新金融業態下，中小銀行智慧網點建設情況分析

來源: 李林鴻 · 未央網

金評媒（https://www.jpm.cn）編者按：智慧網點是基於新金融業態下的互聯網思維，以客戶需求為導向，以提升網點效能為目標，將傳統的線下渠道與新興的線上渠道進行優化整合。

隨著互聯網金融和移動支付的迅速發展，我國商業銀行傳統的經營模式面臨較大衝擊，作為傳統經營模式重要載體的物理網點，在響應客戶訴求、提升網點效能等方面面臨諸多挑戰，不少新興民營銀行甚至不再設置物理網點，關於物理網點是否要存續的討論也一度佔據熱門搜索的頭條，在這種大背景下，我國的商業銀行也在積極探索網點的轉型之路，智慧網點的概念應運而生。所謂智慧網點，並非是各種自助設備的簡單陳列，而是基於新金融業態下的互聯網思維，以客戶需求為導向，以提升網點效能為目標，將傳統的線下渠道與新興的線上渠道進行優化整合，利用大數據、雲計算及人工智慧等新技術手段，對客戶的行為特徵、產品喜好和風險偏好等信息進行聚合分析，為客戶提供最優解決方案，實現個性化服務，以提升客戶體驗，智慧網點之所以智慧，是將人的服務創新和科技的技術創新完美融合，給客戶帶來別樣的服務體驗。

我國商業銀行對如何建設智慧網點也進行了很多嘗試和探索，如2013年建設銀行首家智慧網點在深圳落地，運用智能機器人為客戶提供業務諮詢等，近幾年來，智慧網點建設如火如荼，但也存在千城一面、邯鄲學步的情況，特別是中小銀行，在智慧網點建設中，更多側重學習外在經營模式，與國有大行等亦步亦趨，投入大量資金，購置了先進的科技產品，但是科技產品的利用率和回報率卻不盡人意，對於中小銀行而言，智慧網點的建設，一定要突出本地特色，以當地客戶需求為導向，以渠道融合為著力點，通過內外兼修，涵養智慧文化，真正讓網點變得「智慧」，以提升網點效能。

一、中小銀行在建設智慧網點中的探索

（一）北京銀行在智慧網點建設中的探索

作為我國城商行領頭羊的北京銀行，探索建設智慧網點的時間也比較早。2014年9月，北京銀行推出「京彩E家「智能」輕「網點，」京彩E家「通過對網點的業務操作、營銷服務、客戶管理等實現全流程的電子化提升，使網點變」輕「，並對網點按照功能劃分為五大功能區，即信息展示區、營銷互動區、自助操作服務區及開卡簽約區和產品購買區等，通過對網點劃區域管理，實現線上與線下的有機結合。時至今日，將網點按區域劃分的做法，依然是當前很多中小銀行建設智慧網點的重要方式。

北京銀行的智慧網點建設，取得了很大成效。北京銀行2016年年報顯示，2016年，北京銀行持續推進線上、線下渠道智能融合，打造「智慧金融」等特色品牌，零售業務轉型取得明顯成效。截止2016年末，北京銀行零售資金量餘額 4,944 億元，較年初增長超過 1,100 億元，零售客戶規模達 1,664 萬戶，較年初增長 174 萬戶。

2016年以來，北京銀行「京彩 E 家」智能「輕」網點布局持續深化，基本覆蓋全國分行區域，有效激活了網點營銷和獲客的潛能，其電子銀行渠道重點產品交易替代率超過 94%，實現對基礎業務的高度替代。

（二）唐山銀行在智慧網點建設中的探索

近年來，唐山銀行堅持走「變軌升級、持續創新「的創新發展之路，不斷加大產品創新和渠道創新力度，在智能金融開發、應用及推廣等方面不斷發力，探索出了以標準化產品創新、全渠道財富增值和智能化金融服務為支柱的標準化網點業務模式，受到業內廣泛關注，成為新金融業態下，智慧網點建設的重要樣板。

唐山銀行2016年年報顯示，唐山銀行為網點運營和建設注入了創新元素和全新理念，根據功能定位和區域特點，對網點實施分級分類和差異化經營，將全轄網點劃分為旗艦支行、綜合支行、社區支行和智能支行，結合涵蓋大部分業務種類的智能化服務設備以及隨身銀行等線下、線上全渠道的廣泛應用，大幅提升了人力資源運作效率，明顯降低了運營成本，提高了網點服務形象。

唐山銀行的智慧網點建設，也取得了明顯成效，在產品銷售方面，通過智能化、電子化終端銷售的產品佔比總計達到60%，比傳統的櫃面渠道高出近20%，存取款、匯兌轉賬、賬戶開立等80%以上的業務可以通過自助智能化操作，改變了ATM、CRS傳統存取款功能，實現24小時自助設備的產品購買服務，人機替代率達到90%。

二、中小銀行在建設智慧網點中存在的問題

（一） 邯鄲學步，缺乏特色

雖然早在2013年，國內商業銀行就開始了建設智慧網點的探索，如2013年建設銀行首家智慧網點在深圳落地，運用智能機器人為客戶提供業務諮詢，通過智能預處理終端，識別客戶身份和需求等，但是時至今日，我們反觀智慧網點的建設情況，卻發現存在著千城一面的現象，智慧網點的功能分區基本大同小異，智能設備的配置也是相差無幾，客戶的感受也沒有太大差異，這可能是必不可免的現象，正如城市建設也是千城一面，難有改觀。

對於建設智慧網點，國內的國有大行及股份制銀行等探索較多，很多中小銀行更多的是在邯鄲學步，照搬照抄。很多銀行就是通過購置自助設備、裝潢網點空間等外在的「智慧「來展示本網點的」智慧「屬性，殊不知，智慧網點之所以」智慧「，並不是因為採購了智能機器人等高大上的科技設備就變得」智慧「，也不是因為學習了某某銀行的先進經驗，然後簡單複製，而是將智慧銀行的理念與本地經營實際結合起來，突出本行的特色，能夠讓客戶感知到本網點的獨特魅力，這才是智慧。

（二） 琳琅滿目，缺乏溫度

當我們走進智慧網點時，感覺更多的是硬體設備的簡單排列以及多媒體信息的簡單展示和組合，雖然琳琅滿目，但卻不知為何物，網點內的大堂經理、理財經理等工作人員，依然是在各自崗位區域內活動，客戶面對網點內的智能設備，或不知如何操作，或獨自應用設備做簡單的存取款等操作，在這個過程中，網點工作人員缺乏與客戶的默契互動，對於廣大客戶而言，智能設備等更多的像是高高在上的新奇事物，而整個網點，因為缺乏人際和人機的互動，也缺乏智慧的氣息和溫度。

如果只是在網點內配置最新的智能產品，如可愛的智能機器人，來實現業務的全智能化，那就不是智慧網點了，可以稱之為」傻瓜「網點。同樣，如果只有冰冷的科技產品展示，卻缺乏打動人心的服務，智慧網點也不是智慧網點了，可以稱之為」科技產品展示廳「。智慧網點之所以」智慧「，是將人的服務創新和科技的技術創新完美融合，給客戶帶來別樣的服務體驗。

（三）本末倒置，效能低下

智慧網點建設的目標是提升網點效能，降低網點成本，但是當前很多中小銀行盲目推進智慧網點建設，在缺乏整體規劃的前提下，投入巨大資金，購置智能設備，並將網點裝修做到極致，給人以非常高大上的感觀印象，但卻忽視了建設智慧網點的目標，建設智慧網點，最終還是要服務於業務拓展，最終還是要通過智能設備的引入，增加客戶流量，最終獲取更高收益，提升網點整體的效能。如果投入巨大資金，卻無法獲得預期效果，那麼智慧網點的建設就無異於爛尾工程。

智慧網點建設，不能本末倒置，盲目跟風，需要科學規劃，始終堅持以網點效能提升為目標，科學分析投入產出比，真正讓網點變得「智慧「。

三、中小銀行建設智慧網點的實現路徑

（一）內外兼修，以文化人

智慧網點，要彰顯智慧的內涵，這就需要充分發揮人的主觀能動性，將網點工作人員的積極性調動起來，內外兼修，既要配置好人性化的智能設備，打造網點的「風度「，又要加強網點工作人員的服務理念培育，提升網點的」溫度「，不斷提高大堂經理、理財經理等網點工作人員主動服務的意識，主動適應智能設備的推廣趨勢，不斷提升業務能力，用真誠去感化客戶，用感情去吸引並留住客戶，同時對於智能設備，也不要有恐懼心理，比如智能機器人，並不會真正的去取代大堂經理，因為人具有機器設備所無法擁有的感情和真情。

智慧網點的建設，離不開智慧文化的培育，智慧網點的建設，是一個長期的過程，要從內在孕育智慧文化，以文化人，文化的作用潛移默化，卻深遠持久，這也將成為智慧網點的一道靚麗風景，智慧網點，需要孕育智慧文化，要讓智慧網點的「智慧文化」傳遞給每一個客戶，傳遞給網點每一個人。

智慧網點，既要有外在的智慧彰顯，也要有內在智慧孕育。既要投入資金，打造出網點別具一格的「風度「，也要付出真情，提升網點與眾不同的「溫度」。

（二）突出特色，提升效能

智慧網點的建設，一定要結合當地的特色，展示出本網點的獨特魅力，並根據客戶群體的結構和偏好，從場景金融入手，密切結合本地的客戶習慣和客戶需求，配置網點智能設備，延展服務功能和領域，構建網點的生活生態圈，使網點不再是單純的銀行業務辦理場所，賦予網點更多的生活氣息，充分發揮網點的綜合服務功能。網點生活圈的構建，一方面有利於拉近與客戶的感情，客戶來網點並不一定非要辦理業務，也可以和網點的客戶經理、櫃員等工作人員嘮家常，這樣在日常經營中，就積累起了客戶的理解和信任，增進了銀行工作人員與客戶的感情，讓客戶真正滿意銀行全方位的服務，讓服務不再是一句空話，另一方面，通過生活化場景的構建，也能夠進一步挖掘客戶的潛在需求，真正明白客戶需要什麼，而不是簡單的「我要賣給客戶什麼「，針對客戶潛在需求，制定個性化的服務方案，不斷增強客戶粘性和活躍度。

智慧網點的建設，目標是提升網點的效能，當下很多中小銀行存在為轉型而轉型的錯誤思路，特別是一些新建網點，盲目跟風，只追求網點的「風度「，認為網點建設的高大上，就能吸引客戶，實現新網點的開門紅，殊不知，智慧網點投入巨大，如果只注重一時的轟動效應，那將造成巨大的資源浪費，特別是對於中小銀行，本身經營受經濟大環境影響較為明顯，盈利能力較為脆弱，資金一定要投到刀刃上，充分發揮四兩撥千斤的作用，以提升網點效能為目標，建設有特色的智慧網點。

（編輯：鄭惠敏）