【收藏學習】喬治·阿瑪尼的導購手冊B

07-24

第四章導購員的工作紀律、崗位職責與接待顧客的注意事項

一、導購員的工作紀律

1、導購員在工作過程中，必須穿工裝、佩帶胸牌；2、導購員必須做到不遲到，不早退，做好班前準備、班後交接工作；3、導購員在工作時間不準將個人物品帶入崗位，必須存放在指定的地點；4、導購員在工作時，要保持口腔衛生，不準喝酒和吃帶異味的食物；營業中不準吸煙、吃零食；需補妝時，要到試衣間或衛生間補妝。5、導購員要講究儀錶儀容，不準留怪發，不準穿奇裝異服上崗，必須講究個人衛生，時刻保持整齊，清潔、美觀；6、導購員不準在店內聊天、說笑、打鬧、也不準在店內與親朋好友長時間的交談；7、導購員不能坐著接待顧客，不準擅自脫離崗位，更不允許崗位無人；8、導購員在接待顧客時，不準與顧客發生頂撞、爭吵，如與顧客發生誤會或遇到個別刁難營業員的顧客，可報告經理解決；9、導購員在營業結束時，不準存放限額以外的現金，不準挪用貨款；對顧客遺忘的物品要及時上繳，以便及時尋找失主，不能自己存放或私自使用。

二：導購員的崗位職責

1、以整潔的儀錶，熱情細緻的服務來進行銷售工作，虛心學習專業知識，努力提高自己的銷售水平。2、清潔環境，打掃賣場、貨倉、櫥窗以及門窗的衛生，以整潔優美的購物環境來恭迎顧客光臨。3、檢查掛通和層板，對缺貨位置要及時補貨，對於未能補齊的貨物應馬上調整展示位置。4、整理貨品，把貨品分類，並根據貨品的種類、特點來進行相應的展示和恰當的陳列。5、及時更換POP，及時懸掛弔旗以及隨時更換海報，新款上市要張貼好宣傳圖片和價碼。6、掛通及貨架上的貨品應備齊所有的顏色、尺碼和產品介紹，褲夾和褲撐應同一方向排列整齊，把帶有「夢舒雅」標誌的一面對著顧客。7、層板上若有疊裝，同一層板上的疊裝要經常整理，並保持同一高度，掛裝不僅要經常整理，而且要經常更換和熨燙，未熨燙的褲子不準懸掛和上櫃。8、認真做好交接班工作，交接時不僅要點清貨品，而且要向對班交接班會內容，傳達公司精神和通知，同時按規定統計進、銷、存數據，填送報表，做到填送及時，數字準確，月底與倉管一起做好盤存工作。9、掛通上的貨物應扣上紐扣、拉上拉鏈，吊牌掛在褲後或放在褲袋內，當顧客試衣時應幫顧客解開紐扣，拉開拉鏈。10、注意每一款的銷售情況，並及時上報經理，以便經理能根據實際情況進行調配貨。同時根據經營情況，經常分析商品庫存結構，適時推出進貨計劃，保准經營的花色、品種、規格齊全，供應數量充足，對過時款、滯銷款、殘缺款應適時提出處理意見。11、工作積極主動、服務熱情，做好銷售的每一個細節，要百挑不厭，用優質的服務樹立起公司的良好聲譽。

三：導購員在接待顧客時的注意事項

1、留意顧客的購物信號（1）當顧客反覆觸摸某一款時（2）當顧客抬頭時（３）當顧客突然停下腳步時（４）當顧客的眼睛在搜尋時（５）當顧客與導購員的眼光相碰時（６）當顧客在比較貨品時（７）當顧客與其朋友品評交談時（８）當顧客長時間凝視某一貨品，若有所思時

2、當顧客試衣時（1）拿出顧客要試的褲子，幫顧客核對尺碼。（2）幫顧客解開紐扣，拉開拉鏈。（3）把顧客領到試衣間，並提醒顧客把隨身財物帶進試衣間。（4）告知顧客自己的名字，以便顧客需要幫忙時招呼自己。（5）鼓勵顧客走出試衣間，以使展開評述。（6）在顧客走出試衣間前，應及時與顧客的同伴溝通，以促進銷售。（7）顧客走出試衣後，不要立即對顧客讚美，應幫助顧客整理衣物後，再適當進行讚美和評述，不要讓顧客產生虛假的感覺。（8）當顧客所試的褲碼不合適時，應實事求是，迅速給顧客找出一條最適合的尺碼，沒有適合顧客的尺碼時，應推薦別的款式或與其試的款式相近的款式。（9）在顧客請求推薦時，應根據顧客體型和喜好，盡量做到一步到位，當給顧客連續推薦三款或以上時，仍未達到顧客滿意，顧客將對導購和品牌失去信心。（10）在做試衣評述時，應結合顧客同伴的意見和建議，去迎合顧客及其同伴。（11）顧客不滿意時，應鼓勵顧客試別的款式。（12）在顧客試衣時，建議顧客搭配什麼樣的上衣和鞋子，效果是最佳的。(13)當試衣間里有別的顧客正在用時，應請顧客稍等一下或趁機再向顧客介紹別的款式。

3、當顧客決定購買時（1）仔細幫顧客疊好褲子，然後放在手提袋裡，並送給顧客印有店面地址和聯繫方式的信譽卡。（2）幫顧客包裝褲子時，給顧客講清楚原價和折扣價，以及正進行的促銷或優惠活動，並把顧客領到收銀台。（3）在顧客提貨時，給顧客講明打理和保養方法，包括熨燙、洗滌、保存等正確方法。（4）把顧客送到門口，並誠懇感謝顧客光臨，希望她能再次惠顧。（5）告訴顧客免費修褲邊和優質售後服務。

4、當店內沒有存貨時（1）準確核查倉庫內是否有存貨，如果沒有應如實告訴顧客，切忌拿別的尺碼有意欺騙顧客。（2）確認沒存貨時，請顧客稍等，打電話從別的分店調貨。（3）請顧客留下聯繫方式，有貨時應積極、及時地通知顧客。（4）推薦能替代或相近的一款給顧客試。（5）徵得顧客同意時，可試大一碼或小一碼的褲子。

5、當顧客無購買意向時（1）問清楚顧客的需求，並真誠聽取顧客的意見或建及時記錄下來，並反饋公司。（2）問清楚顧客不滿意的原因，盡量做最後挽留和補救。（3）留下顧客詳細資料，包括身高、體態、喜好等，有符合顧客要求的新款到貨時，應主動邀請顧客試穿。(4)同樣衷心感謝顧客的光臨，把顧客送到門口，希望能再次見到她。

第五章顧客的消費心理

一、顧客的消費心理

消費者購買商品的心理，也與消費者的需求一樣，是多種多樣，並且是複雜的。因為每一個人的興趣、愛好、個性、文化、經濟狀況等不相同，在購買心理上也因人而異，所以就形成了各種各樣的購買動機。

１、求實心理　指顧客在購買服裝時，以追求服裝的實用和實惠為主要購買目的的心理。求實心理把購買的重點放在產品的內在質量、實際效用上，而對它的外觀造型是否流行新潮不太挑剔，並與顧客的經濟收入和消費觀念有密切關係。２、好勝心理　指顯示自己勝過別人，向別人炫耀自己的購買心理，這種顧客在購買服裝時大都要求服裝的牌子或檔次。３、好奇心理　指以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，這種顧客在選購商品時，常受到商品新鮮感的驅使，希望知道個究竟，自己覺得新奇而感興趣，會產生即興購買。４、求新心理　指顧客在購買服裝時以追求服裝的流行潮頭和新穎為主要目的的心理，這種心理著重於服裝造型的新奇、獨特與個性，注重色彩、花型和面料的時新，而對服裝是否經久耐穿，價格是否合理，不太計較。５、求美心理　指顧客以追求服裝的美感為主要購物目的的心理，這種心理著重於服裝的造型、色彩與藝術性，特別重視服裝的顏色、造型、款式等特定的文化品位，所體現出的風格和個性，不喜歡服裝過於花里胡哨，色彩雜亂，對服裝本身使用價值和價格則較忽視。６、求名心理　指顧客在購買服裝時以追求表現自己身份、地位、價值觀、財富等為主要購物目的的心理，比較注重服裝的品牌、價位和公眾知名度。７、求優心理　指以追求優質產品為主要目的的購買心理，對服裝的產地、生產廠家、商標等十分重視。８、求廉心理　指顧客在購買服裝時，以追求廉價、價格優惠為主要購買的心理。這類顧客比較在乎服裝的標價，喜歡甩賣和打折的服裝。９、模仿心理　指顧客在購買服裝時，以追求與名人消費同步為主要購買目的的心理，也稱從眾心理。10、求速心理指顧客在購買服裝時，希望得到快速方便的服務而形成的購買心理。這種顧客對時間及效率特別重視，厭煩挑選時間過長和過低的售貨效率。11、好癖心理指顧客為滿足特殊愛好而形成的一種購買心理，這種顧客以購買偏愛的商品獲得最大的心理滿足，具有持久定向性。12、求安心理指顧客以追求安全和健康為主要目的的購買心理，這種顧客比較重視商品的安全性、衛生性、無毒性及無副作用。

二、影響消費的八大因素

1、社會文化指人類在社會歷史發展過程中所創造的精神財富與物質財富的總和，包括風俗習慣、行為規範、宗教信仰、價值觀念。2、流行因素指在一定時期內社會上迅速傳播成風的事物，能夠形成興趣中心和消費熱潮，給市場帶來巨大的活力和衝擊，也叫時尚或時髦。3、服裝商品的心理功能和特徵指服裝商品具有喚起顧客高層次的需求或滿足顧客高層次需求的另一部分，其特徵主要表現為象徵功能、審美功能、精神愉悅功能和流行特性、季節性、地域性和社會性。4、商品名稱借用語言文字對商品的主要特徵概括反映，有助於顧客了解商品的特點，記憶商品的形象，增強對商品的喜愛。5、商標指區別不同的經營者所經營商品的一種標記或符號，起著誘導消費心理、促進銷售的作用。 6、商品包裝指用於盛裝和保護產品的容器或包紮物，用來裝飾產品，具有保護商品質量、美化商品、促進商品銷售的作用。 7、商品價格具有顧客對價格穩定的習慣心理，對價格變動的敏感心理，對商品價格的比較傾向性，對價格高低的感受性。 8、商品廣告具有縮短企業與顧客的距離，是建立企業與顧客之間的聯繫橋樑，誘發顧客產生購買慾望。