門店銷售經典六步

最近幾個月一直忙於門店銷售人員的培訓工作，也曾帶隊培訓人員親臨專賣店去實習。通過現場實習，感悟良多，「門店銷售經典六步」就是其中之一。現將「門店銷售經典六步」與大家分享，獻給在一線工作的銷售人員，以饗培訓界的同仁們。

門店銷售經典六步是：迎賓、介紹與演示、發現需求、建議、促成、送客。以下是各步逐一介紹。

一、 迎賓

對於絕大多數經營生活品的門店而言，平常進店的顧客不是很多，僅僅依靠傳統的經營模式是很難取得成功的，要摒棄坐店經營模式，採取主動出擊，迎賓是變被動為主動最佳方式之一。要提高門店的銷售業績，增加顧客進店人數是最直接的方法之一。因此，迎賓在門店銷售中舉足輕重，不可小覷。

影響顧客進店購物或參觀的關鍵因素是：購買慾望、新奇性、好奇心、實惠性等，所以在迎賓時必須要向顧客傳達店內的促銷活動、新品等有效信息，讓顧客產生興趣，從而進店購物或參觀。

準備工作：門店櫥窗陳列要醒目，陳列物品經常更新。營業員要佩戴禮儀帶，給人以正規感覺，可信度高。陳列店外POP海報，以增強信息的刺激量。如門店有條件可印刷折頁小廣告，這種廣告成本低，宣傳最直接，宣傳效果比較理想。

站位：營業員店外迎賓，站位在離店1.5米左右大門兩側迎賓。站姿要優雅，目視來客方向。

接觸顧客：當顧客從遠處向店鋪方向走來，營業員注視來客方向，面帶微笑，整理好心情，做好迎賓的預備。當顧客距營業員5米左右時，營業員主動迎接顧客，距顧客1.5米左右時，伸手發折頁廣告，同時面帶微笑說：「您好！×××店，有促銷活動歡迎進店參觀！」當顧客無意接廣告時，切莫糾纏顧客和硬塞廣告。無廣告資料派發時，無需主動迎賓，面帶微笑說：「您好！×××店，有促銷活動歡迎進店參觀！」同時手勢示意「請進」。與顧客接觸僅僅只有5-10秒的時間，因此語言一定要精鍊，傳達信息一定要準確，事前一定要演練好，準備工作要充分。

引領顧客進店：當顧客產生興趣時，營業員應及時引領顧客進店。伸手做引領手勢，同時說：「請！」有時顧客見營業員態度熱情，不好意思拒絕，感覺左右為難時，營業員應及時伸手做引領手勢，同時說「請進！」

營業員切莫採用拍手迎賓，這種方式極妥當。雖然能引起路人的注意，但是這種的行為極令人討厭，是對顧客的不尊重，適得其反。

二、介紹與演示

進店問候：在顧客邁進店內第一步落地之時，門店內的營業員應微笑示意，作為門店第一形象大使的收銀員，必須在收銀台里抬頭行注目禮，營業員、收銀員應同時向顧客問候，齊聲說：「歡迎光臨×××店！」語速音量適中，讓顧客有受尊重和重視的感覺即可。切莫音量太大會嚇著顧客，同時也會影響店內的其他顧客。當顧客進店時，營業員要及時跟進，做好引導工作，「先生，您好！裡面請！」手勢示意。

顧客顧慮：接觸新顧客時，最重要的任務是消除顧客顧慮。大多數顧客到店後，一般不喜歡店員介紹商品，只有當顧客需要服務時才會主動跟店員聯繫。顧客不喜歡特別熱情的店員，擔心有陷阱。因此，當有店員跟進時，顧客會表示反感，一般都會說：「我隨便看看，別跟著我！」言下之意是我只是來看看，不買東西。顧客為什麼會產生這種抵觸心理呢？其主要原因是社會上欺客宰客的現象屢見不鮮，所以顧客時時提防，以免上當受騙。所以，打消顧客上當受騙的心理陰影就尤為重要。

如何做才能消除顧客顧慮？絕大多數營業員都會說：「那您就先看看，有什麼需要就叫我。」如果是這樣處理，無疑於將這個顧客推出門外，因為我們可能再也沒有機會服務這個顧客，大多數顧客看看就會走開。這就是為什麼門店銷售成交率不高的原因之一，不能跟顧客說上話，何來的成交率！

顧慮處理：首先不應該輕易放棄，積極爭取服務顧客的機會。二是依然笑臉相迎，伸手不打笑臉人。營業員應該說：「先生，請別介意，我們店有新品正在做促銷活動，我來引導，你會更明了。買不買沒有關係！來，這邊請！」營業員寥寥數語便打消顧客的顧慮：有約在先 ，沒有強買強賣，顧客就沒有負擔，參觀參觀而已。為下一步銷售做了鋪墊工作。

試探：對於一無所知的顧客，營業員首先對顧客全盤掃描，對其身份、職業、經濟能力、文化層次等初步判斷。這就需要營業員「看的本領」（營業員五大修鍊之一），長期對顧客細微的觀察找出各個消費群體的體貌特徵，以便日後開展工作。區分窮人和富人除了從穿戴上區分以外，從眼神上也可以區別出來，富人的眼神咄咄逼人，充滿了自信與激情；窮人眼神缺乏自信，表現無神狀態，眼神躲躲閃閃，怕與別人對視。

對顧客有初步的判斷之後，接下來對商品需求的試探，先試探商品品類，比方說是對衣物的需求還是鞋子的需求。營業員可以試探說：「先生，我們先看看鞋子還是先看衣服呢？」這樣很快就能窺探出顧客的商品品類的需求，重點推薦該類商品，做到有的放矢。

介紹商品：介紹與演示商品的目的是進一步挖掘顧客潛在的需求，通過演示、交流找出顧客對商品的真實看法，為下步工作做鋪墊。演示過程應注意以下幾點：1）留心顧客的反應：通過察言觀色窺視顧客對商品的看法，及時調整演示商品；2）銷售是雙向交流的互動過程，營業員應加強與顧客之間互動，只有你來我往互動式交流，徵求顧客的意見和看法，才可能窺視顧客的想法，營業員千萬不能只做一個講解員，一味喋喋不休，不讓顧客發表意見；3）營業員演示商品時動作要規範，姿態要優美，給顧客留下一個專業人士的感覺，增加可信度；4）緩談價格：對於價格敏感的客戶而言，演示完商品後一般都會問價格，營業員不要立即回答顧客具體的價格，盡量用「不貴」等比較模糊的概念告訴顧客，讓顧客再看看其它商品，如果營業員告訴顧客具體價格，顧客認為太貴，就會產生陷入先入為主的誤區，就沒有心思聽接下來的介紹了；5)控制時間：介紹演示的時間不能太短，時間太短給人留下一個不敬業、不認真、敷衍的印象，時間太長會給人留下啰嗦、強買強賣的感覺；6)利益導向：買衣服不再是保暖、遮羞等原始功能了，更多的是裝飾、襯托氣質、身份象徵等利益。買電器不是買電器的本身，買電器的使用價值所帶來方便、舒適、節能等利益。營業員要闡述顧客購買這種商品會獲得怎麼樣的「利益」，這樣才能很好地引導顧客。

三、發現需求

在實踐中，準確發問、積極聆聽是成功銷售的兩條黃金法則。適當的發問，能夠使顧客說出你想知道的信息。把有力的發問與有效聆聽技巧結合起來，你將會發現事實與需求，並做出明確的回應，促進顧客做決定。

介紹演示商品時，最好方法是用開放式的問題發問，找出顧客的潛在需求。積極聆聽顧客對商品的具體看法，喜歡什麼不喜歡什麼，有什麼偏好，以及生活習慣等，能夠了解得越清楚越好，信息越充分越好。根據掌握的信息做出判斷，判斷顧客潛在需求。以男顧客買衣服為例，營業員需要了解男顧客的職業，知道職業就知道收入水平，知道收入水平就知道購買力，知道購買力就知道推薦的商品的價格區間（消費束）；通過與顧客交流，營業員可以判斷顧客的性格特徵，活潑型的顧客該推薦什麼，保守型的顧客該推薦什麼；根據演示商品了解顧客的意見，結合顧客以上信息，顧客的准需求、潛在需求就會一目了然地呈現出來。挖掘發現顧客潛在需求，及時作出建議。

四、建議

曾經問過無數的營業員你們的職責是什麼？絕大多數說是賣商品。僅僅是賣商品嗎？當然不是。營業員的職責是站在顧客的立場，幫助顧客買東西，而不是賣東西。也就是說，營業員應該是顧客的生活顧問，不是對立的關係，和顧客的目標是一致的，是為顧客說話的，而不僅僅是一個售貨員那麼簡單。他們職責就是幫助顧客挑選適合顧客的商品，因此他們的建議就尤為重要。

通過營業員與顧客面對面的雙向交流與溝通，介紹演示商品，不斷試探顧客的潛在需求，從而挖掘發現顧客需求，將顧客需求更加明朗化，及時準確提出建議，加快銷售進程。以女顧客買衣服為例，通過交流，營業員知道女顧客是一個公務員，營業員的建議詞作以下陳述：「小姐，我覺得A款和B款比較適合你！因為你是公務員，不能穿得太花，同時又不能太死板，雖然C款D款質地都不錯！但是C款個性太張揚，D款個性不突出，因為你的氣質非常不錯，穿Ａ款和B款能夠彰顯你的個性，同時不失穩重！你意下如何？」適度的讚美客戶，會起到事半功倍的效果。

建議時注意事項：1）一般情況下，最好是選擇兩款商品讓客戶比較，讓顧客自己決策。推薦單一商品針對性太強，顧客沒有選擇餘地，難免有強買強賣的嫌疑；太多選擇會讓顧客無所適從，建議沒有重點，沒有力度；運用二選一法則，既有選擇性又有針對性。2）建議的商品價格不能遠遠超出顧客購買承受能力，超過了顧客心理承受極限的建議是無效建議。3）對於價格比較敏感的顧客盡量用「性價比」來說服。4)對於低端顧客不能用歧視性語言歧視顧客。

五、促成

迎賓，介紹與演示商品，把握顧客需求，及時進行建議，這些都是達成銷售的重要環節，而「促成」猶如足球隊員將球帶進禁區，尋找時機臨門一腳將球踢進去。能不能一蹴而就達成銷售，需要營業員技術和智慧的雙重結合才能達到目的。

營業員不能為了達到目的不測手段，把顧客本不需要的商品賣給顧客，過分誇大商品性能與價值，這對以後經營是不利的。門店經營成功的關鍵是有源源不斷的回頭客，爭取回頭客的關鍵是門店的口碑，口碑的建立是依靠特色的經營和服務上，誠信經營是其中一個重要環節。

促成的四點提示：1）請勿誇大產品的用途和功效；2）再一次確認顧客的需要；3）留意解讀顧客的購買信號；4）設想顧客會購買，避免顧客提出容易說「不」的問題。在大多數情況下，顧客決定購買的信號可以通過行動、言語或身體語言反映出來。

價格異議處理：大多數時候，顧客看好商品時，都希望給予一些折扣，有的顧客為了幾十元錢或者一兩元錢會跟營業員喋喋不休。這種現象跟中國的商業環境有很大的關係，除了在超市大家不講價以外，其它商業環境中大家都議價，不議價不行，欺客宰客的現象比較普遍，標價880元的衣服可能180元能買下。價格異議處理沒有統一的標準，可以掌握以下一些原則：1)尊重為本，大多數時候顧客不一定非要降價，他們不缺那幾十或幾塊錢，他們需要受重視、受尊重的感覺。2)盡量談性價比，從價格轉移到價值上，顧客對於價格永遠都是貴的。。3)適當地讓步，不能一開始就讓步，即使讓步要讓顧客感覺來之不易。4)表現出真誠，適當示弱：「小姐，其實我真的想按你說的價格賣給你！一來我這個月的業績就完成了，二來我的收入也有增加，確實使我為難，但按這個價格我真的做不到！」 5）真誠服務：我們做不到讓所有進店的人都買商品，但是我們能做到將門店的形象和服務全部銷售出去。

質量異議處理：質量異議經常發生，顧客對某種商品存在異議，營業員要耐心講解消除異議。質量異議處理注意事項：1）實事求是的原則，商品確實是有質量問題，該承認的一定要承認，不能強詞奪理。承認質量問題必須講求技巧，不能太直白。2）要有耐心，顧客購買商品時，對商品存在異議可以理解，他們不是專家什麼都懂，需要營業員耐心講解引導，讓他們買得明白，買得放心，買得物有所值。3）產品同質化已經是不可避免，但服務是永遠不可能同質化。要用積極的態度來解決質量異議，用心聽、認真問、仔細看，學會道歉，與顧客溝通時避免說「不」「不知道」「不行」等字句。

常用八種促成法：

故事成交法：營業員為了促成銷售常常自己事先設計、編輯一些與銷售有關的故事排除顧客異議促成銷售。「先生，你剛才問的很好！有很多顧客剛開始也有你這種顧慮。前次一個顧客來買衣服，試了一件又一件，總覺得不滿意，擔心這種面料質量不好。於是，我就對他說：一周之內如果不好可以換貨！後來客人買了，一周之後客人又來了，你猜怎樣？不是來換貨的，而是又來買衣服，說是要送人，他說這種面料穿後感覺確實不錯！穿上特有精神又自信，單位的同事問他在哪裡買的衣服，他說是在香港找人帶的。你想想，我們的生意全仰仗你們這些回頭客幫襯，不會推薦不好的商品給你們的，不會拿自己的飯碗開玩笑！你看這件如何？我還是那句話：一周之內不好可以來換！這邊請！」通過故事來誘發了顧客的購買意願，說服力會更強。事先在紙上列出最常遭遇的客戶異議，而且針對每一種異議點設計2—3個不同的經典版本的故事來解決異議。這樣做會大大提升成交率，大幅提高銷售業績。

讓步成交法：給顧客適當的價格折扣、贈品，或者提供附加價值的服務，以達成顧客快速購買。「小姐，價格方面我確實無能為力，看得出你很喜歡，這種商品的性價比確實很高。你看這樣吧，我向公司申請，幫你申請一年兩次免費保養卡，高檔商品保養不可小視！你意下如何？」

選擇成交法：選擇成交法就是直接向顧客提出若干購買的方案，並要求顧客選擇其中之一的方法。向顧客提出選擇時，盡量避免向顧客提供太多的方案，最好的方案是二選一，最多不要超過三項，，否則不能達到儘快成交的目的。選擇成交法的要點就是使顧客迴避「要」還是「不要」的問題，讓顧客從中做出一種肯定的回答，而不要給顧客一種有拒絕的機會。從表面上看來，選擇成交法似乎把成交的主動權交給了顧客，而事實上讓顧客在一定的範圍內進行選擇，減輕客戶的心理壓力，製造良好的成交氣氛，有效地促成交易。

從眾成交法：就是利用顧客的從眾心理，大家都買了，你還不買嗎？這是一種最簡單最直接的方法，從眾成交法可以減輕顧客擔心的風險，尤其是新顧客，大家都買了，自己也買，可以增加顧客的信心。從眾成交法適合一些價值不高的商品，對於一些反從眾心理的顧客而言恰恰是弊端，女士服裝講求個性，不希望撞衫，從眾心理小，而化妝品從眾心理卻很高，根據行業消費特點區別對待。設想成交法：就是指營業員在假定顧客已經接受銷售建議，在同意購買的基礎上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求客戶購買商品的一種促成方法。 「先生，假如你有了這種型號的榨汁機，價格雖然比其它幾款略貴一些，但它有許多優點，因為是剛出的，造型比原先的好看許多，操作更簡單，功能更齊全；另外工作時噪音要小很多，更省電。因此，綜合來看它的性價比更高。你意下如何？」把擁有以後那種感覺描繪出來，使顧客更清楚更明了。設想成交法可以節省時間，提高銷售效率，適當地減輕客戶的成交壓力。

聯想成交法：「小姐，這件衣服單從價格看是有些貴，但你再看看這衣服的面料，還有款式，確實不錯！這衣服在你身上這麼一穿，你高挑的身材立刻凸顯出來，本來你的氣質就好，現在就更好了。另外，高質量的衣服穿上讓人更加自信，參加社交活動也能體現身份，心情會好很多！你看要不要替你拿到收銀台？」從價格轉移到質量，再過渡到身份、心情，讓顧客產生聯想，從而使顧客做出判斷。

協作成交法：新營業員的資歷尚淺，銷售技術和方法都欠火候，搞不定顧客時，就要主動請更專業的同事或者店長來協助銷售。「先生，實在對不起！可能是我的專業水平欠妥，剛才講得不好，所以你聽不明白。這樣，我找我們店長來服務你，他可是這方面的專家了，這邊請！」然後立即叫店長。這樣又多一次銷售機會，一個顧客兩次促成，成交率就會增加，相互配合協同作業，切莫輕易放棄。

施壓成交法：製造緊張信息，巧妙施壓。「小姐，這次促銷活動產品有限，我擔心你下次來買不一定有貨。上次搞活動有個客戶看好了一款產品，僅僅晚了兩天就賣完了，客戶懊悔不已。後來，我們從總部調貨沒來得及，客戶來了兩次都沒拿到，搞得我們很不好意思。如果你沒有什麼異議的話，我建議你現在就開單，免得後悔！你看如何？」

及時成交，今天未到手的訂單明天可能無影無蹤，所以營業員要隨時抓緊時機促成，今天能夠做到訂單不要拖到明天，隨時要有緊迫感。

如果通過以上方法都不能與顧客達成交易，那麼就要檢查銷售方法是否存在問題，及時調整。必須回到第二步重新開始介紹與演示，發現需求，建議，之後再嘗試成交。介紹與演示、發現需求、建議、促成這幾步其實沒有明顯的界限，有時演示完畢顧客可能就提出交易，所以現場靈活處理是很重要的。

促成一張訂單後，營業員要乘勝追擊，不要滿足於一張訂單，讓顧客選購其它商品。除提高成交率增加銷售額外，還有一種最直接的方法：提高單位成交額，每個顧客選擇的商品數越多銷售額就越大。

當顧客同意成交時，營業員要及時將商品送至收銀台，如果需要取新貨時，應該對顧客說：「對不起！你先坐一下，馬上回來！」。引導顧客到休息區就坐，然後倒水讓顧客稍坐片刻。

商品放置在收銀台時，作為門店的親善大使收銀員，必須面帶微笑與顧客招呼：「先生，你好！」「小姐，你好！」中等音速中等音量問候，然後統計商品總價之後說「先生，總價是378元，八八折，實收332元。謝謝！請問是現金還是刷卡？」雙手接鈔，點鈔，打單，找零，然後說：「收你400元，找零68元！收好小票，謝謝！歡迎下次光臨！」收銀員必須雙手將零鈔小票遞給顧客，面帶微笑，要非常虔誠地為顧客服務，禮儀禮節一定要標準到位，她的每一個細節做得不到位，都會立即帶來負面的影響，切不可小覷。

六、送客

很多店員在顧客購買商品時態度很好，購買以後就不管不問，讓顧客明顯感覺到兩種態度，顧客備受冷落。當顧客決定不買商品時，營業員臉上的笑容立刻消失，表現出強烈的不滿情緒。這種顧頭不顧尾的行為嚴重損害店面形象，我們今天可以沒達成銷售，但我們必須要將店面形象要很好地銷售出去。誰規定進店一定要買東西呢？

我們要做得更好讓顧客感動，感動顧客的兩個關鍵時刻：第一個關鍵時刻，顧客購買時對他要好，顧客不買時對他更好。因為顧客購物時你對他好，他認為是應該的，因為你希望他買你的商品，可是他不買離開時，如果你可以做到比剛開始接待他時更好，顧客就會感動；第二個關鍵時刻，顧客付款前對他要好，付款後對他更好。如果營業員可以調整自己的行為，做到購買前對他好，購買後對他更好，就會讓顧客覺得營業員真的對他好。

不管顧客有沒有買商品，當顧客離店時，我們一定要送至大門口，幫助顧客拿商品到大門外，這也是營業員的工作職責之一，一定要抱著感恩之心態向他們告別：「謝謝你光臨×××店！」「歡迎你再次光臨×××店！」把美好的記憶留到顧客回家時還依然想起，口碑就這樣形成了。

其實，我們每天都有意無意地將顧客從我們店裡趕出去，每天有意無意得罪顧客卻全然不知，讓顧客白白流失而走進其它店去消費。這些都源於對業務不精通，缺乏處理問題的能力。所以，對於店員必須要有學習的心態，不斷學習充電，建立一個學習型的組織，提升業務水平，提升門店銷售業績。

做一個營業員很容易，做一個優秀的營業員卻很難！門店銷售的經典六步對於初入門的營業員來說是一盞燈，願與大家共勉！（劉牧 liumu168@163.com）