。因為今天我們的課程相對來講時間比較有限，我們在客課堂上就不帶著大家練習了，但是希望大家有時間的時候可以思考一下，你如何在銷售工作中更好地使用對比原理？這個問題也會掛在網上，做有獎問答的問題，大家可以互動、互相交流，比如您是做汽車行業的，或者是做服裝行業的，或者是做食品行業的，不論你是做哪一個行業的，把你的對比原理和你的實際工作關聯起來看，你看看你能演化出哪些應用的方式？在我們影響力的系列課程里，主要會向大家介紹六種影響力，其中第一個是我們今天主講的——互惠原理，剛才講的對比原理只是一個舉例。真正在銷售中起到強大影響力的因素主要有六種：1、互惠。2、承諾和一致。3、社會認同。4、喜好。5、權威。6、短缺。

今天我們主要向大家介紹的就是互惠原理和互惠原理在銷售中的使用。什麼是互惠原理？其實理解起來很簡單。也就是人們覺得有義務回報曾經受到的恩惠。我們不去看這個概念，來看看生活中常見的事實，比如說你今天中午和同事一起出外吃午餐，今天是你的同事掏錢給你付了賬，那明天你們倆再去吃飯的時候，一定是你搶著付賬，你覺得他昨天請了你，你今天就有理由、有必要請他吃飯。這是我們日常都會碰到的情景。還有舉個例子，今天我結婚了，給朋友發了很多請帖，朋友來的時候都給你遞了紅包，有一個高中同學給你遞了一個2000元的紅包，於是你心底就會暗暗地記下這筆人情債，你會想等人家結婚的時候，我把這個紅包還給人家。這其實就是我們所說的互惠，人們覺得有義務回報曾經受到的恩惠，如果你回報不了，你會一直很難受。就像我們剛才說的你接了一個2000元的紅包，結果人家已經早結婚了，紅包在人家結婚的時候送不回去了，你就一定會想在人家孩子滿月的時候，我要給他把紅包送回去，如果人家孩子滿月都已經過完了，你一定會想等人家孩子春節受壓歲錢的時候，你再給他送回去，直到有一天你把這個錢返回給你的這個同學的時候，你心裡終於踏實了。所以我們講互惠原理起源於人們的負債感，也就是你在日常的工作和生活中，接受了別人的恩惠，你的心裡就會有一種負債感，這種負債感會促使著你要把這種人情儘快地還回去，把這種負債感解脫掉。互惠原理使用的就是這種心理基礎，互惠有它的特性，它總共有三個最主要的特性，我們一一來看一下，互惠原理第一大特性是它可以強加給別人，並且選擇回報方式。即你可以強加給別人，由你來選擇回報方式。

我們先舉一些極端的例子，大家來體會一下什麼叫強加給別人。我不知道大家以前就沒有過這樣的經歷，一天你走到一個商場去購物正逛著商場，突然這個時候從旁邊走過來一個男士，二話不說，趴在地上給你擦皮鞋，（碰到過是吧！看有些人頻頻點頭）擦完皮鞋他接下來的動作是什麼？來給你介紹他的廠家的鞋油，這個鞋油的品牌在沒有採用這種銷售方式之前，他的業績非常平淡但當他改用了這種銷售方式之後，他的鞋油的銷量呈爆炸式增長。所以這個就是他強加給你一個服務，讓你產生了一種負債感，你覺得只有買了他的產品，才得到了心靈的解脫。所以大多數的消費者在這種情況下會選擇購買。但是最近你卻很少見到這種消費形式了。為什麼？當大部分的客戶採購了這種鞋油之後，發現鞋油的質量和標價明顯不符，因為那個鞋油的銷售價格在38元一支左右，但是當人們把這個鞋油拿回家自己使用的時候，覺得價格和質量明顯不符。所以說影響力在什麼時候起效最大？影響力在人們沒有嚴格的評判標準的時候，對一個商品不知道如何評價它好與壞的時候，用這種心理學的因素影響他，效果最好。但當人們對這個產品已經有了充分的了解時候，再用心理學因素影響他，收效會甚微。所以影響力的因素雖然威力很大，但它不能改變很多事實，它不能改變你的產品不好、服務不好，光靠會用影響力來樹立百年基業是不可能的。互惠原理第一大特性是可以強加給別人再選擇你想要的回報方式。剛才舉了一個擦鞋油的案例。為了強調這個，再給大家舉一個常見的例子。經常有很多人開車，有沒有碰到過這種現象？當你在一個紅燈路口停下來的時候，會有一些小孩子拿著撣子給你擦車窗，擦完車窗以後他會跟你伸手要錢，這些都是非常會使用互惠原理的表現，可能他沒有學過影響力，但他通過老人或者別人的教授懂得了用這種方法，這種方法的背後的心理學因素就是互惠。當時如果他沒有給你擦車窗的時候，而管你要錢的時候，你可以理直氣壯地不給他，但是當小孩子在你的車前給你撣乾淨車窗之後，再跟你伸手要錢，很多人有這種負債感，就增加了付錢的比例。

　互惠原理是可以強加給別人的，並且由你來選擇回報方式。就像那個小孩子，他給你擦車窗，永遠不會讓你用同樣的方式回報他，而是希望你給他錢。其實這在我們日常的銷售工作中是比較常見的，平時我們請客戶去辦任何事情的時候，可能之前會送一些禮，或者先和客戶做一些情感的交流，比如吃個飯、唱個歌，其實後面利用的都是互惠原理，我們先施予別人一些東西，即「將欲取之，必先予之。」你要想取得什麼結果，必須先送給別人一些東西。這是互惠原理的第一大特性。我們再來看看互惠原理的第二大特性。即互惠原理具有壓倒性的力量。什麼叫具有壓倒性的力量？也就是互惠原理不論在古代還是在現代，不論在中國還是在外國，不論什麼膚色，不論什麼信仰，互惠原理在所有的人群中都適用。大家去想是不是所有的人群都適用？為什麼？因為互惠原理再深層的基礎是人們相互依存的關係。大家想想人不如動物跑得快，不如動物的力量大，為什麼人類可以主宰世界？是因為人可以相互依存的，相互依存的基礎是我給你一些好處，你回報我一些好處，於是我們之間的關係逐漸在遞進。所以互惠原理真正深層依託的是人與人之間的這種互利關係。如果有一天你接受了別人的恩惠，而你不思報答，或者說不感恩，那麼別人會怎麼說你呢？我們往小了說，天天別人請你吃飯，你永遠不請別人吃飯，收了紅包永遠不還禮，別人會說你愛佔小便宜。再往大了說，人們可能會說你道德品格有問題，可能會說你忘恩負義。所以說，為什麼所有的人都說互惠原理具有壓倒性的力量？就是無論是什麼人，他只要生活在社會群體，你對他使用互惠的方式都會起作用。只不過看你使用的巧妙不巧妙，能不能讓客戶產生負債感，或者說能不能讓客戶產生愉悅的負債感，比如我們前面舉的兩個例子，一個擦鞋的案例，一個乞討的案例，那個時候客戶雖然就範於你這種互惠的原理，但他不愉悅。我們銷售做銷售的過程中你要讓客戶愉悅地接受你的互惠，併產生出你期望的銷售結果。我在後面會給大家舉案例介紹怎麼做到。

　　再來看看互惠原理的第三個特性，即互惠可以產生不公平的交換。這裡我們給大家準備了一段視頻。我們先把這段視頻看完，看看什麼叫做可以產生不公平的交換。（放視頻）這段視頻是截取自《十月圍城》，大家都知道《十月圍城》當時的故事背景是孫中山要到香港去，聯絡各方的義士起義，為了保護孫中山的安全。因為當時清朝有很多的殺手追殺孫中山，為了保證孫中山的安全，當地的很多人士，像共產黨員，開始起來保護孫中山，現在畫面上顯示的是一個叫李老闆的人，他平時會去接濟一個叫劉公子的乞丐。我們往下看。（放視頻）

張珈：那最後「劉公子」是付出了生命的代價，看分析一下這段視頻，那他為什麼最後會為了孫中山去送命，其實他根本不知道保護的是誰，為什麼執行這次任務？因為他平時受到的是誰的接濟？是李老闆的接濟，李老闆用錢把他家的傳家寶給傳回來的，給他有雙重恩惠，但他作為一個乞丐，落寞的子弟，他沒有任何的方式去彙報李老闆，於是到最後大家發現他根本就沒有問，李老闆說我把你的傳家寶贖回來了，你想用鐵扇換回來什麼？你給了我恩惠，你想換什麼，理想應當的，你想用鐵扇回來點什麼？他說我想請你保護個人，把最危險的地方給我，因為你給我的這些恩惠足以讓我去承擔最大的風險，後來李老闆說「難道你不想知道里保護的是誰嗎」？其實劉公子是不在乎這些的，不管是誰，我並不是沖著那個人去的，我是沖著李老闆平時對我的恩惠去的，所以我們講互惠的第三大原理就是可以產生不公平的交換。你看李老闆對他的接濟源完全是錢財上的，但他最後的彙報方式是什麼？是生命。我們過去有一句話「養兵千日，用兵一時」，養兵你用的不過是人才，但是用兵的時候可能用的是生命。我們還有一句話叫「點滴之恩當湧泉相報」這是不是代表在互惠的領域是可以產生不公平的交換的？所以這些原則和規則可以用在我們後面的銷售過程中去達到我們的銷售目標。那我們來看看銷售原理在互惠中的是怎麼應用的？那我們講其中有一個非常知名的公司，他就是完全靠互惠原理使他的公司從一個非常小的民營企業快速成長為一個國際化的大型企業，這家公司大家都知道，是「安利」。大家都知道安利的銷售方法把？對，案例一般怎麼去進行銷售？直銷，對把？在這之前有一個銷售方式叫「霸格」什麼概念？他做一個小箱子，裡面有很多的小格子，他把他的很多產品分別放在這些小格子裡面，然後讓他的銷售人員把這些大格送給那些家庭主婦去適用，一般會把這個「霸格」留在1—3天，那麼1—3天之後，他的銷售人員會上門，回訪，也就是您使用我們產品效果怎麼樣？那麼大多數的主婦在使用之後對他的產品都是很認可的，那麼在這種前提下，他的銷售人員會要求客戶來進行購買，大多數客戶從幾樣產品中選1—2件產品進行購買，那麼就憑著這一個小小營銷手段，安利從一個很小規模的公司迅速擴張成為國際化的大型企業，我們通過小小的一個安利公司能夠看到「互惠」很容易理解的，不就是讓別人欠我們的嘛？但是你怎麼欠？欠完以後怎麼為你的銷售服務？這是有技巧的，那麼我們講這是安利的「霸格」活動。採用互惠帶來好的銷售業績。

　　我們再來看看我們熟知的一個品牌叫做「海爾」誰是海爾的客戶？我想問問大家為什麼選海爾，在你沒買這個產品之前，你就已經聽到過海爾了，我們曾經隨即採訪過很多「海爾」的客戶了，說你幹嗎買「海爾」？那你以前用過嗎？我沒用過，但是我聽所有的人說海爾的守售後服務很好，我們就奇怪了，那你是聽誰說的？聽銷售人員說的嗎？他說不是，是聽我的親戚和朋友說的，很奇怪把？它的親戚朋友都成了「海爾」的免費宣傳員。那麼為什麼我們那麼願意為海爾傳送售後服務質量好呢？我們來看看海爾是怎麼運用互惠理論來吸引消費者的？大家回想一下，你是一般怎麼回想海爾的售後服務？可能你定一個海爾空調，你家的海爾冰箱出了問題以後，你就會給海爾的服務電話打電話，他的服務人員用親切的語言告訴你「好，我們知道了，」我們的工程師會儘快上門，大概工程師兩個小時就會風塵僕僕地趕到那家裡，那麼夏天可能是滿頭的汗水，冬天可能是風塵僕僕，當敲開您的家門之後，確認了就是您報答的電話，他會擦一把汗水，拍拍身上的灰塵，套上鞋套進屋給你開始進行維修。那這個過程短的需要半個小時，長的可能需要一個多小時，那在這個過程中，師傅可以講是馬不停蹄的在工作，那麼你可能有時候很心疼師傅，給他倒杯水，那師傅絕對不可能喝你一口水的。那有的男人說「師傅，歇會兒，抽顆煙把」，人家決不會停下手裡的活的，那麼在邊維修的過程中，他還會和你講解很多電器的使用小常識，那當他忙了一個小時左右，把所有的活全都忙完之後，他會把所有的工具全部收拾停當，把他維修安裝出來的邊角下料、還有殘渣他都會收拾的乾乾淨淨。不僅把工作區域收拾的很乾凈，他把周邊很大一個範圍會拿布給收拾乾淨，然後這個時候很禮貌的和你說「那好，今天的我們工作已經結束，請您給我簽個單子」，這個時候你可能很不嘮忍，挽留他說坐會兒把，喝口水把，這個時候工作人員絕不會在您家停留。很充滿熱情、微笑和你告別。於是當這個人離開家以後，您的心理怎麼樣？心理學因素提升銷售影響力，這個時候心理特別不嘮忍。但是你也沒有機會回報他呢、這個維修人員？你可能只有兩種方式，第一種要不我就去買你的海爾產品，因為我對你的產品感覺很好，當你再次購買海爾產品的時候，你這種歉疚感就沒有了，哎，你給我提供服務，我又買了你的產品，我覺得道解脫了，第二種你可能再也不會去買海爾的產品，因為你的家電都買齊了，那你怎麼把這種負債感發泄出去？於是你就要找一個渠道去宣洩。直到有一天你的朋友、同時問你我們家有買冰箱、彩電，你覺得什麼牌子的好？這個時候你脫口而出就是什麼？海爾？人家的服務太好了，你就成了海爾的免費宣傳員。當你海爾話說出口之後，你覺得一身輕鬆了，你覺得我們兩不虧欠了，所以我們講為什麼那麼多人回去傳揚海爾的服務？其實追求大心底的因素就是海爾提供了超過預期的服務值，他覺得對海爾的工作人員有一種負債感覺？於是你就想找一個機會報道他，直到你選擇了兩個合適的方式，要不然你就繼續購買商品、要不然你就去幫他傳揚美名；不論哪一種大家說是不是對企業的銷售甚至企業品牌的樹立都是有非常好的作用的？所以我們講你不要看簡簡單單的互惠原理，用好了之後成就一個企業。

　　那我們再來看看日常生活我們能看到的互惠原理，我們講互惠原理天天生活在身邊。你無時無刻為互惠影響著，我舉個例子：我們平時去超市商品購物，經常有免費的試吃、適用，那麼一般的情況下，凡是有免費的試吃、適用的商品的時候，會比沒有免費試吃、使用的商品銷售的速度快，其實他使用的就是互惠原理。那我們看很多企業比如很多企業提供免費諮詢，免費服務。我們就拿「搜狐」舉例吧，「搜狐」給很多網友都提供免費的服務，比如免費使用郵箱，可以免費提供很多娛樂節目，可以免費看很多及時的新聞，這些都是免費的，但是我們從小就被人教育叫「天上不會掉餡餅，天下沒有免費的午餐」，那作為這樣大的企業，他為什麼會給企業提供免費的服務呢？大家有沒有去想過？他想換得的是什麼？他其實就是利用互惠原理，因為我免費提供一些服務之後，你也會有你的方式彙報我，因為我們廣大網友說怎麼回報網路呢？那好，我上你的網，免費接受你的服務，那麼你在網路的頁面上，不論插播什麼樣的廣告、我都不會提出意義。也就是你給他的回報方式是接受廣告頁面。那我們講有這樣的方式存在，你得到了里想得到的，商家得到了商家所得到的，所以互惠是相互之間給予利益的，那麼我們講互惠用好了是一個雙贏的結果。那我們在看這個過程中經常使用的互惠，比如說「請客吃飯、娛樂、送禮、包括提供個性化服務？等等…這些都是我們使用互惠原理想要去影響我們的客戶，但是有的銷售人員就說了，說「老師，您說的沒錯，原理是對得，可是現在我覺得客戶越來越不容易被打動，說有的時候請他吃頓飯，可是吃了也白吃，送了禮，送了也白送，」你看有人笑了，這種現象很常見，心裡的銷售人員都在叫「太難做了，市場太難做了，」你說吃，我們的客戶都吃遍了大江南北了，送禮也送不出什麼花樣了，我們禮也送了，但是他也沒幫我辦事，那是不是互惠原理不起作用了呢？我們講不是互惠原理不起作用了，而是你在使用互惠原理的過程中你違背了最基本的原則。什麼叫互惠的最基本的原則？互惠的最基本原則叫做讓對方產生負債感，如果你不能讓他產生負債感，你送他多少東西都沒用，我們先拿一個簡單的案例說一下，就是說超市裡面免費試吃，那你怎麼能讓客戶負債感？其實我們講超市的免費試吃，現在很多的商家都在做，但是效果完全不一樣，我們來看看有兩種主要的形勢，哪種形勢才是我們所說的互惠。其中有一種形勢就是說在水果攤邊上，或者是蛋糕房邊上，一般會有一個試吃的一個小盒子，那麼廠家會把這個水果切成塊兒，或蛋糕切成塊兒；放在這個小盒子里，然後邊上擺一堆牙籤，讓所有路過的客戶都可以隨手拿一根牙籤去插一根水果、蛋糕嘗嘗味道，那這個也是免費試吃、試嘗，但我們講這個過程他沒有使用到互惠，他這種行為目的只是讓你品嘗產品的口味。那什麼叫使用互惠？怎麼就使用互惠的免費試吃呢？我們再來看這樣一種場景，有一天你正在超市裡走著，然後身邊有一個促銷小姐馬上面帶微笑和你打招呼「顧客，你好，我們這裡有一款新口味的酸奶，想請你品嘗一下」，說完不等你答應，轉過身來就從背後拿出了一個小的至杯遞給你，然後順手從身邊拿起一罐酸奶倒在您手中的紙杯裡面，然後面帶微笑看著您把酸奶喝完，我想請問您，您喝完以後心理的變化是什麼？那邊又笑了，你覺得我不買一盒酸奶走，我好象有點很不好意思離開這個酸奶銷售櫃檯，這個才是真正使用互惠原理。我們講都是免費試吃、試嘗，但是你使用的方法不一樣，客戶心理變化不一樣，前一種你擺在那，客戶沒覺得我欠誰的，你商場應該讓我嘗，理所應當，但第二點感覺就不一樣了，我不僅享受到你的酸奶，我還享受到了你對我無微不至的服務，那這種服務就值得我要回報，所以我們講互惠原則最基本的就是核心在於對方產生負債感，我們把他拉會我們銷售中的應用。也就是說日常吃慣了、送慣了這種行為，怎麼讓他產生負債感？我們從送禮說起，其實送禮是有學問的，沒有一個做銷售的人員說我從來沒有給客戶送過禮品，這個送禮可以講我們是人際交往的一個必然手段，我們沒有必要迴避，怎麼能送禮送的合適呢？送到點上，送完了讓別人領情，這個就是有學問的，那我舉例個例子說：一個科室有五個人，這五個人都是里要維護關係的，你想給每個人都送一份禮品，這個學問可大了，一種方式有些剛入銷售行業的代表他可能是多這五份禮品節過來了，李總、張總、王總、趙總一人在桌子上擺著一份，那我請問在這種情況下，送禮這五個人誰會非常領你的輕易情呢？都不會，大家覺得應該的，人人有份，你送我應該的，你不送我，我恨你，所以你這五份禮品送出去效果甚微，那麼在換一種方法，你可以約其中一個人出來，一次只送一個人禮品，那這個人會覺得五個人我們的位置是一樣的，結果我的這個合作搭檔他只送給我一份禮品，他對我另眼看待，那這個時候會感覺到你給了他一份很特殊的關照，他對你產生一種新的責任，這種負債感讓他產生一種新的責任。

　　於是將來你求他辦事的時候，大會找機會回報你，所以要是同樣五份禮品送給五個人，同時送的效果和分著送的效果是完全不一樣的。那我們說這是送禮的方式。

　　我們再說送的禮品，現在很多公司都會大批量的去製作禮品，上面會打成企業的自己的「LOGO」那這個是對企業的品牌的樹立一種非常好的行為，那麼可以樹立企業的專業化品牌形象，但是我們講你如果給客戶總是送這種企業大批量定製的帶有企業「LOGO」的這種產品，你覺得客戶的心理他會覺得欠你的了嗎？他沒覺得，為什麼？他覺得我拿到了你帶有企業「LOGO」的禮品，實際上我就已經成了你企業的品牌的義務宣傳員，我用你的「LOGO」的東西，我就是義務宣傳員，我沒覺得欠你什麼，第二呢，這些禮品都是你公司定製的，不是你花錢的，我沒欠你銷售人員的人情，但有一些非常聰明的銷售人員，他不這麼送禮，一方面公司定製的產品送給客戶，因為那是代表企業的，不是為了銷售，另一方面，他在每一次自己上街購物的時候，他都會非常留心，他會分析客戶哪個客戶可能喜歡什麼樣的小玩意兒？那麼他在自己購物的同時，會為客戶帶一份，於是他下次拜訪客戶的時候，他就會和客戶說：「王總，你看，上次我去逛街購物的時候，我發現這隻鋼筆非常的別緻，我這次買來送給您，東西不是很值錢，小禮物你也不要推辭」，但是你想可能一隻鋼筆不是很值錢，幾十塊錢、一百多塊錢，但是是你專門為他挑選的，那他拿著心理的時候，他欠的就是你的一份人情。那拿到這樣禮品和批量定製帶有公司「LOGO」的產品，那他未來你的回報是完全不一樣的。所以我們看似說互惠原理很簡單，我們天天也用，但是怎麼把他弄好，用到點上是學問，那麼我們這裡只簡單舉了一個很簡單的例子。

　那麼後面課後多加思考，把您日常上的銷售行為怎麼樣融合進去，我們今天講的這個互惠學原理，那麼把他變得更有影響力？那我們講剛才說過互惠原理的核心原則：一定要讓人感到是真的受到了恩惠。他才會起作用，一個層面的應有，我們講額外給別人東西別人用我們選擇好的方式回報我們，這是互惠的一種應用方式。那麼互惠還有另外一種應用方式，我們叫做拒絕退讓策略，什麼叫拒絕退讓策略？也就是說我們過去古代經常說一舉話「你敬我一尺，我就要敬你一丈」，也就是如果別人對我們做出讓步，我們也有義務做出讓步。那這個其實也是互惠的核心思想在起作用，他叫「退讓也是一種恩惠」，那怎麼用？在日常工作和學習中怎麼用？當我提出一個要求之前，我先提出一個大的要求。大的要求你不同意，我在提一個，那麼這樣你對我小的要求可能性增加了很多，那這裡我們也給大家準備了一個視頻。我們來看一下這個視頻，再來深度理解拒絕退讓原理。那這個視頻是節選自《亮劍》，當時「李雲龍」帶領新一團打了勝仗之後，但是因為沒有按命令突圍，所以被編到被服廠，當了一段時間廠長之後，又被調任當獨立團的團長，那是這樣一段視頻。

　　請看視頻

　　我們看最後「李雲龍」露出了得以的微笑，我們里看看「李雲龍」總共做出了幾次退讓？第一次是在「我不去，我不去，怎麼也該給老子昭雪平反了」，先第一次要求是我不去獨立團當團長，第二次是旅長一來，那您就讓我當團長，您就別讓我去獨立團，您還讓我去新一團吧，第三是您別給我派政委了，政委團委我一個人幹了，其實大家想一想，其實作為「李雲龍」他當了那麼多年兵，他知不知道這三個是不可能實現的？他完全知道，但是他還是要去要求，其實都在為什麼做鋪墊？其實都是為他第四個要求做鋪墊，最後他說那您把「張大彪」給我派過來吧，那個我使的順手，其實你會發現，那個其實是他最想要的東西，所以最後旅長在一而再、再而三的否決這個要求，最後就同意了。那所以我們講後面也會給大家分享一些案例在這種退讓中拒絕是一個非常好的策略，也很多像原來別人要求達不成的要求，但是用了這種策略之後你可能很快達到目的。我們看到「李雲龍」最後達成了張大彪的目的。他露出了微笑。所以我們講，看似很簡單的一個道理，用好了，卻有很大威力，我們在這裡給大家展示一個很小的畫「這是一個媽媽和孩子的對話」，其實小孩子也很會使用這個原理的，說這個孩子和媽媽說，媽媽，我們很多小朋友的家裡都買了一批小馬，你能不能也為我買了一批小馬啊？，因為國外很多家庭多自己養小馬，媽媽說那是肯定不可能，我們家是不可能養馬的，於是孩子馬上說了如果我不能得到那匹馬的話，那我能不能吃一小快點心呢？你看開始我要求的是馬，很大的要求，你既然不同意，你安慰我一下受傷的心靈，你給我一塊點心好嗎？於是媽媽很快就同意了，那我同意了，你吃吧！那麼大家想想，要是沒有那個大的要求，你直接上來要媽媽給我一塊點心吃，那肯定就不給了，所以這孩子有心發出一個感慨「一匹看不見的馬的價值竟然可以用一塊點心去衡量」。所以我們講拒絕退讓是有策略的，你從哪一個點開始退讓，這個點設定的很有學問。

　　那我們看看拒絕退讓策略的一個優勢是比較容易達成預期的目標，甚至目標的達成會超出我們的預期；那我們看一些案例，首先看一個非常知名的案例「水門事件」，當然這個已經離我們很遠了，想很多在座人都了解，這個事件是直接導致總統下台的事件，這個事件已經過去這麼多年，我們用平常人的眼光來看，覺得他很愚蠢，對嗎？你共和國黨的競選班子的人帶著一匹情報人員直接闖入人家民主黨所在的全國委員主席的水門大廈，闖入人辦公室，又安竊聽器，又竊取情報拍照，被人當場抓住，說這個行為怎麼想都不想高級情報做出來的事，說普通人都知道不能輕易到人家辦公室，怎麼那麼聰明的人做出這樣的事，而且當時我們講共和黨和明顯佔有競選優勢的，根本不用擔心民主黨，共和黨完全佔有優勢，可是為什麼採取這麼愚蠢的策略？隨著「水門事件」後期神秘的進行，許多後面的這個事件背後的資料芙出水面，很多心理學家研究，這個事件怎麼被批下來的？經過研究發現當時這個事件是經過多次策劃的，策劃這個事件的人第一次報的一個方案是造價100萬的一個情報竊取方案，說這100萬美金怎麼花呢？說又要有直升飛機進行追蹤拍攝，又要有高級遊艇，甚至動用大量人員，其重要用高級應召女郎，實施「美人計」對方這個候選人進行情報竊取，一個100萬龐大的情報竊取計劃，那報給這個核心領導以後，核心領導一看，一是造價太高，二是操作起來太複雜，就給否了。再報，於是當時又有一個人報出個方案「價格砍一半，變成50萬了，」把直升飛機給捨棄了，應召女郎也給捨棄了，但是還是執行方案很複雜，但是價格下了一半了，已經50萬了，報給領導一看，不行，造價還高，執行還是過於複雜。再抱，最後他說我給你抱一個25萬的，很簡單，幾個人我們就可以完成這個情報竊取，領導一看：「好啊，這個價格我們能承受，操作起來也不複雜，」就是他了，但是他已經從客觀地評價這件事情到了轉移到受價格的影響，因為他一步一步退讓，那在退讓的時候，已經開始從關注事件本身到關注於申報過程，於是就答應了愚蠢的一個情報的竊取方案。導致出現了「水門事件」。那其實通過這個事件我想問問大家，你有沒有收到什麼啟發，你怎麼去用退讓拒絕原理？當你向領導申請這個支持的時候，你比如說要搞一個市場活動，你比如說這個市場活動需要5000塊錢的市場支持，你怎麼跟領導報計劃？是不是上來實實在在就寫5000塊錢，這5000塊錢怎麼用啊？那你可以先報個10000塊錢的計劃，領導肯定要探討探討方案，砍一砍，最後可能最終批下來的結果是達到你的預期的支撐一個銷售活動。還有一個例子就是說借錢這個事，越借錢越難了，如果有一天你確實有急事要和你的同時、平均借錢的時候，怎麼借？比如你想借50塊錢，今天打車回家，你怎麼借？先說我們家困難，最近手頭有點緊，您能借我2000塊錢嗎？沒有、沒有，最近真的沒有，我出門的時候就帶幾百塊錢，奧，那我就借幾百塊錢把，500也不行，我們是從借錢的角度讓你怎麼考慮。是通過個借錢者怎麼讓他還我的錢？我們講都用心理學要素，今天是主要講如果這個拒絕退讓怎麼達成這個目標？你要先和對方提出一個比較龐大的計劃，然後再拿出一個可行的、小一定的計劃，開頭講的對比原理有些類似，比如說你設定一個前提，再給他一個緩衝空間，那這個時候別人經過對比，答應條件的可能性大大增加，再看看「安利」，也就是互惠原理，但並不是所有100%的客戶都會買他的商品，我就算使用了，我也不會買，那這個時候，「安利」第二步營銷是一步一步緊密設計過，嚴格處理過，當客戶購買最好，你去進行銷售維護，如果他不買，怎麼辦？你不是轉身道別就走，你是反過頭來就和客戶講那您既然現在不需要我們的產品，但也許你的朋友需要我們的產品，您看看您能不能介紹一下你的朋友和夥伴，我們來讓他去免費適用，你看這就是一個免費退讓，我開始想讓你買我的產品，那行，那你免費適用，你內心有歉疚，就是負債感，就是欠了一個人的人情，那這個時候我給你一個宣洩的出口，你要是不買，我可以接受，但是給我做一件小的事好不好？你來給我推薦朋友，那麼我會讓這些去適應，這種退讓大多數人又會有好多人支持他，於是「安利」就用這種互惠的原理第一步免費適用、第二步要朋友名單，打開了全球市場。

　　我們再說退讓中的原理，也可以月在我們的談判策略中，在這其中有一個簡單的操作手法，這個是必用的，你如果想達到愉悅的結果，你必須要記住這條原則，什麼原則？永遠要開出高於預期的報價，」我們說了影響力用好了是不僅你的銷售難度降低，成交之後，客戶的愉悅感也會增加，為什麼？我們舉例：假如有一天，你去銷售比如石油，說我給你報石油1噸5000塊錢，如果你跟客戶說我這是一口價，我不能還價，我是這個行業大亨，我壟斷市場，你不許給我還價，客戶也可能會買，但是客戶心理舒服嗎？但是如果你舉例說先報個5500塊錢的價格，然後我告訴他這個是我們公司嚴格規定的，不能打折，但是客戶死磨硬泡，給你溝通之後，你說OK，我向領導去申請，我來看看能不能幫你申請一個比較好的優惠的折扣，申請完之後，OK那我給您打一個9折把，那麼這個情況下你想想客戶心理滿足程度會明顯提高，其實達成最終實現價格還是在你的可允許範疇之內，所以我們講如果作為一個好的銷售人員，您必須學會使用我們今天講的這些影響力的因素。那這些都是影響人們心理的因素，通過影響別人的心理模式，來改變他的消費模式，也就是行為模式，最終達成銷售商品的目的，那這個就是我們講的核心內容。

　　那麼課下我們希望這一節的內容大家可能思考一下，你如何在銷售工作中更好使用互惠原理，促進您的工作，達成你的銷售目的？

　　好我今天的演講到此結束，謝謝大家！